Procedura tworzenia i aktualizacji kart i katalogu usług

Transkrypt

1 Procedura tworzenia i aktualizacji kart i katalogu usług Wdrożenie usprawnień w komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym 1

2 1. Przedmiot Przedmiotem procedury jest opis sposobu tworzenia oraz aktualizowania kart i katalogu usług dla klientów. (nazwa urzędu) 2. Odpowiedzialność Za opracowanie i aktualizację niniejszej procedury odpowiedzialny jest...(komórka organizacyjna/ nazwa stanowiska) 3. Słownik Usługa działanie, które podejmuje urząd w odpowiedzi na indywidualne zgłoszenie obywatela (klienta). Należy zwrócić uwagę, że dana usługa może nie być związana z faktem, że jej odbiorcą jest osoba, która ją zgłasza. W większości spraw należy jednak przyjąć, że osoba, która zgłasza się do urzędu w danej sprawie jest jej bezpośrednim beneficjentem. Klient osoba, która świadomie zamawia w urzędzie wykonanie usługi na rzecz swoją lub podmiotu, który reprezentuje. Karta usługi dokument opisujący drogę załatwiania sprawy przez klienta; karta usługi powinna przeprowadzić klienta od momentu przed nawiązaniem kontaktu z urzędem aż do zakończenia sprawy. Katalog usług tabela zawierająca nazwy wszystkich usług, podzielonych na kategorie oraz opatrzone słowami kluczowymi; główną funkcją katalogu usług jest ustrukturyzowanie informacji o świadczonych przez urząd usługach, z których może skorzystać klient. Słowo kluczowe (w katalogu usług) słowo odnoszące się bezpośrednio do usługi, procesu jej załatwiania. Są to słowa, po wpisaniu których w wyszukiwarkę internetową można będzie znaleźć powiązane z tym słowem usługi. Kategoria usługi ogólna kategoria odzwierciedlająca punkt widzenia klienta. Podejście zdarzeń życiowych [LEA - life events approach] podeście polecane do stosowania przy tworzeniu kart usług, jest metodą polegającą na nazywaniu i opisywaniu działań urzędu z punktu widzenia potencjalnego klienta. Skupia się na przyczynie, widocznych dla klienta czynnościach i skutkach tych działań. 4. Opracowanie nowej karty usługi 1) Karty usług obejmują usługi świadczone przez urząd dla klientów. 2) Karty tworzone są według jednolitego wzoru stanowiącego załącznik nr 1. Wzór karty usługi. 3) Karta usługi powinna zawierać odpowiedzi na pytania: Co przygotować? (Wykaz dokumentów niezbędnych do załatwienia danej sprawy przez klienta) 2

3 Ile czasu to zajmie? (Czas trwania usługi świadczonej przez urząd) Ile to kosztuje? (Wymagane opłaty) Jakie są terminy? (Terminy, do których klient ma podjąć określone działania) Gdzie załatwię sprawę? (Dane kontaktowe urzędu i miejsce załatwienia sprawy) Jak to zrobić? (Kroki postępowania klienta) Jaka jest podstawa prawna usługi? (Wykaz aktów prawnych odnoszących się do usługi) Jakie są dalsze kroki? (Informacja na temat dalszych etapów postępowania w danej sprawie o ile sprawa ma swoją kontynuację) Załączniki: Formularze niezbędne do załatwienia sprawy oraz wzory ich wypełnienia. Inne załączniki do pobrania (opcjonalnie). 4) Role poszczególnych uczestników procesu tworzenia i aktualizacji kart i katalogu usług. Kierownik urzędu Osoba odpowiedzialna za prawidłowość i aktualność opracowanych kart i katalogu. Każda karta i katalog powinien przed opublikowaniem lub aktualizacją zostać przez niego zaakceptowany (lub osobę przez niego wskazaną). Lider obsługi klienta Osoba wskazana przez kierownika urzędu jako odpowiedzialna za organizację i nadzór pracy nad kartami i opracowaniem katalogu usług. Osoba ta rozdziela karty do opisów pomiędzy autorów, egzekwuje wykonanie kart i ich aktualizację. Lider monitoruje zmiany legislacyjne i inne mogące wpłynąć na treści kart i katalogu. Po wystąpieniu zmian rozsyła karty do aktualizacji. Lider dba o otrzymywanie informacji od autorów kart, tak by możliwe było aktualizowanie katalogu usług. Autor karty usługi Osoba odpowiedzialna za opracowanie i aktualizację konkretniej karty usługi, formularzy i wzorów do wypełnienia oraz innych załączników. Autor monitoruje zmiany, jakie zachodzą w procesach obsługi, które prowadzą do zmian w karcie usługi. O konieczności zmian informuje lidera obsługi klienta i wprowadza uzgodnione z nim zmiany. 5) Postępowanie w przypadku utworzenia nowej karty obejmuje: Opracowanie karty zgodnie ze wzorem karty (załącznik nr 1) przez autora. Nazwanie usługi w taki sposób, aby była ona jasna i zrozumiała dla klienta zgodnie z metodyką LEA (patrz słownik). Sprawdzenie karty pod względem merytorycznym przez przełożonego osoby opracowującej kartę usługi (autora). 3

4 Zatwierdzenie gotowej karty przez kierownika urzędu i umieszczenie jej w katalogu usług. Umieszczenie karty na stronie internetowej urzędu oraz BIP-ie z możliwością pobrania wniosków i formularzy do wypełnienia zadanie IT. Zamieszczenie karty usługi w wewnętrznej sieci urzędu (opcjonalnie) zadanie IT. W przypadku formularzy elektronicznych opublikowanie ich na epuap zadanie IT. Monitorowanie czy karty i katalog usług są aktualne i zgodne ze stanem faktycznym. 6) Odpowiedzialności: O konieczności opracowania nowej karty usługi decyduje.(nazwa stanowiska) Za terminowe opracowanie i sprawdzenie karty usługi pod względem merytorycznym oraz formalnym odpowiedzialny jest (nazwa stanowiska) Za opracowanie karty usługi i nadanie jej jednolitej formy graficznej odpowiedzialny jest (nazwa stanowiska) Gotową kartę usługi zatwierdza (komórka organizacyjna/nazwa stanowiska) 5. Aktualizacja karty usługi 1) Aktualizacja karty będzie wynikała bezpośrednio ze zmian w przepisach prawnych, zmian w procesach obsługi klienta bądź zmian kompetencyjnych urzędu. 2) W przypadku, gdy dana usługa przestała być świadczona, karta dotycząca tego zagadnienia powinna zostać usunięta ze strony internetowej i katalogu usług lub odpowiednio przebudowana. 3) Aktualizacja karty usług dokonywana jest poprzez: Wystąpienie przez lidera do autora o zmianę w karcie usługi lub wniosek autora o dokonanie zmian. Naniesienie przez autora zmiany na kartę usługi. Sprawdzenie karty usługi pod względem merytorycznym przez przełożonego osoby opracowującej kartę usługi (autora). Zatwierdzenie gotowej karty przez kierownika urzędu. Umieszczenie karty na stronie internetowej urzędu oraz BIP-ie z możliwością pobrania wniosków i formularzy do wypełnienia zadanie IT. Zamieszczenie karty usługi w wewnętrznej sieci urzędu (opcjonalnie) zadanie IT. 4

5 W przypadku formularzy elektronicznych opublikowanie ich na epuap zadanie IT. 6. Opracowanie nowego katalogu usług 1) Katalog usług sporządza się dla usług zewnętrznych świadczonych przez urząd dla klientów. 2) Katalog usług powinien zawierać: nazwy usług, kategorie usług, słowa kluczowe, numer identyfikacyjny kart usług. 3) Wzór katalogu usług stanowi załącznik nr 2. 4) Po opracowaniu i zaakceptowaniu kart usług lider lub inna osoba wskazana przez kierownika urzędu przystępuje do utworzenia katalogu usług, który obejmuje: Sporządzenie listy wszystkich usług świadczonych na rzecz klienta w urzędzie i umieszczenie ich w katalogu usług zgodnie ze wzorem (załącznik nr 2). Nadanie usługom kategorii. Przypisanie do każdej usługi słów kluczowych, aby umożliwić skuteczne wyszukiwanie usług w formie elektronicznej. Nadanie każdej usłudze numeru identyfikacyjnego (ID). Zatwierdzenie gotowego katalogu przez kierownika urzędu lub osobę przez niego wyznaczoną. Umieszczenie katalogu na stronie internetowej urzędu oraz BIP-ie przez IT. Zamieszczenie katalogu usług w wewnętrznej sieci urzędu (opcjonalnie) przez IT. 5) Nowy katalog usług opracowuje (nazwa stanowiska) wyznaczony przez.. (nazwa stanowiska). 7. Aktualizacja katalogu usług 1) Aktualizacja katalogu usług ma na celu zweryfikowanie danych w nich zawartych, a także rozszerzenie katalogu o nowe usługi dotychczas w nim nieujęte. 2) W przypadku, gdy dana usługa nie jest już świadczona przez urząd należy usunąć ją z katalogu. 3) W przypadku, gdy została zdefiniowana nowa usługa należy dodać ją do katalogu. 4) Za aktualizację katalogu usług rozumie się również regularne sprawdzanie poprawności linków i ścieżek dostępu oraz funkcjonowania hiperłączy przez dział IT lub osoby odpowiedzialne za prowadzenie strony internetowej. 5

6 6

7 Karta ma charakter informacyjny i nie stanowi wykładni prawa Załączniki Załącznik nr 1. Wzór karty usługi Logo urzędu Co przygotować? KARTA USŁUGI Nazwa urzędu Nazwa usługi Nr: Data zatwierdzenia: Ile czasu to zajmie? Ile to kosztuje? Jakie są terminy? Gdzie załatwię sprawę? Jak to zrobić? Jaka jest podstawa prawna usługi? Jakie są dalsze kroki? 7

8 Załącznik nr 2. Wzór katalogu usług Logo urzędu KATALOG USŁUG Nazwa urzędu Data zatwierdzenia: ID Kategoria usługi Nazwa usługi Słowa kluczowe