SPRZEDAŻ, OBSŁUGA KLIENTA I ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM. JAK NOWE TECHNOLOGIE MOGĄ NAM POMÓC? Praktyczny poradnik Strategia to nie wszystko! Jak zwiększyć efektywność kluczowych przedsięwzięć i działań w firmie dzięki wdrożeniu wielokanałowego systemu komunikacyjnego omnichannel contact center www.focustelecom.pl
CO TO JEST FOCUS CONTACT CENTER? Lepsza sprzedaż, obsługa klienta i efektywne zarządzanie zespołem To nowoczesne rozwiązanie chmurowe (SaaS), które pozwala otworzyć własne Contact Center bez konieczności podłączania kabli. Focus Telecom świadczy wielokanałowe, skalowalne usługi, które umożliwiają pełną integrację. Liczba stanowisk może zostać zwiększona lub zmniejszona w każdym momencie bez konieczności ingerencji technika czy zakupu nowego sprzętu. Focus Contact Center jest odpowiednie dla wszystkich przedsiębiorstw, niezależnie od branży - od globalnych organizacji po małe rodzinne firmy.
SPRZEDAŻ Nowy wymiar sprzedaży PROBLEMY Niska dodzwanialność, czyli wysoki koszt pozyskiwania klientów Brak możliwości monitorowania i porównywania wyników pracy sprzedawców Brak możliwości korzystania z kompletnych danych o klientach już pozyskanych Konieczność walki o lojalność klienta JAK JE ROZWIĄZAĆ? Dział sprzedaży jest podstawową jednostką każdej organizacji. Dodatkowo wspiera się go nierzadko marketingiem bezpośrednim lub telemarketingiem. Efektywność działań pracowników sprzedaży zależy od ich sprawnej komunikacji z klientem. Oprócz umiejętności interpersonalnych ważną rolę odgrywają też tu narzędzia, którymi się posługują: - wielokanałowość (możliwość obsługiwania nowych kanałów komunikacji i integracja pozyskanych z nich danych - centralna baza danych dostępna dla sprzedawców - automatyzacja procesów sprzedażowych - monitorowanie pracy sprzedawców systemowo oraz poprzez nagrywanie rozmów - kolejkowanie połączeń - by nie tracić klientów - raporty
24/36 WIĘKSZA SPRZEDAŻ DZIĘKI FOCUS CONTACT CENTER AUTOMATYCZNE TRYBY DZWONIENIA: PREDICTIVE, HALF PROGRESSIVE, PROGRESSIVE WIELOKANAŁOWOWOŚĆ (TELEFON, FAX2MAIL, MAIL, CHAT, SMS, WWW, SITE CALL, APLIKACJA MOBILNA) ZARZĄDZANIE BAZĄ W KAMPANII SPRZEDAŻOWEJ W WIELOKAMPANIOWOŚĆ Z OPCJĄ PRIORYTETOWANIA WYBRANYCH KAMPANII INTERAKTYWNY SKRYPT WYKRYWANIE POCZTY GŁOSOWEJ CELE WDROŻENIA Zwiększenie skuteczności kampanii sprzedażowych Zwiększenie ilości szans sprzedażowych Zwiększenie efektywności wykonywanych połączeń o 20% Większa efektywność pracy sprzedawców Poprawa ocen jakości komunikacji i obsługi
OBSŁUGA KLIENTA Postaw na jakość PROBLEMY JAK JE ROZWIĄZAĆ? Niska odbieralność i mała skuteczność połączeń wychodzących Brak wsparcia w organizacji zgłoszeń Wyzwanie w obsłudze kanałów mail, chat i www Brak centralnego punktu obsługi zgłoszeń Wymagania klientów stale rosną. Badania konsumentów realizowane cyklicznie w kilkudziesięciu krajach na całym świecie (w tym w Polsce) wskazują na dynamiczne zmiany w tym obszarze. Obsługa klienta ma kluczowe znaczenie dla firmy, ponieważ przekłada się bezpośrednio na sprzedaż. Współcześni klienci kierują się w swoich wyborach rynkowych jakością obsługi. Często ma ona takie samo znaczenie jak cena produktu, a bywa ważniejsza od cech samego produktu czy usługi. Wniosek: każdy sprzedawca musi dziś dążyć do najwyższej jakość obsługi. Poniższe narzędzia mogą w tym pomóc: - automatyzacja obsługi pozwala na jej lepszą organizację - system łączący rozmówcę z konsultantem, który pracował już wcześniej nad jego zgłoszeniem - wielokanałowość - kanał komunikacji dostępny zgodnie z preferencjami klienta - centralna baza danych - daje konsultantom możliwość rozwiązania każdego zgłoszonego problemu - rejestracja rozmów - pozwala pracować nad jakością pracy konsultantów - ankiety - pozwalają skorzystać z opinii klientów
LEPSZA OBSŁUGA KLIENTA DZIĘKI FOCUS CONTACT CENTER PROSTY W OBSŁUDZE ZAAWANSOWANY IVR (SYSTEM ZAPOWIEDZI GŁOSOWYCH) AUTOMATYCZNE ODDZWONIENIA PO NIEUDANYCH PRÓBACH KONTAKTU (CALL BACK) REJESTRACJA ROZMÓW, OCENY I ZARZĄDZANIE NAGRANIAMI W WIELOKANAŁOWA KOMUNIKACJA Z KLIENTEM (WWW, SMS, CHAT, TELEFON) KOLEJKOWANIE POŁĄCZEŃ AUTOMATYCZNE ANKIETY CELE WDROŻENIA 24/36 Zwiększenie skuteczności sprzedażowej Zwiększenie efektywności wykonywanych połączeń o ok. 10-18% Większa efektywność pracy konsultantów Poprawa ocen jakości komunikacji i obsługi
ZARZĄDZANIE I KOMUNIKACJA W ZESPOLE Postaw na mocny team PROBLEMY Niska wydajność pracy Bazy danych przypisane do konkretnych pracowników, brak możliwości wymiany danych o klientach Długi i trudny proces wdrożenia nowych pracowników Brak możliwości monitorowania efektów pracy JAK JE ROZWIĄZAĆ? Efektywne zarządzanie zespołem stanowi wielką wartość w każdej organizacji. Zespoły zajmujące się marketingiem, telemarketingiem i sprzedażą są głównym motorem firmy, szczególnie jeśli są dobrze wyszkoleni i pracują wydajnie. Efektywność działań pracowników zależy od ich sprawnej komunikacji między sobą i oczywiście z klientem. Dlatego najlepszym rozwiązaniem jest wdrożenie systemu, który nie tylko zbiera dane i porządkuje komunikację zewnętrzną, ale i daje możliwości: - monitorowania pracy, - raportowania, - skryptów rozmów, - motywowania pracowników.
ZARZĄDZANIE I KOMUNIKACJA W ZESPOLE DZIĘKI FOCUS CONTACT CENTER MONITORING ONLINE, KONTROLA I WSPARCIE AGENTÓW DEFINIOWANIE UPRAWNIEŃ, ALERTÓW I PRZERW DLA PRACOWNIKÓW GRUPOWANIE OSÓB WEDŁUG ICH UMIEJĘTNOŚCI, DOŚWIADCZENIA I ZAKRESU ZADAŃ MOTYWOWANIE PRZY UŻYCIU NOWYCH NARZĘDZI (WALLBOARD) REJESTRACJA ROZMÓW, OCENY I ZARZĄDZANIE NAGRANIAMI RAPORTOWANIE CYKLICZNE I NA ŻĄDANIE CELE WDROŻENIA Zwiększenie skuteczności obsługi klienta i sprzedaży Większa efektywność pracy dzięki lepszej organizacji zadań Przyspieszenie profesjonalizacji i rozwoju nowych pracowników Poprawa ocen jakości komunikacji i obsługi
CHCESZ DOWIEDZIEĆ SIĘ WIĘCEJ O NASZYCH ROZWIĄZANIACH? Skontaktuj się z nami! Focus Telecom Polska ul. Ostrobramska 101 a 04-041 Warszawa hello@focustelecom.pl www.focustelecom.pl