Strona 1
DLACZEGO TO ROBIMY? Euro 2012 startuje już za ponad 30 dni... Wiele w kraju gospodarza może zabraknąć, i wiele pewnie - patrząc chociażby na drogi zabraknie, ale nie powinno zabraknąć i miłej atmosfery i polskiej gościnności. Ta zaś zależy od profesjonalnej, przyjaznej, serdecznej i sprawnej obsługi Gości. Niestety, według naszych badań przeprowadzonych przez firmy doradztwa kadrowego PHRS i szkoleniowej LM PROGRESS Studio Biznesu, z profesjonalizmem, otwartością i opiekuńczym podejściem do Gości, potrafią sobie poradzić nie wszystkie obiekty noclegowe. Sprawdziliśmy to w hotelach zlokalizowanych m.in. w miastach gospodarzach turnieju. W związku z tym znów połączyliśmy swoje siły i przygotowaliśmy wsparcie mogące znacznie udoskonalić gościnność w obiektach noclegowych. W ten sposób powstał pakiet szkoleń dedykowanych hotelom, dzięki któremu mogą one jeszcze na kilka chwil przed organizacją imprezy Euro 2012 sprawdzić i podnieść kompetencje swojej kadry i mieć pewność, że wszystko zostało dopięte na ostatni guzik.świadomy hotelarz wie, kto dla niego jest najważniejszy serdecznie i przyjaźnie obsłużony Gość będzie jego najlepszą wizytówką. Mając świadomość tego jak ważne w branży gościnności jest zaopiekowanie się Gościem i danie mu poczucia ważności proponujemy Państwu skorzystanie z propozycji, w której: sprawdzimy, rozwiniemy i wzmocnimy jakość obsługi Gości, zwiększymy potencjał pracowników nawet na dwóch poziomach managerskim i sprzedażowym, poprzez pracę na poziomie ich przekonań i wartości oraz pozbycie się sabotaży wewnętrznych, zwiększymy tożsamość pracowników pionu obsługi Gości z Hotelem, jego celami i usługami, zwiększymy zaangażowanie i motywację do pracy z poziomu strachu, pożądania i ego na poziom inspiracji i pasji, poprawimy komunikację i zunifikujemy cele na linii pracownikpracownik, manager-pracownik, recepcja-restauracja. Strona 2
JAK TO ROBIMY, dlaczego jest to skuteczne? Podstawą sukcesu jest przeprowadzenie badania poziomu kompetencji przed realizacją szkolenia. Wnioski z badania pozwolą nam na ostateczne dopasowanie programu szkolenia do charakteru pracy i potrzeb pracowników Hotelu. Dzięki temu szkolenie jest uszyte na indywidualne potrzeby Hotelu i jego pracowników. Praca na szkoleniu polega więc na realnych sytuacjach zaobserwowanych podczas badania, co warunkuje osiągnięcie sukcesu i zmianę postawy uczestników szkolenia. Po szkoleniu oddajemy się do Państwa dyspozycji w kontakcie mailowym. ZBADANIE STANU ZASTANEGO OBSERWACJA UCZESTNICZĄCA TAJEMNICZY KLIENT REALIZACJA SZKOLENIA (PRAKTYKA) WARSZTAT ANALIZA PRZYPADKÓW OPIEKA I WSPARCIE POSZKOLENIOWE KONTAKT Z TRENERAMI REAKCJA W SYTUACJACH PROBLEMOWYCH Strona 3
KORZYŚCI DLA HOTELU z realizacji szkolenia w tym kształcie trwała zmiana profesjonalnej obsługi Gości, osiągnięta poprzez pracę na realnych sytuacjach i przekonaniach uczestników szkolenia utrzymanie długotrwałych relacji z Gośćmi Hotelu (ugruntowanie marki Gościnności podczas EURO 2012 utożsamienie się pracowników z celami Hotelu i zwiększenie ich efektywności pracy twarde efekty szkoleniowe uzyskane w krótkim czasie 100% odpowiedzialność firmy szkoleniowej za efektywność szkolenia certyfikat przeszkolenia obsługi hotelu pod kątem realizacji Euro 2012 CO OTRZYMUJĄ UCZESTNICY SZKOLENIA? rozwinięcie kompetencji związanych z obsługą gości na Euro 2012 materiały szkoleniowe w postaci skryptów, video i fotorelacji, niezbędników obsługi Gościa hotelu wsparcie trenerskie po szkoleniu informację zwrotną co jest ich mocną stroną, a na co musza zwrócić szczególna uwagę i jakie kompetencje powinni sukcesywnie wzmacniać zaświadczenie uczestnictwa w szkoleniu Strona 4
CO PAŃSTWU OFERUJEMY programy szkolenia. Nasze doświadczenie powoduje w nas przekonanie, że przygotowane dla Państwa pakiety programowe szkoleń będą miały znaczący wpływ na rozwój kompetencji i umiejętności kadry Państwa Hotelu, na ich motywację do dbania o pozytywny jego wizerunek i gościnność, zawsze, ale szczególnie w okresie Euro. Poniżej prezentujemy zawartość proponowanych pakietów szkoleniowych: pakiet nr 1 PROFESJONALNA OBSŁUGA GOŚCIA HOTELOWEGO pakiet nr 2 ASERTYWNOŚĆ W TRUDNYCH SYTUACJACH W KONTAKCIE Z GOŚĆMI HOTELOWYMI pakiet nr 3 INSPIRUJĄCY MENEDŻER HOTELU Strona 5
PROFESJONALNA OBSŁUGA GOŚCI W HOTELU Najważniejsze w stosunkach międzyludzkich jest to,aby dostrzec, że większość z nas nosi zawieszoną na szyi niewidzialną tabliczkę z napisem: spraw, żebym poczuł się ważny" Disraeli Cele: Korzyści: zwiększenie jakości obsługi Gości poprzez wypracowanie modelu prawidłowej postawy pracownika obsługi uświadomienie osobom szkolonym jak istotną rolę w funkcjonowaniu hotelu odgrywają pracownicy pierwszego kontaktu z Gościem zwiększenie efektywności pracowników hotelu w zakresie bezpośredniej obsługi Gości poprzez stosowanie technik aktywnej komunikacji skuteczna praca z Gośćmi hotelu wykorzystanie zdobytej wiedzy do budowania przywiązania Gości zmiana Gościa incydentalnego w Gościa stałego Program szkolenia: Poznaj świat Gościa Hotelu czego oczekuje Gość Hotelu? sposób postrzegania pracownika Hotelu przez Gościa potrzeby i tożsamość Gości omówienie psychologicznego modelu Gości Twoje spojrzenie na relacje z Gośćmi rola obsługi Gości w recepcji i restauracji komunikatywność w relacjach z Gośćmi: umiejętność odbierania i przekazywania informacji umiejętność budowania dobrych relacji Jak wpływać na Gości warsztat umiejętności technika pozyskiwania przychylności Gości: całkowita uwaga dla rozmówcy odpowiednie tytułowanie metody wpływania na Gości: sposoby kontroli przebiegu rozmowy sposoby unikania usprawiedliwiania się Wygląd zewnętrzny pracownika obsługi oraz jego miejsca pracy Co komunikujemy niewerbalnie Gościom, a co Goście nam? rola mowy ciała kontakt wzrokowy mimika postawa i ruchy ciała gestykulacja Strona 6
Struktura bezpośredniej rozmowy z Gościem powitanie Gości rola pierwszego wrażenia używanie imienia i nazwiska Gości analiza potrzeb Gości poprzez umiejętne zadawanie pytań i właściwe wnioskowanie tworzenie propozycji rozwiązań poprzez zastosowanie ćwiczeń opartych na modelu cecha -> zaleta -> korzyść rola ostatniego wrażenia zakończenie spotkania z Gościem Hotelu Błędy komunikacyjne jak ich unikać zakazane zwroty zakazane tematy Strona 7
ASERTYWNOŚĆ W TRUDNYCH SYTUACJACH W KONTAKCIE Z GOŚĆMI HOTELU Nie bądźmy tacy wybredni. Lepiej mieć używane diamenty niż nie mieć ich wcale. Mark Twain Cele: Korzyści: skuteczne radzenie sobie z obiekcjami Gości oraz wypracowanie umiejętności rozmów "językiem korzyści wypracowanie katalogu pomocnych zwrotów do wykorzystywania w pracy z typowymi, najczęstszymi obiekcjami Gości ciekawość Gościa zamiast walki z obiekcjami używanie odpowiednich zwrotów w pracy z typowymi obiekcjami Gościa przeprowadzanie skutecznych rozmów z Gośćmi/klientami zamiana obiekcji na zadowolenie Gości - wzmocnienie w osobach obsługujących Gości pozytywnego nastawienia w sytuacji pojawiających się obiekcji - traktowania ich jako ważnego sygnału podjęcia decyzji Program szkolenia: Czym kieruje się Gość decydując o pozostaniu w Hotelu i skorzystaniu z jego usług? warsztat psychologii decyzyjności Gości hoteli i restauracji Zachowania proaktywne w procesie obsługi Gości i sprzedaży innych usług Hotelu - warsztat od postawy reaktywnej do postawy proaktywnej Reguły i techniki pracy z obiekcjami Gościa/klienta obiekcja to szansa na sprzedaż i dobre samopoczucie Gości - budowanie pozytywnego nastawienia do obiekcji zdiagnozowanie obiekcji skuteczne techniki radzenia sobie z obiekcjami przedstawienie racjonalnych argumentów "za" finalne wyeliminowanie obiekcji zarządzanie negatywnymi emocjami Gościa/klienta panowanie nad własnymi emocjami Język korzyści jako skuteczne narzędzie w pracy z obiekcjami Trudne sytuacje w bezpośredniej pracy z Gośćmi Hotelu i restauracji reklamacje - wykazywanie inicjatywy w reakcji na reklamację: przekroczenie terminu realizacji usługi złe zrealizowanie zamówienia nieuprzejme lub nieprofesjonalne potraktowanie Gościa udzielenie Gościowi błędnej informacji niezadowolenie Gościa z usługi techniki i metody radzenia sobie z sytuacjami trudnymi w relacjach z Gośćmi: ukonkretnianie zarzutów asertywna odmowa technika echo pułapka zwrotów nie mogę i muszę Strona 8
etapy schładzania trudnych sytuacji empatia pokonywanie obiekcji Gości Hotelu: technika PIW doprecyzowywanie obiekcji zamiana oceny na opinię Sytuacje stresowe w procesie kontaktów z Gośćmi metody i techniki radzenia sobie z sytuacjami stresowymi trening antystresowy Strona 9
INSPIRUJĄCY MENEDŻER HOTELU Każdy ma potencjał do osiągania najlepszych wyników trzeba tylko wiedzieć, skąd przychodzi i wyjść mu na spotkanie Ken Blanchard Cele: Korzyści: nabycie umiejętności motywowania siebie i stawianiasobie celów wykształcenie umiejętnościstosowania odpowiednichkomunikatów w celuzwiększenia swojejskuteczności w kontakcie z innymi wzmocnienie poczucia własnejwartości nabycie umiejętnościstosowania narzędzi skutecznejkomunikacji z pracownikami hotelu oraz klientami zewnętrznymi umiejętność motywowania siebie wzrost własnej efektywności doskonalenie umiejętności stosowania efektywnej komunikacji wobec innych umiejętność stosowania narzędzi skutecznejkomunikacji wzmocnienie własnychzasobów, sił i stanowczościw relacjach z klientem wewnętrznym i zewnętrznym. Program szkolenia: Psychologiczna strona osiąganego sukcesu w zarządzaniu hotelem nastawienia w pracy czyli chce mi się chcieć postawa proaktywna a postawa reaktywna kluczowa kompetencja wskutecznym działaniu hotelu koło wpływu koło troski o rzeczach na które mam i niemam wpływu wstęp do motywacji Automotywacja zmotywuj siebie do skutecznego działania i inspirowania pracowników motywatory w działaniu trening sposobów i metod motywujących Komunikacja werbalna i niewerbalna rola komunikacji werbalnej w skutecznymdziałaniu spójność i efektywność w komunikacji Jak inspirować poprzez odpowiednią argumentację budowanie precyzyjnego przekazu sposoby odpowiedniego odbioru informacji (komunikatów) komunikacja a psychologia społeczna (wywieranie wpływu) Strona 10
PODSUMOWUJĄC Zależy nam na Państwa zadowoleniu z efektów działań i na tym aby były one długotrwale. Oprócz wsparcia mailowego i telefonicznego, które Państwu oferujemy, proponujemy Państwu pomoc i wsparcie merytoryczne na każdym etapie szkolenia oraz po jego zakończeniu. Zapraszamy do współpracy Szczegółowych informacji udzieli Państwu Koordynator Projektu: Joanna Rutecka tel. 664-950-803 biuro@lmprogress.pl Strona 11