Instrukcja do ćwiczeń laboratoryjnych z przedmiotu Techniki negocjacji

Transkrypt

1 Wydział Inżynierii Mechanicznej i Mechatroniki Instytut Technologii Mechanicznej Instrukcja do ćwiczeń laboratoryjnych z przedmiotu Techniki negocjacji Opracowała: dr inż. Eliza Jarysz-Kamińska Szczecin 2010

2 Techniki negocjacji Spis Treści Wprowadzenie Cel ćwiczeń laboratoryjnych Wymagany zakres wiedzy Przebieg ćwiczeń laboratoryjnych według bloków tematycznych Komunikacja Komunikacja niewerbalna Zasady negocjacji Fazy negocjacji Techniki negocjacji Sprawozdanie... 7 Literatura... 7 Wprowadzenie Niniejsze opracowanie powstało jako pomoc do ćwiczeń laboratoryjnych z przedmiotu Techniki negocjacji dla studentów Wydziału Inżynierii Mechanicznej i Mechatroniki ZUT w Szczecinie. Negocjacje nie są ani współpracą, ani walką; są procesem komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumienia; jest to umiejętność przewidywania i kalkulacji ryzyka. Negocjacje stanowią połączenie zdolności bycia asertywnym (umiejętność mówienia "nie") i nastawienia na współpracę (kooperacja). Negocjacje dzielą się na: twarde, w których stawiamy bezwzględnie warunki, miękkie z tendencją do ulegania i uników, rzeczowe. 1. Cel ćwiczeń laboratoryjnych Zapoznanie się ze stylami oraz technikami negocjacji. Umiejętność wykorzystania taktyk i technik negocjacji oraz środków manipulacyjnych stosowanych w trakcie negocjacji. 2. Wymagany zakres wiedzy znajomość podstawowych pojęć związanych z technikami negocjacji (negocjacje, manipulacja, kompromis, perswazja, empatia itp.), znajomość podstawowych zagadnień związanych z komunikacją, zakres zastosowania wybranych technik negocjacji, elementy komunikacji niewerbalnej. 2

3 Eliza Jarysz-Kamińska 3. Przebieg ćwiczeń laboratoryjnych według bloków tematycznych 3.1 Komunikacja Komunikacja interpersonalna jest to proces, który umożliwia wymianę informacji z drugą osobą w ramach bezpośredniego kontaktu. Wyróżniamy cztery wymiary komunikacji: intrapsychiczny - dotyczy wewnętrznych doświadczeń, interpersonalny - dotyczy osób, które mają ze sobą bezpośredni kontakt, grupowy - porozumienie członków zespołu, którzy w strukturze grupy zajmują określone pozycje, społeczny - komunikacja przybiera formę kontaktu mającego miejsce pomiędzy grupami lub zespołami o dużej liczebności. Omów zagadnienia zawarte na Rys. elementów komunikacji 1 i przytocz przykłady dla podanych ŹRÓDŁO KTO PRZEKAZ CO? KANAŁ JAK? ODBIORCA KOMU? SKUTEK EFEKT? Np. Rys. 1 Elementy komunikacji Np. Element pierwszy źródło - mówi nam o tym KTO przekazuje nam komunikat. Jakie cechy powinno posiadać źródło, aby było przez nas akceptowane? : powinna to być osoba konkretna, wiarygodna, obiektywna np. specjalista w danej dziedzinie, itp.. Na dobór źródła komunikatu wpływa także jego siła oddziaływania (osoba na znaczącym stanowisku w strukturze organizacyjnej przedsiębiorstwa), atrakcyjność (prezencja, styl bycia danej osoby) itp. 3.2 Komunikacja niewerbalna Komunikacja werbalna czyli co mówimy stanowi tylko ułamek tego co KOMUNIKUJEMY. Komunikacja niewerbalna stanowi blisko 70% przekazu. Oznacza to, że to jak wyglądamy, jak się poruszamy itp. wpływa na efektywność naszej komunikacji. Do elementów komunikacji niewerbalnej należą: I. Wokalika głośność, ton głosu, tempo i czas trwania wypowiedzi, II. Kinezjetyka (ruchy ciała) ruchy ciała, postawa ciała i napięcie mięśni, gesty (emblematowy, afektatory, ilustratory, regulatory, adaptatory), mimika, kontakt wzrokowy, dystans fizyczny (strefy: intymna, osobista, społeczna, publiczna, VIP), dotyk (funkcja wspierania, afiliacyjna, władzy) 3

4 Techniki negocjacji Należy pamiętać iż komunikat niewerbalny jest bardziej wiarygodny od komunikatu werbalnego w przypadku kiedy są one sprzeczne (np.: mówimy TAK a kiwamy głową NIE) Wyraź następujące komunikaty (wyłącznie niewerbalnie): zniecierpliwienia, zamkniecie w sobie, chęć uczestnictwa w dyskusji, zachęć kogoś do mówienia, kłamstwo, strach, agresja, wrogie nastawienie, radość, ekscytacja znudzenie, pewność siebie itp. 3.3 Zasady negocjacji Podstawowe zasady negocjacji: Nigdy nie bój się pytać o lepsze warunki. Jeśli usłyszysz nie, spróbuj przynajmniej jeszcze raz. Nie zgrywaj twardziela. Nie popisuj się. Nie bądź nadgorliwy. Nigdy nie poddawaj się presji przeciwnika. Jeśli przeciwnik prosi cię o ustępstwo zawsze proś o coś w zamian. Zawsze bądź gotów przerwać negocjacje. Przedstawić przykład wykorzystania zasad negocjacji w praktyce oraz sytuacji w której kolejne zasady nie zostają zastosowane. Np.; Zasada: Nigdy nie bój się pytać o lepsze warunki. Sytuacja: Kupujemy telewizor - Ile kosztuje ten telewizor?, zł, - A nie znalazłby Pan czegoś w tej cenie ale z większą ilością wejść HDMI i USB? Odp.: Za dużo Pan wymaga za taką cenę. / Tak, z tym, że nie będzie to SONY. W tej samej sytuacji - Rozumiem, że transport mam w cenie?... - Czy w ramach promocji świątecznej cena spadnie do 3200zł?... 4

5 Eliza Jarysz-Kamińska W tym przypadku nie wykorzystanie zasady skutkuje tym, że nie będziemy wiedzieć czy mogliśmy osiągnąć korzystniejszą cenę (lepszy interes), kupić model z wyposażeniem dodatkowym. 3.4 Fazy negocjacji Do faz negocjacji zaliczamy 1) Faza kontaktu 2) Faza przygotowań i planowania 3) Faza zapoznawcza 4) Faza wstępna 5) Faza argumentacji 6) Faza kompromisu 7) Faza zawarcia porozumienia 8) Faza realizacji Przedstawić zakres danej fazy i narzędzia jakimi działania te mogą być realizowane. Przytoczyć przykład. Np.: Faza kontaktu potwierdzenie faktu, że negocjacje będą miały miejsce. Może to być: telefon od klienta, który chce zapoznać się z twoją ofertą handlową albo rozmowa z partnerem biznesowym, który kwestionuje twoją interpretację jednego z paragrafów umowy; z zapytaniem o ofertę sprzedaży. Można w tej fazie uprzedzić rozmowy na dwa sposoby: udaremnić rozpoczęcie rozmów, jeśli są ci one nie na rękę (brak towaru na magazynie), albo być tą stroną, która jako pierwsza podejmie próbę kontaktu. Jeśli to ty zrobisz pierwszy krok, masz dużą szansę na to, że od samego początku będziesz miał przewagę nad przeciwnikiem. Osoba nieprzygotowana łatwo daje się zaskoczyć i często działa pochopnie. W przypadku sprzedaży przez telefon, jeśli uda się namówić klienta do zawarcia umowy podczas pierwszej rozmowy telefonicznej, można uznać transakcję za dokonaną. Jeżeli jednak pozostawi się klientom więcej czasu do namysłu, odsetek zawartych umów jest niższy. 3.5 Techniki negocjacji Ćwiczenie Określ, która z poznanych technik została zastosowana w prezentowanej scence. Przykład Opis sytuacji: A: Zdecydowaliśmy się na cenę 5 zł przy zakupie min szt. B: Myślę jednak, że mogłaby Pani obniżyć cenę za sztukę do 4,80 zł. A: Przecież sprzedaję Pani te elementy najtaniej jak mogę i to wyłącznie ze względu na nasza długą współpracę. 5

6 Techniki negocjacji B: Właśnie dlatego powinna Pani rozważyć moja propozycję. A: Taniej już Pani nie znajdzie. Proszę mi wierzyć. B: No cóż.. Jeżeli tak Pani stawia sprawę. Nie mogę jednak sama podjąć takiej decyzji, skontaktuję się ze swoim przełożonym. Jaka technika została zastosowana? 1) Technika badania opinii 2) Technika ograniczonego pełnomocnictwa 3) Technika oferty końcowej Odp. 2) Ćwiczenie Indywidualnie bądź w grupach maksymalnie dwu-osobowych zaprezentuj dwie wybrane techniki negocjacji (z listy poniżej), wprowadzając elementy negocjacji cenowych. Lista technik: 1. Technika ataku frontalnego, 2. Technika badania opinii, 3. Technika bagatelizowania problemu, 4. Technika dekoncentrowania, 5. Technika dobry-zły facet, 6. Technika faktów dokonanych, 7. Technika kształtowania sytuacji, 8. Technika nie ujawniania informacji, 9. Technika odrzucenia propozycji, 10. Technika oferty końcowej, 11. Technika ograniczonych kompetencji, 12. Technika opóźnienia rozpoczęcia negocjacji, 13. Technika opuszczania miejsca obrad, 14. Technika oświadczenia złożonego, 15. Technika pakietu propozycji, 16. Technika pierwszej oferty, 17. Technika pomniejszania własnej siły, 18. Technika przyznania racji, 19. Technika rotacji negocjatorów, 20. Technika sytuacji hipotetycznej (co by było gdyby), 21. Technika terminów ostatecznych i nieprzekraczalnych, 22. Technika umniejszania własnej roli, 23. Technika wilk w owczej skórze (Inspektor Colombo), 24. Technika własnego zawinionego błędu, 25. Technika wskazania ewentualnych konsekwencji, 26. Technika wskazania przeciwnego przykładu, 27. Technika wspierania kreatywności, 28. Technika wysokiego pułapu (mierz wysoko), 29. Technika zabójczego pytania, 30. Technika zabójczej riposty, 6

7 Eliza Jarysz-Kamińska 4. Sprawozdanie Sprawozdania z kolejnych bloków tematycznych realizowanych w ramach ćwiczeń laboratoryjnych z przedmiotu Techniki negocjacji w swym zakresie obejmują: Lab 1: Komunikacja Zgodnie z przykładem w punkcie 3.1 sprawozdanie powinno zawierać omówienie elementów łańcucha komunikacji ze wskazaniem cech, różnic, czynników wpływających, przykładów. Lab. 2 Komunikacja niewerbalna W sprawozdaniu należy opisać elementy komunikacji niewerbalnej dla wybranego spośród prezentowanych w ramach ćwiczenia zagadnienia. Lab. 3 Zasady negocjacji W sprawozdaniu należy przedstawić 3 przykłady wykorzystania wybranych zasad negocjacji w praktyce. Lab. 4 Fazy negocjacji Sprawozdanie powinno zawierać opis omawianych faz negocjacji wraz z przykładem praktycznym. Lab. 5 Techniki negocjacji Sprawozdanie powinno zawierać prezentowane na zajęciach przykłady sytuacji wraz z opisem zastosowanej techniki i elementów cenowych (o ile występują one w prezentowanej sytuacji) Literatura [1] Borkowska S., Negocjacje zbiorowe, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa [2] Dana D., Rozwiązywanie konfliktów, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa [3] Kozielecki J., Konflikt, teoria gier i psychologia, Państwowe Wydawnictwo Naukowe, Warszawa [4] Nęcki Z., Negocjacje w biznesie, Profesjonalna Szkoła Biznesu, Kraków [5] Lunden B., Rosell L.: Techniki negocjacji: jak odnieść sukces w negocjacjach, Wydawnictwo BL Info Polska, Warszawa