MATERIALY NA KOLOKWIUM. jakość to zespół swoistych cech odróżniających dany przedmiotów od innych przedmiotów tego samego rodzaju według Arystotelesa

Transkrypt

1 MATERIALY NA KOLOKWIUM Jakość jako pojęcie cechuje się wieloznacznością i niemożliwe jest podanie jej jedynej powszechnie akceptowalnej definicji!! jakość to pewien stopień doskonałości według Platona jakość to zespół swoistych cech odróżniających dany przedmiotów od innych przedmiotów tego samego rodzaju według Arystotelesa jakość to punkt w przestrzeniu ośmiu wymiarów, do których należą: użyteczność, niezawodność, praktyczność, zgodność z wymaganiami, trwałość, marka reputacja, elastyczność, i osobliwość, jako dopełnienie użyteczności według Gryffina jakość to zgodność w wymaganiami według Crosby ego jakość to zdolność do użycia lub zastosowania według Jurana jakość to spełnianie wymagań klienta według Hagana jakość to doskonałość lub przydatność do użytku po akceptowalnej cenie według Ishikawy "jakość to wszystko co można poprawić." według Masaaki Imai jakość jest tym czego brak oznacza straty dla wszystkich według Taguchiego jakość to stopień, w jakim zestaw naturalnych właściwości (fizycznych, czasowych, ergonomicznych, funkcjonalnych i innych) produktu spełnia potrzeby lub oczekiwania, które zostały ustalone, przyjęte zwyczajowo lub są obowiązkowe według normy ISO Walter Shewhart Rozwój koncepcji zarządzania jakością Walter Shewhart ( ) prekursor współczesnej wiedzy o zarządzaniu. W 1924 roku Shewhart stworzył karty kontrolne jako narzędzie statystycznego sterowania procesami. Za pomocą których można było rozstrzygać co jest przyczyną odchyleń od normy i założonych specyfikacji. 2. William Deming

2 William Deming ( ) prekursor nowych koncepcji zarządzania jakością. Postulował całkowitą zmianę stylu zarządzania oraz konieczność zmiany orientacji produkcyjnej na rynkową. Koncepcja Deminga opierała się na: - sterowaniu jakością procesów i produktów, które przebiegają w cyklu działań, zwanym kołem Deminga - stosowaniu 14 zasad w pracy kierownictwa przedsiębiorstwa. 3. Joseph Juran Joseph Juran proces kształtowania jakości produktów nastawiony na klienta. Faktem jest, że działalność Jurana w ogromnym stopniu przyczyniła się do promocji i rozwoju nauki o zarządzaniu jakością. Juranowi przypisuje się w głównej mierze uporządkowane zagadnień związanych z kompleksowym zarządzaniem jakością w przedsiębiorstwie oraz mocne zaakcentowanie czynnika ludzkiego w zarządzaniu jakością. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ: To takie czynności kierownicze, które w ramach wewnętrznego systemu organizacji koncentrują się na ustalaniu celów i polityki jakości, środowiska pracy, kompetencji, zadań i odpowiedzialności oraz urzeczywistnianiu ich. Normalizacja w większości organizacji jest dobrowolna, Celem normalizacji jest ograniczenie różnorodności (np. płytki Cd), Normy ISO oparte są na podejściu procesowym Proces to: zespół powiązanych ze sobą działań, które przekształcają zasoby i informacje w wyniki (produkty) Normy ISO 9000 są zbiorem praktyk zarządzania opracowanych przez Międzynarodowa Organizację Normalizacyjną, których stosowanie zapewnia spełnienie oczekiwań klienta, stworzenie klarowanego systemu zarządzania oraz produktu wysokiej jakości. Główne przesłanki wdrażania systemu zarządzania jakością według normy ISO 9001? Chęć uzyskania przewagi nad konkurencją Poprawa jakości produktów/ usług

3 Usprawnienie obsługi klienta Względy marketingowe / wzrost prestiżu organizacji Pełne ukierunkowanie na potrzeby klienta Usprawnienie działania organizacji Seria norm ISO opiera się na poniższych ośmiu fundamentalnych zasadach zarządzania, których przestrzeganie ułatwia osiąganie celów dotyczących jakości oraz wspomaga proces ciągłego doskonalenia: orientacja na klienta: organizacja powinna rozumieć i spełniać oczekiwania klienta, przywództwo: powinien być zasygnalizowany jasny i zrozumiały kierunek rozwoju organizacji, zaangażowanie ludzi: pracownicy są uznawani za najważniejszy zasób przedsiębiorstwa i tylko ich pełne zaangażowanie może przynieść sukces, podejście procesowe: zarządzanie procesami a nie oddzielnymi działaniami systemowe podejście do zarządzania: ustalenie i zrozumienie powiązań miedzy poszczególnymi procesami ciągłe doskonalenie: organizacja powinna stale doskonalić wszystkie aspekty swej działalności proces decyzyjny oparty na faktach, obustronne korzystne powiązania z dostawcami Struktura normy ISO 9001 skupia się w szczególności na czterech głównych procesach funkcjonowania przedsiębiorstwa: zaangażowaniu kierownictwa, zarządzaniu zasobami, realizacji wyrobu, analizie i doskonaleniu. Zachodzące zależności i współdziałanie w obrębie tych kluczowych obszarów wzbogacone o kontakty z klientem tworzą model ciągłego doskonalenia, którego podstawą jest proces.

4 W Y M A G A N I A K LI E N T A Zarządzanie zasobami CIĄGŁE DOSKONALENIE Zaangażowanie kierownictwa Realizacja wyrobu Analiza i doskonalenie S A T Y S F A K C J A K LI E N T A KORZYŚCI Z WDROŻENIA ISO Korzyści wewnętrzne: uporządkowanie podstawowych obszarów działalności organizacji, takich jak planowanie, produkcja, zakupy, sprzedaż itd., obniżenie kosztów działalności poprzez monitorowanie i zarządzanie procesami w organizacji, większe zaangażowanie pracowników w podnoszenie jakości swoich działań na wszystkich poziomach organizacji, zapewnienie stabilnych, powtarzalnych wyrobów i usług, co zmniejsza potencjalną ilość reklamacji i skarg klientów, a tym samym zwiększa w ich oczach wiarygodność organizacji, Korzyści zewnętrzne: poprawa wizerunku organizacji, większa wiarygodność w oczach klientów, wzrost wrażliwości organizacji na zachowania klientów, poprawa konkurencyjności na rynku, łatwiejszy dostęp do rynków międzynarodowych, zwiększenie zaufania jednostek zewnętrznych do organizacji. TQM to sposób zarządzania organizacją, skoncentrowany na jakości. Jest oparty na udziale wszystkich członków organizacji. Jego celem jest osiągnięcie długotrwałego sukcesu dzięki zadowoleniu klienta oraz korzyściom dla wszystkich członków organizacji i dla społeczeństwa. TQM włącza w budowanie jakości całe przedsiębiorstwo powinno stać się stylem funkcjonowania organizacji T. Wawak uznaje filozofię TQM za rozwinięcie polityki przedsiębiorstwa: od koncentracji na zyskach i ilości do oparcia się na potrzebach i zadowoleniu klientów, z jednoczesnym uwzględnieniem ogólnych spraw społecznych. Twierdzi on, że TQM to przede wszystkim rodzaj kultury przedsiębiorstwa bazującej na umiejętności pracy zespołowej. Jest to pewnie

5 ideologia, a nie technika, którą da się wprowadzić w drodze rozporządzenie czy też przejęcia od innych Systemy zarządzania jakością uważane są za główny element wzrostu konkurencyjności i rozwoju przedsiębiorstwa. Organizacje legitymujące się nimi działają efektywniej, ekonomiczniej oraz cechują się większym zaufaniem ze strony klientów. Jednakże, aby systemy mogły funkcjonować bez zarzutu muszą być wspomagane odpowiednimi instrumentami zarządzania jakością. Instrumenty te dzielą się na: zasady, metody i narzędzia!! ZASADY ZJ Zasady zarządzania jakością określają stosunek przedsiębiorstwa i jego pracowników do ogólnie rozumianych problemów jakości. Określają strategię przedsiębiorstwa długotrwałe. METODY ZJ Metody zarządzania jakością charakteryzują się planowym, powtarzalnym i opartym na naukowych podstawach sposobem postępowania przy realizacji zadań związanych z zarządzaniem jakością. - Oddziaływanie średnioterminowe - kształtują jakość projektową i jakość wykonania!! NARZĘDZIA ZJ Narzędzia zarządzania jakością służą do zbierania i analizy i przetwarzania danych związanych z różnymi aspektami zarządzania jakością. Krótkotrwałe (operacyjne), wyniki widoczne natychmiast!!

6 Poka-yoke to metoda zapobiegania defektom pochodzącym z błędów. Twórca tej metody Shigeo Shingo zaobserwował, iż pracownikowi bardzo trudno jest skupić się w maksymalnym stopniu na wykonywaniu powierzonej mu czynności. Całkowita koncentracja pracownika jest niemożliwa, natomiast jej brak często prowadzi do pomyłek i błędów Celem Poka-yoke jest takie zaprojektowanie procesu pracy, w którym powstanie błędów będzie niemożliwe lub błędy będą natychmiast wykrywane i korygowane. Metoda ta bazuje na identyfikacji poszczególnych przyczyn niezgodności, a następnie wyposażeniu procesu w proste rozwiązania techniczne, które blokują wystąpienie niezgodności, Urządzenia Poka-yoke powinny cechować się prostotą oraz niskimi kosztami montażu. QFD (Quality Function Deployment)

7 Przez pojęcie QFD rozumiemy metodę strukturalnego planowania i rozwoju produktu lub usługi, umożliwiającą zespołom badawczym dokonywanie precyzyjnej specyfikacji potrzeb i oczekiwań klientów, a następnie oceny każdej zaproponowanej zdolności przez pryzmat jej wpływu na zaspokajanie postulowanych potrzeb. Celem QFD jest przełożenie potrzeb i oczekiwań klientów na charakterystyki wyrobu lub usługi. IV. I. Wymagania klienta. II. Hierarchia wymagań według klientów. III. Cechy techniczne wyrobu. Relacje pomiędzy wymaganiami klienta a parametrami technicznymi. V. Ważność parametrów technicznych. VI. Zależności pomiędzy parametrami technicznymi. VII. Porównanie wyrobu własnego z wyrobami konkurentów. VIII. Docelowe wartości parametrów technicznych. IX. Ustalenie wskaźników technicznych trudności wykonania Metoda ta pozwala rozwiązać problemy związane z brakiem kontaktu na linii przedsiębiorstwo klient, Służy do odzwierciedlania potrzeb rynku w odniesieniu do konkretnego produktu z uwzględnieniem warunków jakie musi spełnić przedsiębiorstwo wytwarzając ten produkt, Metoda QFD jest sposobem tłumaczenia informacji pochodzących z rynku i wyrażanych w języku konsumentów na język techniczny, używany w przedsiębiorstwie przez projektantów, konstruktorów i technologów. 5 S

8 Jest to zestaw dobrych zwyczajów wywodzących się z tradycyjnych sposobów utrzymania higieny w domu. Stosowanie tych zasad w przedsiębiorstwie pozwala na stworzenie czystego, wydajnego stanowiska pracy sprzyjającego lepszej produktywności i działaniom projakościowym. Wiąże się to z faktem powierzenia pracownikom znacznej swobody i sporej dozy odpowiedzialności. seiri (selekcja) polega na właściwym przygotowaniu miejsca pracy. Narzędzia, instrukcje czy przedmioty przydatne są pozostawiane. Przedmiotom zbędnym pracownik przydziela czerwoną etykietę na podstawie, której zostają usunięte, seito (porządek, organizacja) nakazuje właściwe oznakowanie wszystkich narzędzi wykorzystywanych podczas pracy. W zależności od częstotliwości korzystania z danego przedmiotu zostaje on umieszczony w odpowiedniej odległości od pracownika, seiso (czystość) W japońskich firmach sprzątanie jest codzienną czynnością. Po zakończeniu zmiany, przestrzeń pracy jest sprzątana, a wszystkie elementy wracają na swoje miejsce. Zabiegi te wpływają w pozytywny sposób nie tylko na jakość pracy, ale ułatwiają również wykrycie potencjalnych awarii, seiketsu (standaryzacja), shitsuke (samodyscyplina) wyrabia w pracowniku nawyk regularności w przestrzeganiu wszystkich zasad. DIAGRAM ISHIKAWY Celem tego narzędzia jest rozpoznanie przyczyn poniesionych lub potencjalnych niepowodzeń prowadzonych przedsięwzięć. Z tego też powodu nazywa się go także wykresem przyczynowo-skutkowym, a ze względu na charakterystyczny wygląd wykresem rybiej ości. PRZYCZYNA PROBLEMU Do budowy diagramu należy określić (najlepiej podczas burzy mózgów, w której bierze udział cały zespół pracowników) główne kategorie przyczyn wystąpienia sytuacji

9 problemowej. Bardzo pomocna jest koncepcja 5 M, pozwalająca na łatwe wyszukanie głównych grup przyczyn: Manpower siła robocza (umiejętności, wykształcenie, wiedza, kwalifikacje, staż, samopoczucie, nie ma odpowiedniego podejścia itp.), Machinery - maszyna (trwałość, wydajność, innowacyjność, precyzja, bezpieczeństwo pracy itp.), Methods - metoda (procedury, normy, technologie, prawo, instrukcje, zakres obowiązków, reguły itp.), Material - materiał (półfabrykaty, surowce, zasoby itp.), Management zarządzanie (struktura organizacyjna, organizacja pracy, komunikacja, warunki pracy itp.) Kwestionariusz Kano Stosowanie kwestionariusza Kano ma na celu przekształcenie ogólnych wyrażonych słowami opinii klientów na temat analizowanej usługi lub produktu na konkretne, mierzalne czynniki wpływające na jej jakość. Profesor Noriaki Kano dokonał analizy zależności pomiędzy poziomem satysfakcji klienta a poziomem jakości. Na tej podstawie wszystkie cechy produktu podzielił na poszczególne grupy. Obowiązkowe: są to cechy, których obecności wymaga klient. Jeżeli ich nie ma to spada satysfakcja klienta, jeżeli są nie wpływają na jego zadowolenie. W wyrobie należy zawrzeć wszystkie cechy obowiązkowe. Nie należy starać się osiągnąć nadmiernego poziomu jakości tych cech! Jednowymiarowe: są to cechy, których klient szuka. Jeżeli produkt je posiada to rośnie jego zadowolenie, jeżeli nie spada (ale znacznie wolniej niż w przypadku cech obowiązkowych). Nasz produkt powinien posiadać wszystkie cechy jednowymiarowe, jakie posiadają produkty konkurencji. Zwabiacze : są to cechy, których klient się nie spodziewał a okazują się dla niego bardzo przydatne. Zwiększają satysfakcję klienta w bardzo wysokim stopniu. Jeżeli ich nie ma, to zasadniczo nie budzi większego niezadowolenia klienta. (w przypadku zwabiaczy nie należy realizować ich wszystkich wybieramy te które jesteśmy w stanie stworzyć w jak najlepszym stopniu). Pomyłki: cechy, których nikt nie traktuje jako istotne. Są to atrybuty, które producent umieścił w wyrobie, uważając, że będą dobrze przyjęte przez klienta, a w rzeczywistości okazały się zupełnie zbędne. Główną ideą tej metody jest przyporządkowanie różnych cech produktu/usługi do którejś z wcześniejszych grup. Aby tego dokonać, bada się za pomocą specjalnej ankiety reakcję klienta na dwa możliwe warianty: gdy dana cecha występuje w wyrobie i gdy dana cecha nie występuje w wyrobie!!

10 METODA SERVQUAL Servqual polega na pomiarze różnić pomiędzy poziomem zaspokojenia oczekiwań a postrzeganiem usług przez klienta. Metoda SERVQUAL opiera się na pięciu wymiarach jakości 1. Namacalność (wymiar materialny): wygląd fizycznych udogodnień, narzędzia, personel, środki komunikacji, marketing. 2. Niezawodność: zdolność dostarczania obiecanej usługi na czas, w pewny sposób, solidnie zgodnie z obowiązującymi standardami. 3. Reagowanie na potrzeby klienta: chęć pomocy klientowi, dostarczanie szybkiej usługi, reagowanie na wymogi stawiane przez klientów, rzetelność. 4. Fachowość i zaufanie: wiedza, fachowość i dobre wychowanie pracowników oraz umiejętność wzbudzania zaufania klienta. 5. Empatia: zindywidualizowana uwaga, utożsamianie się z potrzebami klienta, zrozumienie.

11 KAIZEN Kaizen - należy definiować jako filozofię nieznacznego ale zarazem ciągłego i systematycznego doskonalenia organizacji w ramach wdrożonych systemów, stosowanych narzędzi i technologii.

12 Jedną z podstawowych wytycznych filozofii Kaizen jest standaryzacja oraz system wspomagający zachowanie poziomu zmian. Respektowana jest zasada, zgodnie z którą bez utrzymania poziomu zmiany dokonanej nie można wprowadzać kolejnych działań doskonalących. Z kolei wprowadzona zmiana zostaje uznana za standard i w dalszej przyszłości kolejne wysiłki czynione zarówno ze strony kierownictwa jak i pracowników powinny być ukierunkowane na wypracowanie i przyjęcie wyższych standardów. Proces ciągłego doskonalenia oraz rozwój świadomości pracowników w myśl filozofii Kaizen powinien przebiegać według następujących reguł: Nie trzymaj się konwencjonalnych sposobów i pojęć, miej odwagę do zmian. Nie szukaj wymówek. Nie musisz wszystkiego zrobić perfekcyjnie. Rozwiązanie problemu w 80% natychmiastowo jest lepsze niż rozwiązanie 100%, nie wprowadzone. Natychmiast poprawiaj popełnione błędy. Działaj zespołowo. Poszukuj odpowiedzi na pytanie dlaczego? Kaizen nigdy się nie kończy.

13 FMEA - ANALIZA PRZYCZYN I SKUTKÓW WAD - Failure Mode and Effect Analysis FMEA jest usystematyzowaną metodą, której podstawowym celem jest identyfikacja występujących i potencjalnych wad i błędów oraz ich przyczyn dla zmniejszenia ryzyka ich wystąpienia lub zwiększenia wykrywalności, poprzez przygotowanie i wdrożenie działań korygujących. Cele: 1. Rozpoznanie i ocena potencjalnych błędów mogących wystąpić w wyrobie bądź procesie, oraz skutków ich występowania. 2. Identyfikacja działań mogących wyeliminować lub przynajmniej ograniczyć możliwości występowania potencjalnych błędów, 3. Udokumentowanie procesu. Zalety: 1. Zastosowanie jej podczas prac projektowych pozwala uzyskać informacje o słabych i silnych stronach produktu. Umożliwia to zmianę pierwotnych założeń konstrukcyjnych przed wytworzeniem wyrobu, 2. Za jej pomocą możemy ustalić ryzyko potencjalnych uszkodzeń i awarii produktu, 3. Rozpoznać słabe punkty produktu, 4. Uzyskać listę potencjalnych wad i uszeregować ją według ich wpływu na ocenę jakości wyrobu przez klienta. 1. FMEA wyrobu/konstrukcji ma na celu poznanie silnych i słabych stron produktu już w fazie projektowania 2. FMEA procesu - ma na celu identyfikacje czynników utrudniających spełnienie wymagań konstrukcyjnych lub dezorganizujących proces produkcyjny. FMEA produktu ukierunkowana jest głównie na optymalizację niezawodności produktu. W wyniku jej przeprowadzenia uzyskujemy informacje o silnych i słabych punktach wyrobu. Oprócz działań prewencyjnych pozwala na określenie działań, które powinny być podjęte gdy produkt opuści nasze przedsiębiorstwo np. w czasie transportu czy też w serwisie. FMEA procesu stosowana jest w początkowej fazie projektowania procesów technologicznych, przed uruchomieniem produkcji seryjnej w celu doskonalenia procesów, które są niestabilne lub nie zapewniają uzyskania wymaganej wydajności.

14 Granice systemu Podsystem Podsystem System Podsystem Dekompozycja systemu Wyrób / konstrukcja Proces technologiczny Kolejne operacje Skutek Wada Przyczyna Znaczenie Z Możliwość wystąpienia R Możliwość wykrycia W P = R W Z Wyselekcjonowanie krytycznych wad wyrobu Podjęcie działań w celu: zmniejszenia możliwości wystąpienia wady zwiększenia wykrywalności zagrożenia wystąpienia wady zmniejszenia znaczenia negatywnych skutków wystąpienia wady Nadzorowanie i ocena skuteczności wprowadzonych działań prewencyjnych

15 Jakość produktu CROSBY Jakość wyrobu: to zgodność z wyspecyfikowanymi wymaganiami zawartymi w jego dokumentacji technicznej, w kontrakcie lub innych dokumentach związanych. DEMING Jakość wyrobu: to przewidywalny sposób jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich kosztach i dopasowaniu do wymagań rynku. JURAN Jakość wyrobu: to przydatność użytkowa, której praktyczne kryterium identyfikacyjne stanowi jakość projektu i jakość wykonania. FEIGENBAUM Jakość wyrobu: to całość założonych cech charakterystycznych wyrobu w odniesieniu do marketingu, konstrukcji, procesów pomocniczych i produkcyjnych w których wyniku wyrób lub usługa spełni oczekiwania konsumenta. Jakość produktu to: - Spełnienie oczekiwań klienta, - Zgodność z wymaganiami, (powtarzalność), - Przydatność do użytku po akceptowalnej cenie, - Stopień zbliżenia się do doskonałości, - Wypadkowa jakości projektu, jakości wykonania oraz jakości eksploatacyjnej. Jakość produktu w ujęciu pełnym uwzględnia ponadto:

16 1. Uwarunkowania społeczne (poziom życia, kultura, tradycja, moda, obyczaje, stosunki polityczne itp.). 2. Warunki środowiska naturalnego, 3. Warunki użytkowania (fizyczne, fizjologiczne, psychiczne możliwości użytkownika), 4. Poziom sił wytwórczych (postęp techniczny, kwalifikacje), 5. Jakość wyrobów konkurencji, 6. Regulacje rynkowe (odgórne nakazy i zakazy). Wyrób vs Usługa Do najważniejszych właściwości wyrobu należy zaliczyć materialną postać i policzalność oraz możliwość opisania zbiorem charakterystyk, które można wielokrotnie mierzyć. Usługa charakteryzuje się jednorazowością oraz bliskim związkiem usługodawcy i odbiorcy usługi. Dodatkowo nie ma możliwości jej pomiaru przed realizacją i występuje ograniczona możliwość dokonywania wielokrotnych pomiarów po realizacji Cechą jest każdy mierzalny lub niemierzalny (ale dający opisać się słownie) element orzekający o danym obiekcie lub o jego właściwościach. Charakterystyka jest zbiorem cech powiązanych z pewną jednorodną właściwością. Charakterystyki: fizyczne (m.in. mechaniczne, chemiczne), sensoryczne (smakowe, wzrokowe, węchowe itp.), behawioralne (życzliwość, grzeczność, empatia itp.), temporalne (dostępność, punktualność), ergonomiczne (wygoda, bezpieczeństwo itp.), funkcjonalne (jak się sprawdza w użyciu), techniczne (m.in. wymiary, stan powierzchni), użytkowe (niezawodność, trwałość itp.),

17 estetyczne (wygląd, staranność wykonania itp.), ekonomiczne (koszty eksploatacji, koszty nabycia). JAKOŚĆ W LOGISTYCE ZAOPATRZENIA Głównym zadaniem logistyki zaopatrzenia jest zrównoważenie wszystkich sprzeczności występujących w jej celach cząstkowych tj. minimalizacja kosztów zakupów, wysoki standard obsługi dostaw, niskie koszty magazynowania, minimalizacja poziomu zapasów oraz optymalna jakość nabywanych środków rzeczowych. Zapewnienie, że jakość nabywanych materiałów odpowiada przyjętym standardom jest priorytetowym zadaniem działu zaopatrzenia. Dlatego niezmiernie istotne jest wyodrębnienie głównych celów i zadań logistyki zaopatrzenia (rys. 5.) oraz opracowanie systemu (na bazie rozwiązań proponowanych w rozmaitych koncepcjach zarządzania jakością) umożliwiającego ich realizację. Truizmem jest stwierdzenie, że na ostateczną jakość wyrobu gotowego znaczny wpływ ma jakość komponentów z których wyrób ten jest produkowany. Murphy i Wood 1 uznają, że kwestie zapewnienia optymalnej jakości w procesie zaopatrzenia często wiążą się z próbami pogodzenia sprzecznych interesów przez współpracujące organizacje, tj. jeżeli organizacja 1 Murphy P., Wood D., Nowoczesna logistyka, Helion, Gliwice 2011, s. 150.

18 zdecyduje się na zakup półproduktów nie spełniających standardów jakościowych naraża się na duże ryzyko obniżenia jakości produktu końcowego. Z drugiej strony zakup półproduktów wysokiej jakości naraża producenta na ponoszenie dodatkowych kosztów. Podstawową kwestią w relacji nabywca sprzedawca jest więc wypracowanie wspólnej strategii zarządzania jakością uwzgledniającej potrzeby obu stron i co najważniejsze spełniającej wymagania ostatecznego nabywcy. Podkreślić należy, że proces zaopatrzenia integruje poszczególnych uczestników łańcucha dostaw i powinien być zorientowany na współpracę w celu zapewnienia optymalnej jakości komponentów. Jakość materiałów wchodzących do systemu wpływa na jakość wychodzących z niego wyrobów gotowych, co determinuje zadowolenia klienta i ma znaczny wpływ na dochód organizacji (koszty zaopatrzenia mogą stanowić nawet do 80% przychodów organizacji). Dlatego poszukiwanie na rynku dostawców oferujących półprodukty spełniające przyjęte przez organizacje kryteria jakościowe oraz prowadzenie ścisłej kontroli nad dostawami urasta do rangi najważniejszych zadań w sferze zaopatrzenia. Zanim przedsiębiorstwo zdecyduje się na nawiązanie współpracy z wybranymi dostawcami na wstępie powinno ustalić jak rozumie termin jakość wyrobu oraz jakie standardy zarządzania jakością zamierza przyjąć. Podejmując niełatwą próbę zdefiniowania pojęcia jakości należy podkreślić, że nie ma jej jednej powszechnie akceptowanej definicji. Jakość jest terminem wieloznacznym i można interpretować ją na wielu płaszczyznach w zależności od przyjętych celów czy realizowanej strategii. Próbując ustalić czym jest jakość wyrobu, można założyć, że w skład jej definicji wchodzą następujące elementy: zdolność do zaspokojenia w jak największym stopniu wymagań klienta (zarówno wewnętrznego i zewnętrznego), zgodność z wymaganiami zawartymi w dokumentacji technicznej, jednorodność i niezawodność przy możliwie niskich kosztach dopasowania do rynku, całość złożonych cech charakteryzujących produkt w odniesieniu do marketingu, procesów głównych i pomocniczych. Dodatkowo jakość produktu należy rozpatrywać w szerokim kontekście uwzględniając: uwarunkowania społeczne i kulturowe, warunki środowiska naturalnego w którym dany wyrób będzie użytkowany,

19 jakość wyrobów konkurencji, poziom sił wytwórczych, regulacje rynkowe. Jakość wyrobu jest kształtowana w całym cyklu życia produktu. Cykl ten obejmuje fazy: projektowania, wytwarzania, dostarczania klientowi, użytkowania oraz utylizacji. Każda z tych faz ma określoną specyfiką w związku z tym ocena jakości na każdym etapie cyklu życia produktu będzie kształtowała się zupełnie odmiennie i inna grupa klientów będzie stanowiła o jakości produktu. W związku z powyższym w zależności od tego na jakim etapie rozpatrywana jest jakość wyrobu, możemy mówić o: jakości projektowej produktu: rozumianej, jako stopień zbliżenia wytycznych zawartych w projektach do wymagań klientów zewnętrznych i wewnętrznych, jakości wykonania: mierzonej stopniem realizacji założeń zawartych w projekcie, jakości dostarczania: rozumianej, jako zdolność organizacji do dostarczenia produktu klientowi produktu w sposób dogodny, jakości użytkowania: pojmowanej jako stopień satysfakcji wynikający z użytkowania produktu w warunkach do jakich został przeznaczony, Podkreślić należy, że przytoczone powyżej wytyczne można stosować do formułowania definicji zarówno wyrobów gotowych jak i półproduktów. W proces produkcji zaangażowanych jest bowiem wiele organizacji tworzących łańcuch dostaw. Środki rzeczowe przepływające poprzez poszczególne ogniwa łańcucha dla jednych organizacji będą jedynie półproduktami dla innych zaś wyrobem gotowym. JAKOŚĆ W LOGISTYCE DYSTRYBUCJI Logistyka dystrybucji zajmuje się wszelkimi działaniami związanymi z przemieszczeniem wyrobów gotowych od momentu opuszczenia przez nie zakładów produkcyjnych, poprzez magazynowanie, transport, pakowanie, zarządzanie zapasami itp. na dostarczeniu ich do ostatecznego klienta (w dogodny dla niego sposób) kończąc. System dystrybucji zakłada istnienie własnej struktury w postaci kanałów dystrybucji, stanowiących zbiór organizacji, które uczestniczą w dostarczeniu produktów użytkownikom, klientom instytucjonalnym oraz konsumentom. Dystrybucja znajduje się na styku kilku ważnych

20 obszarów przedsiębiorstwa i zarządzanie nią wymaga integracji pomiędzy sprzedażą, marketingiem, produkcją, zarządzaniem jakością i obsługą klienta. Wyjątkowa rola logistyki dystrybucji wynika z naczelnej zasady współczesnej logistyki, która głosi konieczność przyśpieszenia i optymalizacji wszystkich procesów na każdym etapie dystrybucji przy utrzymaniu wymaganych standardów jakości obsługi klienta. Logistyka dystrybucji integruje wszystkie fizyczne procesy i strumienie wysypujące w sferze zbytu i sprzedaży w jeden system zarządzania, którego głównym zadaniem jest minimalizacja kosztów sprzedaży przy utrzymaniu optymalnego poziomu obsługi klienta 2. W rozumieniu nowoczesnej logistyki oraz dystrybucji, obsługa klienta zajmuje najważniejsze miejsce wśród zagadnień logistycznych. Wynika to w głównej mierze m.in. ze zmian zachodzących na rynkach będących skutkiem globalizacji, implementacji w przedsiębiorstwach nowoczesnych systemów obsługi klienta, konieczności utrzymania na wysokim poziomie logistycznej sprawności w obsłudze klienta, a także rozbieżności występujących pomiędzy poziomem obsługi a oczekiwaniami klientów. Projektowanie skutecznego systemu dystrybucji wymaga znalezienia optimum pomiędzy organizacją fizycznego przepływu produktów a opracowaniem skutecznych form komunikacji z klientem. Działanie te pozwolą dostarczyć klientom odpowiedni asortyment produktów i skupić się na eliminacji luk czasowo-przestrzennych dzielących klientów od producenta. Punktem wyjścia prowadzącym do opracowania strategii dystrybucji jest rozpoznanie potrzeb poszczególnych grup klientów, wybór formy dystrybucji i zaprojektowanie kanałów dystrybucji zgodnie z wymaganiami przyjętych standardów obsługi poszczególnych grup klientów. Podkreślić należy, że klientem organizacji nie jest tylko ostateczny konsument produktu, ale również poszczególni pośrednicy w kanale dystrybucji (hurtownicy, detaliści, grupy zakupowe itp.) posiadający odmienne potrzeby. Rozpoznanie gustów i preferencji klienta jest nadrzędną zasadą systemów zarządzania jakością, zważając na to mogą być one doskonałym wsparciem do projektowania polityki obsługi klienta w systemie dystrybucji oraz budowy trwałych relacji. Logistyczna obsługa klienta w systemie dystrybucji wsparta wymaganiami proponowanymi przez nowoczesne systemy zarządzania jakością powinna obejmować następujące etapy (rys. 10.): 2 Dyczkowska J., Logistyka zaopatrzenia wpływ na logistyką dystrybucji produktów, Logistyka, nr 4, 2011, s. 202.

21 JAKOŚĆ W LOGISTYCE PRODUKCJI Podstawową zasadą determinującą strategie zarządzania logistyką produkcji jest zapewnienie ciągłości i rytmiczności procesów produkcyjnych w ramach dostępnych technologii oraz minimalizacja kosztów i podnoszenie efektywności funkcjonowania tych procesów. Zdaniem K. Ficonia 3 operacyjnym kryterium logistyki produkcji jest minimalizacja zapasów produkcji w toku, którego realizacja przekłada się na redukcję globalnych koszów utrzymania zapasów i funkcjonowania organizacji. Rola jakości w logistyce produkcji ogólnie skupia się na dwóch elementach: kontroli jakości oraz optymalizacji procesów produkcji. Kontrola jakości w procesie produkcji powinna obejmować następujące etapy 4 : kontrolę materiałów wejściowych, w momencie ich przyjęcia do magazynów produkcyjnych, kontrolę w trakcie realizacji procesów produkcyjnych (wyznaczenie punktów kontrolnych, przyjęcie mierników, dobór odpowiedniej aparatury pomiarowej), prowadzenie kontroli końcowej przed przekazaniem na dalsze stanowiska robocze, 3 Ficoń K., Logistyka ekonomiczna. Procesy logistyczne, Bel Studio, Warszawa 2008, s Kardas E., Kowacki W., Czaja G., Znaczenie logistyki w zarządzaniu jakością, Logistyka, nr 5, 2011, s. 120.

22 kontrola funkcjonowania wyrobu gotowego, opracowanie procesu kontroli pakowania, magazynowania i załadunku. Optymalizacja procesów produkcji i realizacji powyżej nakreślonych celów może zostać znacząco ułatwiona poprzez stosowanie instrumentów zarządzania jakością. Szczególnie godnymi polecenia metodami są: