Zapewnij klientom najwyższy standard obsługi Broszura firmowa

Transkrypt

1 Zapewnij klientom najwyższy standard obsługi Broszura firmowa

2 The Genesys Customer Experience Platform Aktywizacja klientów Aktywizacja pracowników Lepsze wyniki biznesowe 3

3 Pozyskaj nową generację klientów dzięki rozwiązaniom nowej generacji Zmiany są nieodłączną częścią biznesu i właśnie na nie stawiamy. Każda zmiana jest szansą na poprawę czasu reakcji i udoskonalenie komunikacji. Jeszcze niedawno klienci byli zadowoleni, gdy nie musieli kolejny raz przekazywać tych samych informacji. Obecnie oczekują najwyższego stopnia personalizacji obsługi we wszystkich kanałach komunikacji oraz szybkiego rozwiązywania problemów. My przewidujemy, czego będą wymagać jutro, i z pewnością Cię na to przygotujemy. Rozwiązania Genesys obsługują ponad 25 miliardów najwyższej jakości interakcji z klientami rocznie. Jesteśmy jedyną firmą uznawaną przez głównych analityków branżowych za lidera w zakresie lokalnych i chmurowych rozwiązań do obsługi relacji z klientami. Nasza czołowa platforma do budowania doświadczeń klienta łączy najlepsze technologie z ludzką pomysłowością. Działa płynnie, jest instynktowna w obsłudze i umożliwia łączenie pojedynczych kontaktów z klientami w całościowe doświadczenia, które owocują wyjątkowymi relacjami, aktywizują pracowników i przyczyniają się do rozwoju firmy. Budowanie wyjątkowych relacji z klientami Jak poznać zamiary, historię i preferencje każdego klienta oraz ustalić najlepsze w danej sytuacji działania? Rozwiązania Genesys udostępniają szczegółowe informacje kontekstowe na każdym etapie obsługi, łącząc wszystkie kanały komunikacji głosowej i cyfrowej, samoobsługę, interakcje przychodzące i wychodzące oraz zadania. W efekcie dzięki sprawnemu, spójnemu i wygodnemu dla klientów systemowi można osiągnąć wzrost zadowolenia klientów, przychodów oraz zysków. Na tle konkurencyjnych produktów tylko platforma budowania doświadczeń klienta Genesys zawierała rozwiązania, których potrzebowaliśmy, aby zapewnić nową jakość obsługi klientom PayPal. To prawdziwa rewolucja w w branży. Dar Andrews starszy dyrektor ds. technicznych i świadczenia usług, PayPal 4 5

4 Uwolnienie potencjału pracowników Pracownicy są najważniejszym zasobem firmy z perspektywy obsługi klienta, dlatego warto dać im możliwość rozwiązywania problemów, udzielania odpowiedzi na pytania i dbania o zadowolenie klientów. W rozwiązaniach Genesys zarządzanie agentami i umiejętnościami we wszystkich kanałach komunikacji głosowej i cyfrowej odbywa się w jednym miejscu, co usprawnia kierowanie komunikacją, planowanie i prognozowanie. Wszystkie kontakty z klientami są pokazywane konsultantom na jednym ekranie. Pozwala to zwiększyć skuteczność konsultantów, poprawić wskaźniki zatrzymania i zadowolenia pracowników oraz nawiązywać silniejsze relacje z klientami. Dzięki rozwiązaniom Genesys możemy świadczyć usługi bankowe klientom mającym zróżnicowany styl życia. Nasze kanały kontaktu są dostosowane do preferencji klientów, umożliwiając im łatwe kontaktowanie się z nami w najwygodniejszy dla siebie sposób. Paul Cahill,, dyrektor ds. obsługi cyfrowej, Credit Union Australia Optymalizacja i wyróżnienie działalności firmy Optymalizacja procesów w całej firmie pozwala zapewnić klientom wyjątkowe doświadczenia, które wyróżnią firmę spośród konkurencji. Rozwiązania Genesys umożliwiają integrację kanałów i operacji dzięki scentralizowanym funkcjom zarządzania, które ewoluują razem z firmą. Zapewnia to wymagany poziom obsługi w całej firmie, prawidłowe planowanie, a także dobieranie pracowników odpowiednio do potrzeb klientów na podstawie informacji kontekstowych i reguł biznesowych. Usprawnia to wykonywanie zadań, obniża koszty, a także zapewnia klientom spersonalizowaną obsługę, która zwiększa ich lojalność. To najlepsze centrum kontaktu, jakie mógłbym sobie wyobrazić. Osiągnęliśmy pierwsze miejsce w ogólnoświatowym rankingu centrów kontaktu Vodafone. Poza tym, dzięki tworzeniu innowacyjnych kanałów wiemy, że przyszłość zapowiada się jeszcze lepiej. Jörg Knoop, dyrektor centrum kontaktu i zespołu telesprzedaży, Vodafone Germany 6

5 Korzyści ze współpracy z liderem Wyjątkowa obsługa klienta na dowolną skalę Bez względu na to, czy firma ma jedną siedzibę, czy tysiące oddziałów, może projektować coraz sprawniejsze procesy obsługi klienta. Scalenie wszystkich kontaktów z klientami w różnych kanałach umożliwia personalizację każdego doświadczenia i minimalny wysiłek ze strony klientów. Rozwiązanie Genesys upraszcza procesy i operacje, dzięki czemu agenci mogą szybciej zapewniać klientom wyjątkową obsługę. Firmy korzystające z rozwiązania Genesys osiągnęły szereg korzyści: 50% Zmniejszenie o 50% współczynnika rezygnacji klientów w kluczowych punktach cyklu obsługi 30% wyższy wskaźnik zadowolenia klientów w porównaniu z konkurencją 96% Wskaźnik rozwiązania problemu przy pierwszym kontakcie na poziomie 96% Skuteczniejsza aktywizacja pracowników Korzystaj optymalnie z najważniejszego zasobu swojej firmy Rozwiązanie Genesys scala poszczególne interakcje z klientami na jednym pulpicie, umożliwiając konsultantom koncentrację na świadczeniu niezrównanej obsługi. Zespół może też sprawniej doskonalić swoje umiejętności, oferować pracownikom lepszy coaching, zintensyfikować szkolenia oraz korzystać z dokładniejszych funkcji planowania i prognozowania, co przekłada się na większe zadowolenie konsultantów. Korzyści odnotowane przez klientów używających rozwiązania Genesys: Zwiększenie wydajności konsultantów o 15% Przyspieszenie realizacji zadań o 700% Skrócenie czasu wdrażania nowych i ulepszania dotychczasowych rozwiązań u klientów o 82% Obniżenie rotacji pracowników z 20% do Zera Lepsze wyniki Biznesowe 8 9

6 Lepsze wyniki działalności firmy Zatrzymaj obecnych klientów, przyciągnij nowych i zwiększaj przychody dzięki wzorowej obsłudze klienta. Oszczędzaj pieniądze w wyniku lepszego obrazu sytuacji i sprawniej wykonywanych operacji. Specjalnie opracowane rozwiązania do budowania doświadczeń klienta pozwolą zachować zgodność z przepisami i uniknąć kar. Korzyści osiągnięte przez klientów używających rozwiązania Genesys: Wzrost konwersji w handlu elektronicznym o 30% Wzrost przychodów o $1.1M Poprawa czasu obsługi przez agentów o 12.5% Zwiększenie wydajności procesów zaplecza o 34% Roczne oszczędności operacyjne na poziomie $2M Dzięki rozwiązaniom Genesys udało nam się połączyć odrębne kanały komunikacji w zintegrowaną platformę budowania doświadczeń klienta, a także znacznie obniżyć całkowity koszt eksploatacji. Pozwoliło to zapewnić obsługę klienta na najwyższym poziomie, dlatego chętnie będziemy nadal rozwijać naszą markę we współpracy z Genesys. 10 Krishnan Govindan, dyrektor ds. obsługi klienta, ICICI Bank

7 Genesys Customer Experience Platform Personalizacja relacji z klientami Genesys Customer Experience Platform to jedna, zintegrowana platforma opracowana specjalnie z myślą o personalizacji relacji z klientami oraz podejmowaniu decyzji w czasie rzeczywistym. Platforma obejmuje wszystkie punkty kontaktu z klientami, integrując kanały, kontekst i możliwość optymalizacji wydajności pracowników oraz procesów. Działa w powiązaniu z systemami ewidencji, w tym z rozwiązaniami z zakresu finansów, kadr, obsługi zamówień, zarządzania zapasami oraz CRM. Tę płynną, elastyczną platformę można łatwo skalować stosownie do ewolucji oczekiwań i wymagań. Relacje z klientami Tworzenie wyjątkowych relacji ze wszystkimi klientami Aktywizacja pracowników Umożliwienie pracownikom bezpośredniego wpływania na doznania klientów Optymalizacja procesów biznesowych Inteligentniejsze działanie firmy W świecie, w którym oczekiwania w zakresie obsługi klienta zmieniają się w prędkością światła, platforma PureCloud zapewnia nam znaczną przewagę nad konkurencją. Cyfrowe Przychodzące Wychodzące Samoobsługa Optymalizacja wydajności pracowników Pulpit obsługi wielokanałowej Współpraca Zarządzanie obciążeniem Analizy Platforma Integracja Ian Roberts, lider zespołu operacyjnego, Quicken Customer Care 12 13

8 Wielokanałowe Rozwiązanie Genesys Platforma Budowania Doświadczeń Klienta Zapewnianie spersonalizowanych, przewidywalnych i proaktywnych doświadczeń Kierowanie każdej interakcji do najlepszego dostępnego zasobu Obsługa wszystkich kanałów komunikacji głosowej i cyfrowej w obrębie firmy Monitorowanie i zarządzanie operacjami globalnymi Spójne zarządzanie pracownikami we wszystkich kanałach Dostęp do wszystkich narzędzi z poziomu jednego pulpitu Klient Proaktywne monitorowanie i obsługa interakcji w witrynie internetowej lub aplikacji mobilnej Spełnianie i przewidywanie oczekiwań klientów w czasie rzeczywistym 14 15

9 Zapewnij klientom wzorowe doświadczenia Dziś i jutro Rozwiązania wchodzące w skład Genesys Customer Experience Platform można wdrażać lokalnie, w chmurze lub w konfiguracji hybrydowej. Umożliwiają one zapewnianie spójnej, sprawnej i spersonalizowanej obsługi klienta nowej generacji we wszystkich punktach kontaktu, kanałach i interakcjach bez względu na wielkość firmy i tempo jej wzrostu. 158% zwrotu z inwestycji w ciągu 5 lat 12.8 Zwrot nakładów w ciągu $20M+ oszczędności na kosztach infrastruktury $7600+ wartości bieżącej netto na licencję agenta PureCloud Ta chmurowa, wielofunkcyjna, łatwa do opanowania i cechująca się elastyczną architekturą platforma do komunikacji oraz budowania doświadczeń klienta pozwala zapewniać lepszą obsługę. PureConnect Wielofunkcyjna platforma zapewnia klientom wyjątkową obsługę, a jednocześnie znacznie upraszcza administrację, zwiększa efektywność operacyjną i obniża całkowity koszt posiadania. PureEngage Prawdziwie wielokanałowa platforma komunikacji, która zapewnia globalną wysoką dostępność, nieograniczoną skalowalność, możliwości dostosowywania oraz integrację

10 Historia Firmy Genesys 1995 Zmiana systemów prostej dystrybucji połączeń ACD na systemy CTI zapewniające dostęp do istotnych danych na temat połączenia 2001 Zmiana modelu działania funkcji samoobsługowych z systemów IVR sterowanych przyciskami na aplikacje głosowe VXML umożliwiające bardziej naturalne interakcje 2012 Popyt na bardziej zaawansowane i tańsze w obsłudze centra kontaktu powoduje wypieranie rozwiązań lokalnych przez rozwiązania chmurowe 1999 Początek ewolucji modelu interakcji z komunikacji głosowej na komunikację wielokanałową zgodnie z preferencjami kontaktowymi klientów 2006 Stosowany dotychczas w infrastrukturze centrów kontaktu protokół TDM zostaje zastąpiony protokołem SIP, który umożliwia obniżenie kosztów, wirtualizację oraz interakcje multimedialne 2016 Interakcje z klientami ewoluują z wielu osobnych kanałów do modelu z jednym wygodnym, wielokanałowym cyklem obsługi 18 19

11 Informacje o Firmie Genesys Wiele osób uważa, że produkty i doświadczenia to osobne zagadnienia, podczas gdy doświadczenie jest w rzeczywistości produktem. Firma Genesys obsługuje 25 mld najwyższej jakości interakcji z klientami rocznie, stawiając klienta w centrum swojej działalności. Ponad firm ze 100 krajów powierzyło jej wiodącej platformie do obsługi klienta zarządzanie wielokanałowymi interakcjami z klientami, które stały się podstawą trwałych i udanych relacji. Genesys jest jedyną firmą uznawaną przez głównych analityków branżowych za lidera w zakresie lokalnych i chmurowych rozwiązań do obsługi relacji z klientami. Zapraszamy do odwiedzania naszej witryny genesys.com/pl lub kontaktu pod numerem Steve Maidment, General Manager - dyrektor generalny ds. kanałów i innowacji cyfrowych, Australia Post

12 Genesys and the Genesys logo are registered trademarks of Genesys. All other company names and logos may be trademarks or registered trademarks of their respective holders Genesys. All rights reserved.