Zarządzanie Wydajnością Usług

Transkrypt

1 Zarządzanie Wydajnością Usług Prowadzący: Damian Starościc IV Otwarta Konferencja Lean w Poznaniu Poznań, marca 2014 KonferencjaLean.pl

2 Agenda Moje miejsce pracy Podziękowania dla... Dlaczego o usługach Kto to wszystko zebrał w całość SIPOC i RACI(S), czyli od początku Co to takiego wydajność Wydajność a skuteczność i sprawność Lean Thinking w usługach IT Określony główny cel Cele SMART i Work-Life Balance Zaplanowana praca i zaplanowany rozwój Tablice cieni, nasze narzędzia Mierzenie - ilość, jakość i takie tam... Superumysł, czyli co dwie głowy... Autonomia pracownicza Muda, Muri, Pokayoke Zarządzanie wiedzą Zaangażowanie a poświęcenie Nagradzamy i motywujemy 2

3 Moje miejsce pracy *1 3

4 Podziękowania dla... * SEVEN 2007 IBM 2008 GSK 2013 IBM 4

5 Dlaczego o usługach Atrybut Społeczeństwo agrarne Społeczeństwo industrialnie Społeczeństwo informacyjne Majątek Ziemia Kapitał Wiedza Postęp Podbój Wynalazek Zmiana Czas Słońce/Sezony Gwizdek w fabryce Strefy Miejsce pracy Farma Fabryka Sieć Struktura organizacyjna Rodzina Korporacja Współpraca Narzędzia Pług Maszyny Komputery Rozwiązywnie problemów Osobiście Delegowane Integracja Wiedza Ogólna Wyspecjalizowana Interdyscyplinarna Nauka Samouk Klasa Online 5

6 Kto to wszystko zebrał w całość Cechy charakterystyczne usług: duży udział procesów decyzyjnych i analitycznych niematerialny charakter wachania ilości pracy większe zróżnicowanie zadań duże zaangażowanie klienta... *3 6

7 SIPOC i RACI(S), czyli od początku Dostawcy (Suppliers) Wejście (Input) Proces (Process) Wyjście (Output) Klienci (Customers) Seven GSK IBM Konferencja Lean.pl Podręczniki Internet Aula Wyposażenie SlidePack + Agenda Uczestnicy Wystąpienie Pytania Odpowiedzi Materiały konferencyjne Odpowiedzi na zadane pytania Notatki Zadanie domowe Uczestnicy Prelegenci Organizatorzy Wykonawca (Responsible) Odpowiedzialny (Accountable) Konsultowany (Consulted) Informowany (Informed) Wspierający (Supporting) Osoba odpowiedzialna za wykonanie zadania Osoba nadzorująca, odpowiedzialna za zatwierdzenie zrealizowanych zadań Osoba pełniąca rolę konsultanta Osoba informowana o prowadzonych działaniach Osoba wspierająca działanie zespołu, członek zespołu 7

8 Co to takiego wydajność *4 8

9 Wydajność a skuteczność i sprawność Czy wydajność to sposób osiągania celu, czy sam fakt osiągnięcia? Co sprawia nam radość? Czy to jak gra polska reprezentacja, czy fakt, że wygrywa bez względu na styl? Jeśli efekt końcowy ma być ten sam, wolałbyś na stole chirurgicznym spędzić godzinę, czy cztery? 9

10 Lean Thinking w usługach IT 10

11 Określony główny cel Jeśli nie wiesz, dokąd zmierzasz nigdy tam nie dotrzesz. STRATEGICZNE *5 OPERACYJNE 11

12 Cele SMART i Work-Life Balance SMART Specific - konkretny Measurable - mierzalny Achievable - osiągalny Relevant - istotny Timely określony w czasie *6 Wiara, Odwaga, Miłość 12

13 Zaplanowana praca i zaplanowany rozwój 13

14 Tablice cieni, nasze narzędzia 14

15 Mierzenie - ilość, jakość i takie tam... *7 15

16 Superumysł, czyli co dwie głowy to... *8 16

17 Autonomia pracownicza Autonomia (umocowanie): Zostaliśmy jej pozbawieni i robimy tylko tyle, ile trzeba autokracja Posiadamy ją, ale o tym nie wiemy zła komunikacja Posiadamy ją i wiemy o tym, mimo to jej unikamy strach 17

18 Autonomia pracownicza *9 18

19 Muda czyli co w usługach jest stratą? 19

20 Muri kiedy dochodzi do przeciążenia? Przeciążenie (Muri) w procesie świadczenia usług rozpoczyna się już zanim pracownik osiągnie 100 % obciążenie. Występuje najczęściej w projektach i usługach nieustandaryzowanych, w związku z dużą ich zmiennością. Priorytety vs FIFO vs Asertywność 4 zadania zlecone 4 zadania wykonane w całości 6 zadań zleconych 2 zadania wykonane w całości 8 zadań zleconych 0 zadań wykonanych w całości 20

21 Pokayoke Zabezpieczenie fizyczne: Kable Zabezpieczenie elektroniczne: Formularze *10 *11 21

22 Zarządzanie wiedzą 22

23 Zaangażowanie a poświęcenie Różnica między zaangażowaniem a poświęceniem: Brak zaangażowania w formie jajek = poświęcenie... w postaci rosołu. *12 23

24 Nagradzamy i motywujemy Upieczone ciastko nie zawsze jest tej samej wielkości. Jego rozmiar zależy od tego, jak wszystko zaplanujemy, jakich użyjemy składników i jak bardzo przyłożymy się do wypieku. *13 24

25 Pytania

26 Dziękuję Hindi Teşekkür ederim Turkish Traditional Chinese Gracias Russian Spanish Dziękuję Obrigado Portuguese Arabic Grazie Italian Danke German Merci French Thank You English Simplified Chinese Korean Japanese 26

27 Źródła, disclaimer 1. aef.com 2. eseven.pl, ibm.com, gsk.com.pl 3. inprogress.pl 4. wykonano na podstawie Leading and Managing Lean, GSK 5. cuzzsoft.com 6. imindmap.pl 7. wikipedia.org 8. linkedin.com 9. konferencjalean.pl (na podstawie prezentacji asd consulting) 10.canon.pl 11.mf.gov.pl 12.picgifs.com 13.picgifs.com Poglądy i opinie przedstawione w tej prezentacji są wyłącznie poglądami / opiniami jej autora i niekoniecznie reprezentują poglądy lub opinie IBM oraz którejkolwiek z wymienionych firm.