Neurosprzedaż Poznań, 8 maja 2014

Transkrypt

1 Neurosprzedaż Poznań, 8 maja 2014

2 Agenda Jak podejmujemy decyzje? Czym są neurony lustrzane? Jakie reguły rządzą naszymi relacjami? Dlaczego język ciała jest tak ważny? Dlaczego klienci od nas odchodzą? Przykłady złotych zasad obsługi klienta Jak skutecznie wyznaczać sobie cele? Co czytać dodatkowe inspiracje

3 MÓZG RACJONALNY MÓZG EMOCJONALNY MÓZG GADZI [ośrodek decyzyjny]

4

5 MÓZG PRYMATÓW MYŚLENIE EMOCJE WYŻSZE MÓZG PALEOSSAKÓW EMOCJE NIŻSZE PODSTAWOWE POTRZEBY MÓZG GADZI HOMEOSTAZA POPĘDY I INSTYNKTY

6 Neuromarketing Neuromarketing to nauka o tym, jak ludzie używają mózgu do podejmowania decyzji która wykorzystuje nowe narzędzia, aby spojrzeć na to co dzieje się w umysłach konsumentów. Patrick Renvoise, SalesBrain San Francisco

7 WYZWALACZE PROCESU DECYZYJNEGO Neuromarketing Ja Kontrast Prosty przekaz Początek i Koniec Obrazy Emocje Neuromarketing Patrick Renvoise, Christophe Morin

8 1: Jestem zainteresowany jedynie SOBĄ

9 2: Kontrast

10 3: PROSTY PRZEKAZ

11 4: Poczatek i koniec

12 5: Jezyk obrazów / wizualizacja

13 6: Emocje

14 Naśladowanie - czyli rzecz o neuronach lustrzanych Neurony lustrzane to komórki w naszym mózgu, które odzwierciedlają cudze działania, intencje i emocje, otwierając drogę do porozumiewania się i uczenia. Odkryte zostały na przełomie lat 80 i 90 przez włoskich naukowców i od tamtej pory zrewolucjonizowały poglądy na temat generacji ludzkich zachowań.

15 Robert Cialdini: Wywieranie wpływu na ludzi Reguła wzajemności Zaangażowanie i konsekwencja 6 ZASAD WPŁYWU SPOŁECZNEGO Społeczny dowód słuszności Lubienie i sympatia Autorytet Niedostępność

16 1. Reguła wzajemności 2. Zaangażowanie i konsekwencja 3. Społeczny dowód słuszności 4. Lubienie i sympatia 5. Autorytet 6. Niedostępność

17

18 Co jest istotne w komunikacji? 7%-38%-55% zasada Mehrabian a 55% język ciała 38% ton i tembr głosu 7% znaczenie słów Pierwsze wrażenie Atmosfera / empatia

19 Dlaczego klienci odchodzą Dlaczego Pan/i jako Klient przestał/a korzystać z usług określonych firm, osób? (badanie 11K osób branża finansowa) 1. Brak zainteresowania 92% 2. Brak inicjatywy 88% 3. Brak pomocy - zrozumienia potrzeb 83% 4. Niedotrzymywanie umów 81% 5. Błędy nie są naprawiane 78% 6. Brak wiedzy fachowej 75% 7. Lekceważenie 69% 8. Nieuczciwe traktowanie 59% 9. Cena 17%

20 20% 80% Wiedza fachowa/czynniki racjonalne Umiejętności relacyjne/miękkie

21 Co jest najważniejsze? punktem wyjścia jest nasza specjalizacja lub wiedza fachowa - ale takich osób na rynku jest wiele - dlatego w świecie usług tak kluczowe są: RELACJA EMPATIA ZAUFANIE LOJALNOŚĆ ENTUZJAZM

22 Złote zasady obsługi klienta

23 Profesjonalna obsługa klienta - zasady, które powodują, że klient chce do nas wracać Klient bardziej niż eksperta w wąskiej dziedzinie szuka wszechstronnego doradcy biznesowego ( thinking out of the box ) Poznaj dobrze swojego klienta, jego biznes i konkurentów Postaraj się, aby Twój klient poznał dobrze również Ciebie Upewnij się, że klient się dowie (o Twoich, Twojej firmy i współpracowników sukcesach) Idź zawsze o krok dalej, daj klientowi więcej niż oczekuje, zrób dla niego coś ekstra Małe rzeczy bardzo mocno związują i budują relację Bądź zawsze pod ręką, telefonem, mailem Bądź szybki a potem bądź jeszcze szybszy; wprowadź zasadę 2 złotych godzin Klient zawsze ma rację; zgadzaj się z nim; dziękuję mu Znacznie taniej i efektywniej jest utrzymać istniejącego klienta, niż pozyskać nowego Jeśli chcesz wiedzieć, co naprawdę klient myśli o Tobie, po prostu zapytaj go o to Kontaktuj się i spotykaj z klientem regularnie (niekoniecznie zawsze w sprawach zawodowych).

24 Profesjonalna obsługa klienta - zasady, które powodują, że klient chce do nas wracać Niezadowolony klient często lubi milczeć; w efekcie z niejasnych dla Ciebie powodów odchodzi Nie obiecuj więcej niż możesz dać; nie rozbudzaj oczekiwań, którym nie jesteś w stanie sprostać Wyartykułowana krytyka i niezadowolenie klienta są zdecydowanie więcej warte niż jego pochwały Poziom usługi dostarczanej przez Twojego pracownika klientowi jest bezpośrednim odzwierciedleniem jego umiejętności (słaba płaca, brak szkoleń czy innych sposobów motywowania natychmiast odbije się na relacji z klientem) Konsekwentne inwestuj w rozwijanie umiejętności miękkich u swoich pracowników; tylko w ten sposób poznają techniki i narzędzia, które pozwolą im budować i zarządzać relacjami z klientem Twój pracownik będzie traktował klientów dokładnie tak, jak sam jest traktowany przez Ciebie Upewnij się, że Twoi pracownicy wiedzą, jakim zasadom hołdujesz i czego w relacjach z klientem od nich oczekujesz Poświęcaj czas swoim pracownikom i powtarzaj im ww. zasady.

25 Wizja, Misja i Cele Wizja jest obrazem przyszłości, którą uczestnicy organizacji chcą wykreować. Wizja ma charakter subiektywny, niesformalizowany. Natomiast misja jest precyzyjnym wyrażeniem określającym powód istnienia firmy, nadającym ogólny kierunek jej rozwoju i wskazującym dziedziny, którymi firma jest w stanie się zająć i chce się zajmować; odpowiada na trzy kluczowe pytania: Czemu służy firma? Dlaczego istnieje? Jaka jest jej rola w świecie? Natomiast cele strategiczne są kamieniami milowymi na drodze do realizacji strategii, stanowią sposób pomiaru realizacji misji. W praktyce cele spinają różnorodne elementy strategii, a poziom ich realizacji pomaga ocenić, w jakim stopniu firma realizuje ustalenia strategiczne. Najczęściej cele strategiczne dzielimy na: krótkoterminowe, średnioterminowe i długoterminowe.

26 CELE S [Prosty jego zrozumienie nie powinno stanowić kłopotu, sformułowanie powinno być jednoznaczne ] M [Mierzalny a więc tak sformułowany, by można było liczbowo wyrazić stopień realizacji celu] A [Osiągalny inaczej mówiąc realistyczny; cel zbyt ambitny podkopuje wiarę w jego osiągnięcie] R [Istotny cel powinien być ważnym krokiem naprzód, jednocześnie musi stanowić określoną wartość dla tego, kto będzie go realizował] T [Określony w czasie cel powinien mieć dokładnie określony horyzont czasowy w jakim zamierzamy go osiągnąć] + POZYTYWNY

27

28

29

30

31

32

33

34

35 Dziękuję za uwagę!