Analiza i ocena możliwości sprzedażowych firmy. Dr Krzysztof Cybulski Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski Warszawa 2015
|
|
- Henryka Milewska
- 7 lat temu
- Przeglądów:
Transkrypt
1 Analiza i ocena możliwości sprzedażowych firmy Dr Krzysztof Cybulski Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski Warszawa 2015
2 Agenda: 1. Determinanty opłacalnej sprzedaży produktów i usług firmy 2. Główne sposoby zwiększania sprzedaży firmy 3. Budowa skutecznych zespołów sprzedażowych 4. Zwiększanie poziomu zakupów dotychczasowych klientów 5. Metody pozyskiwania nowych klientów 6. Strategie poprawy opłacalności sprzedaży 7. Zachęcanie klientów do kupowania droższych produktów 8. Metody redukcji kosztów sprzedaży i obsługi klienta 9. Ograniczanie skali utraty klientów
3 Podział na grupy zadaniowe 1. Usługi finansowe 2. Telekomunikacja/IT 3. Logistyka, spedycja, transport 4. Farmacja 5. B2B 6. B2C 7. Wydawnictwa, poligrafia 8. Szkolenia 9. Inne jakie?...
4 Metoda Na początek krótka 5 minutowa prezentacja branży i grupy zadaniowej Warsztaty menedżerskie obejmują bloki zagadnień najistotniejsze z punktu widzenia praktyki zarządzania personelem sprzedażowym firmy podzielone zostały na oddzielne zadania.
5 Zadanie 1 Od czego zależy wartość sprzedaży firmy z branży? Zadanie to wymaga: 1. Identyfikacji i oceny najważniejszych branżowych determinant sprzedaży 2. Identyfikacji i oceny czynników na które mają bezpośredni wpływ menedżerowie sprzedaży 3. Identyfikacji i oceny determinant sprzedaży na które mają bezpośredni wpływ sprzedawcy
6 Od czego zależy wartość sprzedaży waszej firmy? Sytuacja ekonomiczna i siła nabywcza konsumentów Potencjał demograficzny regionu (miasta, dzielnicy) Stan oraz intensywność i formy rywalizacji rynkowej Otoczenie fizyczne w tym lokalizacja punktów sprzedaży firmy Nastroje konsumentów Regulacje prawne Inne czynniki determinują sprzedaż, jakie?......
7 Czynniki zwiększające sprzedaż zależne od menedżera: Umiejętność budowania skutecznych zespołów sprzedażowych; Umiejętności w zakresie rekrutacji i selekcji sprzedawców; Kwalifikacje w zakresie motywowanie sprzedawców; Umiejętności w obszarze wyznaczania oraz komunikowania targetów; Kwalifikacje w zakresie coachingu i mentoringu; Umiejętności analityczno-diagnostyczne; Umiejętności rozwiązywania problemów i konfliktów Inne czynniki determinują sprzedaż, jakie?
8 Zadanie 2 Budowa skutecznych zespołów sprzedażowych 1. Zdefiniowanie skuteczności sprzedaży z punktu widzenia specyfiki zadań personelu sprzedażowego 2. Identyfikacji profilu sociodemograficznego i zawodowego skutecznego sprzedawcy 3. Identyfikacji profilu osobowościowego skutecznego sprzedawcy 4. Określenie wymagań kompetencyjnych 5. Pozyskanie kandydatów o wyżej określonych charakterystykach
9
10 Grupa sprzedawców Ilość Sprzedaż w tys. PLN Udział (w %) Sprzeda na 1 handlowca w tys. PLN Stopień realizacji targetu A ,34 29,88 142,82 (149,38%) 123,45% B ,83 61,83 92,37 95,09% (96,61%) C ,49 8,29 49,55 (51,80%) 67,09%
11 Zadanie 3 Jak zwiększyć rozmiary sprzedaży firmy? Zadanie to wymaga: 1. Przygotowania przez grupy zadaniowe listy pomysłów które mogą potencjalnie doprowadzić zwiększenia sprzedaży? 2. Oceny pomysłów na skali od 1 do 5 według: atrakcyjności pomysłu (potencjał sprzedaży/zysku) szansy realizacji
12 Lp. Pomysł Atrakcyjność (3) Szansa realizacji (4) Łączna ocena (3 x 4)
13 Czynniki zwiększające sprzedaż zależne od sprzedawców: umiejętności sprzedawców w zakresie identyfikacji i kwalifikowania potencjalnych nabywców; umiejętności sprzedawców w zakresie skutecznego nawiązywania efektywnych kontaktów handlowych; umiejętności sprzedawców w zakresie identyfikacji potrzeb, wymagań i preferencji klientów; umiejętności sprzedawców w zakresie przekonywania i perswazji; znajomość technik sprzedażowych i umiejętność ich stosowania; opanowanie praktyczne zasad tzw. sztuki sprzedaży.
14 Czynniki zwiększające sprzedaż zależne od sprzedawców: możliwości sprzedawców w zakresie kształtowania atrakcyjnego asortymentu; możliwości sprzedawców w zakresie kształtowania atrakcyjnych cen i warunków finansowych dla Klientów; kontakty, znajomości i układy wśród klientów oraz pośredników; kwalifikacje sprzedawców w zakresie obsługi posprzedażowej klientów umiejętności sprzedawców w zakresie budowania korzystnych relacji z klientami; szybkość reagowania sprzedawców na potrzeby i reklamacje klientów.
15 Jak zwiększyć sprzedaż firmy? Pozyskać nowych klientów Spowodować aby dotychczasowi klienci kupowali więcej produktów
16 Zadanie 4 Jak spowodować aby dotychczasowi klienci kupowali więcej produktów firmy? Zadanie to wymaga: 1. Identyfikacji powodów oraz okoliczności dla których klienci mogą kupować więcej naszych produktów? 2. Wskazanie narzędzi zwiększających sprzedaż? 3. Ocena wyżej wymienionych.
17 Czego poszukują wasi klienci? Poszukują tanich produktów? Poszukują produktów o najwyższej jakości? Poszukują najwyższej wartości (za swoje pieniądze)? Bardziej zróżnicowanej oferty produktowej? Produktów gdzieindziej niespotykanych? Możliwości dokonywania wygodnych zakupów? Miłej i (lub) szybkiej obsługi sprzedażowej (posprzedażowej)? Specjalnego traktowania przez personel sprzedażowy? Możliwości obniżenia kosztów zaopatrzenia, produkcji i sprzedaży? Wysokiej jakość produktów w stosunku do oferty rywali rynkowych? Kompetentnego i przyjaznego klientom personel sprzedażowego? Atrakcyjnej lokalizacji punktów sprzedaży (dystrybucji)? Korzystnych warunków finansowania? Nadzwyczajnych warunków gwarancji? Czego innego?...
18 Lp. Pomysł zwiększenia sprzedaży Ocena (3) Realizacja (4) Łączna ocena (3 x 4)
19 Zadanie 5 Jak można pozyskać większą liczbę nowych klientów? Zadanie to wymaga: 1. Identyfikacji źródeł pozyskiwania nowych klientów? 2. Wskazanie sposobów (narzędzi) pozyskiwania nowych klientów? 3. Oceny wyżej wymienionych. Po co są nam potrzebni nowi klienci?
20 Lp. Źródło nowych klientów Ocena (3) Realizacja (4) Łączna ocena (3 x 4)
21 Pasywne podejście do problemu pozyskiwania potencjalnych klientów: 1. Sprzedawcy biernie oczekują na potencjalnych klientów w punktach sprzedaży oraz na kontakty telefoniczne, mailowe i faksowe pochodzące od potencjalnych klientów; 2. Sprzedawcy zdają się na przypadek i łaskawą uwagę osób bądź firm wykazujących potencjalne zainteresowanie ofertą; 3. Sprzedawcy posiadają mocno utwierdzone przekonanie o istnieniu jedynej skutecznej metody pozyskiwania klientów - tzw. teoria złotego strzału Aktywne podejście do problemu pozyskiwania potencjalnych klientów: 1. Sprzedawcy mocno angażują się w wyszukiwanie kontaktów z potencjalnymi klientami; 2. Sprzedawcy korzystając z różnych dostępnych źródeł informacji, zbierają namiary na potencjalnie atrakcyjnych nabywców produktów i usług swojej firmy; 3. Sprzedawcy systematycznie tworzą tzw. pulę klientów w oparciu o zróżnicowane metody i techniki pozyskiwania informacji 4. Wiele alternatywnych metod
22 Sposoby pozyskiwania klientów: listy (bazy) potencjalnych klientów poszukiwanie przez Internet rozmowy w ciemno nieskończony łańcuch rekomendacji od klientów (referencje) przejmowanie, tzw. osieroconych klientów kluby sprzedawców docieranie do liderów opinii lub ekspertów publikowanie artykułów wystawy i pokazy publiczne mailing / telemarketing obserwacja
23 Pula potencjalnych klientów Kontakty Klienci obecni Osoby rekomendowane Klienci osieroceni
24 Zadanie 6 Jak zwiększyć opłacalność sprzedaży firmy? Zadanie to wymaga: 1. Identyfikacji sposobów zwiększenia wartości sprzedaży 2. Identyfikacji sposób redukcji kosztów 3. Identyfikację metod ograniczania utratę dotychczasowych klientów
25 Czy każdego klienta warto zatrzymywać? Lp. Roczne koszty pozyskania klienta 1. Roczny koszt sprzedawcy Liczba wizyt w roku Koszt przeciętnej wizyty Średnia liczba wymaganych wizyt zanim klient dokona zakupu 5. Średni koszt pozyskania nabywcy (zaniżony) 2000 Roczne zyski osiągnięte z klienta 1. Roczny przychód z transakcji dokonanych przez klienta Średnia liczba lat trwania związku klienta z firmą 2 3. Marża zysku firny 0,1 4. Życiowa wartość klienta dla firmy 2000
26 Jak zwiększyć opłacalność sprzedaży firmy? Podniesienie cen mniej dochodowych produktów Zachęcanie aktualnych klientów do zakupu droższych produktów Obniżanie kosztów obsługi klientów o niższej opłacalności Zmniejszenie poziomu utraty klientów
27 Lp. Poprawa opłacalności sprzedaży Ocena (3) Realizacja (4) Łączna ocena (3 x 4)
28 Zadanie 7 Jakie są sposoby (argumenty) zachęcające klientów do zakupu droższych produktów (usług)? Zadanie to wymaga: 1. Ustalenia koncepcji wartości dla klienta z uwzględnieniem specyfiki branży 2. Identyfikacji czynników tworzących wartość 3. Wybrania optymalnej strategii komunikowania wartości 4. Określenia jaki wpływ na kształtowanie wartości dla klienta posiadają sprzedawcy
29 Jakie są składowe wartości dla klienta? Jak można ją zwiększyć? Całkowita wartość oferty rynkowej - jest to suma użyteczności (korzyści) oferowana nabywcy. Można wyróżnić cztery części całkowitej wartości oferty: wartość produktu (zakres funkcji użytkowych, parametry funkcjonalno użytkowe, jakość wykonania, trwałość, niezawodność, łatwość w dokonywaniu napraw, stylizacja, itd.) wartość usługi (szybkość dostaw, terminowość, szkolenie nabywców, usługi serwisowe, usługi konsultingowe, długość gwarancji, instalacja, itd.) wartość pracowników (kompetencje, uprzejmość, wiarygodność, niezawodność, szybkość reakcji, komunikatywność, itd.) wartość wizerunku firmy i marki produktowej (symbole, drukowane i audiowizualne środki przekazu, atmosfera, wydarzenia, itd.)
30 Jakie są składowe wartości dla klienta? Jak można ją zwiększyć? Całkowity koszty oferty rynkowej - jest to suma wszystkich wydatków i niedogodności związanych z pozyskaniem danego produktu. Składa się on z kosztów finansowych, kosztów zużytego czasu, kosztów zużytej energii, kosztów zaangażowania psychicznego Wartość dostarczona klientowi jest różnicą pomiędzy całkowitą wartością oferty dla klienta oraz całkowitym kosztem, jaki musi on ponieść w związku z jej pozyskaniem.
31 Lp. Opis koncepcji wartości Atrakcyjność (3) Wykonalność (4) Łączna ocena (3 x 4)
32 Ze względu na ogromny wysiłek jaki trzeba ponieść, aby potencjalny klient dokonał pierwszego zakupu, firmy powinny przeprowadzić szczegółową analizę której celem jest ustalenie opłacalności Klienta. Należy przede wszystkim ustalić czy koszt pozyskania klienta zostanie zrównoważony poprzez zyski z dokonanych przez niego zakupów. Lp. Roczne koszty pozyskania klienta 1. Roczny koszt sprzedawcy Liczba wizyt w roku Koszt przeciętnej wizyty Średnia liczba wymaganych wizyt zanim klient dokona zakupu 4 5. Średni koszt pozyskania nabywcy (zaniżony) 2000 Roczne zyski osiągnięte z klienta 1. Roczny przychód z transakcji dokonanych przez klienta Średnia liczba lat trwania związku klienta z firmą 2 3. Marża zysku firny 0,1 4. Życiowa wartość klienta dla firmy 2000
33 Wartość życiowa klienta Rok 1 Rok 2 Rok 3 Rok 4 Przychody Koszty zmienne (50%) Koszty pozyskania klienta Koszty utrzymania klienta Marża brutto Współczynnik dyskontowy 1 1,1 1,21 1,331 NPV dla kolejnych lat Wartość życiowa klienta w kolejnych latach
34 lata jednostki jako konsumenta firmy Analiza możliwości sprzedażowych firmy sprzedaż wyjściowa sprzedaż dodatkowa niższe koszty obsługi klienta nowi klienci pozyskani w drodze referencji wyższa cena Marża zysku i jej składowe (w %)
35 Pozyskanie przez firmę każdego nowego klienta oznacza konieczność poniesienia p rzez nią pewnych, niekiedy względnie wysokich, kosztów. Jednak z upływem czasu rośnie sprzedaż i zysk z tytułu obsługi klientów. Stali klienci, o ile są bardzo zadowoleni, kupują z czasem coraz więcej produktów firmy zarówno poprzez zakupy artykułów stanowiących dodatkowe uzupełnienie jej oferty produktowej, jak również poprzez zakupy nowych odmian i wersji produktowych szczególnie w branżach, w których ma miejsce stały postęp technologiczny wywołujący szybkie moralne zużycie dostępnych na rynku produktów i usług. Wzrost rentowności w czasie na skutek utrzymującej się wysokiej lojalności klientów jest przede wszystkim efektem rosnącego udziału firmy w portfelu nabywcy tzn. w jego wydatkach na daną kategorię produktów. Udział w nabywcy jest uznany za jeden z najsilniejszych wskaźników lojalności. Przyjmuje się, że istnieje bardzo silny dodatni, chociaż mocno zróżnicowany ze względu na specyfikę poszczególnych branży, związek korelacyjny pomiędzy wskaźnikiem utrzymania klientów, a osiąganą przez daną firmę marżę zysku.
36 Dążenie do zwiększenie udziału w nabywcy jest powszechne w nowoczesnych, zorientowanych rynkowo firmach: Banki na przykład pragną zwiększenia swego udziału w portfelu nabywców, sklepy dyskontowe oraz supermarkety w ich żołądkach. Koszty obsługi stałego klienta stają się z czasem coraz niższe, co może stać się kolejnym potencjalnym źródłem rosnącej rentowności firmy, ze względu na rutynowe, niejednokrotnie opierające się na wzajemnym zaufaniu stron i ulepszone procedury obsługi prowadzące do systematycznego obniżania jednostkowych zmiennych i stałych kosztów transakcyjnych,
37 Dążenie do zwiększenie udziału w nabywcy jest powszechne w nowoczesnych, zorientowanych rynkowo firmach: Bardzo zadowolony klient często poleca sprzedającemu innych potencjalnych klientów, co ma dwojaki wpływ na dodatkowy wzrost rentowności: z jednej strony prowadzi to do wydatnego obniżenia wydatków związanych z pozyskaniem nowych klientów, które mogą stanowić znaczący procent wartości sprzedaży wyjściowej firmy, z drugiej zaś strony poziom sprzedaży realizowany przez takich rekomendowanych nabywców bardzo szybko osiąga znaczące rozmiary. Stali klienci są z reguły mało wrażliwi na cenę. Niekiedy nawet w ogóle nie dostrzegają wzrostu cen oferowanych im przez firmę produktów i usług.
38 N 1 1 CR CR wskaźnik utrzymania klientów N czas współpracy klienta z firmą
39 Typowe symptomy lojalności Pozytywna opinia o firmie i jej ofercie Korzystne wskaźniki powtarzalności zakupów Podstawowe metody pomiaru lojalności badania kwestionariuszowo-ankietowe klientów analiza skarg i reklamacji badania kwestionariuszowo-ankietowe klientów analiza sprzedaży firmy pomiar utrzymania klienta wskaźnik RMF Wysoki udział firmy w kliencie Wzorce lojalności zakupy ograniczone do danej marki Długi okres współpracy klienta z firmą wartość życiowa klienta (CLV) badania kwestionariuszowo-ankietowe klientów badania syndykatywne odnośnie sprzedaży kategorii badania kwestionariuszowo-ankietowe klientów badania syndykatywne odnośnie sprzedaży kategorii badania kwestionariuszowo-ankietowe klientów badania syndykatywne odnośnie sprzedaży kategorii
40 Skłonność do dokonywania powtarzalnych zakupów Niska Wysoka Poziom przywiązania do firmy wysoki Lojalność potencjalna Poziom przywiązania do firmy wysoki Lojalność najwyższa Poziom przywiązania do firmy niski Lojalność cenowa Poziom przywiązania do firmy niski Lojalność wygody
41 Poziomy lojalności Niski Wysoki Poziom zadowolenia wysoki Sceptycy Poziom zadowolenia wysoki Wyznawcy Poziom zadowolenia niski Niechętni Poziom zadowolenia niski Zakładnicy
42 Czy potraficie zakomunikować swoim klientom docelowym wartość? Komunikowanie klientom wartości ma ścisły związek ze strategią ustalania ceny: 1. Więcej za większą cenę 2. Więcej za tę samą cenę 2. To samo za niższą cenę 3. Mniej za znacznie niższą cenę
43 Komunikowanie klientom wartości ma ścisły związek ze strategią ustalania ceny: Więcej za większą cenę; jest to na przykład podejście stosowane przez ZM GROT producenta wysokiej jakości wędlin i wyrobów mięsnych, z powodzeniem aspiruje do tej strategii cenowej znany na rynku polskim wytwórca wyrobów cukierniczych A. BLIKLE, za które klienci płacą więcej z powodów prestiżowych, a nie dzięki ich jakości. Więcej za tę samą cenę; strategię tę używają firmy oferujące produkty lub usługi o wyższych walorach za cenę produktu tańszego, przykładem mogą być samochody Skoda porównywalne z modelami Opla czy Renault, a znacznie tańsze.
44 Komunikowanie klientom wartości ma ścisły związek ze strategią ustalania ceny: To samo za niższą cenę; wszystkie magazyny i hurtownie fabryczne, sklepy dyskontowe i supermarkety oferują towar tej samej jakości za niższą cenę ze względu na uproszczony łańcuch dostawców oraz niższe koszty obsługi. Produkty FMCG oraz standardowy sprzęt AGD oraz RTV. Przykładem może być działalność znanego warszawskiego centrum handlowego Factory oraz znany hurtownik elektroniku użytkowej Media Markt. Mniej za znacznie niższą cenę; podejście to obserwujemy ostatnio w działalności tzw. tanich pasażerskich przewoźników lotniczych (typu easyjet, Wizzar, Central Wings), która świadomie dają klientom mniej, ale z nawiązką rekompensują to o wiele niższą, niż porównywalni konkurenci, ceną.
45 Łańcuch wartości: w działalności każdej firmy można wyróżnić szereg aktywności pozwalających na stworzenie i dostarczenie oferty rynkowej do nabywców.
46 Aktywność firmy Działania podstawowe Działania wspierające Logistyka zaopatrzenia System zaopatrzenia Działania operacyjne Rozwój technologii Logistyka dostaw Marketing oraz sprzedaż Zarządzanie czynnikiem ludzkim Infrastruktura firmy Serwis
47 Łańcuch wartości - podstawowe czynności: wewnętrzna logistyka: wszelkie aktywności związane z magazynowaniem, transportem wewnętrznym, rozdzieleniem wejść potrzebnych do wytworzenia danego produktu (np. magazynowanie, kontrola zapasów, harmonogram dostarczania materiałów do produkcji, kontrola jakości wejść, transport wewnętrzny). operacje produkcyjne: aktywności związane z transformacją wejść w produkt finalny (wytwarzanie, montowanie, pakowanie, utrzymanie ruchu, testowanie wyrobów gotowych). zewnętrzna logistyka: aktywności związane z zbieraniem zamówień, magazynowaniem, transportem wyrobów gotowych do nabywców (magazynowanie, transport, kontrola zapasów wyrobów gotowych, zarządzanie zamówieniami). marketing i sprzedaż: aktywności związane z dostarczeniem środków mogących skłonić nabywców do zakupu danego produktu (reklama, akwizycja, promocja uzupełniająca, wybór kanałów dystrybucji, markowanie, tworzenie cen). usługi dodatkowe: aktywności związane z dostarczaniem usług zwiększających i utrzymujących wartość oferty (instalacja, szkolenie obsługi, gwarancja, serwis, dostarczanie materiałów eksploatacyjnych).
48 Łańcuch wartości - pomocnicze funkcje: system zaopatrzenia: są to wszelkiego rodzaju aktywności związane z zakupem wejść potrzebnych do funkcjonowania całego łańcuch wartości (poszukiwanie i selekcjonowanie dostawców, prowadzenie negocjacji i zakup, monitoring dostawców). rozwój technologii: wszystkie funkcje związane z udoskonaleniem funkcjonowania całego łańcucha wartości i produktu oferowanego przez tę firmę (projektowanie nowych wyrobów, rozwój nowych technologii, badania marketingowe, rozwój nowego systemu informacyjnego). zarządzanie czynnikiem ludzkim: składa się z aktywności związanych z szkoleniem, rekrutacją, tworzeniem systemu motywacyjnego i kontroli. infrastruktury firmy: jest to zespół czynności wykonywanych przez kierownictwo firmy i jej sztab (planowanie, zarządzanie finansowe, księgowość, obsługa prawna, stosunki z otoczeniem)
49 Firmy, które umieją zagarnąć większą część zysku ze sprzedaży produktu lub usługi, mają zwykle wyższy tzw. punktowy wskaźnik strategicznej kontroli. Najniższy wskaźnik (1) maj sprzedawcy towarów masowych (surowce, zboże, owoce itp.), a najwyższy zarządzający całym łańcuchem dostaw (np. Monsanto w powyższym przykładzie-9) i posiadacze standardów (np. właściciele licencji na leki, procesy technologiczne - 10). Specjalista marketingu w istocie jest planistą zysku!
50 Klient C1 Klient C2 Klient C3 Produkt P wysoce opłacalny produkt Produkt P2 + opłacalny produkt Produkt P3 średnio-opłacalny produkt Produkt P4 + _ nisko-opłacalny wysoce opłacalny klient średnio - opłacalny klient nisko - opłacalny klient produkt
51 Co firma może uczynić aby zwiększyć opłacalność swoich klientów? Podnieść ceny mniej dochodowych produktów Zachęcić klientów o mniejszej opłacalności do kupowania bardziej rentownych produktów Obniżyć koszty obsługi klientów o niższej opłacalności.
52 Zadanie 8 Jakie są sposoby redukcji kosztów sprzedaży oraz obniżania kosztów obsługi klientów? Zadanie to wymaga: 1. Określenie sposobów redukcji kosztów sprzedaży? 2. Identyfikacji racjonalnych metod redukcji kosztów obsługi klienta? 3. Ocenę powyższych rozwiązań.
53 Sposoby redukcji kosztów sprzedaży i obsługi klienta Rezygnacja z obsługi najmniej rentownych klientów Docieranie do mało rentownych klientów za pośrednictwem Internetu Przekazanie mało rentownych klientów lokalnym dystrybutorom Mniejsza intensywność kontaktów z mało rentownymi klientami
54 Lp Metody redukcji kosztów sprzedaży i obsługi klienta Ocena wpływu (3) Wykonalność (4) Łączna ocena (3 x 4)
55 Zadanie 9 Jakie są sposoby obniżania skali utraty klientów? Zadanie to wymaga: 1. Zdefiniowania tzw. wskaźnika utrzymania klienta z uwzględnieniem specyfiki danej branży oraz jego oszacowania 2. Identyfikacji powodów dla których firma traci klientów z podziałem na obiektywne oraz subiektywne 3. Oszacowania wielkości utraty potencjalnych zysków (w skali roku) jakie firma ponosi z tytułu ubytku klientów 4. Wskazania działań jakie należy podjąć aby zatrzymać utratę klientów 5. Oceny opłacalności proponowanych działań
56 Lp Sposoby redukowania skali utraty klientów Ocena wpływu (3) Wykonalność (4) Łączna ocena (3 x 4)
57 Dlaczego zadowoleni i lojalni klienci są tak ważni dla naszej firmy? Nowoczesne firmy dążą do zatrzymania klientów przede wszystkim dlatego, że: Na większości rynków występuje obecnie deficyt klientów, a nie jak niegdyś deficyt produktów; Koszty pozyskania nowego klienta mogą być aż 5-krotnie wyższe od kosztów usatysfakcjonowania klienta obecnego; Zadowoleni klienci są zwykle lojalni i niechętnie zmieniają swoich dostawców; Zadowoleni klienci mogą być źródłem pozytywnych rekomendacji, a jest to najskuteczniejsza forma promocji firmy. W związku z tym aktywność marketingowa firm przesuwa się z działań poprzedzających sprzedaż oraz aktywnej sprzedaży na działania posprzedażowe oraz budowanie relacji z klientami.
58 Dlaczego zadowoleni i lojalni klienci są tak ważni dla naszej firmy? 1. Stali nabywcy kupują z czasem coraz więcej, jeżeli są bardzo zadowoleni 2. Koszty obsługi stałego klienta stają się coraz niższe 3. Bardzo zadowolony klient często poleca sprzedającemu innych potencjalnych klientów 4. Stali klienci nie są wrażliwi na cenę 5. Stali klienci mogą być źródłem wielu cennych pomysłów oraz innowacji rynkowych
59 Dlaczego zadowoleni i lojalni klienci są tak ważni dla naszej firmy? Firmy mogą zwiększyć swoje zyski od 25 do 85%, redukując efekt ubytku klientów. Niestety większość istniejących w firmach systemów księgowo-finansowych nie ma możliwości wykazania wartości lojalnych klientów. Przedsiębiorstwo nie powinno traktować swoich klientów jako czegoś oczywistego, zwłaszcza sytuacji gdy klienci mają możliwość wyboru dostawcy lub produktu. Nie można przyjmować postawy, nie ważne iż w tym miesiącu straciłem 50 klientów, ale ważne jest iż zyskałem na ich miejsce 100 nowych. Taki sposób myślenia jest charakterystyczny dla firm działających rynkach szybko rozwijających się lub mających pozycję monopolistyczną. Kotler nazywa to teorią dziurawego wiadra.
60 Dlaczego zadowoleni i lojalni klienci są tak ważni dla naszej firmy? Są zasadniczo dwa podstawowe sposoby zatrzymania klientów: ustanowienie wysokich barier do zmiany dostawcy (np. nakłady kapitałowe, wydatki związane ze zmianą dostawcy, utrata rabatów oraz innych korzyści dla stałych klientów) wysokie zadowolenie z obsługi czyli oferowanie klientom wartości większej niż ta którą, otrzymują od konkurentów firmy. Jest im wówczas znacznie trudniej pokonać ten typ bariery proponując na przykład niższe ceny bądź wywołując działania promocyjne.
61 Lp Sposoby utrzymania klientów Ocena wpływu (3) Wykonalność (4) Łączna ocena (3 x 4)
62 Jak można utrzymać klientów? Oferując wyższej jakości produkty? Oferując bardziej zróżnicowaną ofertę niż konkurenci? Oferując bardziej oryginalne (wyszukane) niż konkurencja produkty? Żądając niższych niż konkurencja cen? Zatrudniając kompetentny, sympatyczny i atrakcyjny personel sprzedażowy? Dbając o właściwą atmosferę w punktach sprzedaży detalicznej (hurtowniach)? Dbając o lepszą lokalizację punktów sprzedaży detalicznej (hurtowni)? Oferując wyższą niż konkurencja wartość w stosunku do ceny? W inny sposób? Polityka reklamacji jako sposób utrzymania klientów!
63 Co to jest reklamacja? Z marketingowego punktu widzenia reklamacja to wyrażenie oczekiwań, które nie zostały spełnione. Jest to również, co może najważniejsze, stojącą przed firmą szansą usatysfakcjonowania niezadowolonego klienta dzięki załatwieniu sprawy wadliwej usługi bądź wadliwego produktu. Tym samym reklamacja jest prezentem, który Klient wręcza firmie. Pamiętaj jeden niezadowolony Klient może oznaczać utratę kilkunastu lub kilkudziesięciu innych Klientów, którzy się jeszcze nie zetknęli się z Twoją firmą i jej ofertą. Reklamacja, o ile Twoja firma należycie się do niej odniesie, stanowi szansę, że zostaniesz w biznesie!. Reklamacje to taki system wczesnego ostrzegania!!!
64 Reklamacja najlepszą okazją do zbadania rynku! reklamacje precyzują, czego naprawę chcą Klienci! reklamacje dostarczają informacji o rzeczywistych przyczynach niezadowolenia Klientów! reklamacji nie mogą zastąpić najbardziej nawet profesjonalne i kosztowne badania rynku! reklamacje informują co naprawdę szwankuje w Twojej firmie! reklamacje informują o tym jaki jest rzeczywisty stosunek Twoich pracowników do Klienta! reklamacje obnażają bezduszność i bezmyślność Twoich procedur postępowania! reklamacje pozwalają zidentyfikować słabe punkty Twoich produktów i usług!
65 RECOVERY PARADOXON. 95% niezadowolonych klientów nie zgłasza skarg. Poziom zadowolenie osób zgłaszających skargi jest wyższy od poziomu zadowolenia osób, które nigdy nie występowali z reklamacjami. Wśród klientów zgłaszających skargi 54-70% ponownie dokona zakupu jeżeli powody skargi zostaną wyeliminowane. Liczba ta może wzrosnąć aż do 95% jeżeli reakcja firmy na skargę będzie natychmiastowa. Klienci którzy złożyli skargę i spotkali się z satysfakcjonująca reakcją ze strony firmy informują o tym przeciętnie 5 osób. Inne badania wykazały, że 96% osób (niezadowolonych) nie składa skarg z powodu niewłaściwego zachowania pracowników firmy. Aż 91% z nich więcej już nie dokonana zakupów produktów firmy a ponadto każda z nich poinformuje o swoim niezadowoleniu 9 innym osobom.
66 Do czego prowadzi hamowanie skarg? Do usypiania zarządu firmy (wskaźnik skarg jest niewielki!). Firma nie wie co naprawdę się dzieje i jakie są naprawdę opinie klientów. Firma nie może poprawić (doskonalić) swojej działalności i usuwać błędów. Utraty niezadowolonych klientów Utraty potencjalnych klientów (rozprzestrzenianie się) negatywnych opinii Pogorszenia reputacji, sprzedaży i udziału w rynku. Reklamacja jest zatem prezentem jaki firma otrzymuje od swoich klientów!
67 Relacje między zadowoleniem a lojalnością 1. Zadowolony klient nie zawsze jest lojalny 2. Zadowolony klient nie zawsze dokonuje zakupu 3. Nie każdy zadowolony klient jest firmie potrzebny 4. Niezadowolenie klienta nie zawsze musi oznaczać braku lojalności
68 Bardzo dziękuję za uwagę! Życzę jeszcze bardziej efektywnej praktyki
Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy
Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Marketing: relacje z klientami Istota dr hab. Justyna Światowiec Szczepańska Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu 21 marca 2013 r. EKONOMICZNY UNIWERSYTET DZIECIĘCY WWW.UNIWERSYTET-DZIECIECY.PL
Bardziej szczegółowoZarządzanie służbami sprzedaży firmy_2013/12. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski
Zarządzanie służbami sprzedaży firmy_2013/12 Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski Zarządzanie służbami sprzedaży firmy 1. Rola i zadania personelu sprzedażowego
Bardziej szczegółowoGenerated by Foxit PDF Creator Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. Cena jako element marketingu mix
Cena jako element marketingu mix Cena jako element marketingu mix Cena to pieniądze lub inne środki wymienialne na własność lub użytkowanie produktu lub usługi Dla konsumenta cena to wyznacznik wartości
Bardziej szczegółowoCena. Dr Kalina Grzesiuk
Cena Dr Kalina Grzesiuk cenę można zdefiniować jako wartość przedmiotu transakcji rynkowej (produktu lub usługi) zgodną z oczekiwaniami kupującego i sprzedającego, określaną najczęściej w jednostkach pieniężnych
Bardziej szczegółowo2012 Marketing produktu ekologicznego. dr Marek Jabłoński
2012 Marketing produktu ekologicznego dr Marek Jabłoński Od kilku lat ekologia przestaje mieć znaczenie ideologiczne, w zamian za to nabiera wymiaru praktycznego i inżynierskiego. Większość firm na świecie,
Bardziej szczegółowoZałącznik nr 6 - Brief Komercjalizacyjny planowanego przedsięwzięcia typu spin off ... ... ... Rynek
Załącznik nr 6 - Brief Komercjalizacyjny planowanego przedsięwzięcia typu spin off Numer projektu*: Tytuł planowanego przedsięwzięcia:......... Rynek Jaka jest aktualna sytuacja branży? (w miarę możliwości
Bardziej szczegółowoBadania marketingowe 2013_2. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski
Badania marketingowe 2013_2 Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski Ramowy program konwersatorium 1. System informacji rynkowej i jego składowe 2. Istota oraz klasyfikacja
Bardziej szczegółowoLp. Potencjalny temat (problematyka) pracy dyplomowej 1 Adaptacja nowych technologii w celu poprawy skuteczności personelu sprzedażowego firmy
Lp. Potencjalny temat (problematyka) pracy dyplomowej Charakter pracy 1 Adaptacja nowych technologii w celu poprawy skuteczności personelu sprzedażowego firmy Projekt organizacyjny 2 Alternatywne koncepcje
Bardziej szczegółowoProcedura STP. Procedura STP
Procedura STP Procedura STP Segmentacja rynku (Segmenting) Wybór rynku docelowego (Targeting) Pozycjonowanie oferty (Positioning) 2 1 SEGMENTACJA RYNKU Korzyści z segmentacji Dostosowanie produktu do potrzeb
Bardziej szczegółowoEkonomiczny Uniwersytet Dziecięcy. Temat spotkania Marketing: relacje z klientami dr Kamila Peszko dr Urszula Chrąchol- Barczyk
Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Uniwersytet Szczeciński 31 marca 2016 r. Temat spotkania Marketing: relacje z klientami dr Kamila Peszko dr Urszula Chrąchol- Barczyk Marketing? Marketing wg Ph. Kotlera
Bardziej szczegółowoStrategie wspó³zawodnictwa
Strategie wspó³zawodnictwa W MESE można opracować trzy podstawowe strategie: 1) niskich cen (dużej ilości), 2) wysokich cen, 3) średnich cen. STRATEGIA NISKICH CEN (DUŻEJ ILOŚCI) Strategia ta wykorzystuje
Bardziej szczegółowoZarządzanie służbami sprzedaży firmy_2013/10. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski
Zarządzanie służbami sprzedaży firmy_2013/10 Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski Zarządzanie służbami sprzedaży firmy 1. Rola i zadania personelu sprzedażowego
Bardziej szczegółowoKLUCZOWE INDYKATORY OSIĄGNIĘĆ O CHARAKTERZE POWSZECHNYM
Spis treści Wstęp 15 KLUCZOWE INDYKATORY OSIĄGNIĘĆ O CHARAKTERZE POWSZECHNYM A.1. Płaszczyzna finansowa 19 A.1.1. Tworzenie wartości przedsiębiorstwa 19 A.1.2. Tworzenie wartości dla akcjonariuszy przez
Bardziej szczegółowoKONKURENCJA W HANDLU PROF. HALINA SZULCE KONKURENCJA W HANDLU
KONKURENCJA W HANDLU ISTOTA KONKURENCJI 2 Konkurencja w handlu i usługach jest siłą napędową rozwoju i podwyższania jakości Istotą konkurencji jest występowanie dużej liczby przedsiębiorstw na danym rynku
Bardziej szczegółowoMetody określania celów rynkowych i ustalania pozycji konkurencyjnej firmy na danym rynku
Metody określania celów rynkowych i ustalania pozycji konkurencyjnej firmy na danym rynku Metody określania celów rynkowych i ustalania pozycji konkurencyjnej Title of the presentation firmy na danym Date
Bardziej szczegółowoÁ Á JAKIE SPECJALNOŚCI
KIERUNEK MARKETING I KOMUNIKACJA RYNKOWA Marketing i komunikacja rynkowa to kierunek przygotowany z myślą o kształceniu wysokiej klasy specjalistów z zakresu marketingu. Zajęcia pozwalają zdobyć wiedzę
Bardziej szczegółowoSpecyfika zarządzania zespołami sprzedawców. Krzysztof Cybulski kcybulski&@mail.wz.uw.edu.pl
Specyfika zarządzania zespołami sprzedawców Krzysztof Cybulski kcybulski&@mail.wz.uw.edu.pl Agenda Podstawowe funkcje i zadania menedżera sprzedaży a zróżnicowane zespoły sprzedawców Zespół sprzedawców
Bardziej szczegółowoZarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie
Zarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie Opis specjalności: Celem specjalności Zarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie jest wykształcenie specjalistów posiadających kompetencje pozwalające im
Bardziej szczegółowoStrategiczna Karta Wyników
Strategiczna Karta Wyników 1 Strategiczna Karta Wyników zwana również metodą BSC - Balanced Scorecard to koncepcja monitorowania strategii w długoterminowej perspektywie. Wykorzystuje spójny system finansowych
Bardziej szczegółowoPRODUKT (product) CENA (price) PROMOCJA (promotion) DYSTRYBUCJA (place) 7 (P) (+ Process, Personnel, Physical Evidence)
Marketing-mix Klasyfikacja środków konkurencji wg McCarthy ego - 4 P Cena w marketingu dr Grzegorz Mazurek PRODUKT (product) CENA (price) DYSTRYBUCJA (place) PROMOCJA (promotion) 7 (P) (+ Process, Personnel,
Bardziej szczegółowoszkolenia dla biznesu
szkolenia dla biznesu wszystkie warsztaty przygotowujemy pod kątem uczestników i dostosowujemy w 100% do potrzeb odbiorców dotyczy to zarówno czasu ich trwania jak i poruszanych na nich zagadnień 1. komunikacja
Bardziej szczegółowoISTOTA MARKETINGU - DEFINICJE (1)
ISTOTA MARKETINGU ISTOTA MARKETINGU - DEFINICJE (1) MARKETING - to proces kreowania wartości na rynku Klient kupuje to co stanowi dla niego wartość. Marketing ma stworzyć takie wartości (np. renomę marki,
Bardziej szczegółowoDr Kalina Grzesiuk. Produkt
Dr Kalina Grzesiuk Produkt Produkt - każdy obiekt rynkowej wymiany; wszystko to, co można zaoferować nabywcom do konsumpcji, użytkowania lub dalszego przerobu w celu zaspokojenia jakiejś potrzeby. Produktami
Bardziej szczegółowoKROKACH. Agnieszka Grostal
STRATEGIA W SPRZEDAŻY KROKACH Agnieszka Grostal Wyznacznikiem sukcesu każdej firmy jest sprzedaż. Pozwala określić, jak szybko firma może się rozwijać, jak radzi sobie na rynku oraz na tle konkurencji.
Bardziej szczegółowoMarketing (4) dr Jolanta Tkaczyk
Marketing (4) dr Jolanta Tkaczyk Strategia marketingowa Segmentacja Segmentacja to podział potencjalnych nabywców na grupy, które mają podobne potrzeby oraz prawdopodobnie w zbliżony sposób zareagują na
Bardziej szczegółowoRozdział 1. Przesłanki działalności marketingowej w przedsiębiorstwie...19
Spis treści Wstęp...13 CZĘŚĆ I. MODEL FUNKCJONOWANIA MARKETINGU Rozdział 1. Przesłanki działalności marketingowej w przedsiębiorstwie....19 1.1. Koncepcja modelu funkcjonowania marketingu........ 19 1.2.
Bardziej szczegółowoInternetowe modele biznesowe. dr Mirosław Moroz
Internetowe modele biznesowe dr Mirosław Moroz Zagadnienia A. Co to jest model biznesowy B. Tradycyjne modele biznesowe C. Internetowe modele biznesowe Co to jest model biznesowy Model biznesowy określa
Bardziej szczegółowoUniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną dr hab. Izabela Michalska-Dudek, prof. UE MARKETING Wprowadzenie "Nie
Bardziej szczegółowobiuro pośrednictwa Jak założyć kredytowego ABC BIZNESU
Jak założyć biuro pośrednictwa kredytowego ABC BIZNESU Jak założyć biuro pośrednictwa kredytowego ABC BIZNESU Spis treści 2 Pomysł na firmę / 3 1. Klienci biura pośrednictwa kredytowego / 4 2. Cele i zasoby
Bardziej szczegółowoPOWER PRICE S.A. Moc ukryta w cenie
POWER PRICE S.A. Moc ukryta w cenie Warszawa, marzec 2011 r. Dane rejestrowe spółki Power Price S.A. ul. Rosy Bailly 36 01-494 Warszawa tel./fax (22) 25 01 700 www.powerprice.pl e-mail: biuro@powerprice.pl
Bardziej szczegółowoZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing
ZARZĄDZANIE MARKĄ Doradztwo i outsourcing Pomagamy zwiększać wartość marek i maksymalizować zysk. Prowadzimy projekty w zakresie szeroko rozumianego doskonalenia organizacji i wzmacniania wartości marki:
Bardziej szczegółowoUniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną dr hab. Izabela Michalska-Dudek, prof. UE PODSTAWY MARKETINGU DYSTRYBUCJA
Bardziej szczegółowoRachunkowość zarządcza. Zespół Katedry Rachunkowości Menedżerskiej SGH 1. Agenda. Rachunek kosztów działań (Activity Based Costing, ABC)
Agenda Rachunek działań (Activity Based Costing, ABC) Dr Marcin Pielaszek 1. Przesłanki wdrażania nowych rozwiązań rachunku 2. Model rachunku działań 3. Ilustracja liczbowa 4. Zarządzanie kosztami w przedsiębiorstwie
Bardziej szczegółowoZarządzanie klientami i marketingiem w branży kosmetycznej i SPA. Możliwości i kierunki rozwoju.
Zarządzanie klientami i marketingiem w branży kosmetycznej i SPA. Możliwości i kierunki rozwoju. Poznań, 2014 Agenda Cechy rynku kosmetycznego Marketingowe cele prowadzenia firmy kosmetycznej i SPA Kim
Bardziej szczegółowoProjekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego BIZNESPLAN
BIZNESPLAN Dokument wypełniają osoby, które uczestniczyły w module szkoleniowym, ubiegające się o udział w doradztwie indywidualnym w ramach projektu SPINAKER WIEDZY II Regionalny program wsparcia przedsiębiorczości
Bardziej szczegółowoOpis zakładanych efektów kształcenia
Załącznik nr 2 do zarządzenia nr 7 Rektora Uniwersytetu Śląskiego w Katowicach z dnia 28 stycznia 2013 r. Opis zakładanych efektów kształcenia Nazwa studiów: Sprzedaż i negocjacje handlowe Typ studiów:
Bardziej szczegółowoBudowanie marki salonu beauty
Budowanie marki salonu beauty Czym jest marka? Klient dokonując zakupu danej usługi czy produktu, kupuje przede wszystkim zadowolenie wynikające ze swojego zakupu. Zatem marka jest wartością, która przekłada
Bardziej szczegółowoZAWARTOŚĆ I STRUKTURA BIZNES PLANU
ZAWARTOŚĆ I STRUKTURA BIZNES PLANU I. STRESZCZENIE to krótkie, zwięzłe i rzeczowe podsumowanie całego dokumentu, które powinno zawierać odpowiedzi na następujące tezy: Cel opracowania planu (np. założenie
Bardziej szczegółowoMarketing : podręcznik akademicki / Eugeniusz Michalski. Wyd. 2. Warszawa, Spis treści
Marketing : podręcznik akademicki / Eugeniusz Michalski. Wyd. 2. Warszawa, 2017 Spis treści Wstęp 15 Część I Model funkcjonowania marketingu 19 1. Przesłanki działalności marketingowej w przedsiębiorstwie
Bardziej szczegółowoWykład 12. Łańcuch wartości jako narzędzie strategiczne
Dr inż. Aleksander Gwiazda Zarządzanie strategiczne Wykład 12 Łańcuch wartości jako narzędzie strategiczne Plan wykładu Przewaga konkurencyjna Łańcuch wartości Wartość organizacji Przewaga konkurencyjna
Bardziej szczegółowoSŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) str. 15. Na drodze do nauki marketingu str. 17
Spis treści SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) str. 15 WPROWADZENIE str. 17 Na drodze do nauki marketingu str. 17 Podróż marketingowa: tworzenie wartości dla klienta i pozyskiwanie
Bardziej szczegółowoOcena pozycji konkurencyjnej przedsiębiorstwa PSM ZS 2014/2015. Grzegorz Karasiewicz
pozycji konkurencyjnej przedsiębiorstwa PSM ZS 2014/2015 Grzegorz Karasiewicz 2 Agenda ocena pozycji konkurencyjnej Zdefiniowanie rynku odniesienia Identyfikacja konkurentów Struktura przedmiotowa podaży
Bardziej szczegółowoProces tworzenia wartości w łańcuchu logistycznym. prof. PŁ dr hab. inż. Andrzej Szymonik 2014/2015
Proces tworzenia wartości w łańcuchu logistycznym prof. PŁ dr hab. inż. Andrzej Szymonik www.gen-prof.pl 2014/2015 Proces Proces def: 1. Uporządkowany w czasie ciąg zmian i stanów zachodzących po sobie.
Bardziej szczegółowoWykład: Badania marketingowe
Wykład: Badania marketingowe Proces podejmowania decyzji Krok 1 Krok 2 Krok 3 Krok 4 Krok 5 Definiowanie problemu Określanie czynników decyzyjnych Zbieranie odpowiednich informacji Wybór najlepszego rozwiązania
Bardziej szczegółowoPromocja w marketingu mix
Promocja w marketingu mix Promocja Promocja- jest procesem komunikowania się przedsiębiorstwa z rynkiem i obejmuje zespół środków, za pomocą których przedsiębiorstwo przekazuje na rynek informacje charakteryzujące
Bardziej szczegółowoFORMULARZ ANALIZA EKONOMICZNA PRZEDSIĘWZIĘCIA (BIZNESPLAN) E-mail
1 z 10 Nazwa i adres Wnioskodawcy (wraz z kodem pocztowym) REGON Telefon Strona internetowa NIP Fax E-mail Rok założenia Forma prawna działalności Wielkość firmy (zaznaczyć) mikroprzedsiębiorstwo Rodzaj
Bardziej szczegółowoStrategia i plan sprzedaży.
Strategia i plan sprzedaży kcybulski@mail.wz.uw.edu.pl Agenda: 1. Istota strategii i jej rodzaje 2. Proces budowy strategii sprzedaży 3. Założenia strategii sprzedaży 4. Cele sprzedażowe firmy. 5. Struktura
Bardziej szczegółowoRelacje cen i dochodów
Cena - określona wartość wyrażona w pieniądzu, przy której sprzedający i kupujący gotowi są do wymiany towaru, - jedyny instrument marketingu związany bezpośrednio z zyskiem przedsiębiorstwa, - ekwiwalent
Bardziej szczegółowoSpis treści. Wstęp... 9 KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ...
Spis treści Wstęp... 9 Rozdział I KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 Rozdział II ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ... 33 Rozdział III ROLA SERWISU INTERNETOWEGO UCZELNI
Bardziej szczegółowoKOSZTY JAKOŚCI A ZADOWOLENIE KLIENTA
Klient w organizacji zarządzanej przez jakość, red. T. Sikora, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków 2006, ss. 127-132 Urszula Balon Katedra Zarządzania Jakością Akademia Ekonomiczna w Krakowie KOSZTY
Bardziej szczegółowoAnaliza finansowa i poza finansowa efektywności działań marketingowych
Analiza finansowa i poza finansowa efektywności działań marketingowych Dlaczego analiza finansowa? Główne cele marketingu kreowanie wartości dla nabywcy i akcjonariusza, co wiąże się z ponoszeniem kosztów
Bardziej szczegółowoBadania Marketingowe. Kalina Grzesiuk
Badania Marketingowe Kalina Grzesiuk definicja Badania marketingowe systematyczny i obiektywny proces gromadzenia, przetwarzania oraz prezentacji informacji na potrzeby podejmowania decyzji marketingowych.
Bardziej szczegółowoSŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski)
SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) WPROWADZENIE Na drodze do nauki marketingu Podróż marketingowa: tworzenie wartości dla klienta i pozyskiwanie wartości od klienta Nowości w dziesiątej
Bardziej szczegółowoBIZNES PLAN W PRAKTYCE
BIZNES PLAN W PRAKTYCE Biznes Plan Biznes Plan jest to dokument, dzięki któremu możemy sprzedać naszą fascynację prowadzoną działalnością oraz nadzieje, jakie ona rokuje, potencjalnym źródłom wsparcia
Bardziej szczegółowoWycena klienta i aktywów niematerialnych
Wycena klienta i aktywów niematerialnych Istota wpływu klienta na wartość spółki Strategie marketingowe i zarządzanie nimi Metryki zorientowane na klienta Podatność i zmienność klientów Łączna wartość
Bardziej szczegółowoMARKETING I KOMUNIKACJA RYNKOWA
KIERUNEK MARKETING I KOMUNIKACJA RYNKOWA (I S, II S, I NS, II NS)* Kierunek ten, unikatowy w południowej Polsce, został przygotowany z myślą o kształceniu wysokiej klasy specjalistów z zakresu marketingu.
Bardziej szczegółowoMarketing transakcyjny a marketing relacyjny
Wykład: transakcyjny a marketing relacyjny transakcyjny transakcyjny - ma na celu maksymalizację korzyści firmy w krótkim okresie czasu. Większość działań marketingowych nastawionych jest na zmniejszenie
Bardziej szczegółowoPodstawy Marketingu. Marketing zagadnienia wstępne
Podstawy Marketingu Marketing zagadnienia wstępne Definicje marketingu: Marketing to zyskowne zaspokajanie potrzeb konsumentów /Kotler 1994/. Marketing to kombinacja czynników, które należy brać pod uwagę
Bardziej szczegółowoUsługi dystrybucyjne FMCG
Usługi dystrybucyjne FMCG 1990 powstaje firma handlowa Mister w Tychach 1992 rozpoczynamy współpracę z firmą Procter&Gamble jako jedna z 650 polskich hurtowni 1993 25 firm zostaje regionalnymi dystrybutorami
Bardziej szczegółowoZbadaj wskaźnik lojalności Twoich Klientów
Zbadaj wskaźnik lojalności Twoich Klientów Sprawdź, czy Klienci będą lojalni wobec Twojej marki? Oferta badania poziomu lojalności Klientów NPS Jaki problem rozwiązuje badanie NPS? Kupowanie produktów
Bardziej szczegółowoInternet w biznesie czy biznes w Internecie? O miejscu Internetu w dzisiejszej firmie
Internet w biznesie czy biznes w Internecie? O miejscu Internetu w dzisiejszej firmie Dr Piotr Drygas MiMomento.pl Internet w biznesie czy biznes w Internecie? Czyli o miejscu Internetu w dzisiejszej firmie.
Bardziej szczegółowoEkonomiczny Uniwersytet Dziecięcy
Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Temat wykładu Zycie produktu Prowadzący dr Joanna Żukowska Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach 11 kwietnia 2016r. Kompletny produkt Suma użyteczności i korzyści, jakie
Bardziej szczegółowoMetody ustalania cen. Inną metodą jest ustalanie ceny na podstawie jednostkowych kosztów produkcji (koszty przeciętne całkowite) formuła koszt plus.
Metody ustalania cen Ustalanie ceny na podstawie jednostkowych kosztów produkcji y produkcji stanowią bardzo istotny element rachunku ekonomicznego firmy, gdyż informują o wartości zużytych przez firmę
Bardziej szczegółowoINTERNATIONAL CONSULT jest firmą świadczącą usługi doradcze głównie dla małych i średnich przedsiębiorstw.
Kim jesteśmy INTERNATIONAL CONSULT jest firmą świadczącą usługi doradcze głównie dla małych i średnich przedsiębiorstw. Wykorzystując wieloletnie doświadczenie z zakresu zarządzania przedsiębiorstwem,
Bardziej szczegółowoMarketing-mix. Promocja. Co to promocja? Rola instrumentów promocji. Klasyfikacja środków konkurencji wg McCarthy ego - 4 P
Marketing-mix Promocja Klasyfikacja środków konkurencji wg McCarthy ego - 4 P PRODUKT (product) CENA (price) dr Grzegorz Mazurek DYSTRYBUCJA (place) PROMOCJA (promotion) 7 (P) (+ Process, Personnel, Physical
Bardziej szczegółowoFORMULARZ ANALIZA EKONOMICZNA PRZEDSIĘWZIĘCIA BUSINESS PLAN PESEL. E-mail
Wydanie: z 0 Nazwa i adres Wnioskodawcy (wraz z kodem pocztowym) REGON Telefon/Fax Strona internetowa NIP PESEL E-mail Rok założenia Forma prawna działalności Kobieta jest właścicielem lub współwłaścicielem:
Bardziej szczegółowoSystematyka rynku. Pojecie rynku. 1. Ujecie historyczne (techniczne)
Systematyka rynku Pojecie rynku 1. Ujecie historyczne (techniczne) Rynek - miejsce spotkań kupujących i sprzedających, którzy dokonują transakcji wymiennych. 2. Ujęcie ekonomiczne (klasyczne) Rynek - ogół
Bardziej szczegółowoMARKETING-MIX POZNAJ KLUCZOWE TEORIE MARKETINGOWE
MARKETING-MIX POZNAJ KLUCZOWE TEORIE MARKETINGOWE PUBLIKACJA CONQUEST CONSULTING 2018 Marketing, czyli Proces zarządzania odpowiedzialny za rozpoznanie, przewidywanie i zaspokajanie wymagań klientów w
Bardziej szczegółowoMarketing wprowadzenie
Wykład: wprowadzenie ma na celu rozpoznawanie oraz zaspokajanie ludzkich i społecznych potrzeb. Kotler, Keller,, 2017 jest działalnością, zbiorem instytucji oraz procesów służących tworzeniu, komunikowaniu,
Bardziej szczegółowoBadania marketingowe 2016_1. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski
Badania marketingowe 2016_1 Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski Ramowy program konwersatorium 1. Formułowanie oraz wyjaśnianie tematyki badań 2. Identyfikacja
Bardziej szczegółowoEkonomika Transportu. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe
Ekonomika Transportu każda zorganizowana postać podażowej strony rynku usług przemieszczania, mająca swoją nazwę i oferującą specyficzny produkt - usługę transportową Cechy: odrębność ekonomiczna odrębność
Bardziej szczegółowoSprzedaż osobista. Instrumenty promocji. Sprzedaż osobista. Sprzedaż osobista. Public Relations. Reklama. Promocja sprzedaży
Sprzedaż osobista Instrumenty promocji Reklama Sprzedaż osobista Public Relations Promocja sprzedaży TV Prezentacje Materiały dla prasy Konkursy Outdoor Negocjacje handlowe Konferencje Loterie Internet
Bardziej szczegółowoPolskikoszyk.pl jak to się zaczęło?
Polskikoszyk.pl jak to się zaczęło? XII. 2014 r. zderzenie pomysłów i doświadczeń III.2015 r. Stworzenie głównej koncepcji sklepu polskikoszyk.pl opartej na IV.2016 r. START SERWISU Piotra Kondraciuka
Bardziej szczegółowoLondyn Craven House Uxbridge Road, London W5 2BS
Warszawa ul. Sienna 39, 00-121 Warszawa +48 22 300 18 95 Londyn Craven House 40-44 Uxbridge Road, London W5 2BS +44 203 807 0179 Rzeszów Piłsudskiego 32, 35-001 Rzeszów +48 17 715 02 52 KTO KORZYSTA Klienci
Bardziej szczegółowoDziałania marketingowe
Działania marketingowe Czyli jak sprzedać produkt Urszula Kazalska 1 Marketing Nazwa- od słowa market- rynek. Czyli marketing związany jest z wszelkiego rodzaju interakcjami jakie zachodzą pomiędzy kupującymi
Bardziej szczegółowoRodzaje sprzedawców i ich zadania. Krzysztof Cybulski
Rodzaje sprzedawców i ich zadania Krzysztof Cybulski kcybulski@mail.wz.uw.edu.pl Agenda: 1. Istota sprzedaży 2. Wartość dla klienta i jej składowe 3. Zakres sprzedaży osobistej 4. Specyfika pracy sprzedawcy
Bardziej szczegółowoŁańcuch dostaw Łańcuch logistyczny
Zarządzanie logistyką Dr Mariusz Maciejczak Łańcuch dostaw Łańcuch logistyczny www.maciejczak.pl Łańcuch logistyczny a łańcuch dostaw Łańcuch dostaw w odróżnieniu od łańcucha logistycznego dotyczy integracji
Bardziej szczegółowoSkuteczne Techniki Sprzedaży
Skuteczne Techniki Sprzedaży warsztaty w budowaniu długofalowych relacji z klientami Korzyści z udziału w naszym szkoleniu: wzrost sprzedaży w firmie, dzięki wykorzystaniu skutecznych technik sprzedaży,
Bardziej szczegółowoPOWER PRICE S.A. Moc ukryta w cenie
POWER PRICE S.A. Moc ukryta w cenie Warszawa, styczeń 2011 r. Profil działalności Power Price Podstawowym przedmiotem działalności spółki Power Price S.A. jest obsługa platformy e-commerce przeznaczonej
Bardziej szczegółowoOtoczenie zewnętrzne organizacji
Analiza PEST Otoczenie zewnętrzne organizacji Otoczenie zewnętrzne to to, co znajduje się na zewnątrz niej, poza jej granicami i oddziałuje na nią Umowność rozgraniczenia organizacji i otoczenia: Otoczenie
Bardziej szczegółowoPlanowanie i organizacja działań sprzedażowych firmy_2016-1/6
Planowanie i organizacja działań sprzedażowych firmy_2016-1/6 Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania UW kcybulski@mail.wz.uw.edu.pl Program zajęć 1. Diagnoza organizacji sprzedażowej
Bardziej szczegółowoZARZĄDZANIE PRODUKTEM I OBSŁUGA KLIENTA CZĘŚĆ ZARZĄDZANIE PRODUKTEM KANAŁY DYSTRYBUCJI KANAŁY DYSTRYBUCJI
1 ZARZĄDZANIE PRODUKTEM I OBSŁUGA KLIENTA CZĘŚĆ ZARZĄDZANIE PRODUKTEM AUTOR: ŻANETA AUTOR: mgr PRUSKA inż. ŻANETA PRUSKA KSZTAŁTOWANIE KANAŁU DYSTRYBUCJI 2 Ćwiczenia 2 / Część 2 KSZTAŁTOWANIE KANAŁU DYSTRYBUCJI
Bardziej szczegółowoOTOCZENIE MARKETINGOWE
OTOCZENIE MARKETINGOWE OTOCZENIE PRZEDSIĘBIORSTWA......to zespół warunków i czynników zewnętrznych, które decydują o powodzeniu lub niepowodzeniu w osiąganiu celów przedsiębiorstwa STRUKTURA UKŁADU RYNKOWEGO
Bardziej szczegółowoSpis treści WSTĘP CZĘŚĆ I. MODEL FUNKCJONOWANIA MARKETINGU
Spis treści WSTĘP CZĘŚĆ I. MODEL FUNKCJONOWANIA MARKETINGU Rozdział l. Przesłanki działalności marketingowej w przedsiębiorstwie Koncepcja modelu funkcjonowania marketingu. 1.2. Rola produktu w wymianie
Bardziej szczegółowoJAK SKUTECZNIE DZIAŁAĆ / SPRZEDAWAĆ W SIECI?
JAK SKUTECZNIE DZIAŁAĆ / SPRZEDAWAĆ W SIECI? PODSUMOWANIE KURSU E-LEARNINGOWEGO E-BIZNES I E-MARKETING W TRANSGRANICZNEJ PRAKTYCE DR PRZEMYSŁAW JÓSKOWIAK Europejski Fundusz Rozwoju Regionalnego E-biznesy
Bardziej szczegółowoCztery rodzaje działań związanych z procesem planowania
Najczęściej stosowane strategie planowania w przedsiębiorstwach handlowych Cztery rodzaje działań związanych z procesem planowania Określenie misji firmy Określenie Strategicznych Jednostek Biznesu (SJB)
Bardziej szczegółowoBIZNESPLAN. 1 Definicja za: Wikipedia.pl
BIZNESPLAN Każda działalność gospodarcza, nawet najmniejsza, musi zostać skrupulatnie zaplanowana. Plan przedsięwzięcia gospodarczego konstruuje się zazwyczaj w formie biznesplanu. Biznesplan 1 (ang. business
Bardziej szczegółowoSpecjalista ds. Sprzedaży_4/7 Krzysztof Cybulski
Specjalista ds. Sprzedaży_4/7 Krzysztof Cybulski kcybulski@mail.wz.uw.edu.pl Agenda: Istota oraz cele obsługi po transakcyjnej Główne zadania w zakresie obsługi po transakcyjnej Upewnienie się, czy nabywca
Bardziej szczegółowoPlanowanie w przedsiębiorstwie handlowym
Planowanie strategiczne Etapy planowania Planowanie w przedsiębiorstwie handlowym Planowanie jest procesem podejmowania decyzji co do pożądanego przyszłego stanu przedsiębiorstwa i dzieli się na dwa podstawowe
Bardziej szczegółowoKoszty w cyklu życia produktu. prowadzenie: dr Adam Chmielewski
Koszty w cyklu życia produktu prowadzenie: dr Adam Chmielewski Koszty w cyklu życia produktu faza planowania i projektowania produktu obejmuje: badania rynkowe, projektowanie produktu, projektowanie produkcji
Bardziej szczegółowoSystem CRM jako wsparcie procesów sprzedaży i serwisu w przedsiębiorstwach z branży produkcyjnej
System CRM jako wsparcie procesów sprzedaży i serwisu w przedsiębiorstwach z branży produkcyjnej 19 listopada 2009 Targi PROTECH 09 Michał Rok Professional Services Manager, update CRM Sp. z o.o. widok
Bardziej szczegółowoFORMULARZ ANALIZA EKONOMICZNA PRZEDSIĘWZIĘCIA BUSINESS PLAN PESEL.
Wydanie: z dnia 02.03.207 z 0 Nazwa i adres Wnioskodawcy (wraz z kodem pocztowym) REGON Telefon/Fax Strona internetowa NIP PESEL E-mail Rok założenia Forma prawna działalności Kobieta jest właścicielem
Bardziej szczegółowoNegocjacje Win - Win Szkolenie otwarte HUTHWAITE International
Szkolenia otwarte HUTHWAITE International Materiał informacyjny Negocjacje Win - Win Szkolenie otwarte HUTHWAITE International Zmiana zachowań Zmiana wyników Terminy 2013 Zmiana zachowań Zmiana wyników
Bardziej szczegółowoPojęcie i istota marki
Pojęcie i istota marki Marka to nazwa, symbol (znak graficzny) lub ich kombinacja stworzona w celu identyfikacji dóbr i usług sprzedawcy i wyróżnienia ich spośród produktów konkurencyjnych Znaczenie marki
Bardziej szczegółowoPODSTAWY FUNKCJONOWANIA PRZEDSIĘBIORSTW
PODSTAWY FUNKCJONOWANIA PRZEDSIĘBIORSTW Część 5. Mgr Michał AMBROZIAK Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski Warszawa, 2007 Prawa autorskie zastrzeżone. Niniejszego opracowania nie wolno kopiować ani
Bardziej szczegółowoMODEL DOSKONAŁOŚCI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Wykład 2. MODEL DOSKONAŁOŚCI ORGANIZACJI I ZASADY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 1 1. Systematyka zarządzania jakością w organizacji: Systematyka zarządzania jakością jest rozumiana jako: system pojęć składających
Bardziej szczegółowoWartość dodana podejścia procesowego
Zarządzanie procesami dr Mariusz Maciejczak Wartość dodana podejścia procesowego www.maciejczak.pl Wartość dodana w ujęciu ekonomicznym Wartość dodana - przyrost wartości dóbr w wyniku określonego procesu
Bardziej szczegółowoRAPORT - BADANIE KOMPETENCJI ZAWODOWYCH (PROCES SPRZEDAŻY)
RAPORT - BADANE KOMPETENCJ ZAWODOWYCH (PROCES SPRZEDAŻY) Rafal Foltyński . Zakres badania W badaniu przyjęto założenie, że podstawowe zadania stawiane pracownikom sprzedaży to pozyskiwanie nowych klientów,
Bardziej szczegółowokompetencji zawodowych dobrego przygotowania negocjacji i sprzedaży Sylwia Dąbrowska zespół Indeed kompetencje handlowców
SPRZEDAŻ RELACYJNA WSTĘP Zdajemy sobie sprawę, że każdą organizację tworzą ludzie, dlatego bardzo przykładamy się do rozwoju ich kompetencji zawodowych. Dziękujemy za zaufanie. Skuteczność sprzedaży w
Bardziej szczegółowo