Listopad Manual. Moduł Akcji Marketingowych

Transkrypt

1 Listopad 2012 Manual Moduł Akcji Marketingowych

2 1. Cykliczne akcje marketingowe a. Szablony wyszukiwania klientów (kierownik seriwsu) str. 1 b. Zestawy Pytań (kierownik serwisu) str. 9 c. Filtrowanie klientów (kierownik seriwsu) str. 12 d. Kontakt z klientami (dedykowany pracownik) str. 19 e. Monitoring postępu (kierownik serwisu) str Jednorazowe akcje marketingowe a. Porównanie z akcjami cyklicznymi str Cykliczne akcje marketingowe Do grupy cyklicznych akcji marketingowych możemy zaliczyć comiesięczne przypominanie o przeglądzie. Dostępna funkcjonalność Modułu Akcji Marketingowych pozwala zdecydowanie uprościć filtrowanie klientów, z którymi chcemy się w sprawie takiej akcji skontaktować. Raz przygotowany schemat wyszukiwania klientów może być wykorzystywany powtórnie przy kolejnych akcjach danego typu. Pierwszym krokiem jest zdefiniowanie szablonu wyszukiwania klientów, który przy następnych akcjach cyklicznych, poprzez nieznaczne modyfikacje typu zmiana dat, będzie dopasowywany do aktualnych warunków. Mając przygotowany szablon, filtrujemy klientów jedynie przy pomocy zdefiniowanych w nim kryteriów. a. Szablony wyszukiwania klientów Aby zdefiniować nowy szablon postępujemy zgodnie z poniższymi wskazówkami. Z rozwijalnej listy wybieramy Stwórz nowy szablon: W pierwszym oknie wpisujemy nazwę szablonu oraz wybieramy kryterium filtrowania danego szablonu. System automatycznie wypełni pole z nazwiskiem twórcy szablonu. 1

3 Po wybraniu danej opcji filtrowania, w polu obok, pojawią się dodatkowe wyjaśnienia, jakie filtrowanie można przy pomocy danej opcji przeprowadzić Aby przejść do kolejnych okien klikamy Dalej Logika wykorzystywana w dalszej części bazuje na dwóch elelemtach: Warunki podane w jednym oknie (ale np. w poszczególnych zakładkach) traktowane są jako LUB, czyli musi być spełniony przynajmniej jeden z podanych warunków, aby dany klient został wyfiltrowany. Warunki podane w kilku oknach traktowane są jako ORAZ, czyli muszą być spełnione wszystkie podane warunki, aby dany klient został wyfiltrowany. Przykład: Pierwsze okno Dwie zakładki w jednym oknie Pierwszym kryterium będzie ostatni przegląd okresowy wykonany od 12tu do 13tu miesięcy temu. Dodatkowo 2

4 Druga zakładka z tego samego okna wybiorę z kolejnej zakładki na tym samym oknie przebieg aproksymowany 15 tyś km. Dodatkowo Bardzo ważna możliwość filtrowania po dacie ważności Vouchera z nowego okna wybiorę warunek posiadania Vouchera serwisowego. Kolejne okno Interpretacja powyższych trzech warunków filtrowania: Filtr wybierze klientów, którzy na ostatnim przeglądzie serwisowym na naszej stacji byli od 12tu do 13tu miesięcy temu (zakładka nr 1), LUB w grudniu 2012 z dokładnością 2tyś km osiągną przebieg 15tyś km (zakładka nr 2) ORAZ mają przydzielony Voucher serwisowy (okno nr 2). 3

5 UWAGA! UWAGA! Aby dany ekran pojawiał się przy powtórnym wykorzystaniu szablonu, należy zaznaczyć checkbox Pokaż kryteria. W przeciwnym razie dane okno nie będzie dostępne przy ponownym filtrowaniu z wykorzystaniem danego szablonu Poniżej przedstawiona została logika wykorzystywana w najważniejszych opcjach filtrowania zakładki Nieobecni: Opcja A Wyszukiwanie klientów, którzy na ostatniej usterce typu PMK (przegląd okresowy płatny przez klienta) w naszej stacji byli w podanym przedziale czasu (w tym przypadku od 13 do 24 miesięcy temu). 4

6 Opcja B W ten sposób znajdziemy klientów, którzy od 13 do 36 miesięcy temu kupili w naszej stacji nowe auto i od tamtej pory nie wykonali u nas przeglądu okresowego (usterki typu PMK). Najważniejsze z dalszych kryteriów wyboru: Stanu licznika Data pierwszej rejestracji Posiadania gwarancji BIS Daty badania technicznego 5

7 UWAGA! Aby filtr wyszukiwał klientów na podstawie posiadanej gwarancji BIS, należy wprowadzić daną gwarancję do kartoteki pojazdu. Przydzielonego przed daną stację wskaźnika (np. klientów, których zaproszono do skorzystania z kampanii) Zdarzeń CRM (np. otwarcie zlecenia), które miały (lub nie) miejsce w określonym czasie 6

8 Możliwość filtrowania po obrotach z danym klientem w danym dziale i wiele innych. Aby zapisać dany szablon należy kliknąć przycisk Zakończ. Pojawi się wówczas komunikat o zapisaniu szablonu. Zapisane szablony możemy wedle potrzeb przeglądać lub modyfikować. W tym celu postępujemy zgodnie z poniższymi wskazówkami: 7

9 Klikamy szablony wyszukiwania Następnie klikamy Wyświetl Pojawi się lista dostępnych szablonów. Aby zmodyfikować dany szablon podświetlamy go i klikamy modyfikuj 8

10 b. Zestawy Pytań Do tej pory, poprzez szablon wyszukiwania, sprecyzowaliśmy kryteria, przy pomocy których klienci mają być wyszukiwani. Na tym etapie przygotujemy zestaw pytań, które dedykowany pracownik będzie zadawać klientom w trakcie kontaktu. Przy jego przygotowywaniu należy kierować się wskazówkami podanymi w procedurach posprzedażnych. Aby zdefiniować Zestaw pytań należy postępować zgodnie z poniższymi krokami: Z rozwijalnego menu wybieramy Ankietowanie klientów Zestawy pytań. Następnie klikamy Wyświetl Otwiera się okno z dostępnymi zestawami pytań. Aby dodać nowy klikamy Dodaj 9

11 Pojawia się okno nowego zestawu pytań. Podajemy jego nazwę, zaznaczamy czekbox Aktywny (aby dało się z danego zestawu korzystać) oraz poprzez przycisk Dodaj dodajemy pytania. Wpisany opis zestawu będzie dodatkową wskazówką przy jego przypisywaniu do danej akcji. Po kliknięciu Dodaj pojawia się okno nowego pytania. Mamy do wyboru: Treść Pytania Formę odpowiedzi, która może być w postaci: - tekstu, - Tak/Nie, - wielokrotnego wyboru, itp. Czy podanie odpowiedzi jest konieczne, aby przejść w ankiecie dalej Parametry odpowiedzi, typu wartość domyślna Aby zapisać pytanie klikamy Akceptuj 10

12 Po kliknięciu Zapisz zamknij dany arkusz pytań zostanie zapisany i pojawi się na liście dostępnych arkuszy Po dodaniu pytania pojawi się ono na liście pytań w danej ankiecie. Na załączonym przykładzie widać, że odpowiedź na pierwsze dwa pytania jest obligatoryjna, natomiast ostatnie pytanie może pozostać bez odpowiedzi w trakcie ankietowania. Nowoutworzony arkusz pytań 11

13 c. Filtrowanie klientów Do tej pory stworzyliśmy szablon wyszukiwania oraz zestaw pytań. Następny etap to filtrowanie klientów przy pomocy uprzednio stworzonego szablonu. W tym celu postępujemy tak jak pokazano poniżej. Z rozwijalnej listy wybieramy Nowa akcja marketingowa Zaznaczamy Użyj szablonu, a następnie wybieramy z rozwijalnej listy poszukiwany szablon 12

14 Dostępne są tylko te zakładki i okna, które wybraliśmy (zaznaczyliśmy pokaż kryteria w oknie) przy tworzeniu szablonu Po kliknięciu Zakończ DMS rozpocznie filtrowanie klientów według podanych warunków filtrowania. Wyfiltrowani klienci zostaną umieszczeni na liście tymczasowej, służącej do ostatecznej weryfikacji klientów. Na tym etapie dedykowany pracownik może sprawdzić historię obsług w sieci TMPL danego klienta, sprawdzić czy klient wyfiltrowany na podstawie aproksymowanego przebiegu nie wykonał jeszcze przeglądu itp. Tymczasowa lista klientów przedstawiona została na następnej stronie. 13

15 Dane identyfikacyjne klienta Formy kontaktu wprowadzone w kartotece danego klienta VIN spełniający użyte kryteria filtrowania Kryterium, przy pomocy którego wyfiltrowano VIN Kolejność kolumn można dowolnie zmieniać metodą przeciągnij i upuść klikając nagłówek danej kolumny Panel szybkiej informacji Tymczasowa lista klientów 14

16 UWAGA! Do tej pory system wyszukiwał klientów tylko w bazie danych danej stacji. Sprawdzenie ostatniego przeglądu u wyfiltrowanych klientów odbywa się w bazie ogólnopolskiej (zasadniczo, tak jak ma to miejsce z historią pozagwarancyjną). Otrzymujemy również informację, u którego dealera klient wykonał ostatni przegląd UWAGA! Klienci, którzy ostatni swój przegląd wykonali w stacji innej niż nasza, zostaną podświetleni na czerwono. Przykład powyżej. Aby system automatycznie sprawdził gdzie miał miejsce ostatni przegląd, należy kliknąć Sprawdź ostatni przegląd Tymczasowa lista klientów Z tego poziomu mamy również dostęp do ogólnopolskiej historii serwisowej 15

17 Klientów, którzy pozytywnie przejdą ostateczną weryfikację, wybieramy do akcji marketingowej. Robimy to poprzez zaznaczenie czekboxa po lewej stronie kodu klienta, a gdy wszyscy zakwalifikowani klienci są już zaznaczeni, klikamy przycisk Wybierz do akcji marketingowej. Zaznaczony czekbox Po wybraniu klientów do akcji marketingowej system przeniesie nas do głównego okna akcji marketingowej. W głównym oknie akcji marketingowej podajemy nazwę danej akcji, daty rozpoczęcia i zakończenia akcji i klikamy przycisk Zapisz. Pole z nazwiskiem osoby dodającej akcję wypełni się automatycznie na podstawie loginu użytkownika. Od tej pory lista klientów przypisanych do danej akcji pozostaje w systemie i w razie potrzeby można do niej powrócić. Pracownik, który ma skontaktować się z klientem, może posortować listę klientów na głównym oknie akcji po nazwisku doradcy, który obsługiwał ostatnie zlecenie danego klienta. W ten prosty sposób może otrzymać listę swoich klientów. Po wykonanym i zapisanym kontakcie, system odznaczy wiersz z danym VINem jako wykonany. 16

18 Podstawowe informacje dotyczące danej akcji Statystyki pracownika. System uzupełnia je na podstawie loginu pracownika wykonującego kontakt z klientem. Statystyki ogólne akcji. Efektywność kontaktu liczona jest jako liczba umówionych klientów podzielona przez liczbę wykonanych kontaktów. Zakładka do dodawania zestawu pytań do akcji Panel zadań związanych z danym klientem Panel dodatkowych informacji o kliencie Legenda oznaczeń pojawiających się przy danym kliencie Panel danych oraz statusu kontaktu Główne okno akcji marketingowe 17

19 Przed rozpoczęciem kontaktu z klientami należy jeszcze przypisać danej akcji zestaw pytań, który przygotowaliśmy wcześniej. W tym celu należy wejść w zakładkę zestawy pytań na głównym oknie akcji. Następnie klikamy Dodaj. Pojawi się okno wyboru zestawu z rozwijalnej listy. Wybieramy właściwy zestaw i klikamy Akceptuj. 18

20 Na liście zestawów pytań przypisanych do danej akcji (na głównym oknie akcji) pojawi się zestaw, który przed chwilą wybraliśmy. d. Kontakt z klientami Na obecnym etapie prace nad listą klientów przejmuje osoba dedykowana do skontkatowania się z klientem. Zaznacza checkbox wiersza z klientami, z którymi chce się skontaktować i wciska Kreator ankietowania. 19

21 Rozpoczyna się proces ankietowania klientów. Na początku system przeprowadzi nas przez podstawowe dane dotyczące ankietowania, które mamy przeprowadzić. Klikamy Dalej. UWAGA! Jeżeli nie zaznaczymy tej opcji, nie będziemy mogli wprowadzić daty, na kiedy klient został umówiony na serwis Jeszcze na tym etapie możemy pominąć klientów, którzy nie wyrazili zgody na przetwarzanie danych Na kolejnym ekranie mamy informację jaki zestaw pytań jest przypisany do danej akcji. Możemy wejść w dany zestaw i dokładnie sprawdzić jakie pytania zawiera. 20

22 Po kliknięciu przycisku wchodzimy w zestaw pytań Na kolejnym ekranie pojawia się lista klientów, którzy będą ankietowani. Klient czerwony to klient bez zgody na przetwarzanie danych osobowych. Czekboxem po lewej stronie możemy takich klientów odznaczyć, aby nie byli ankietowani. 21

23 Po kliknięciu rozpocznij pojawia się ankieta dla pierwszego klienta. 22

24 W każdym przypadku należy wybrać formę wywiadu Dane klienta, łącznie z danymi kontaktowymi Lista pytań, które powinny być zadane klientowi Typ odpowiedzi (Tak/Nie, tekst ciągły itp.) jest definiowany w chwili tworzenia nowego zestawu pytań W sytuacji, gdy klient prosi o ponowny kontakt za pewien czas, możemy stworzyć zadanie, które przypomni nam o Przejście do harmonogramu prac serwisu w celu umówienia klienta Sprawdzenie obsług w sieci TMPL Przejście do kartoteki pojazdu, w celu deaktywacji dowodu rejestracyjnego, gdy dany pojazd został odsprzedany kontakcie do wykonania 23

25 Kartoteka pojazdu i deaktywacja dowodu rejestracyjnego Po wprowadzeniu danych do ankiety i kliknięciu Zapisz zamknij, system przeniesie nas do okna, w którym możemy wpisać datę na kiedy klient został umówiony na serwis oraz ewentualnie działania korygujące. W tym celu musimy przejść do zakładki Serwis. 24

26 Po wykonanym kontakcie i zapisaniu ankiety uaktualnia się główne okno akcji marketingowej. Aktualne statystyki akcji. Kontakt wykonany do dwóch klientów, umówić na serwis udało się jednego, więc efektywność akcji wynosi 50%. Podsumowanie wyników kontaktu z danym klientem (np. czy klient został umówiony na serwis i na kiedy) Podgląd ankiety przeprowadzonej z klientem Główne okno akcji marketingowej 25

27 Po wykonanym kontakcie, w zakładce CRM kartoteki klienta system tworzy automatycznie zdarzenie CRM. Po kliknięciu Dokument mamy podgląd wykonanej ankiety. 26

28 e. Monitoring postępu W każdej chwili możemy szybko sprawdzić aktualny status przeprowadzanych akcji marketingowych. Aby otrzymać listę akcji należy: Na rozwijalnej liście wybrać Istniejące akcje marketingowe Klikamy Wyświetl Otrzymujemy listę akcji marketingowych z widocznym procentem ukończenia oraz datami rozpoczęcia i zakończenia 27

29 2. Jednorazowe akcje marketingowe a. Porównanie z akcjami cyklicznymi (kierownik serwisu) Akcja jednorazowa nie wymaga korzystania z szablonów wyszukiwania, ponieważ z definicji dane filtrowanie wykonywane jest tylko raz. Nie ma zatem sensu przygotowywanie szablonu i możemy od razy przejść do filtrowania klientów. Wybieramy Nowa akcja marketingowa Następnie wybieramy Nowy kreator i przechodzimy przez poszczególne okna warunków filtrowania. Reszta procesu przebiega tak jak w przypadku cyklicznych akcji marketingowych. 28