Instrukcja obsługi. Helpdesk. Styczeń 2018

Wielkość: px

Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Instrukcja obsługi. Helpdesk. Styczeń 2018"

Irena Jankowska
5 lat temu
Przeglądów:

1 Instrukcja obsługi Helpdesk Styczeń

2 Spis treści: Ogólna obsługa Helpdesk Logowanie do systemu Menu główne Strona domowa Zmiana hasła Otwarcie zgłoszenia Rodzaje pól oraz symboli Załączniki Lista zgłoszeń Archiwum zgłoszeń Pomoc zdalna

3 Ogólna obsługa Helpdesk 1. Logowanie do systemu. Uruchomienie e-helpdesk odbywa się poprzez przeglądarkę WWW pod adresem: Zaloguj się używając swojego loginu i hasła. Po wypełnieniu pól naciśnij przycisk Zaloguj. 2. Menu główne Po prawidłowym zalogowaniu wyświetli się STRONA DOMOWA UŻYTKOWNIKA z widocznym menu formatek po lewej stronie. Za jego pomocą mamy możliwość stworzenia nowych zgłoszeń, edycji istniejących oraz przeglądu zgłoszeń odebranych i zarchiwizowanych. 3

4 2.1 Strona domowa Stronę domową uruchamiamy klikając z menu i wybierając z listy rozwijanej przycisk. Po kliknięciu tego przycisku wracamy do ekranu głównego Helpdesk przedstawionego na poniższym obrazku: Na tym ekranie znajduje się odnośnik do utworzenia nowego zgłoszenia oraz odnośniki ze statusami zgłoszeń: 4

a) Utwórz zgłoszenie: Klikając w ten przycisk przeniesiemy się do formularza zgłoszeń, dzięki któremu będzie można utworzyć nowe zgłoszenie poprzez

b) Moje aktywne zgłoszenia: Klikając w ten odnośnik przeniesiemy się do listy aktywnych zgłoszeń które są przypisane do danego użytkownika c) Do

5 a) Utwórz zgłoszenie: Klikając w ten przycisk przeniesiemy się do formularza zgłoszeń, dzięki któremu będzie można utworzyć nowe zgłoszenie poprzez uzupełnienie brakujących danych i treści problemu. b) Moje aktywne zgłoszenia: Klikając w ten odnośnik przeniesiemy się do listy aktywnych zgłoszeń które są przypisane do danego użytkownika c) Do uzupełniania: Po kliknięciu w ten przycisk przeniesiemy się do listy zgłoszeń które wymagają uzupełnienia brakujących danych potrzebnych do rozwiązania problemu. d) Do odbioru: Po kliknięciu w ten odnośnik zostaniemy przeniesieni na ekran zgłoszeń które zostały zrealizowane przez konsultantów Eurotronic i przekazane do weryfikacji klienta. e) Zgłoszenia zarchiwizowane: Ten odnośnik przenosi nas na ekran zgłoszeń, które zostały odebrane przez użytkownika i znajdują się w archiwum. Więcej o statusach zgłoszeń i ich opisach znajdziemy na stronie 12 w dziale

2.2 Zmiana hasła Aby zmienić swoje hasło logowania do systemu Helpdesk, należy nacisnąć przycisk w menu bocznym i wybrać opcję Pojawi się formatka z wyświetlonym kodem oraz nazwą użytkownika.

6 2.2 Zmiana hasła Aby zmienić swoje hasło logowania do systemu Helpdesk, należy nacisnąć przycisk w menu bocznym i wybrać opcję Pojawi się formatka z wyświetlonym kodem oraz nazwą użytkownika. Należy podać aktualne hasło, a następnie wpisać nowe hasło oraz je potwierdzić. Nowe hasło zatwierdzamy przyciskiem Zmień hasło. 3. Otwarcie zgłoszenia Nowe zgłoszenie tworzymy, wybierając ze strony domowej odnośnik lub z menu bocznego wybierając i 6

Nr zgłoszenia - pole generowane automatycznie, jest unikalnym numerem nadawanym przez system. Temat - temat zgłoszenia. Skrótowy opis zgłaszanego problemu. Pole mieści tylko 80 znaków.

7 Nr zgłoszenia - pole generowane automatycznie, jest unikalnym numerem nadawanym przez system. Temat - temat zgłoszenia. Skrótowy opis zgłaszanego problemu. Pole mieści tylko 80 znaków. Typ - pole za pomocą, którego określamy typ zgłoszenia. Do wyboru mamy: a) Błąd awaria systemu, lub działanie niezgodne z dokumentacją systemu b) Funkcja rozwojowa zgłoszenie za pomocą którego zgłaszamy do realizacji nową modyfikację systemu c) Pytanie d) Zapytanie ofertowe zgłoszenie zapotrzebowania na nową funkcjonalność systemu e) Wsparcie bieżące zgłoszenie które nie jest błędem systemu, ale pomaga rozwiązać problem z którym nie może sobie poradzić użytkownik 7

Priorytet oznaczamy nim pierwszeństwo wykonania zgłoszenia. Dodatkowy komentarz w tym polu możemy dokładnie opisać problem, którego dotyczy zgłoszenie.

8 Priorytet oznaczamy nim pierwszeństwo wykonania zgłoszenia. Dodatkowy komentarz w tym polu możemy dokładnie opisać problem, którego dotyczy zgłoszenie. Załącznik służy do załączania plików pomocnych w analizie i rozwiązaniu zgłoszenia (np. zrzuty ekranu z komunikatem błędu) Utworzył pole uzupełniane automatycznie. Przechowuje nazwę użytkownika zakładającego zgłoszenie. Data utworzenia pole uzupełniane automatycznie, przechowuje datę utworzenia zgłoszenia. Modyfikował pole generowane automatycznie, przechowuje nazwę ostatniego użytkownika modyfikującego zgłoszenie. Data modyfikacji pole generowane automatycznie, przechowuje datę ostatniej modyfikacji. Po uzupełnieniu wszystkich pól naciskamy przycisk w lewym górnym rogu ekranu który znajduje się Zgłoszenie zostanie zarejestrowane w systemie Helpdesk, co potwierdzi komunikat w lewym górnym rogu ekranu 8

3.1 Rodzaje pól oraz symboli Tworząc nowe zgłoszenie spotkamy się z kilkoma rodzajami pól i symboli: a) Pola wymagane kolor żółty. Pole oznaczone takim kolorem wymagane jest do założenia zgłoszenia.

9 3.1 Rodzaje pól oraz symboli Tworząc nowe zgłoszenie spotkamy się z kilkoma rodzajami pól i symboli: a) Pola wymagane kolor żółty. Pole oznaczone takim kolorem wymagane jest do założenia zgłoszenia. Bez wypełnienia tego pola nie będzie możliwości zapisania zgłoszenia. b) Pole opcjonalne- kolor biały. Pole może być wypełnione podczas zakładania zgłoszenia, lecz nie jest wymagane. c) Pole tylko do odczytu kolor szary. Możemy jedynie odczytać dane bez możliwości edycji danych. d) Lista rozwijana - daje nam możliwość wybrania zdefiniowanej dla danego pola wartości. 3.2 Załączniki W systemie Helpdesk istnieje możliwość podpięcia załącznika, który nam może pomóc w dokładniejszym sprecyzowaniu zgłoszenia. Wybór załącznika rozpoczynamy od kliknięcia Aby dodać załącznik do zgłoszenia trzeba przejść do listy zgłoszeń, a następnie do zakładki 9

zgłoszenia i za pomocą przycisku wczytujemy plik do zgłoszenia.

10 Tutaj załącznik dodajemy wciskając ikonkę, następnie wpisujemy w żółte pole opis załącznika, po czym klikamy aby wybrać interesujący nas plik który chcemy dodać do zgłoszenia i za pomocą przycisku wczytujemy plik do zgłoszenia. Aby plik zapisał się w bazie koniecznie należy nacisnąć ikonkę zapisu. Jeżeli chcemy usunąć załącznik klikamy przycisk 10

11 Podgląd dodanego załącznika następuję po kliknięciu na nazwę pliku 3.3 Lista zgłoszeń Listę zgłoszeń uruchamiamy za pomocą pozycji wybraną z menu po naciśnięciu przycisku. Możemy w tym miejscu śledzić etap prac, dodawać dodatkowe załączniki i komentarze. 11

12 3.4 Filtrowanie zgłoszeń W Helpdesk istnieje możliwość filtrowania zgłoszeń za pomocą: 1. Filtrów tymczasowych: Po wybraniu kryteriów filtrowania: Przycisk Przycisk powoduje zastosowanie wybranego filtrowania zgłoszeń. powoduje cofnięcie operacji filtrowania zgłoszeń. 2. Filtr użytkownika typu DataSpy - jest to zaawansowana filtrowania danych. Pozwala wybrać kilka warunków filtrowania danych z możliwością dopisania ich na stałe do określonego użytkownika. Filtr uruchamiamy za pomocą przycisku zaznaczonego na obrazku 12

13 Ekran konfiguracji filtru typu DataSpy: Skonfigurowany powyżej filtr DataSpy wyświetli zgłoszenia zawierające w swoim numerze wartość 1100, utworzone pomiędzy a Jeżeli liczba trzech warunków jest niewystarczająca, istnieje możliwość dodania kolejnego warunku za pomocą przycisku. Zostanie wyświetlona kolejny wiersz do wypełnienia. Operacje można powtórzyć wielokrotnie. Filtr zapisujemy za pomocą przycisku Aby filtr typu DataSpy pojawił się w liście rozwijalnej do wyboru, należy przejść na inną formatkę, lub przelogować się w systemie. System w ten sposób odświeży dane i wczyta nową pozycję do menu. 13

Jeżeli użytkownik chce utworzyć filtr od strony programowej, może użyć przycisku można wpisać odpowiedni kod SQL..Po jego naciśnięciu otwiera się okienko do którego 3.

14 Jeżeli użytkownik chce utworzyć filtr od strony programowej, może użyć przycisku można wpisać odpowiedni kod SQL..Po jego naciśnięciu otwiera się okienko do którego 3.5 Zakładka Szczegóły Zakładka służy do podglądu i edycji wybranego zgłoszenia. Edycja pozwala na dodawanie nowych załączników i komentarzy. Operacja dodawania załącznika została opisana w punkcie 3.2. Komentarz dodajemy w pisując jego treść w wyznaczonym do tego polu a następnie zapisując zmiany przyciskiem. Przycisk służy do drukowania bieżącego zgłoszenia. 14

15 Zakładka szczegóły została wzbogacona o nowe pola, które ułatwią określenie etapu realizacji zgłoszenia. Planowana data realizacji konsultanci Eurotronic wpisują w to pole planowaną datę realizacji dla danego zgłoszenia Status określa aktualny status zgłoszenia. Rozróżniamy następujące statusy zgłoszenia: Utworzone zgłoszenie zostało utworzone czeka na zatwierdzenie lub odrzucenie. Przyjęte zgłoszenie zostało zatwierdzone i przekazane do realizacji. Przyjąć zgłoszenie mogą tylko pracownicy firmy Eurotronic. Odrzucone zgłoszenie zostało odrzucone. Odrzucić zgłoszenie mogą tylko pracownicy firmy Eurotronic. Do uzupełnienia status ten nadawany jest przez pracowników firmy Eurotronic, w momencie, gdy zgłoszenie nie zawierało dokładnego opisu przedstawionego problemu. Uzupełnione status ten nadawany przez osobę zakładającą zgłoszenie, nadawany w momencie uzupełnienia informacji dotyczących zgłoszenia. Do odbioru zgłoszenie zostało zrealizowane, a następnie skierowane do weryfikacji przez osobę zlecającą zgłoszenie. 15

16 Do poprawny status do poprawy zostaje nadany przez osobę odbierającą zgłoszenie w momencie, gdy analiza lub rozwiązanie problemu było nieprawidłowe lub niekompletne. Odebrane status odebrane zostaje nadany przez osobę otwierającą zgłoszenie w momencie zaakceptowania rozwiązania. Archiwum zgłoszenie przekazane do archiwum. 4. Archiwum zgłoszeń Zgłoszenia, które zostały zrealizowane zostają przeniesione do archiwum. Archiwum zgłoszeń uruchamiamy z menu a następnie. Pola oraz filtry zostały zdefiniowane w sposób identycznie opisany w dziale Lista zgłoszeń. Należy pamiętać, że wszystkie zgłoszenia które znajdują się w Archiwum są jedynie do odczytu. Nie mamy możliwości edycji danych. 16

5. Pomoc zdalna Z menu bocznego możemy również uruchomić program TeamViewer za pomocą którego można nawiązać zdalne połączenie między klientem a pracownikami supportu.

17 5. Pomoc zdalna Z menu bocznego możemy również uruchomić program TeamViewer za pomocą którego można nawiązać zdalne połączenie między klientem a pracownikami supportu. Pomoc zdalną uruchamiamy wybierając z menu a następnie. W tym momencie pokazać się powinno okienko przeglądarkowe które pozwoli uruchomić TeamViwera z poziomu przeglądarki (nie trzeba nic instalować na komputerze). Klikamy programu TeamViwer. i po paru sekundach otworzy się okno logowania 17

18 Teraz wystarczy przekazać pracownikowi supportu kod z pola Twój ID i poczekać na nawiązanie połączenia. 18

Podobne dokumenty

Archiwum Prac Dyplomowych

Archiwum Prac Dyplomowych Instrukcja dla recenzentów 1. Logowanie do APD Adres internetowy serwisu Archiwum Prac Dyplomowych Uniwersytetu Jagiellońskiego: http://apd.uj.edu.pl Aby zalogować się do serwisu