Raport z auditu wstępnego na zgodność z wymaganiami normy ISO 9001:2008

Transkrypt

1 Raport z auditu wstępnego na zgodność z wymaganiami normy ISO 9001:2008 dla Urzędu Gminy Rzgów Imię i nazwisko Paweł Kamiński Opracował Wersja: Konsultant ds. Systemów Zarządzania

2 Podstawa przeprowadzenia oceny Audit zerowy przeprowadzony został w oparciu o wymagania normy PN-EN ISO 9001:2009. Ocenie podlegały podstawowe obszary funkcjonującego systemu zarządzania, ze szczególnym uwzględnieniem następujących tematów: nadzór nad dokumentacją aktualność zarządzeń, instrukcji, regulaminów ich dostępność na stanowiskach pracy oraz znajomość i przestrzeganie zawartych w nich wymagań. nadzór nad zapisami identyfikowalność, łatwość odszukania, odpowiednie zabezpieczenie dokumentów powstających w trakcie realizacji zadań, ustalanie i realizacja celów w ramach pracy urzędu, identyfikacja i spełnienie wymagań prawnych, sprawy kadrowe. Jako podstawowe źródła informacji wykorzystane w trakcie badania należy wskazać: rozmowy z pracownikami Urzędu, badanie dokumentów oraz bezpośrednie obserwacje. Zgodnie z zasadami prowadzenia auditów badaniem objęta była jedynie próbka, a nie całość dokumentów z danego obszaru, co należy mieć na uwadze przy interpretacji wyników badania. Wnioski sformułowane zostały na wysokim poziomie ogólności, przy czym jeżeli zajdzie taka potrzeba istnieje możliwość odwołania się do konkretnych obserwacji auditowych.

3 Analiza rozbieżności prezentacja wyników Poniżej w ujęciu tabelarycznym zaprezentowano najważniejsze wnioski wynikające z porównania obecnie funkcjonującego systemu zarządzania w Urzędzie Gminy z wymaganiami normy, które odnoszą się do obszarów występujących niezależnie od rozwiązań specyficznych dla standardu ISO. Aby nie obniżać przejrzystości raportu zrezygnowano z odnoszenia się do wymagań, których niespełnienie wynika z braku wdrożonego systemu zarządzania jakością (SZJ) zgodnego z normą ISO 9001: wymagania te zebrano w tabeli. Obszary rozbieżności z normą ISO 9001:2008 wynikające ze specyficznych wymagań standardu: W związku z tym, że dotychczas w urzędzie nie był wdrażany system zarządzania zgodny z normami ISO, uzupełnienia wymaga dokumentacja systemu obejmującej: Mapę procesów wraz z miernikami i celami dla procesów, (4.1, 8.2.3, 8.2.4) Udokumentowane procedury wymagane normą (4.2.3, 4.2.4, 8.2.2, 8.3, 8.5.2, 8.5.3) Nadzór nad dokumentacją, Nadzór nad zapisami, Audity wewnętrzne, Działania korygujące, Działania zapobiegawcze, Nadzór nad usługą niezgodną. Księgę Jakości zawierającą zakres systemu, wyłączenia wraz z uzasadnieniem oraz powołanie na wymienione wyżej procedury, (4.2.2) Polityka jakości, oraz cele dla systemu zarządzania (4.2.2, 5.1, 5.3, 5.4.1) Przegląd systemu zarządzania (5.6)

4 Lp. Punkt normy Spełnienie wymagań 4. System Zarządzania Jakością Wymagania ogólne Norma wymaga aby system zarządzania był udokumentowany tzn. aby funkcjonujące standardy postępowania były opisane. Na obecnym etapie udokumentowane są zadania poszczególnych komórek organizacyjnych oraz na dużym stopniu ogólności odpowiedzialności a ich realizację. Podstawowym dokumentem w ty zakresie jest Regulamin Organizacyjny. W ramach przygotowania dokumentacji systemu zarządzania należy opisać procedury realizowane w poszczególnych obszarach. Do opisu tego służyć będą karty procesów oraz karty usług publicznych. Karty Usług Publicznych już w urzędzie w części funkcjonują. Są dostępne na stronie BIP Urzędu. Będą one wymagały przeglądu pod kątem aktualności oraz uzupełenienia w poszczególnych obszarach. Karty procesów będą natomiast wymagały opracowania. Procesy zlecane na zewnątrz. Do procesów zlecanych na zewnątrz, mających wpływ na jakość zaliczyć należy zadania realizowane przez jednostki organizacyjne Gminy. Norma wymaga aby dla procesów realizowanych na zewnątrz ustanowić skuteczne metody nadzoru - przyjmuje się, że jednym z podstawowych elementów jest precyzyjne określenie zasad współpracy (standardu realizacji zadań) poprzez zawarcie stosownych porozumień lub umów. Z uwagi na specyfikę powiązań pomiędzy Urzędem, a jednostkami organizacyjnymi Gminy, podczas prac związanych z wdrożeniem systemu należałoby dokonać przeglądu stosowanych środków nadzoru nad zadanimi realizowami przez jednostki organizacyjne Gminy i ocenić czy pozwalają one ocenić także jakość, realizowanych przez te jednostki usług. Skutecznym narędziem takiej współpracy jest m.in. komunikacha w zakresie kontroli zarządczej oraz rozliczeń finansowych.

5 4.2 Wymogi dotyczące dokumentacji Norma wymaga ustanowienia dokumentacji systemowej obejmującej: Postanowienia Politykę jakości i cele jakości, ogólne Księgę jakości, Procedury udokumentowane dla sześciu punktów normy, Księga jakości Dokumenty istotne dla prawidłowego funkcjonowania organizacji Nadzór nad dokumentacją Przy opracowywaniu dokumentacji wskazane jest korzystanie z już funkcjonujących w organizacji rozwiązań, przyjmujących formę zarówno udokumentowanych procedur i instrukcji, jak i nieformalnie przyjętych modeli zachowania. Norma wymaga, aby w organizacji funkjonowała procedura gwarantująca m.in., iż wydawane dokumenty prawa wewnętrznego są odpowiednio oznaczone, okresowo przeglądane, posiadają jednoznaczny status (obowiązujące/ uchylone) i były dostępne na stanowiskach pracy Nadzór nad zapisami Wymaganie zrealziowane w dużej mierze dzięki stosowaniu Instrukcji Kancelaryjnej. Opracowana w ramach wdrożenia procedura nadzoru ograniczać się będzie do opisu nadzoru ściśle nad dokumentacją SZJ. Nadzorowanie zapisów. Pomimo, iż w Urzędzie nie funkcjonuje wymagana przez normę ISO 9001, procedura nadzorowania zapisów, część wymagań znajduje odzwierciedlenie w obowiązującej instrukcji kancelaryjnej oraz w przepisach ustawowych i rozporządzeniach. Opracowana w toku prac nad SZJ procedura nadzoru nad zapisami, będzie się odnosiła do nadzorowania zapisów systemu jakości wymaganych normą ISO 9001: Odpowiedzialność kierownictwa

6 Zaangażowanie kierownictwa Orientacja na klienta Polityka Jakości 5.4 Planowanie Cele dotyczące jakości Norma nakłada na kierownictwo organizacji obowiązek czynnego włączenia się w tworzenie i wdrożenie systemu zarządzania poprzez: Wsparcie zespołu wdrożeniowego w działaniach na rzecz skutecznego funkcjonowania systemu, Ustanowienie polityki jakości, Wsparcie w planowaniu i realizacji celów jakościowych, Przeprowadzanie regularnych przeglądów systemu zarządzania, Zapewnienie dostępności zasobów zarówno finansowych jak i ludzkich i infrastrukturalnych niezbędnych dla prawidłowego funkcjonowania organizacji. W trakcie auditu wielokrotnie potwierdzone zostało stałe dążenie pracowników Urzędu do spełnienia wymagań klientów. W ramach prac wdrożeniowych należy dużą uwagę przyłożyć do komunikacji z klientami, tj. wyjaśniania zasad postępowania administracyjnego, ich roli w realizacji czynności administracyjnych czy uzasadniania podjętych decyzji. Działania te winny być realizowane zgodnie z przyjętym w Urzędzie Kodeksem etycznym. Należy opracować politykę zawierającą ogólne cele dotyczące systemu zarządzania oraz zobowiązanie najwyższego kierownictwa dotyczące ciągłego doskonalenia skuteczności systemu zarządzania. Nie zidentyfikowano celów dotyczących jakości. W większości przypadków pracownicy odwołują się do przepisów prawnych jako źródła określającego parametry wykonywania zadań (np.: co do terminu realizacji). Po ustanowieniu polityki jakości niezbędne będzie wskazanie celów konkretyzyjących cele ogólne w niej zapisane. Cele jakościowe, będące wyrazem proklientowskiego nastawienia urzędu, powinny być przypisane do konkretnych usług publicznych i podnosić standard realizacji na wyższy (bardziej pożądany z perspektywy klienta) poziom, niż wynikający z obowiązujących przepisów prawnych. Planowanie celów jakościowych może odbywać się w ramach kontroli zarządczej.

7 Planowanie systemu zarządzania jakością Planowanie zmian w systemie zarządzania - Norma wymaga, aby przed wprowadzeniem zmian do organizacji dokonać przeglądu istniejących rozwiązań i obowiązujących dokumentów, celem oceny skutków jakie dana zmiana pociągnie za sobą (m.in. ustalenie listy dokumentów wymagających aktualizacji). Wymaganie to jest kluczowe w organizacji ze względu na potrzebę utrzymania spójności i komplementarności systemu zarządzania w organizacji. Systemu rozumianego jako spójne wymagania i oczekiwania wobec pracowników. Jest to wymaganie spójne ze stadardami kontroli zarządczej dotyczącej np. ciągłości działalności Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja Podstawowym dokumentem ustalającym zakres uprawnień i obowiązków dla Odpowiedzialność poszczególnych wydziałów Urzędu jest Regulamin Organizacyjny oraz powiązane z i uprawnienia nim zakresy obowiązków dla poszczególnych pracowników Przedstawiciel Nie został formalnie powołany przedstawiciel kierownictwa ds. systemu zarządzania. kierownictwa Należy wydać zarządzenie nadające odpowiednie uprawnienia i odpowiedzialności Pełnomocnikowi ds. systemu zarządzania. Propozycja treści takiego pełnomocnictwa zostanie zaproponowana w ramach obsługi konsultanta Komunikacja wewnętrzna Najważniejsze ustalenia dotyczące bieżącej działalności urzędu są komunikowane w formie zarządzeń wydawanych przez Wójta Gminy. Komunikacja wewnętrzna oparta jest ponadto na informacjach przekazywanych pocztą elektorniczną, korespondencją wewnętrzną, ustnie i telefonicznie. 5.6 Przegląd zarządzania Postanowienia ogólne Norma wymaga prowadzenia w ustalonych odstępach czasu (nie rzadziej niż raz na 12 m-cy) przegladu systemu zarządzania, którego celem ma być podsumowanie wyników funkcjonowania systemu w okresie poprzednim i zaplanowanie działań na okres kolejny. Należy zaplanować częstotliwość i zakres realizacji systemu zarządzania. Zalecane jest opracowanie procedury (norma nie wymaga wprost procedury, a jedynie zapisów potwierdzajacych realizację przeglądów). Przegląd zarządzania może być doskonałym narzędziem również dla podsumowywania i planowania działań w zakresie kontroli zarządczej. 6. Zarządzanie zasobami 6.1 Zapewnienie zasobów

8 14. Organizacja powinna określić zasoby potrzebne do wdrażania, utrzymywania i ciągłego doskonalenia skuteczności systemu, a także do stałego zwiększania zadowolenia klientów. Zasoby, o których mowa w tym punkcie to przede wszystkim zasoby ludzkie dla zespołu wdrożeniowego. W późniejszym okresie będzie konieczność określania zadań mających wpłynąć na poprawę jakości usług z jednoczesnym określeniem zasobów (rodzaju i źródeł) potrzebnych do realizacji tych zadań.

9 6.2 Zasoby ludzkie Postanowienia ogólne Norma wymaga, aby organizacja określiła wymagania kompetencyjne dla poszczególnych, mających wpływ na jakość, stanowisk pracy. Wymagania kompetencyjne określają wymagane wykształcenie, doświadczenie, szkolenie i umiejętności. Wymagania kompetencyjne zawarte są w warunkach uczestnictwa kandydatów w naborze na wolne stanowiska urzędnicze. Zakres obowiązków i uprawnień opisywane są w podpisywanych przez obydwie strony dokumentach Kompetencje, Norma wymaga by określone zostały kompetencje wymagane wobec zatrudnianych pracowników. Wymagane jest również by dotępne były i planowane szkolenia dla świadomość i pracowników, oraz by była oceniana ich skuteczność. szkolenia Szkolenia pracowników w Urzędzie mają charakter usystematyzowany. Brakuje jednak wymaganych wewnętrznymi regulacjami zapisów, jak np. Ankieta indywidualnej oceny efektywności szkolenia. Dokumentacja zbiorowa szkoleń prowadzona jest prawidłowo. Dodatkowym rozszerzeniem realizacji tych wymagań będzie planowane wdrożenie systemu rozwoju kompetencji kadr. 6.3 Infrastruktura 17. Norma nakazuje zidentyfikować istotne dla jakości elementy infrastruktury. Do zasobów szczególnie istotnych zaliczyć należy infrastrukturę informatyczną. Wymagania w zakresie infrastruktury niezbędnej do skutecznej realizacji wymagań pranych, normatywnych czy klientowskich, ograniczają się do zapewnienia odpowiednich warunków biurowych (powierzchnia pomieszczeń, ergonometria miejsca pracy, oświetlenie), bezpiecznych narzędzi komunikacji (sieć informatyczna, komputery, serwery) oraz archiwizowane danych (serwery, kopie zapasowe, archiwum). Elementy te są nadzorowane i modernizowane w ramach możliwości finansowych Urzędu. 6.4 Środowisko pracy

10 18. Norma wymaga by organizacja określiła warunki pracy jakie są niezbędne dla prawidłowej realizacji usługi. W pracach nad systemem należy zapewnić, że wszystkie stanowiska pracy poddane zostały analizie ryzyka zawodowego, oraz że zmierzone zostały kluczowe charakterystyki dla warunków pracy (hałas, oświetlenie). 7. Realizacja wyrobu Planowanie realizacji wyrobu Norma nakazuje organizacji zaplanować i opracować procesy potrzebne do realizacji wyrobu (usługi). Wypełnieniem tego punktu są karty usług publicznych. Należy zapewnić, że wszystkie usługi realizowane w organizacji zostały w ten sposób zaplanowane. 7.2 Procesy związane z klientem Określenie Norma wymaga by organizacja określiła wymagania stawiane przed realizowaną wymagań dotyczących usługą. Wymagania zarówno zidentyfikowane przez klienta, jak i wymagania prawne oraz inne mające znaczenie, dla jakości usługi. wyrobu W tym obszarze istotny jest charakter funkcjonowania organizacji, gdzie w przeważającej mierze wymagania zawarte są w przepisach, zaś klient jedynie określa cel działania. W ramach systemu istotne staje się skracanie czasu obsługi, udostępnianie nowych form komunikacji klienta z urzędem, czy poprawa jakości usługi bezpośredniej przez poprawę jakości obsługi i warunków lokalowych obsługi Przegląd Przegląd wymagań w rozumieniu normy ISO 9001:2009 oznacza, że organizacja wymagań dotyczących wyrobu winna przed przyjęciem zlecenia potwierdzić gotowość do spełnienia wymagań, oraz że w sytuacji zmiany wymagań, zmienione zostaną odpowiednie dokumenty dotyczące realizacji usługi. W sytuacji Urzędu, punkt ten ma znaczenie szczególnie w sytuacji zmian w prawie, powodujących zmianę wymagań wobec usługi, jak w kwestii właściwości poszczególnych wydziałów, czy stawek czynszów za własność Gminy czy skarbu państwa.

11 Komunikacja klientami z Norma wymaga by organizacja określiła formy komunikacji z klientem w zakresie realizacji usługi, przebiegu usługi oraz informacji zwrotnej w tym postępowania z reklamacjami. Formy komunikacji w postępowaniu administracyjnym opisuje m.in. KPA oraz Ustawa o dostępie do informacji publicznej. Stąd komunikacja odbywa się poprzez korespondencję pisemną (dostarczaną osobiści lub za pośrednictwem poczty, stawiennictwo osobiste oraz BIP i spotkania Wójta z mieszkańcami. Wykorzystywana jest również mniej formalna komunikacja telefoniczna, owa czy za pośrednictwem strony internetowej.

12 7.4 Zakupy Proces zakupu Brak usystematyzowanej oceny dostawców prowadzonej w opraciu o ustalone kryteria. Norma wymaga zidentyfikowania dostaw mających wpływ na jakość i dokonywnia oceny i ponownej oceny dostawców. Realizacja procedur związanych z prawem zamówień publicznych w wystarczającym stopniu pozwala spełnić wymagania dotyczące oceny. Oprócz zakupów w drodze przetargów realizowane są również zakupy na podstawie Regulaminu zakupów poniżej euro. Należ określić jakie zakupy mają wpływ na jakość świadczonych usług, i te zakupy objąć nadzorem w ramach systemu zarządzania tj. kwalifikacją i oceną dostawców. 7.5 Produkcja i dostarczanie usługi 24. Norma nakłada na organizację obowiązek planowania i nadzoru nad całym procesem realizacji usług, w tym zapewnienia prawidłowej identyfikacji usługi na każdym etapie jej realizacji, identyfikowalności po zakończeniu usługi, oraz nadzoru nad własnością klienta. 8. Pomiary, analiza i doskonalenie W Gminie większość działań podlega regulacjom prawnym, stąd konieczne będzie powołanie się na poszczególne uregulowania prawa. 8.2 Monitorowanie i pomiary Zadowolenie klienta Nie prowadzi się systematycznej oceny satysfakcji klientów. Zgodnie z ideą zawartą w normie badaniem objęci powinni być przedstawiciele wszyskich ważniejszych grup klientów obsługiwanych przez Gminę. Zgodnie z wymaganiami normy należy wprowadzić badanie satysfakcji klienta określając metodę badania, minimalną próbę, częstotliwość przeprowadzania badania oraz odpowiedzialność za jego prowadzenie. Ponadto należy zadbać o to by po zrealizowanym badaniu została dokonana analiza wyników, która przedstawiona zostanie pracownikom. Norma wyraźnie bowiem wskazuje, iż uczestnicy powinni otrzymywać informacje zwrotne dotyczące skuteczności systemu zarządzania.

13 Audit wewnętrzny Działania związane z wewnętrznym nadzorem i kontrolą mają wiele elementów zbieżnych z auditami jakości. Z uwagi jednak na różne kryteria auditu oraz zasady auditowania niezbędne będzie odrębne traktowanie obydwu tych narzędzi wspomagających zarządzanie organizacją. Należy opracować, wymaganą przez normę, procedurę organizacji auditów wewnętrznych oraz wdrożyć audity w organizacji. Niezbędne jest też przeszkolenie pracowników z zakresu wymagań normy oraz technik i zasad auditowania, tak aby uzyskali kompetencje niezbędne do prowadzenia auditów. Audit wewnęrzny wpisuje się doskonale w wymgania kontroli zarządczej w zakresie mechanizmów kontroli (blok C standardów). 8.3 Nadzór nad wyrobem niezgodnym 27. Norma wymaga określenia zasad postępowania w przypadku wystąpienia niezgodności usługi z wymaganiami. 8.5 Doskonalenie Ciągłe doskonalenie Działania korygujące Należy opracować, wymaganą przez normę, procedurę postępowania w wypadku zidentyfikowania usługi niezgodnej zgodną z wymaganiami KPA. Norma wymaga od organizacji nie tylko wdrożenia i utrzymywania systemu zarządzania jakością, ale również jego stałego doskonalenia w oparciu o wyniki analizy danych z systemu i sygnały wnętrza organizacji. Realizacja tego punktu jest tożsama z oceną realizacji i planowaniem dalszych celów w ramach kontroli zarządczej. Rozwiązywanie problemów oraz usuwanie nieprawidłowości (reakcja na skargi, zalecenia pokontrolne), mają pewne cechy wspólne z działaniami korygującymi i zapobiegawczymi w rozumieniu normy, jednakże brak udokumentowanej procedury oraz inna struktura zapisów pokazuje, iż nie są rozwiązania równoważne. Należy opracować, wymaganą przez normę, procedurę działań korygujących/ zapobiegawczych. W związku z przedstawionymi wynikami badania prosimy o niepodejmowanie doraźnych działań naprawczych, będą one analizowane i korygowane w ramach prac wdrożeniowych.