Grupa Impel: narzędzia SAP wspierają serwis i nieruchomości firmy

Transkrypt

1 Grupa Impel: narzędzia SAP wspierają serwis i nieruchomości firmy Partner wdrożeniowy

2 2 Nazwa firmy Impel S.A. Branża Dostawca usług dla instytucji i przedsiębiorstw Strona WWW Rozwiązania i Usługi SAP SAP ERP SAP ERP Real Estate Management SAP CRM SAP Enterprise Portal SAP Business Warehous Partner wdrożeniowy SI-Consulting S.A. Dzięki wdrożeniu SAP Business One gospodarstwo ogrodnicze JMP Flowers, jeden z liderów europejskiego rynku kwiatów ciętych, zintegrowało swoje procesy wewnętrzne i usprawniło obieg informacji finansowej. Wykorzystując system zintegrowany firma może księgować swoje koszty bezpośrednio na poszczególne centra ich powstawania i w ten sposób na bieżąco uzyskiwać informacje o opłacalności poszczególnych filii handlowych.

3 3 Grupa Impel działa na pierwszej linii wsparcia biznesu Grupa Impel to notowany na Giełdzie Papierów Wartościowych dostawca usług dla instytucji i przedsiębiorstw. Dzięki sieci blisko 30 oddziałów daje komfort i bezpieczeństwo klientom, którzy korzystają z szerokiego porfolio usług. od 20 lat działa na pierwszej linii wsparcia biznesu oferując m.in.: obsługę nieruchomości (usługi porządkowo-czystościowe, techniczna obsługa nieruchomości), zapewnianie bezpieczeństwa (fizyczna ochrona mienia, techniczna ochrona mienia, monitoring, cash handling), obsługę procesów biznesowych (usługi kadrowo-płacowe, usługi księgowe, doradztwo podatkowe, praca tymczasowa, usługi teleinformatyczne), zapewnianie dostaw (wynajem i serwis odzieży, pralnictwo, logistyka dostaw, catering) różnorodnych przedsiębiorstw obsługuje około 40 tys. pracowników Grupy Impel.

4 4 Skuteczne wsparcie procesów operacyjnych Aplikacje SAP w Grupie Impel zapewniają skuteczne wsparcie procesów operacyjnych w zakresie obsługi klientów, a także sprawne zarządzanie nieruchomościami własnymi i klientów w zakresie technicznego utrzymania, konserwacji, usług porządkowych, ochrony. Dzięki systemowi SAP możliwa jest sprawna obsługa reklamacji, zgłoszeń dodatkowych, uwag do usług. Celem wdrożenia rozwiązań SAP w Grupie Impel było m.in. ujednolicenie zasobów informacyjnych Grupy Impel, na każdym poziome operacyjnym (klienci, umowy, usługi, materiały, dostawcy), a także zintegrowanie infrastruktury teleinformatycznej dzięki wdrożeniu elastycznych i funkcjonalnych aplikacji. Nie mniej ważne było usprawnienie, dzięki CRM Serwis, kontaktów z klientami dzięki wprowadzeniu możliwości samodzielnego zgłaszania zapotrzebowania na usługi serwisowe, jak również usprawnienie, dzięki SAP ERP Real Estate Management, zarządzania obsługą nieruchomości klientów. Zrealizowanym podczas wdrożenia założeniem była możliwość generowania raportów w układzie wymaganym przez Grupę Impel oraz uzyskiwanie spójnych i kompletnych informacji zarządczych we wszystkich obszarach biznesowych, czyli posiadanie wspólnego modelu informacyjnego dla Grupy Impel Tylu użytkowników w Grupie Impel korzysta z modułu CRM.

5 5 SAP CRM w obszarze Serwisu jest jednym ze źródeł sukcesu Grupy Impel Zarząd Grupy Impel uznał, że obsługę tak dużej organizacji należy wesprzeć wydajnym, zintegrowanym systemem biznesowym. Tylko tej klasy oprogramowanie umożliwia stworzenie wspólnego modelu informacyjnego dla wszystkich spółek grupy kapitałowej, oraz uzyskiwanie spójnych i kompletnych informacji zarządczych we wszystkich obszarach biznesowych. Dlatego wybór padł na rozwiązania SAP. Grupa Impel wykorzystuje bogate możliwości CRM i zarządzania nieruchomościami w jednym interfejsie użytkownika. Pełna integracja wymaganych funkcji stała się dostępna dla użytkowników po niezbyt długich pracach wdrożeniowych.. W niecałe sześć miesięcy udało nam się przebudować całe środowisko IT. Dziś na co dzień w systemie SAP pracuje około 1000 użytkowników w ponad 150 miejscach w całym kraju, a jedno z największych w Europie Środkowej wdrożenie SAP CRM w obszarze Serwisu jest jednym ze źródeł naszego sukcesu Piotr Lesiuk, doradca ds. informatyki, Grupa Impel

6 6 SI-Consulting sprawnie przeprowadził dwa etapy prac Na potrzeby wdrożenia w Grupie Impel powołano 23 zespoły wdrożeniowe liczące w sumie 259 osób. odbyło się jednocześnie w ponad 32 spółkach Grupy Impel. To jedna z większych instalacji w regionie. Prace wdrożeniowe prowadzili konsultanci wrocławskiej firmy SI-Consulting, złotego partnera SAP. Prace zostały podzielone na dwa etapy. W pierwszym rozpoczętym w lipcu 2008 i trwającym tylko niecałe 6 miesięcy, postanowiono uruchomić moduły niezbędne do rozliczenia podatkowego roku. aplikacji operacyjnych zaplanowano na później, w drugim etapie rozpoczętym od początku 2009 r. System SAP jest zlokalizowany w dwóch oddzielnych lokalizacjach. W pierwszej znajduje się środowisko produkcyjne i środowisko zapewnienia jakości. W centrum zapasowym są środowiska testowe i deweloperskie oraz kopia zapasowa środowiska produkcyjnego. W razie awarii centrum podstawowego system automatycznie przełącza się na środowisko utrzymywane w centrum zapasowym.

7 7 Korzystanie z CRM Serwis oznacza pełną cyfryzację kontaktów na linii klient - Grupa Impel Działalność Grupy Impel nie jest szablonowa. Duża liczba klientów i ich wysokie oczekiwania wymagają elastyczności. Pracownicy firmy na co dzień mają do czynienia z procesami, których obsługa jest niełatwa. Za przykład niech posłuży zarządzanie placówkami ogólnopolskiego banku. Sieć kilkuset oddziałów, w której bardzo często dochodzi do zmian: któryś oddział jest zamykany, powstaje nowy. A w każdej z lokalizacji codziennie dochodzi do zdarzeń, którymi według umowy powinna zająć się Grupa Impel. Trzeba wstawić nowe drzwi, wymienić świetlówkę czy wykładzinę podłogową, potrzebne jest dodatkowe sprzątanie lub serwis klimatyzacji, czy drukarki. Bez wparcia systemu informatycznego sprawne zarządzanie takimi zdarzeniami i realizacja potrzeb klienta jest mocno utrudniona. Na szczęście w Grupie Impel z pomocą przychodzi połączony z contact center SAP CRM. A w szczególności moduł serwisowy z możliwością samoobsługi. Dzięki tej funkcjonalności pracownicy przykładowego oddziału bankowego sami, poprzez przeglądarkę internetową, zgłaszają zapotrzebowanie na usługi Grupy Impel. Mogą także składać reklamacje na już wykonane usługi. Najważniejsze jest, że każde zgłoszenie trafia do modułu CRM. Tu powstaje odnotowane w systemie zgłoszenie, które trafia do pracowników Grupy Impel odpowiedzialnych za daną lokalizację. Korzystanie z CRM Serwis oznacza pełną cyfryzację kontaktów na linii klient - Grupa Impel, oraz centralny punkt zgłaszania wszystkich problemów, zleceń, awarii, reklamacji itp. Dzięki temu możliwy jest bardzo szybki, dwustronny przepływ informacji na linii klient - pracownicy serwisowi. Interakcja z klientami zachodzą w czasie rzeczywistym, a najbardziej zainteresowani np. szybkim usunięciem usterki klimatyzacji zawsze widzą aktualny status swojego zlecenia.

8 8 SAP Real Estate wspiera wszystkie fazy cyklu życia nieruchomości Kilkadziesiąt spółek tworzących Grupę Impel, oraz praca dla tysięcy klientów, oznaczają skomplikowanie zarządzania nieruchomościami i znajdującymi się w nich, lub wykorzystywanymi na ich obszarze, urządzeniami. Impel w tym celu wykorzystuje SAP ERP Real Estate Management funkcjonalność SAP ERP. Grupa Impel obsługuje nieruchomości klientów pod kątem techniczno finansowym. Przykładowy bank zleca obsługę oddziału. Pracownicy Grupy Impel dbają m.in.: o terminowe rozliczanie kosztów wynajmu lokalu, o opłacanie faktur od dostawców mediów, o realizowanie przeglądów technicznych. Jednym słowem wyręczają klientów, zdejmując z nich obowiązki związane z codzienna administracją lokalami. W przypadku obsługi nieruchomości procesy są bardzo podobne do tych z CRM Serwis. Moduł SAP ERP Real Estate Management jest repozytorium wiedzy o wszystkich obsługiwanych przez Grupę Impel nieruchomościach. Dzięki niemu osoby odpowiedzialne za poszczególne lokalizacje dostają pełen obraz wiedzy i zadań do zrealizowania.sap Real Estate wspiera wszystkie fazy cyklu życia nieruchomości, wraz z procesami wsparcia, takimi jak rachunkowość zarządcza i raportowanie. jest zintegrowane z funkcjami finansowymi i logistycznymi SAP ERP. W efekcie zarządzane są zarówno kontrakty najmu, jak i wynajmu oraz inne specyficzne dla nieruchomości umowy. Zapewniona jest przejrzystość zarządzania nieruchomościami oraz usprawnione są procesy dotyczące wszystkich rodzajów najmu nieruchomości. Dzięki możliwościom przypisywania kosztów zależnie od przyczyny i efektu oraz poprzez oferowanie Wspólnie z SI-Consulting w oparciu o rozwiązania SAP stworzyliśmy nowy produkt, który może stać się wzorem dla reszty rynku. Jaki jedni z pierwszych tak szeroko wykorzystujemy CRM Serwis, SAP ERP Real Estate Management i rozwiązania portalowe do usprawnienia obsługi serwisowej klientów i zarządzania nieruchomościami. Piotr Lesiuk, doradca ds. informatyki, Grupa Impel.

9 9 Realne zyski dzięki samoobsłudze Grupa Impel dzięki wdrożeniu oprogramowania SAP odnosi wiele korzyści przekładających się na wzrost rynkowej konkurencyjności. Zarządzanie firmą odbywa się na bieżąco. Dział controllingu ma dostęp do całości aktualnych danych i procesów, co oznacza szybkie reagowanie na zmiany. Księgowość zyskała dużo czasu na automatyzacji standardowych procesów. Wprowadzenie centralnych zakupów to znaczne oszczędności finansowe. Usprawniono znacząco obsługę serwisową klientów i zarządzanie nieruchomościami. Wprowadzono też samoobsługę kliencką, czyli udostępnienie klientom możliwości podglądania reklamacji, usterek, zleceń serwisowych oraz kontraktów za pomocą przeglądarki. Samoobsługa klientów znacznie przyspiesza obsługę. Zgłaszanie np. usterki na papierze, lub nawet mailem, jednak bez wsparcia CRM, znacznie wydłużało czas reakcji. Ogromną korzyścią z wykorzystywania SAP CRM Serwis jest to, że każda interakcja z klientami jest odnotowywana i widoczna dla nich w systemie. Na ekranach monitorów widzą działania w trybie on-line. Klienci są pewni, że ich zgłoszenie dotarło i jest realizowane. Dodatkowo dzięki standardowym procedurom znacznie wzrosła jakość informacji w zgłoszeniach znacznie spadł odsetek zgłoszeń wymagających doprecyzowania np. dopisania adresu. Dzięki samoobsłudze klienci znają stan realizacji swoich zgłoszeń. To wszystko wpływa na zwiększenie zadowolenia ze współpracy z Grupą Impel.

10