Negocjacje. Komunikacja perswazyjna Negocjacje jako metoda rozwiązywania sporu vs negocjacje jako walka Bez komunikacji nie ma negocjacji

Transkrypt

1 Mediacje Pozasądowa metoda rozwiązywania sporów Wypracowanie satysfakcjonującego obie strony rozwiązania przy pomocy osoby trzeciej Ugoda nie rozstrzyga o winie i karze, nie wskazuje wygranych i przegranych Mediacje to proces, w którym strony uczestniczą dobrowolnie dąŝąc do porozumienia trwale rozwiązującego konflikt Mediator jest bezstronny, jego celem jest usprawnienie komunikacji między stronami sporu

2 Negocjacje Komunikacja perswazyjna Negocjacje jako metoda rozwiązywania sporu vs negocjacje jako walka Bez komunikacji nie ma negocjacji

3 Komunikacja interpersonalna Proces, bariery komunikacyjne Pokonywanie barier umiejętności waŝne w kontaktach międzyludzkich

4 Konflikt w relacjach społecznych istota, rodzaje i znaczenie konfliktów sposoby rozwiązywania konfliktów

5 Negocjacje negocjacje jako forma rozwiązywania konfliktów proces negocjacji zasady negocjacyjne przygotowanie i przebieg negocjacji taktyki negocjacyjne w mediacjach

6 Mediacje Geneza i istota mediacji Rodzaje mediacji Rola mediatora Zasady Etapy

7 Wszystko co robi człowiek, związane jest z komunikacją

8 Komunikacja Porozumiewanie się Komunikowanie się jest procesem dwukierunkowym, związanym z wymianą informacji, w którym uczestniczą przynajmniej dwie osoby

9 Schemat procesu komunikowania się

10 KOMUNIKAT produkt wychodzący ze źródła: mowa pismo obraz ruch, mimika KOD grupa symboli, słuŝąca do przekazania treści ODNIESIENIE KANAŁ: wzrok słuch czucie - dotyk, smak, zapach

11 Dynamika procesu komunikowania się NADAWCA Intencja Zakodowanie Nadawanie Odbieranie Odkodowanie Interpretacja ODBIORCA zamiar, myśl, uczucie,przyczyna podjęcia komunikacji przekład zamiaru, myśli lub uczucia na informację informacja przekazana jest w postaci sygnałów (kod) przekazywanie sygnału za pośrednictwem kanału komunikacyjnego aktywny odbiór sygnałów przekładanie odebranych sygnałów w postać zrozumiałą dla odbiorcy nadawanie znaczenia odebranej wiadomości określanie intencji, jakie odbiorca przypisuje nadawcy

12 SprzęŜenie zwrotne dzięki niemu moŝna sprawdzić stopień zrozumienia komunikatu przez odbiorcę, zgodnie z zamiarem nadawcy; jest niezbędne do oceny stopnia zrozumienia komunikatu Porozumienie zgodność pomiędzy intencją nadawcy a interpretacją odbiorcy nie musi oznaczać zgody co do poglądów ale ich zrozumienie zgodne rozwiązanie problemu stanowiącego przyczynę konfliktu

13 NADAWCA wiarygodny bo kompetentny (znajomość rzeczy i uprawnienia) wiarygodny bo obiektywny a nie tendencyjny atrakcyjny bo sympatyczny (wzbudza pozytywne nastawienie) atrakcyjny bo dobrze się prezentujący (autoprezentacja, wygląd zewnętrzny)

14 PRZEDMIOT / ODNIESIENIE Co się mówi? Rodzaje argumentów: racjonalne odwołujące się do logiki emocjonalne odwołujące się do wyobraźni

15 KOD I KANAŁ Jak przekazujemy informacje? Komunikacja: werbalna niewerbalna

16 ODBIORCA płeć kobiety są bardziej podatne na perswazję wiek osoby młode są bardziej podatne na perswazję wykształcenie (kod ograniczony/rozwinięty)

17 Uwarunkowania komunikowania się umiejętności porozumiewania się nadawcy i odbiorcy postawy nadawcy i odbiorcy, które wpływają na zachowania wiedza na dany temat, posiadana przez nadawcę i odbiorcę kultura w jakiej Ŝyją nadawca i odbiorca, której kluczowe wartości, przekonania oraz wyznaczana pozycja społeczna wpływają na zachowania komunikacyjne

18 Bariery komunikowania się Selektywność odbiorcza: selekcja sensoryczna / zmysłowa nastawienie wobec treści selekcja wg. interesu interpretacja wg. tego co juŝ wiemy PrzeciąŜenie informacyjne ilość informacji z jakimi ma do czynienia w określonym czasie odbiorca, przekracza jego zdolności przetwarzania ich. Następuje selekcja, eliminowanie, odkładanie, utrata.

19 Bariery komunikowania się Filtrowanie celowe manipulowanie przez nadawcę informacją, tak Ŝeby wywołać u odbiorcy korzystniejsze wraŝenie. Emocje błędna interpretacja komunikatu oraz jego formułowanie pod wpływem odczuwanych emocji. W sytuacji postrzeganego zagroŝenia, która prowokuje postawę obronną ludzie mają tendencję do słownych ataków, sarkastycznych uwag, nadinterpretacji.

20 Bariery komunikowania się Język ludzie tworzą własne definicje słów; dla dwojga ludzi to samo słowo moŝe co innego oznaczać; mogą występować róŝnice w interpretacji. śargon zawodowy. Stres komunikacyjny niepokój odczuwany w sytuacjach bezpośredniego komunikowania się.

21 Usprawnianie procesu komunikowania się - - najwaŝniejsze umiejętności SprzęŜenie zwrotne Prosty język Zadawanie pytań Aktywne słuchanie Obserwowanie i interpretacja komunikatów niewerbalnych Empatia!!! Asertywność!!!

22 SprzęŜenie zwrotne Sprawdzenie dokładności przekazu Sprawdzenie czy interpretacja komunikatu jest zgodna z intencją nadawcy Parafrazowanie Odzwierciedlanie Klaryfikacja Podsumowanie Dowartościowanie Milczenie

23 Parafrazowanie Powtórzenie własnymi słowami sensu usłyszanej wypowiedzi Upewnienie się, Ŝe to co usłyszałeś, zrozumiałeś właściwie Okazanie, Ŝe uwaŝasz na to co mówi druga osoba

24 Odzwierciedlanie Dopasowanie do rozmówcy Pokonanie barier, które mają źródło w sferze odczuwanych emocji W sferze werbalnej powiedz rozmówcy o tym, jakie według Ciebie przeŝywa uczucia W sferze niewerbalnej podobna postawa, kontakt wzrokowy, siła głosu, tempo mówienia

25 Klaryfikacja Nakłonienie rozmówcy, Ŝeby skoncentrował się na sprawach istotnych Ukierunkowanie rozmowy Sprowokowanie do przemyślenia i ukonkretnienia wypowiedzi Zdobycie większej ilości informacji

26 Podsumowanie Powtórzenie najwaŝniejszych zagadnień jakie były omawiane dotychczas Podkreślenie dotychczasowych rezultatów rozmowy Uporządkowanie rozmowy Zamykanie zagadnień lub określenie spraw wymagających dalszych działań Przejście do kolejnego etapu rozmowy

27 Dowartościowanie Okazanie szacunku i uwagi rozmówcy WyraŜenie uznania rozmówcy

28 Milczenie Ułatwienie rozmówcy dostrzeŝenia innego punktu widzenia Ułatwienie rozmówcy przemyślenia poglądów i wypowiedzi Ułatwienie rozmówcy opanowania odczuwanych emocji

29 Prosty język Posługiwanie się słowami zrozumiałymi dla odbiorcy Wyjaśnianie uŝywanej przez nadawcę terminologii Uzgadnianie znaczenia słów Unikanie/wyjaśnianie Ŝargonu zawodowego

30 Zadawanie pytań Pytania otwarte Pytania zamknięte Pytania alternatywne Pytania nakierowane

31 Aktywne słuchanie Skupienie uwagi na rozmówcy i komunikacie Odsunięcie w czasie oceny, osądu i interpretacji Odsunięcie w czasie momentu ustosunkowania się do wypowiedzi rozmówcy Koncentrowanie się na zrozumieniu myśli rozmówcy Unikanie przerywania rozmówcy Unikanie jednoczesnego mówienia

32 Komunikaty niewerbalne Obserwowanie zachowania rozmówcy (kinezyka, proksemika, haptyka, kontakt wzrokowy, dźwięki parajęzykowe) Interpretacja znaków niewerbalnych Zgodność między kanałem werbalnym a niewerbalnym

33 Empatia Emocjonalny zdolność współodczuwania stanu psychicznego, emocji i uczuć drugiej osoby Poznawczy zdolność rozpoznawania i rozumienia..., oraz obiektywizowania sytuacji Moralny chęć niesienia pomocy Behawioralny zachowania komunikujące zrozumienie..., oraz potrzeb drugiej osoby

34 Trudności komunikacyjne wywołuje OSĄDZANIE DECYDOWANIE ZA INNYCH UCIEKANIE OD PROBLEMÓW PARTNERA

35 Osądzanie Narzucanie innym własnych wartości Formułowanie za innych rozwiązań problemów Ocenianie innych elementów niŝ treść wypowiedzi Krytykowanie ObraŜanie Orzekanie (wiedz lepiej/stawianie diagnozy) Chwalenie połączone z oceną

36 Decydowanie za innych Odbieranie innym moŝliwości samodzielnego decydowania Kreowanie wraŝenia, Ŝe uczucia nie odgrywają Ŝadnej roli Rozkazywanie GroŜenie Moralizowanie Zadawanie wścibskich pytań Doradzanie

37 Uciekanie od problemów drugiego człowieka Zmienianie tematu Silne logiczne argumentowanie Pocieszanie/uspokajanie