KOMUNIKACJA WERBALNA I NIEWERBALNA. PARTNER W BIZNESIE- SZKOLENIA I DORADZTWO W ZARZĄDZANIU WARSZAWA tel

Transkrypt

1 KOMUNIKACJA WERBALNA I NIEWERBALNA PARTNER W BIZNESIE- SZKOLENIA I DORADZTWO W ZARZĄDZANIU WARSZAWA tel

2 CELE SZKOLENIA Budowanie wiedzy i umiejętności odczytywania znaczenia zachowań werbalnych i niewerbalnych. Omówienie czynników wpływających na interpretację zachowań takich jak: przestrzeń osobista i rodzaje dystansu, oddziaływanie wyglądu zewnętrznego, postawa otwarta i zamknięta, gestykulacja, mimika. Kształcenie umiejętności obserwacji i interpretacji zachowań niewerbalnych. Organizacja i kontrola przestrzeni. Znaczenie i manipulacja rekwizytami. Ćwiczenie zachowań pozasłownych: kontakt wzrokowy, okazywanie zainteresowania, wykrywanie kłamstw, zachęcanie do kontynuacji wypowiedzi, kombinacje gestów.

3 Komunikacja w kontaktach interpersonalnych Psychologiczne aspekty komunikacji interpersonalnej Teoria i zasady komunikacji Model komunikacji Filtry Bariery komunikacyjne Kierunki przepływu informacji

4 Specyfika komunikacji

5 Specyfika komunikacji- czyli sprawdź jak mówisz Każde stwierdzenie oceń na skali od 0 do 3 pkt. Wyrażam swoja opinię zwięźle i na temat Mówię o faktach i o swoich uczuciach Patrzę w oczy Usiłuję uzyskać wrażenie, że druga strona mnie rozumie Odważnie przedstawiam swoją sprawę

6 Sprawdź jak mówisz (1) 0-5 pkt. Czy jesteś pewien, że Twój Partner w negocjacjach wie, o co ci chodzi i czego od niego chcesz?

7 Sprawdź jak mówisz (2) 6-10 pkt. Gratulacje : mówisz do rzeczy Masz świadomość reakcji swojego partnera Utrzymujesz z nim kontakt Pamiętaj o: wycieczki osobiste nie są wskazane warto trzymać uczucia i emocje na wodzy

8 Sprawdź jak mówisz (3) pkt. Gratulacje : Wspaniale sobie radzisz. Czy równie dobry jesteś w słuchaniu?

9 Specyfika komunikacji- czyli sprawdź jak słuchasz Każde stwierdzenie oceń na skali od 0 do 3 pkt. Robię przerwy po każdej wypowiedzi mojego rozmówcy nie spieszę się z odpowiedzią Powtarzam część wypowiedzi, tak, abyśmy i ja i mój rozmówca byli pewni, że rozumiemy Zadaję pytania, aby lepiej rozumieć Wyrażam uczucia Nie udzielam rad Nie interpretuję

10 Sprawdź jak słuchasz (1) 0-3 pkt. Jest wiele do zrobienia 4-8 pkt. Pamiętaj, słuchanie to: - Wyraz szacunku dla rozmówcy - Sposób na odreagowanie - Niewyczerpane źródło wiedzy

11 Sprawdź jak słuchasz (2) 9-13 pkt. Dobry wynik Możesz być trochę bardziej uważnym Nie interpretuj słów rozmówcy pkt. Gratulacje!! Potrafisz zdobyć wiele informacji

12 Specyfika komunikacji Typy komunikacji Bariery i błędy w komunikowaniu się 7 grzechów komunikacji Reguły efektywnej komunikacji Style komunikacji Komunikowanie a informowanie różnice i podobieństwa

13 Specyfika komunikacji Typy komunikacji - Informacyjny Polega na dostarczaniu wiedzy, głównym celem jest zrozumienie, dzielenie się wiedzą, wyjaśnianie oraz instruktarz. Muszą być zachowane pewne zasady: - wiarygodność nadawcy (powinien być sprawdzony), taki aby można było mu zaufać, choć nie do końca dlatego staje się bardziej kompetentny. - nowość informacji- nowinki łatwiej się rozchodzą i docierają do odbiorcy -przekaz wizualny (bardzo często): by wzmocnić prawdę (obrazy, mapy, film) mają zniwelować subiektywne elementy, pozwala na zbliżenie się do faktów (prawda zgodność myśli z rzeczywistością) - informacja: prawdziwa, rzeczowa, obiektywna, neutralna.

14 Specyfika komunikacji Typy komunikacji - Perswazyjny Komunikacja nie ma na celu prawdy, rzeczowości, obiektywności i neutralności, stosowane są w niej pewne techniki mające namawiać, wpływać, zachęcać, oczarować, zmylić, zmienić wartości, sposób myślenia odbiorcy. Jest zmasowanym procesem w którym głównym celem jest nakłonienie odbiorcy do działania, zmienienie jego postawy lub/i wartości.

15 Specyfika komunikacji Bariery i błędy w komunikowaniu się Czynniki, które utrudniają zrozumienie przekazu zawartego w wypowiedzi (o charakterze fizycznym i psychologicznym). utrudnienia percepcyjne wybiórczość uwagi brak umiejętności decentracji (przyjęcie perspektywy rozmówcy) różnice kulturowe stereotypy (chętniej słuchamy osób o wysokim statusie społecznym) samopoczucie komunikacja równoległa-rozmówcy prowadzą równocześnie dwa wątki rozmowy, nie słuchając siebie nawzajem

16 Specyfika komunikacji Bariery utrudniające słuchanie Nie słuchamy, gdy stosujemy: 1. filtrowanie słuchamy wybiórczo, filtrujemy informacje 2. porównywanie oceniamy czy porównujemy siebie z rozmówcą 3. skojarzenia treść wypowiedzi rozmówcy wywołuje skojarzenie, w które się zagłębiamy 4. przygotowywanie odpowiedzi myślimy, co za chwilę odpowiedzieć, choć staramy się wyglądać na zainteresowanych 5. domyślanie się usiłujemy zgadnąć, co rozmówca ma "naprawdę" na myśli 6. osądzanie w trakcie rozmowy osądzamy i reagujemy schematycznie 7. utożsamienie się cokolwiek mówi rozmówca, odnosimy do własnego życia i osądzamy w kontekście własnych doświadczeń

17 Specyfika komunikacji Bariery utrudniające słuchanie Nie słuchamy, gdy stosujemy: 8. udzielanie rad słuchamy tylko początku, szukając rady dla rozmówcy 9. sprzeciwianie się, gaszenie wygłaszamy sarkastyczne uwagi, które zniechęcają rozmówcę do kontynuowania rozmowy b. dyskontowanie słyszymy komplement i wyliczamy wszystko co może obniżyć jego wartość 10. przekonanie o swojej racji podnosimy głos, atakujemy, by obronić własne stanowisko; przejawia się w tym niezdolność do przyjmowania krytyki, i brak zgody na inny punkt widzenia 11. zmiana toru obracamy wypowiedź rozmówcy w żart lub zmieniamy temat 12. zjednywanie słuchamy na tyle by nie zgubić wątku, ale tak naprawdę w ogóle się nie angażujemy

18 Specyfika komunikacji 7 grzechów komunikacji w kontaktach z bliskimi (Dr John Hoover) brak przewidywania reakcji, obwinianie innych, krytykowanie zamiast komplementowania, zaprzeczanie dla zasady i z przyzwyczajenia, niesprawiedliwe osądzanie, chowanie urazy, pokazywanie, kto jest mądrzejszy.

19 Specyfika komunikacji 7 grzechów komunikacji w negocjacjach - błędy psychologiczno komunikacyjne Przyjęcie z naszej strony w punkcie wyjścia postawy spolegliwej; Dopuszczenie do sytuacji konfliktu w początkowej fazie negocjacji; Brak należytych starań w zakresie minimalizacji zobowiązań własnych; Niepotrzebne mnożenie ustępstw; Nieumiejętność zadawania pytań; Brak umiejętności słuchania; Nadmierna potrzeba bycia lubianym.

20 Specyfika komunikacji Reguły efektywnej komunikacji Każdy przekaz zbudowany jest przeciętnie w 7% z elementów werbalnych (słowa), 38% z dźwiękowych (ton głosu, barwa i inne dźwięki) i aż 55% z niewerbalnych (mowa ciała)."

21 Specyfika komunikacji Style komunikacji werbalny i niewerbalny. Style komunikacji w relacjach interpersonalnych: 1) styl konwencjonalny - charakteryzujący się niskim poziomem wzajemnej otwartości, nieujawnianiem myśli i przeżyć; 2) styl kontrolujący - cechuje się koncentracją na partnerze, chęcią wywoływania w nim zmian; 3) styl spekulatywny - charakteryzuje się pośrednim sposobem wyrażania odczuć i myśli; 4) styl w pełni otwarty - zakłada komunikowanie przeżywanych uczuć w sposób pełny, przy respektowaniu przeżyć partnera.

22 Specyfika komunikacji Style komunikacji niewerbalnej tendencja afiliatywna (bliski dystans, dotyk, kontakt wzrokowy, uśmiech) tendencja dominatywna (wyprostowana postawa, uniesiona głowa, szybka mowa, jednostronna komunikacja werbalna)

23 Dźwięki paralingwistyczne Dotyk Aranżacja otoczenia Pozycja ciała RODZAJE KOMUNIKACJI NIEWERBALNEJ Wygląd fizyczny Gesty Mimika Sposób wokalizacji Dystans względem innych

24 Komunikacja niewerbalna w kontaktach interpersonalnych Język ludzkiego ciała to najstarszy, najbardziej wiarygodny i uniwersalny język na świecie Porozumienie pozawerbalne odzwierciedla uczucia, nastawienia, oczekiwania i postawy

25 Wpływ kanałów komunikacyjnych na odbiór Ogólne uczucie = 7 % uczucia wyrażonego słowami + 38 % wyrażonego głosem + 55 % uczucia wyrażonego mimiką przekazu:

26 Komunikacja niewerbalna w kontaktach interpersonalnych Zasady interpretacji komunikatów niewerbalnych rozmówcy Komunikacja jawna i ukryta Proksemika Kontakt wzrokowy Znaczenie poszczególnych zespołów gestów

27 Proksemika - strefy dystansu komunikacyjnego: 1.Strefa intymna (15 45 cm) najważniejsza, ponieważ jest pilnie strzeżona i uważana za osobistą własność. Prawo naruszenia tej strefy mają tylko osoby uczuciowo powiązane, np. rodzice, małżonkowie, dzieci, bliscy przyjaciele i krewni.

28 Proksemika - strefy dystansu komunikacyjnego: 2. Strefa osobista (46 cm 1,2m) Jest to odległość jaka nas dzieli od ludzi podczas przyjęć i spotkań towarzyskich, i innych kontaktów społecznych z osobami nam znanymi.

29 Proksemika - strefy dystansu komunikacyjnego: 3. Strefa społeczna (1,2m 3,6m) Tę odległość zachowujemy w stosunku do nieznajomych, np. dostawców usług, nowego pracownika w pracy i innych ludzi, których nie znamy zbyt dobrze lub nie znamy wcale.

30 Proksemika - strefy dystansu komunikacyjnego: 4. Strefa publiczna (powyżej 3,6m) Jest to odległość, którą przyjmujemy zwracając się do większej grupy ludzi.

31 Kinezjetyka (postawa) postawa otwartości, szczerości, ale i chęci dominacji nad innymi postawa- zderzak

32 Kinezjetyka (gesty) Co oznaczają te gesty?

33 Kinezjetyka (gesty) Co oznaczają te gesty?

34 Umiejętności przekonywania, argumentacji i perswazji Podstawowe techniki perswazji Sposób argumentacji a cechy osobowe rozmówcy Argumentowanie pod kątem korzyści

35 Narzędzia usprawniające efektywną komunikację Parafraza, parafraza z błędem Dopytywanie Wyjaśnianie, doprecyzowywanie Podsumowanie Klaryfikacja Odzwierciedlenie Aktywne słuchanie Analiza transakcyjna

36 Kinezjetyka (gesty) Co oznaczają te gesty?

37 Kinezjetyka (gesty) Co oznaczają te gesty?

38 Kinezjetyka (gesty) Co oznaczają te gesty?

39 Ekspresje Mimiczne

40 Ekspresje Mimiczne

41 Asertywność jako jeden z aspektów komunikacji Autodiagnoza zachowań asertywnych Radzenie sobie z negatywnymi opiniami i krytyką Wyrażanie uczuć pozytywnych i negatywnych Podstawowe techniki asertywnej komunikacji: metoda zdartej płyty, zamglenie, rozmydlenie, komunikat JA, konkretność

42 Feedback element kontaktów interpersonalnych Zasady pozytywnego wsparcia Zasady konstruktywnej krytyki Asertywna komunikacja i komunikowanie typu JA

43 WZORY PRZEKONYWANIA

44 PERCEPCJA Jest filtrem między nami, a światem Ś W I A T P E R C E P C J A

45 FILTRY PERCEPCYJNE czyli jaką drogą trafić do? ku czemuś - od czegoś wielka skala - mała skala ja (wewnętrzny) inni (zewnętrzny) różnice - podobieństwa

46 KU CZEMUŚ - OD CZEGOŚ ku czemuś Osoba nastawiona na poszukiwanie korzyści, motywuje Ją do działania pozytywna wizja przyszłości, lubi słuchać o korzyściach, plusach, zaletach, że będzie super od czegoś Osoba, która w naturalny sposób poszukuje problemów wynikających z proponowanego rozwiązania, motywuje Ją do działania możliwość ich uniknięcia, lubi słuchać o tym jak sprawa zastanie załatwiona po to, aby uniknąć trudności, które na pewno się pojawią

47 WIELKA SKALA - MAŁA SKALA wielka skala (ogół) Osoba, która interesuje się ogólną ideą, koncepcją, Całościowym rozwiązaniem nie lubi drobiazgowych opisów, szczegółowych rozważań i analiz, motywują Ją do słuchania informacje ogólne, przykłady, metafory mała skala (szczegół) Osoba, która podejmuje decyzje, kierując się wybranymi, bardzo szczegółowymi informacjami; wymaga dużej cierpliwości, motywuje Ją słuchanie o precyzyjnych danych, analizy i konkretne szczegółowe przykłady

48 WEWNĘTRZNY - ZEWNĘTRZNY wewnętrzny Osoba, która lubi samodzielnie podejmować decyzje, motywuje Ją możliwość osobistej analizy i sprawdzenia jak coś działa i funkcjonuje; nie lubi nachalnego doradzania, oczekuje doradztwa ale tylko wtedy, gdy o to poprosi zewnętrzny Osoba, która podejmuje decyzje, kierując się opiniami innych, obiektywnymi danymi; podjęcie decyzji powoduje u niej lekki niepokój, potrzebuje potwierdzenia i uspokojenia w procesie podejmowania decyzji w stylu to naprawdę dobry wybór

49 RÓŻNICE - PODOBIEŃSTWA różnice Osoba, która koncentruje się na tym, co różni obecne propozycje od innych które już zna; lubi nowości i odmienność, motywuje Ją do działania słuchanie o nowych i odmiennych od dotychczasowych korzyści podobieństwa Osoba, która koncentruje się na tym, w czym przedstawiane propozycje są podobne do tych, które już zna; preferuje rozwiązania, które zna i są sprawdzone; motywuje Ją do działania słuchanie w jaki sposób nowa propozycja uzupełni i udoskonali tą istniejącą

50 SŁOWA KLUCZE czyli jak zidentyfikować filtry percepcyjne Proszę Pani chciałbym, żeby zwróciła Pani szczególną uwagę na precyzyjne zaplanowanie badania. Zależy mi na wyczerpujących informacjach jak dokładnie Pani sobie to wyobraża, nie chciałbym jakiś niespodzianek. A czy realizowaliście Państwo takie badania w podobnych placówkach do naszej i jakie były rezultaty? Chcę powiedzieć, że moim zdaniem korzyści, o których Pan mówi wcale nie są takie oczywiste. Wiele firm proponuje bardzo zbliżone warunki do tych przedstawionych przez Pana. Dużo tych informacji, ale wie Pani nic z nich dla mnie nie wynika!? Proszę Pani to nie jest takie proste jak Pani twierdzi, po za tym Pani zdanie i przedstawione przez Panią informację to dla mnie zdecydowanie za mało.

51 STOSOWANIE SŁÓW KLUCZY W rozmowie stosuj słowa klucze, szczególnie te, których ta Osoba często używa mówiąc o swoich wartościach czy opisując ważne dla siebie kryteria w wyborze danych opcji. Jeżeli mówi dla mnie ważna jest pewność i niezawodność przyjętego rozwiązania nie mów to jest najbardziej nowatorskie rozwiązanie na rynku. Korzyści: Jest to dowód na to, że słuchasz Używając ich pokazujesz, że ta Osoba jest dla ciebie ważna

52 Cztery kroki skutecznego słuchania 1. aktywne słuchanie parafrazowanie (definiowanie) swoimi słowami tego, co druga osoba do nas mówi precyzowanie przez zadawanie pytań informacja zwrotna dzielenie się odczuciami i doświadczeniami bez osądzania (natychmiast, szczerze i wspierająco) 2. słuchanie empatyczne słuchanie z nastawieniem na zrozumienie emocji rozmówcy 3. słuchanie otwarte nie ocenia się rozmówcy, by osądy nie zasłaniały nam naszego rozmówcy 4. słuchanie świadome zwracanie uwagi na integrację słów i emocji

53 TECHNIKI DOBREGO PRZEKONYWANIA Tłumacz dlaczego Twoja oferta jest atrakcyjna dla drugiej strony nie mów o swoich potrzebach, ale o korzyściach dla Partnera rozmowy Przyciągnij uwagę mów w pierwszej kolejności o tym co ciekawe, co wyróżnia Twoją ofertę Najistotniejszych argumentów użyj na początku lub na końcu rozmowy Nawiązuj do tego co usłyszałeś : Jak słusznie Pan zauważył, Ma Pan rację twierdząc Stosuj argumentację dwustronną: ale kończ argumentami za

54 Kluczem jest zgodność Zgodność występuje wtedy, gdy Twoje ciało, brzmienie głosu i słowa przystają do siebie, czyli przekazują tę samą wiadomość. Kluczem do osiągnięcia zgodności jest KORZYSTNE NASTAWIENIE

55 PYTANIA? Dziękuję za uwagę.