Komunikacja interpersonalna w świetle rozwiązywania konfliktów. Barlinek, r.

Transkrypt

1 Komunikacja interpersonalna w świetle rozwiązywania konfliktów Barlinek, r. 1/211

2 Pojęcie komunikacji Z komunikacją mamy do czynienia kiedy ktoś wysyła przekaz ze świadomym zamiarem wywołania odpowiedzi. Wysyłający informację to nadawca, a adresat przekazu to odbiorca. Środek przekazywania informacji, np. fale akustyczne, dzięki którym słyszymy czy świetlne, dzięki którym widzimy nazywamy kanałem informacyjnym. Informacją mogą być sygnały werbalne, niewerbalne, albo jakieś zachowanie, które nadawca kieruje do odbiorcy. 2/21

3 Model komunikacji według Shannona i Weavera 3/21

4 Umiejętności komunikacyjne umiejętność przesyłania czytelnych komunikatów, umiejętność słuchania i pytania, czyli zbierania informacji potrzebnych, aby zrozumieć przekazy innych ludzi. 4/21

5 Zakłócenia procesu komunikacji u nadawcy szum może mieć związek z takimi rzeczami jak postawa, uprzedzenia, nieprzystawalność języka i innych środków wyrazu do informacji, użycie niezrozumiałych dla odbiorcy słów, form gramatycznych, niesprawność werbalna, zbyt duża liczba pośredników w procesie komunikacji, nadmiar informacji, rozbieżność między komunikacją werbalną a niewerbalną, u odbiorcy szumem mogą być postawa (np. nieufność, obojętność), pochodzenie, doświadczenia, oczekiwania, nie słuchanie nadawcy, przekręcanie wypowiedzi, tak aby była zgodna z osądem odbiorcy, w kanale szum mogą stanowić np. hałasy z otoczenia, niewyraźna mowa, irytujące i rozpraszające maniery. 5/21

6 Zasady skutecznego komunikowania się Nastawić się na odbiorcę. Wybrać skuteczny kanał informacyjny. Stworzyć klimat zaufania. Być koherentnym: słowa i czyny. Słuchać aktywnie. Brać pod uwagę uczucia rozmówcy. Świadomie kształtować swój wizerunek. 6/21

7 Skuteczne mówienie Unikaj wyrażeń niezrozumiałych dla odbiorcy. Stosuj się do uniwersalnych reguł masowego komunikowania się. Oddzielaj wyraźnie informacje od komentarza. Przyciągaj uwagę. Nie antagonizuj adresata. Zwiększaj refundacje komunikatu i zmniejszaj szumy. Przekazuj komunikat całościowy i jasny. Przedstawiaj informacje jako swoje własne przez użycie zaimków osobowych ja i mój. Dbaj o zgodność przekazu werbalnego i niewerbalnego. 7/21

8 Skuteczna perswazja najpierw argumenty proste, potem złożone, najpierw znane potem nieznane, szyk argumentacji dostosowany do rozmówcy, korzystne jest zostawienie silnego argumentu na zakończenie, dobrze przeprowadzona i logiczna argumentacja nie wymaga formułowania wniosków. 8/21

9 Wywieranie wpływu na odbiorcę Zacznij od pochwał i uznania zalet rozmówcy. Od początku trzymaj się przyjaznego tonu rozmowy. Wskazuj na błędy nie na początku lecz na końcu rozmowy. Najpierw powiedz coś o własnych błędach, a dopiero potem krytykuj rozmówcę. Zadawaj rozmówcy pytania zamiast go krytykować. Wyrażaj pochwały z powodu najmniejszych osiągnięć. Jeśli nie masz racji, przyznaj to szybko i zdecydowanie. Nigdy nie mów rozmówcy, że nie ma racji. Niech współrozmówca uważa, że dana myśl pochodzi od niego. Staraj się udramatyzować swoją wypowiedź. Formułuj zdania pozytywne. Używaj zdań krótkich. 9/21

10 Zadawanie pytań Rozpocznij od pytań ogólnych i przejdź do pytań bardziej szczegółowych. Pytania powinny być proste i na temat. Pytaj za każdym razem o jedną rzecz. Pytania drażliwe zadawaj tak, aby nie urazić drugiej strony. Zadawaj pytania, na które można łatwo odpowiedzieć. Stwierdzenia wypowiadane przez rozmówcę zamień na pytania dla upewnienia się lub uwydatnienia uczuć. Bądź ostrożny przy naprowadzaniu rozmówcy przy pomocy pytań. Doceniaj jego inteligencję. Wykorzystuj pytania dla przekazywania informacji. 10/21

11 Sztuka skutecznego słuchania Człowiek może zrozumieć wypowiedzi wygłaszane z szybkością 400 słów na minutę. W przeciętnych warunkach wymawia się 125 słów na minutę. Zyskujemy poprzez to spory zapas uwagi, dzięki któremu czas zaoszczędzony można przeznaczyć na refleksję, myślenie o docierającym przekazie. 11/21

12 Czynniki blokujące słuchanie ucieczki myślowe, założenie wiem, do czego nawiązuje rozmówca, mieszanie swoich znaczeń ze znaczeniami mówcy, dialog wewnętrzny kontrolowanie usłyszanych zdań, konkurencyjne nastawienie chcę być lepszy zaraz powiem coś ciekawszego, filtrowanie zamykanie się na sprawy, które nie odpowiadają słuchaczowi, reagowanie bez wysłuchania, znudzenie 12/21

13 Efektywne słuchanie przygotuj się do słuchania oczyść umysł, skoncentruj się, słuchaj z empatią, wczuj się w osobę mówiącego, nie uprzedzaj się do wyglądu, zachowań, postawy, patrz na mówiącego, utrzymuj kontakt wzrokowy, zapamiętaj słowa i zdania ważne dla wywodu, utrzymuj tempo mówcy, nie wracaj do poprzednich zdań, śledź z uwagą wątek, reaguj, zamknij uszy na przeszkody zewnętrzne (szmer, hałas), nie przeciążaj pamięci, notuj, akceptuj to, że możesz uczyć się poprzez słuchanie 13/21

14 Cechy dobrego słuchacza Motywacja Obiektywizm Cierpliwość Zrozumienie Dokładność Otwartość Wrażliwość Wspieranie rozmówcy 14/21

15 Postawy w procesie komunikacji Umiejętność skupienia się: wyrażanie zainteresowania poprzez zwrócenie się w stronę mówiącego, utrzymywanie kontaktu wzrokowego, zmiana wyrazu twarzy i inne sygnały świadczące o kontakcie i fizycznej obecności. Umiejętność podążania za: nie przeszkadzanie i nie rozpraszanie mówcy. Delikatne zachęcanie mówiącego poprzez wyrażanie na bieżąco swoich odczuć. Zadawanie rzeczowych pytań, wymagających, odpowiedzi dłuższych niż,,tak lub,,nie. Unikanie tworzenia atmosfery przesłuchania przez ciągłe zadawanie pytań. Milczące skupienie. Odzwierciedlanie: mówimy komuś, jakie, naszym zdaniem, są jego odczucia, np.: Oczywiście jesteś zadowolony z tych planów. Zdaje się, że jesteś wściekły. Wygląda na to, że cię rozzłościłem. 15

16 Postawy w procesie komunikacji Parafrazowanie: ujmujemy w inne słowa to, co ktoś powiedział, sprawdzając, czy dobrze usłyszeliśmy, np.: O ile dobrze cię zrozumiałem, A więc twierdzisz, że, A więc sądzisz, że, Chcesz powiedzieć, że Klaryfikacja: dotyczy zwykle sytuacji, kiedy rozmówca mówi nam o wielu istotnych dla niego sprawach. Mówi szybko, chaotycznie, jest pełen dygresji. - Empatyczne zastopowanie potoku słów np.: Stop, mówisz o wielu ważnych sprawach, Chwileczkę, usłyszałam, wiele ważnych rzeczy ; - Uporządkowanie wymienionych przez mówiącego ważnych dla niego spraw np. Wymieniłeś to, to i to, Usłyszałam, że mówisz o tym i o tym - Skupienie się na najważniejszym np.: Co dla ciebie jest najważniejsze? 16

17 Życzę sukcesów w efektywnej komunikacji, rozwiązywaniu konfliktów i dziękuję za uwagę. Urząd Marszałkowski Województwa Zachodniopomorskiego Wydział Współpracy Społecznej ul. Korsarzy Szczecin Wieloosobowe stanowisko ds. organizacji pozarządowych Małgorzata Kuncewicz tel. 91/ mkuncewicz@wzp.pl 17/21