7.1. Planowanie realizacji usługi

Transkrypt

1 Strona: 7.. Planowanie realizacji usługi Celem działań opisanych w niniejszym rozdziale jest ustawiczne planowanie procesów realizacji usług, w taki sposób, Ŝeby spełniały one określone wymagania. Podlaski Urząd Skarbowy w Białymstoku planuje i doskonali procesy związane z realizacją usług. W procesie planowania realizacji usług, ustalane są, odpowiednie do metod działania Urzędu: cele dotyczące jakości oraz wymagania, w odniesieniu do realizowanych usług, które określone są: w wyspecyfikowanych oczekiwaniach klientów, w obowiązujących przepisach prawnych oraz innych regulacjach, w tym uregulowaniach wewnętrznych, w wytycznych do działania określonych przez jednostki nadrzędne, według posiadanej wiedzy i doświadczenia zatrudnionych pracowników. potrzeby dotyczące ustanowienia procesów realizacji, niezbędne dokumenty oraz sposób dostarczenia zasobów specyficznych dla danej usługi, które określone zostały w wyodrębnionych i opracowanych przez Urząd planach przebiegu procesów głównych i operacyjnych, wymagane działania weryfikacyjne, monitorujące i kontrolne, specyficzne dla danej usługi oraz kryteria jej przyjęcia (działania te określone zostały zarówno w planach przebiegu procesów, jak i w odpowiednich rozdziałach Księgi Jakości), rodzaje zapisów potrzebne do dostarczenia dowodów, Ŝe realizacja procesów i usług będących ich wynikiem, spełnia oczekiwane wymagania (rodzaje zapisów podane zostały w planach przebiegu procesów jak i w odpowiednich rozdziałach Księgi Jakości zgodnie z postanowieniami rozdziału KJ 4.2.4). Dokumenty związane Procedura PJ Nadzorowanie zapisów SZJ, Plany przebiegu procesów głównych i operacyjnych Procesy związane z klientem Celem działań opisanych w niniejszym rozdziale jest zapewnienie, Ŝe wymagania dotyczące usług realizowanych przez Podlaski Urząd Skarbowy w Białymstoku, zostały określone i poddane przeglądowi przed dostarczeniem ich klientom Określenie wymagań dotyczących usługi W Urzędzie identyfikowane są: wymagania wyspecyfikowane przez klienta, wymagania nie ustalone przez klienta, ale niezbędne do wyspecyfikowanego lub zamierzonego zastosowania usługi, wymagania ustawowe i uregulowania wewnętrzne dotyczące realizowanej usługi, wszelkie inne wymagania dodatkowo określone przez Urząd. PowyŜsze wymagania zawarte są w dokumentach przedstawionych w rozdziale KJ-7. i przyjęte do stosowania według postanowień rozdziału KJ Księgi Jakości.

2 Strona: Przegląd wymagań dotyczących usługi Przeprowadzany jest przegląd wyspecyfikowanych i ustalonych wymagań dotyczących usługi. Przeglądu tego dokonuje Naczelnik Urzędu lub upowaŝniona przez niego osoba, zgodnie z zakresem obowiązków, kompetencji i odpowiedzialności, przed zatwierdzeniem usługi dostarczanej klientowi (np. przed akceptacją lub zatwierdzeniem sporządzanego w danej sprawie rozstrzygnięcia). Podpis Naczelnika lub podpis upowaŝnionej przez niego osoby, jest równoznaczny z zapewnieniem, Ŝe: zostały właściwie określone wymagania dotyczące usługi, wyeliminowane zostały róŝnice bądź rozbieŝności między wymaganiami określonymi w złoŝonym wniosku, a uregulowaniami ustawowymi, Urząd jest zdolny do spełnienia określonych wymagań. Utrzymywane są zapisy wyników przeglądu i działań, wynikających z przeglądu (zgodnie z postanowieniami rozdziału KJ-4.2.4). JeŜeli klient wprowadza nieudokumentowane oświadczenie lub wymaganie, to jest ono zapisywane i potwierdzone przez upowaŝnionego pracownika Urzędu w formie protokołu lub notatki słuŝbowej. JeŜeli zmieniono wymagania dotyczące usługi, to upowaŝniony pracownik Urzędu przyjmuje na piśmie sprecyzowanie nowych wymagań lub sporządza na tę okoliczność protokół/ notatkę słuŝbową, powiadamia zainteresowanych pracowników o dokonanej zmianie w wymaganiach oraz w razie potrzeby dokonuje stosownych zmian w odpowiednich dokumentach Komunikacja z klientem Celem postanowień zawartych w niniejszym rozdziale jest zapewnienie skutecznej komunikacji z klientem, ze szczególnym uwzględnieniem zasad realizacji usługi. W Urzędzie zostały określone i wdroŝone zasady związane z komunikacją z klientem w zakresie: informacji o usługach np. Ulotka informacyjna, Informator PUS, spotkania z podatnikami, informacje przesyłane drogą pisemną, informacje zawarte w Procedurach obsługi Klienta i na stronie internetowej Urzędu, informacje udzielane przez osoby kontaktowe znane podatnikom Urzędu z imienia i nazwiska - rozdział KJ-5.2. Księgi Jakości, zapytań, wniosków i Ŝądań (w tym zasad wprowadzania w nich zmian) - rozdział KJ , informacji zwrotnej od klienta, w tym składanych skarg, zaŝaleń i wniosków - rozdziały KJ i KJ-8.3. Księgi Jakości. Dokumenty związane: Procedura PJ Nadzorowanie zapisów SZJ, Procedura PJ Postępowanie z usługą/ wyrobem niezgodnym, Plany przebiegu procesów głównych i operacyjnych, Zbiór Procedury obsługi Klienta.

3 Strona: Projektowanie i rozwój Z uwagi na specyfikę prowadzonej przez Urząd działalności, System Zarządzania Jakością i dokumentacja opisująca ten system wyłącza wymagania tego punktu normy, gdyŝ są to usługi standardowe, realizowane zgodnie z wymaganiami zewnętrznych przepisów prawa Zakupy Celem działań opisanych w niniejszym rozdziale jest zapewnienie, Ŝe zakupione wyroby i usługi, mające istotny wpływ na procesy realizowanych przez Urząd usług oraz poziom jakości usługi jako efektu finalnego procesu, spełnią wyspecyfikowane wymagania i Proces zakupu i informacje dotyczące zakupów Na podstawie sprecyzowanych wymagań, osoby podejmujące realizację usługi, określają swoje potrzeby w zakresie zakupów wyrobów i usług, mających wpływ na poziom jakości świadczonych usług. W zapotrzebowaniach składanych przez zainteresowane osoby określane są wymagania ilościowe i jakościowe, w tym niezbędne parametry dla jednoznacznego zidentyfikowania potrzebnych wyrobów lub usług, a w przypadku gdy zachodzi taka konieczność, równieŝ terminy i miejsca dostawy. Na podstawie tych zapotrzebowań sporządzane są zamówienia lub umowy, które po zatwierdzeniu przez uprawnione osoby są kierowane do dostawców umieszczonych na Liście kwalifikowanych dostawców. Dopuszcza się zakupy realizowane przez Urząd na podstawie zapotrzebowań: bezpośrednio w sieci handlu detalicznego/hurtowego, względnie u dostawców nie ujętych na liście, w przypadku gdy: zostali wyłonieni w ramach postępowania przeprowadzonego zgodnie z przepisami ustawy Prawo zamówień publicznych oraz Zarządzeniem Naczelnika Urzędu Nr 6 z r. w sprawie zasad przygotowania i prowadzenia postępowań w zakresie wydatkowania środków publicznych na usługi, zakupy rzeczowe i udzielania zamówień publicznych w Podlaskim Urzędzie Skarbowym w Białymstoku, lub powierzenie im wykonania usługi, wynika z uregulowań prawnych (np.: usługi biegłych skarbowych, majątkowych, sądowych, tłumaczy przysięgłych). Ocena i wybór dostawców dokonywany jest według przyjętych w Urzędzie kryteriów, określających ich zdolność do spełnienia ustalonych wymagań. Dostawcy spełniający ustalone kryteria umieszczani są na Liście kwalifikowanych dostawców. Lista ta podlega weryfikacji, na podstawie oceny jakości dostarczanych przez nich wyrobów lub usług, nie rzadziej niŝ raz do roku Weryfikacja zakupów Zakupione wyroby/usługi są dostarczane zgodnie z zapotrzebowaniem Kierownikowi referatu ds. ogólnych oraz kadr i szkolenia lub gdy zachodzi taka potrzeba, osobie, która je zapotrzebowała. Osoba odbierająca podejmuje działania kontrolne lub inne niezbędne działania, mające na celu potwierdzenie, Ŝe zakupione wyroby/usługi spełniają wyspecyfikowane wymagania dotyczące zakupu. Wyniki przeprowadzonej oceny dostaw odnotowane są przez osobę sprawdzającą na zamówieniu, zapotrzebowaniu lub fakturze

4 Strona: 4 sprzedaŝy, a w przypadku usług, gdy jest to wymagane, sporządzany jest protokół odbioru z udziałem dostawcy. JeŜeli dostawa nie spełnia wymagań, nie zostaje przyjęta. W przypadku, kiedy niezgodność zostanie stwierdzona w warunkach, gdy nie ma moŝliwości bezpośredniego zwrotu, podejmowane są czynności korekcyjne zgodnie z postanowieniami zawartymi w rozdziale KJ-8.3. Księgi Jakości. Dokumenty związane: Procedura PJ Nadzorowanie zapisów SZJ, Procedura PJ Postępowanie z usługą/wyrobem niezgodnym, Ustawa z dnia r. Prawo zamówień publicznych, Zarządzenie Nr 6/2004 Naczelnika Podlaskiego Urzędu Skarbowego w Białymstoku z r. w sprawie zasad przygotowania i prowadzenia postępowań w zakresie wydatkowania środków publicznych na usługi, zakupy rzeczowe i udzielania zamówień publicznych w Podlaskim Urzędzie Skarbowym w Białymstoku Realizacja i dostarczanie usługi Celem działań opisanych w tym rozdziale jest zapewnienie, Ŝe dostarczone usługi, spełniać będą potrzeby i oczekiwania klienta. Proces dostarczania usługi jest praktycznym sprawdzianem osiągnięcia celów jakościowych zawartych w POLITYCE JAKOŚCI przyjętej przez Kierownictwo Urzędu. Pracownicy zatrudnieni przy dostarczaniu usługi (wykonawcy usługi) są świadomi swojej odpowiedzialności w tym obszarze działania oraz oceny, jakiej dokonują klienci. Wymagania normy dotyczące punktu 7.5. opisane w niniejszym rozdziale Księgi dostosowane są do potrzeb Podlaskiego Urzędu Skarbowego w Białymstoku i specyfiki prowadzonej działalności usługowej Nadzorowanie procesu realizacji i dostarczania usługi W Urzędzie planowany i realizowany jest proces wykonywania i dostarczania usługi w warunkach nadzorowanych. Warunki nadzorowane obejmują: dostępność informacji, w której określono właściwości usługi (sposób prowadzenia postępowania w przedmiocie realizacji usługi, w tym ostateczne rozstrzygnięcie) oraz uregulowania prawne i normy precyzujące określone wymagania co do sposobu postępowania przy realizacji określonych usług, stosowanie właściwego wyposaŝenia, gwarantującego realizację usługi na właściwym poziomie, Przebieg procesów realizacji usług przedstawiony jest na rys. nr w rozdziale 4.. Księgi Jakości i w planach przebiegu procesów głównych i operacyjnych zidentyfikowanych w Urzędzie. W dokumentach tych zaplanowany został sposób postępowania w trakcie realizacji poszczególnych usług, określone zostały dane wejściowe i wyjściowe, uruchamiające względnie kończące postępowanie związane z realizacją określonej czynności oraz wskazane zostały osoby odpowiedzialne w Urzędzie zarówno za nadzorowanie realizowanych czynności, jak i za nadzorowanie realizowanych procesów.

5 Strona: 5 Wszystkie realizowane przez Urząd procesy objęte są równieŝ, zgodnie z obowiązującymi uregulowaniami prawnymi, nadzorem prowadzonym przez kierowników poszczególnych komórek organizacyjnych, odpowiedzialnych zarówno za pracę tych komórek, jak i sprawowanie kontroli wewnętrznej, na zasadach określonych w Decyzji Naczelnika Podlaskiego Urzędu Skarbowego w Białymstoku Nr 22/2005 z r. w sprawie wprowadzenia standardów sprawowania kontroli wewnętrznej w Podlaskim Urzędzie Skarbowym. Ponadto procesy realizowane przez Podlaski Urząd Skarbowy podlegają kontroli zewnętrznej prowadzonej przez organy nadzoru i kontroli, takie jak: Izba Skarbowa w Białymstoku, Ministerstwo Finansów, NajwyŜsza Izba Kontroli Walidacja procesu realizacji i dostarczania usługi Z uwagi na specyfikę prowadzonej przez Urząd działalności, System Zarządzania Jakością i dokumentacja opisująca ten system wyłącza wymagania tego punktu normy, gdyŝ procesy te realizowane są w warunkach nadzorowanych i zapewniających bieŝącą oraz pełną ocenę usługi (w sposób opisany w pkt niniejszego rozdziału Księgi Jakości), stąd teŝ nie ma potrzeby dodatkowej ich walidacji Identyfikacja i identyfikowalność Celem identyfikacji i identyfikowalności procesów realizowanych, przez pracowników Urzędu, usług - jest uzyskanie pewności, Ŝe realizowany proces jest zgodny z przyjętymi ustaleniami, a w przypadku konieczności jego odtworzenia (prześledzenia procesu wstecz) - będzie to moŝliwe. W Urzędzie, z uwagi na specyfikę prowadzonej działalności, identyfikacja i identyfikowalność procesu wymagana jest w trakcie realizacji wszystkich świadczonych przez Urząd usług. KaŜda usługa i zasoby z nią związane, a mające wpływ na jakość dostarczanej usługi, są zgodnie z wymaganiami planów przebiegu procesów głównych i operacyjnych, rejestrowane i oznakowane zgodnie z uregulowaniami zawartymi w Instrukcji kancelaryjnej. KaŜda sprawa uzyskuje oznaczenie (numer), zgodne z Rzeczowym wykazem akt (stanowiącym Załącznik Nr do Instrukcji), które stanowi wyróŝnik usługi i wszystkich zdarzeń z usługą związanych. Zagwarantowanie identyfikowalności, jest szczególnie istotne w przypadkach wystąpienia niezgodności, niezadowolenia klienta lub innych zagroŝeń jakościowych. W trakcie realizacji przebiegu całego procesu prowadzone są (i nadzorowane) stosowne zapisy w tym zakresie, zgodnie z postanowieniami rozdziału Księgi Jakości i procedury PJ Nadzorowanie zapisów SZJ Własność Klienta Podlaski Urząd Skarbowy w Białymstoku sprawuje pieczę nad własnością klienta, w czasie, gdy znajduje się ona pod jego nadzorem (np. przekazana przez klientów dokumentacja oraz dane osobowe klienta). Podatnik przekazując swoją własność do Urzędu, otrzymuje potwierdzenie jej przyjęcia. PUS chroni tą własność klienta przed zagubieniem, uszkodzeniem, jak i dostępem osób niepowołanych. Szczególnemu zabezpieczeniu podlegają wszelkie dane (informacje) wprowadzone do systemów informatycznych. Systemy te posiadają wielostopniowe zabezpieczenia i obsługiwane są przez upowaŝnionych pracowników Podlaskiego Urzędu Skarbowego.

6 Strona: 6 KaŜda z osób posiadających określone uprawnienia związane z dostępem do systemu komputerowego, posiada równieŝ hasło dostępu do tego systemu i zobowiązana jest do przestrzegania określonych ustaleń związanych z bezpieczeństwem systemu. Ponadto w celu zapewnienia funkcjonalności i bezpieczeństwa systemów tworzone są kopie baz danych. Zabezpieczenie sieci informatycznej obejmuje równieŝ zabezpieczenia antywirusowe i antywłamaniowe. Ze wszystkich działań związanych z bezpieczeństwem sieci i systemów informatycznych, jak równieŝ z bieŝących czynności konserwacyjnych i napraw, robione są stosowne zapisy na zasadach określonych w Instrukcji w sprawie zarządzania systemami informatycznymi w Podlaskim Urzędzie Skarbowym w Białymstoku. Akta spraw, w tym zawierające dokumenty i dane osobowe, przekazane przez klienta, po zakończeniu postępowania przechowywane są w poszczególnych komórkach, a następnie przekazywane do składnicy akt, na zasadach określonych w Instrukcji kancelaryjnej. JeŜeli jakakolwiek własność Klienta zostanie zagubiona, uszkodzona lub uznana za nieprzydatną do zastosowania, to upowaŝniona osoba z Urzędu, którą najczęściej jest osoba odpowiedzialna za realizację usługi, informuje o tym klienta i utrzymuje zapisy zgodnie z postanowieniami rozdziału Księgi Jakości Zabezpieczanie wyrobu W Urzędzie zgodność usługi zabezpieczana jest podczas wewnętrznego procesu jej realizacji. Zabezpieczanie zgodności usługi obejmuje identyfikację, postępowanie z usługą i jeśli zachodzi taka okoliczność przechowywanie i ochronę. Dokumenty związane: Procedura PJ Nadzorowanie zapisów SZJ, Plany przebiegu procesów głównych i operacyjnych, Decyzja Naczelnika Podlaskiego Urzędu Skarbowego w Białymstoku Nr 22/2005 z r. w sprawie wprowadzenia standardów sprawowania kontroli wewnętrznej w Podlaskim Urzędzie Skarbowym w Białymstoku, Decyzja Naczelnika Podlaskiego Urzędu Skarbowego w Białymstoku Nr 2/2005 z r. w sprawie Instrukcji kancelaryjnej, Decyzja Naczelnika Podlaskiego Urzędu Skarbowego w Białymstoku Nr /2005 z r. w sprawie zarządzania systemami informatycznymi w Podlaskim Urzędzie Skarbowym w Białymstoku Nadzorowanie wyposaŝenia do monitorowania i pomiarów Z uwagi na specyfikę prowadzonej przez Urząd działalności, System Zarządzania Jakością i dokumentacja opisująca ten system wyłącza wymagania tego punktu normy, gdyŝ w trakcie realizacji procesów zachodzących w Urzędzie i usług świadczonych przez PUS, nie jest wykorzystywane Ŝadne wyposaŝenie słuŝące do monitorowania i pomiarów.