Projekt: PODKARPACKA AKADEMIA NOWOCZESNEGO BIZNESU. Opis szkoleń handlowo - interpersonalnych

Transkrypt

1 Projekt jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt: PODKARPACKA AKADEMIA NOWOCZESNEGO BIZNESU Opis szkoleń handlowo - interpersonalnych

2 Spis treści... 3 Profesjonalny sprzedawca... 5 Negocjacje handlowe... 7 Obsługa klienta... 9 Zarządzanie czasem pracy handlowca Windykacja należności Reklamacje Trening skutecznej sprzedaży Asertywność, na co dzień Zarządzanie czasem

3 Szkolenia handlowo - interpersonalne 3

4 : (156 uczestników - 15 grup) Profesjonalny sprzedawca 21 uczestników - 2 grupy Negocjacje handlowe 32 uczestników - 3 grupy Obsługa klienta 14 uczestników - 1 grupa Zarządzanie czasem pracy handlowca 14 uczestników - 1 grupa Windykacja należności 23 uczestników - 2 grupy Reklamacje 8 uczestników - 1 grupa Trening skutecznej sprzedaży 12 uczestników - 1 grupa Asertywność, na co dzień 8 uczestników - 1 grupa Zarządzanie czasem 24 uczestników - 3 grupy 4

5 Profesjonalny sprzedawca Czas trwania: 2 dni Cel szkolenia: Celem szkolenia jest wykształcenie umiejętności analizy własnych celów handlowych i potrzeb klienta oraz planowania kontaktu handlowego. U uczestników kształtowana jest ponadto zdolność aktywnej komunikacji z klientem, prezentacji siebie, radzenia sobie w trudnych sytuacjach występujących w procesie sprzedaży oraz praktycznego wykorzystania technik sprzedaży. Czego się nauczysz Jak zwiększyć osobistą efektywność podczas sprzedaży? Od czego zależy sukces w sprzedaży? Komunikować z Klientem, aby poznać jego potrzeby, przekonać klienta, dobić z nim targu. Planować swój czas, aby zwiększyć sprzedaż. Jak wygląda skuteczny proces sprzedaży? Jak radzić sobie z obiekcjami i trudnymi klientami? Lista omawianych tematów Nastawienie na klienta: Co decyduje o sukcesie przedstawiciela handlowego? Motywacja sprzedawcy, wyznaczanie celów osobistych Źródła satysfakcji własnej autodiagnoza, rola pozytywnych emocji Projektowanie sprzedaży: Analiza własnych celów handlowych Planowanie kontaktu handlowego Wykorzystanie zaplecza, jakie daje firma i sam produkt Aktywna komunikacja z klientem: Jak dotrzeć do klienta? Umiejętność budowania pozytywnego pierwszego wrażenia Strategie i techniki komunikacji werbalnej i niewerbalnej Zasady i umiejętności analizy potrzeb klienta: Źródła pozyskiwania informacji o kliencie obserwacja, wywiad Analiza klienta, planowanie kolejnych kroków, jakie trzeba podjąć w stosunku do klienta Typologie klientów, czynniki motywujące klienta jak uczynić potrzeby ukryte jawnymi Prezentacja siebie i swojej oferty: Język korzyści jak budować skuteczną prezentację? Struktura efektywnej prezentacji Technika CAB charakterystyka produktu, jego możliwości i korzyści dla klienta Radzenie sobie z zastrzeżeniami i trudnymi klientami: 5

6 Czym są obiekcje i ich klasyfikacja? Trudne pytania jak sobie z nimi radzić? Klient nastawiony na nadawanie, nastawiony na odbiór Finalizowanie sprzedaży: Przygotowanie i prezentacja zaleceń Obserwacja klienta i wyłapywanie sygnałów zakupu Praktyczne wykorzystanie technik finalizowania sprzedaży 6

7 Negocjacje handlowe Czas trwania: 2 dni Cel szkolenia: Celem szkolenia jest opanowanie przez uczestników różnego rodzaju taktyk prowadzenia negocjacji przy stole. Ponadto uczestnik szkolenia uczy się, że negocjacje handlowe nie muszą być czysto cenowe (gry o sumie zerowej), ale mogą wytwarzać dodatkowe zyski i wartości, których nie brano pod uwagę na początku rozmów (gry o sumie niezerowej). Czego się nauczysz: Jak skutecznie zdobywać wartości, które są przedmiotem rozmów przy stole? Jak przygotować się do negocjacji, oszacować wartości i interesy obu stron? Jak badać i dopasowywać różnice między stronami w celu wypracowania efektywnych porozumień? Jak wykorzystywać negocjacje w procesie sprzedaży? Jak formułować problemy podczas negocjacji? Jakie podstawowe techniki manipulacji wykorzystujemy przy stole? Lista omawianych tematów Definicja i rodzaje negocjacji: Czym jest potoczne rozumienie negocjacji? Jakie są rodzaje negocjacji? Czym są strony, stanowiska i wartości/interesy w procesie negocjacji? Strategie prowadzenia negocjacji: Miękka i twarda strategia negocjacyjna Integracyjna/rzeczowa strategia negocjacyjna Dlaczego kompromis nie jest najlepszym rozwiązaniem negocjacji? Negocjacje a proces rozmowy handlowej: Etapy procesu rozmowy handlowej Kiedy powinienem negocjować w procesie sprzedaży? Ustalenia pola negocjacji w kluczowych obszarach procesu Zakres negocjacji: Układ stron Układ wartości/interesów Układ BATNA (najlepszych opcji braku porozumienia) Projektowanie porozumienia: Sekwencja stron Wytwarzanie wartości Badanie i dopasowywanie różnic między stronami 7

8 Strefa możliwego porozumienia - kształtowanie oczekiwań i wyobrażeń: Efekt zakotwiczenia Uzasadnienie stanowiska Technika oferty nie - oferty oraz zasada kontrastu Dobijanie targu: Norma wzajemności Gra w ustępstwa Rodzaje zamknięć Techniki manipulacji: Zaangażowanie i konsekwencja Społeczny dowód słuszności oraz efekt diabelskich rogów Autorytet i niedostępność 8

9 Obsługa klienta Czas trwania: 2 dni Cel szkolenia: Celem szkolenia jest wykształcenie u uczestników umiejętności budowania długotrwałych relacji z klientem na bazie profesjonalnej obsługi z uwzględnieniem jego potrzeb. Kształtowane jest również w sobie pozytywne nastawienie co wpływa na jakość prezentacji siebie oferty i firmy oraz umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach. Rozwijana jest też umiejętność rozpatrywania reklamacji oraz obsługi posprzedażowej. Czego się nauczysz Jak obsługiwać klienta zarówno przez telefon, jak i bezpośrednio? Jak nawiązywać kontakt i budować długotrwałe relacje z klientem? Jak określać potrzeby klienta? Jak prezentować siebie, ofertę, firmę? Jak radzić sobie z zastrzeżeniami klientów? Jak radzić sobie w trudnych sytuacjach i z trudnymi klientami? Lista omawianych tematów Nastawienie na klienta: Budowanie pozytywnego nastawienia Motywacja do obsługi i sprzedaży Charakterystyka osób świetnie obsługujących klienta Aktywna komunikacja z klientem: Komunikacja niewerbalna Komunikacja werbalna Aktywne słuchanie i wykorzystanie technik aktywnego słuchania Analiza potrzeb klienta: Zasady określania potrzeb Obszary tematyczne dotyczące diagnozy potrzeb Notatki i podsumowanie wypowiedzi klienta Telefon w obsłudze klienta: Komunikacja przez telefon Znaczenie komunikacji niewerbalnej w obsłudze przez telefon Standardy obsługi skrypty rozmów Kim jest klient: Typologia klienta Obsługa klientów zależna od typu psychologicznego klienta Jak rozpoznawać typ klienta. 9

10 Prezentacja siebie i firmy: Zasady autoprezentacji Cecha a korzyść Prezentacja oferty z wykorzystaniem języka korzyści Zastrzeżenia i obiekcje klienta: Radzenie sobie z zastrzeżeniami i trudnymi klientami Trudne sytuacje w rozmowach z klientem Obsługa posprzedażowa 10

11 Zarządzanie czasem pracy handlowca Czas trwania: 2 dni Cel szkolenia: Celem szkolenia jest rozwój umiejętności zarządzania czasem pracy i zarządzania sobą w czasie. Ponadto uczestnicy nauczą się praktycznego zastosowania narządzi pozwalających na efektywne gospodarowanie czasem i osiąganie stawianych celów. Czego się nauczysz Jak identyfikować i modyfikować swój styl pracy? Jak stawiać cele i nadawać priorytety zadaniom? Jak przygotowywać się do wizyty handlowej? Jak praktycznie wykorzystywać czas? Jak gospodarować swoim własnym czasem? Jak mierzyć efektywność swoich działań? Lista omawianych tematów Jak zadbać o swój czas: Cele wysokiej jakości metoda SMART Priorytety zasada Eisenhowera Zewnętrzne i wewnętrzne pochłaniacze czasu Style pracy handlowca: Charakterystyka stylów pracy Style pracy a zarządzanie czasem Okno Johari aktywne poszukiwanie informacji zwrotnej Przygotowanie do wizyty handlowej: Psychiczne wiara i optymizm Fizyczne wygląd i wyposażenie Merytoryczne wiedza i umiejętności Planowanie w czasie: Rodzaje planów i horyzonty planowania Reguła 60/40, prawo Parkinsona, metoda Pareto, krzywa wydajności Planowanie z wykorzystaniem terminarza Organizacja pracy w terenie: Telefoniczne umawianie się na wizytę handlową Potwierdzanie wizyt handlowych Plany awaryjne i realizacja założonego planu Gospodarowanie czasem: Predyspozycje analiza SWOT 11

12 Preferencje moje wartości Przyzwyczajenia identyfikacja złych nawyków Efektywność realizacji zadań: Defincja efektywności P. Drucker Postawa reaktywna i proaktywna Słoniowe zadania handlowca 12

13 Windykacja należności Czas trwania: 2 dni Cel szkolenia: Celem szkolenia jest przekazanie uczestnikom wiedzy jak przygotować się do rozmowy windykacyjnej, jak umiejętnie kontrolować emocje w rozmowie windykacyjnej, jak skutecznie posługiwać się elementami języka perswazji i jak unikać błędów popełnianych w rozmowach windykacyjnych. Czego się nauczysz Jak przygotować się do rozmowy z dłużnikiem? Jak wyważyć racje i emocje w rozmowie windykacyjnej? Jak zadawać pytania w rozmowie windykacyjnej? Jak unikać błędów w rozmowach windykacyjnych? Jak wykorzystać techniki wywierania wpływu podczas windykacji? Jak umiejętnie wykorzystywać sankcje jako argument windykacyjny? Lista omawianych tematów Psychologia dłużnika: Dlaczego ludzie nie chcą płacić Różne twarze gry dłużnika Pułapki psychologiczne Rola przygotowania w windykacji należności: Wiedza o osobie dłużnika Informacje o firmie dłużnika Historia współpracy Windykacja w praktyce: Poza merytoryczne zachęty przedłużania płatności Najczęściej popełniane błędy w windykacji Gry i wymówki dłużników. Skuteczne działania windykatora: Jaki cele zamierza osiągnąć windykator Zasady rozmów z dłużnikami Kontaktowanie się z dłużnikami procedura windykacyjna Obrona przed presją i manipulacją: Negocjacje z dłużnikami Metody wywierania wpływu na dłużnika Asertywność w kontaktach z dłużnikiem 13

14 Sankcje w windykacji: Sankcje w aspekcie psychologiczno społecznym Sankcje w ramach współpracy Sankcje prawne 14

15 Reklamacje Czas trwania: 2 dni Cel szkolenia: Celem szkolenia jest wykształcenie u uczestników umiejętności budowania relacji z klientem na bazie profesjonalnej obsługi z uwzględnieniem jego potrzeb w zakresie złożonych reklamacji. U uczestników kształtowane jest również pozytywne nastawienie w kontekście rozwoju umiejętności rozpatrywania reklamacji, prezentacji siebie i firmy, radzenia sobie z obiekcjami i trudnymi klientami. Czego się nauczysz Jak obsługiwać klienta zarówno przez telefon jak i w trakcie rozmowy bezpośredniej? Jak przyjmować i rozpatrywać reklamacje? Jak nawiązywać kontakt i budować relacje z klientem Jak określać potrzeby klienta? Jak prezentować siebie, ofertę i firmę? Jak radzić sobie w trudnych sytuacjach i z trudnymi klientami? Lista omawianych tematów Nastawienie na klienta: Budowanie pozytywnego nastawienia Motywacja do obsługi i przyjmowania reklamacji Charakterystyka osób świetnie obsługujących klienta Aktywna komunikacja z klientem: Aktywne słuchanie klienta Radzenie sobie z emocjami klienta Zasady analizy potrzeb w obszarze oczekiwań reklamacyjnych Komunikacja reklamacyjna przez telefon: Specyfika rozmowy telefonicznej w reklamacjach Komunikacja niewerbalna w trakcie rozmowy telefonicznej Zasady prowadzenia rozmowy telefonicznej podczas reklamacji Typologia klienta, czyli kim jest klient:: Jacy klienci składają reklamacje Co można, a czego nie można podczas przyjmowania reklamacji Identyfikacja typów klientów i sposoby postępowania Autoprezentacja podczas reklamacji: Zarządzanie pierwszym wrażeniem podczas kontaktu reklamacyjnego Autoprezentacja Prezentacja oferty i firmy z wykorzystaniem języka korzyści 15

16 Trudne momenty podczas reklamacji: Radzenie sobie z atakiem i negatywnymi emocjami Nie uleganie presji i manipulacji Asertywność podczas przyjmowania reklamacji 16

17 Trening skutecznej sprzedaży Czas trwania: 2 dni Cel szkolenia: Celem szkolenia jest wykształcenie u uczestników umiejętności analizy własnych celów handlowych i potrzeb klienta oraz planowania kontaktu handlowego. U uczestników kształtowana jest ponadto zdolność aktywnej komunikacji z klientem, prezentacji siebie, radzenia sobie w trudnych sytuacjach występujących w procesie sprzedaży oraz praktycznego wykorzystania technik sprzedaży. Czego się nauczysz Jak zwiększyć osobistą efektywność podczas sprzedaży? Od czego zależy sukces w sprzedaży? Komunikować z Klientem, aby poznać jego potrzeby, przekonać klienta, dobić z nim targu. Planować swój czas, aby zwiększyć sprzedaż. Jak wygląda skuteczny proces sprzedaży? Jak radzić sobie z obiekcjami i trudnymi klientami? Lista omawianych tematów Nastawienie na klienta: Co decyduje o sukcesie przedstawiciela handlowego? Motywacja sprzedawcy, wyznaczanie celów osobistych Źródła satysfakcji własnej autodiagnoza, rola pozytywnych emocji Projektowanie sprzedaży: Analiza własnych celów handlowych Planowanie kontaktu handlowego Wykorzystanie zaplecza, jakie daje firma i sam produkt Aktywna komunikacja z klientem: Jak dotrzeć do klienta? Umiejętność budowania pozytywnego pierwszego wrażenia Strategie i techniki komunikacji werbalnej i niewerbalnej. Zasady i umiejętności analizy potrzeb klienta: Źródła pozyskiwania informacji o kliencie obserwacja, wywiad Analiza klienta, planowanie kolejnych kroków, jakie trzeba podjąć w stosunku do klienta Typologie klientów, czynniki motywujące klienta jak uczynić potrzeby ukryte jawnymi Prezentacja siebie i swojej oferty: Język korzyści jak budować skuteczną prezentację? Struktura efektywnej prezentacji Technika CAB charakterystyka produktu, jego możliwości i korzyści dla klienta Radzenie sobie z zastrzeżeniami i trudnymi klientami: 17

18 Czym są obiekcje i ich klasyfikacja Trudne pytania jak sobie z nimi radzić? Klient nastawiony na nadawanie, nastawiony na odbiór Finalizowanie sprzedaży: Przygotowanie i prezentacja zaleceń Obserwacja klienta i wyłapywanie sygnałów zakupu Praktyczne wykorzystanie technik finalizowania sprzedaży 18

19 Asertywność, na co dzień Czas trwania: 2 dni Cel szkolenia: Celem szkolenia jest nabycie przez uczestników umiejętności zachowań asertywnych, które odróżnia się od zachowań agresywnych, manipulacyjnych czy uległych. Uczestnicy poznają swoje zachowania w takich sytuacjach zawodowych lub osobistych, które sprawiają im trudności. Nauczą się wykorzystywać techniki asertywne w różnych sytuacjach zawodowych i osobistych. Czego się nauczysz Jak zachowywać się asertywnie? Jak odróżniać asertywność od agresji, uległości lub manipulacji? Jak wykorzystywać techniki wywierania wpływu? Jak odmawiać by zachować dobre relacje i jakość pracy? Jak budować swój własny autorytet i wyrażać konstruktywną krytykę? Jak asertywnie prowadzić trudne rozmowy? Lista omawianych tematów Co to jest asertywność: Definicja i pojęcia asertywności Różnicowanie zachowań asertywnych, agresywnych, uległych diagnoza własnej postawy Prawa asertywności pięć zasad Fensterheima Budowanie postawy asertywnej Dlaczego warto być asertywnym -psychologiczne następstwa postawy asertywnej Nazwanie własnych interesów Pewność siebie - jak zbudować w sobie mocne i stabilne poczucie własnej wartości Dialog wewnętrzny, czyli o tym, że asertywne działanie zaczyna się w umyśle Najważniejsze techniki asertywności: Komunikat Ja i komunikat Ty Asertywna odmowa Zamiana oceny na opinię Krytyka i pochwały: Wyrażanie krytyki i jej przyjmowanie Wyrażanie i przyjmowanie pochwał Asertywne wyrażanie próśb Autodiagnoza i plan wdrożenia: Scenariusze zachowań asertywnych w trudnych sytuacjach. Planowanie wdrożenia umiejętności asertywnych we własnym życiu zawodowym 19

20 Zarządzanie czasem Czas trwania: 2 dni Cel szkolenia: Celem szkolenia jest zapoznanie uczestników z wiedzą dotyczącą zarządzania swoim czasem i własną pracą oraz nabędą umiejętności wykorzystywania tej wiedzy w praktyce. Uczestnicy nauczą się diagnozować własne silne strony i ograniczenia zasady określania priorytetów, stosowania planerów, reagowania na trudne sytuacje (tzw. pochłaniacze ) i radzenia sobie ze stresem.. Czego się nauczysz Jak sporządzać budżet swojego czasu pracy i wyceniać czas trwania różnych czynności? Jak skuteczniej organizować sobie czas pracy? Jak definiować i eliminować złodziei czasu? Jak określać priorytety zadań? Jak wykorzystywać terminarz przy planowaniu czasu pracy? Jak eliminować sytuacje stresowe? Lista omawianych tematów Autodiagnoza mocne strony i ograniczenia: Identyfikacja własnego stylu pracy Analiza SWOT z dynamizacją Predyspozycje, preferencje, przyzwyczajenia 3P Kształtowanie właściwej postawy wobec czasu: Strategia nieświadoma Strategia świadoma Reaktywne i aktywne podejście do zarządzania sobą w czasie Metody ustalania priorytetów i planowania czasu pracy: Wybór i segregacja priorytetów schemat Eisenhowera Zasada Pareto i prawo Parkinsona System planowania - wykorzystanie reguły 60/20/20 Określanie i metody eliminowania pułapek czasowych: Wewnętrzne pochłaniacze czasu Zewnętrzne pochłaniacze czasu Analiza własnej aktywności. Określanie i wykorzystywanie w planowaniu zajęć indywidualnego rytmu aktywności: Planowanie z użyciem terminarza Techniki służące zmniejszaniu obciążenia obowiązkami Techniki radzenia sobie ze stresem 20