OFERTA SZKOLENIA SKUTECZNA WINDYKACJA PRZEZ TELEFON (TELEWINDYKACJA)

Transkrypt

1 OFERTA SZKOLENIA SKUTECZNA WINDYKACJA PRZEZ TELEFON (TELEWINDYKACJA) TERMIN 23 czerwca 2016 (czwartek) w godz MIEJSCE Świdnica, Rynek 38 siedziba FRW MEDIA GROUP CENA 450 zł + 23% VAT (w tym materiały szkoleniowe, zaświadczenie o uczestnictwie, przerwa kawowa oraz lunch)

2 Szkolenie koncentruje się na miękkim aspekcie procesu windykacji telefonicznej, uczy jak zachować się w rozmowie windykacyjnej, aby szybko i skutecznie wyegzekwować należności, nie tracąc dobrych relacji z kontrahentem. ADRESACI SZKOLENIA Osoby, które w swojej pracy wykorzystują telefon jako narzędzie do kontaktu z Klientami, Kontrahentami mającymi problem z regulowaniem należności. W szczególności pracownicy Działów Windykacji, Działów Windykacji Telefonicznej, Telewindykacji czy Działu Monitoringu Należności. Polecane jest również KAM om, Przedstawicielom Handlowym, których cele lub prowizje uzależnione są od terminowych płatności. Ponadto osoby, które zaczynają pracę związaną z telewindykacją, jak i osoby, którym zależy na odświeżeniu i uporządkowaniu wiedzy i umiejętności z zakresu skutecznej windykacji przez telefon. TRENER Piotr Skwierczyński - pracował w kancelariach komorniczych i kancelarii radcowskiej windykacyjno-odszkodowawczej, aktualnie jest zastępcą szefa regionu w strukturach windykacji terenowej dla Deutsche Bank Polska S.A. Ma wykształcenie wyższe mgr, skończył podyplomowe studia z windykacji w WSB we Wrocławiu. INFORMACJE I SZCZEGÓŁY tel. 74/ lub szkolenia@frwmedia.pl

3 PROGRAM SZKOLENIA ROLA KLIENTA DLA FIRMY I PRACOWNIKA Kim jest Klient rola Klienta w firmie i jego oczekiwania oraz obowiązki wobec firmy Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta Złota i Platynowa zasada obsługi Klienta ROLA PRACOWNIKA FIRMY ZAJMUJĄCEGO SIĘ WINDYKACJĄ Moja rola w firmie Firma to ty ty to firma Budowanie wizerunku firmy w oczach rozmówcy Cechy profesjonalnego pracownika zajmującego się windykacją i obsługą Klienta WSTĘP DO WINDYKACJI Definicja windykacji Cele windykacji Dlaczego Klienci nie płacą? Kiedy dłużnicy zapłacą? Rodzaje windykacji (miękka i twarda) Ćwiczenie co dłużnik lubi a czego nie lubi oraz gra dłużnik

4 PODSTAWY PSYCHOLOGII NIEZBĘDNE DO WŁAŚCIWYCH RELACJI Z DŁUŻNIKIEM Stosowanie zasad asertywności Umiejętność kontrolowania emocji i zachowania spokoju w rozmowie windykacyjnej Sposoby szybkiego opanowania sytuacji stresowej Racje a emocje w rozmowie windykacyjnej STRUKTURA TELEFONICZNEJ ROZMOWY WINDYKACYJNEJ Rola przygotowania się do telefonicznej rozmowy z dłużnikiem Zdobycie jak największej ilości informacji o dłużniku Narzędzia kontroli rozmowy telefonicznej w rozmowie windykacyjnej Rola pytań w rozmowie windykacyjnej Typy pytań i ich zastosowanie Czas w rozmowie windykacyjnej Zasady/ wskazówki zwiększające skuteczność telefonicznej windykacji EFEKTYWNA KOMUNIKACJA Z DŁUŻNIKIEM W ROZMOWIE WINDYKACYJNEJ Zasady wywierania wpływu możliwości ich świadomego wykorzystania w windykacji Metody i techniki nawiązywania kontaktu i przejmowania prowadzenia w rozmowach Posługiwanie się elementami języka perswazji Praca głosem w rozmowach windykacyjnych Zwroty windykacyjne Błędy w rozmowach windykacyjnych Ćwiczenia z dykcji i pracy głosem CEL I PROCES KOMUNIKACJI W ROZMOWIE WINDYKACYJNEJ Elementy komunikacji w rozmowie windykacyjnej vs przeszkody w efektywnej komunikacji Fazy komunikacji: emocjonalna i racjonalna faza efektywnej komunikacji Narzędzia kontroli rozmowy w rozmowie windykacyjnej Wykorzystanie głosu w celu skutecznej komunikacji: tempo mówienia, dynamika wypowiedzi, ton i siła głosu, modulowanie głosu, akcentowanie, intonacja.

5 POPRAWNOŚĆ JĘZYKA I JEJ WPŁYW NA WIZERUNEK WINDYKATORA Łatwość wypowiedzi, elokwencja i bogactwo języka Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów Język korzyści Błędy językowe, czarne słowa, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne, wyrażenia specjalistyczne PODSTAWOWE ZASADY SKUTECZNEJ WINDYKACJI Dokładna znajomość faktów i możliwości działania Asertywność w rozmowach windykacyjnych Odporność na manipulację i stres Wytrwałość i konsekwencja Odzyskiwanie należności jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem przy zachowaniu dobrych relacji handlowych z dłużnikiem Rozpoznawanie rodzaju zagrywek stosowanych przez dłużników Skuteczne odpowiadanie na typowe wymówki i zagrywki dłużników a) Wymówki standardowe b) Wymówki niestandardowe Błędy w rozmowach windykacyjnych Ćwiczenie analiza dotychczasowych rozmów prowadzonych przez uczestników PROWADZENIE ROZMÓW W WARUNKACH NIETYPOWYCH Praca z trudnym Klientem Kim jest trudny Klient typy zachowań Klientów w warunkach nietypowych? Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy? Radzenie sobie z atakami rozmówcy zdenerwowanie i emocje rozmówcy Pokonywanie własnej rutyny i niechęci

6 KONTROLA EMOCJI W ROZMOWACH Z TRUDNYM KLIENTEM Kontrola negatywnych emocji pracownika Działu Windykacji Wygaszanie emocji Klienta Prezentacja rozwiązań sytuacji problemowych ASERTYWNOŚĆ I PERSWAZJA W ROZMOWACH Z DŁUŻNIKAMI Stosowanie zasad asertywności w rozmowach windykacyjnych Umiejętność kontrolowania emocji w rozmowie windykacyjnej Odzyskiwanie należności jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem przy zachowaniu dobrych relacji handlowych z dłużnikiem Rozpoznawanie rodzaju zagrywek stosowanych przez dłużników Skuteczne odpowiadanie na typowe wymówki i zagrywki dłużników: wymówki standardowe i wymówki niestandardowe postawa asertywna Ćwiczenie mapa asertywności Podsumowanie omówionego materiału Wykorzystanie ćwiczeń i dyskusji do podsumowania i sprawdzenia zapamiętanego zakresu wiedzy przez uczestników szkolenia.

7 KARTA ZGŁOSZENIOWA SKUTECZNA WINDYKACJA PRZEZ TELEFON (TELEWINDYKACJA) TERMIN Decyduje kolejność zgłoszeń. Warunkiem udziału w szkoleniu jest przesłanie karty zgłoszeniowej na adres szkolenia@frwmedia.pl. IMIĘ I NAZWISKO Dane do faktury VAT : Nazwa FIRMY NIP...Adres Telefon Adres OŚWIADCZENIE: Akceptujemy warunki uczestnictwa w szkoleniu FRW Media Group. Oświadczamy, że należność za udział... osób w kwocie...przelewamy na konto FRW Media Group sp. z o.o. w ING Bank Śląski przed rozpoczęciem szkolenia. W razie rezygnacji zawiadomimy organizatora na 5 dni przed datą rozpoczęcia szkolenia. Rezygnacja w terminie późniejszym lub nieobecność nie zwalniają z obowiązku płatności. Oświadczamy, że jesteśmy jednostką sektora finansów publicznych i nabyta usługa szkoleniowa od FRW Media Group z siedzibą w Świdnicy, służy nam w charakterze usługi kształcenia zawodowego/przekwalifikowania zawodowego. Opłata za wykonaną usługę jest finansowana ( w rozumieniu ustawy o finansach publicznych) co najmniej w 70% ze środków publicznych zgodnie z treścią art.43 ust.1 pkt 29 lit.c ustawy z dnia o podatku od towarów i usług ( Dz.U. Nr 54, poz. 535 ze zm). Jednocześnie wyrażamy zgodę, iż w przypadku niezgodności z prawdą niniejszego oświadczenia zobowiązujemy się do pokrycia dodatkowych kosztów podatku VAT po dostarczeniu przez firmę szkoleniową korekty faktury. Wyrażamy zgodę na przetwarzanie powyższych danych zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (Dz.U. z 2002 r. Nr 101, poz. 926, z późn. zm.) oraz otrzymywanie informacji drogą elektroniczną w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. Nr 144, poz z późniejszymi zmianami) do celów informacyjnych marketingowych. Klient ma prawo do wglądu do swoich danych, ich poprawiania, żądania zaprzestania przetwarzania swoich danych osobowych Data oraz pieczątka Podpis osoby upoważnionej