Program szkoleniowy Akademia X-KOM dla studentów Akademii im. Jana Długosza w Częstochowie i Politechniki Częstochowskiej

Transkrypt

1 Program szkoleniowy Akademia X-KOM dla studentów Akademii im. Jana Długosza w Częstochowie i Politechniki Częstochowskiej

2 Spis treści I. Informacje ogólne o Akademii X-KOM Cele programu szkoleniowego: Korzyści dla uczestnika: Narzędzia, które pozna uczestnik szkolenia: Metody realizacji szkolenia:... 4 II. Program i treść szkolenia Akademia X-KOM... 4 Moduł 1. Specyfikacja sprzedaży przez telefon... 4 Moduł 2. Komunikacja w telefonicznej obsłudze Klienta... 4 Moduł 3. Etapy rozmowy handlowej... 5 Moduł 4. Budowanie długofalowych relacji z Klientem... 5 Moduł 5. Trudne sytuacje w rozmowach telefonicznych... 5 III. Metody sprawdzania wiedzy i umiejętności uczestników Akademii X-KOM... 5

3 I. Informacje ogólne o Akademii X-KOM 1. Cele programu szkoleniowego: Zapoznanie uczestników szkolenia z zasadami telefonicznej obsługi Klienta Przygotowanie uczestników do bezpośredniej pracy w obsłudze telefonicznej Klienta Poszerzenie umiejętności efektywnej komunikacji w kontakcie telefonicznym Wskazanie technik i innych narzędzi wykorzystywanych w obsłudze Klienta Przekazanie uczestnikom wiedzy z zakresu umiejętnego radzenia sobie z trudnym Klientem Nabycie umiejętności kreatywnego budowania pozytywnego wizerunku firmy w kontakcie z Klientem 2. Korzyści dla uczestnika: Rozszerzenie podstawowych umiejętności z zakresu obsługi Klienta Umiejętność dostosowania się w rozmowie telefonicznej do odpowiedniego typu Klienta Poznanie technik sprzedaży, wykorzystywanych w kontaktach z Klientem Nabycie umiejętności reagowania na kryzysowe sytuacje 3. Narzędzia, które pozna uczestnik szkolenia: Struktura rozmowy z Klientem Techniki aktywnego słuchania: parafraza, klaryfikacja, pytania Typologie Klientów Techniki reagowania w trudnych sytuacjach: model odmowy, reagowanie na krytykę, model rozmowy z rozemocjonowanym Klientem

4 4. Metody realizacji szkolenia: W zasadniczej części szkolenie będzie miało formę warsztatu aktywizacyjnego uczestników, Akademia X-KOM została podzielona na 5 osobnych modułów, przy czym na każdy moduł poświęcimy odpowiednia ilość czasu, zależną od liczby uczestników i przekazywanych treści. Moduły finalnie mogą zostać podzielone na kilka mniejszych części Warsztaty będą wzbogacone o scenki ćwiczenia praktyczne w obsłudze Klienta oparte Dobór metod szkoleniowych będzie zorientowany na efekt maksymalnego przyswojenia umiejętności prowadzenia rozmów telefonicznych z Klientem, umożliwiających ich skuteczne zastosowanie w pracy na stanowisku handlowca Podczas warsztatów zostanie zaprezentowane studium przypadku dotyczące telefonicznej obsługi Klienta II. Program i treść szkolenia Akademia X-KOM Moduł 1. Specyfikacja sprzedaży przez telefon Różnice pomiędzy sprzedażą osobistą, a telefoniczną Zasady profesjonalnej telefonicznej obsługi Klienta Poprawne słownictwo w rozmowie telefonicznej Style prowadzenia rozmów z Klientami Moduł 2. Komunikacja w telefonicznej obsłudze Klienta Skuteczna komunikacja w rozmowie telefonicznej Sztuka dysponowania swoim głosem Emocje i typologia Klienta Parafraza, klaryfikacja i odzwierciedlanie Skuteczne działanie, czyli aktywne słuchanie

5 Moduł 3. Etapy rozmowy handlowej Analiza potrzeb Klienta Prezentacja oferty językiem korzyści Co wpływa na niepowodzenie w sprzedaży Zbijanie obiekcji Finalizacja sprzedaży Moduł 4. Budowanie długofalowych relacji z Klientem Cross- selling, czyli poszerzanie sprzedaży Umiejętność proponowania alternatywnego produktu Zasady wyróżniającej obsługi Klienta- przewyższenie oczekiwań Moduł 5. Trudne sytuacje w rozmowach telefonicznych Profesjonalne techniki radzenia sobie z trudnym Klientem Asertywność w rozmowie z Klientem Reagowanie na reklamacje i zastrzeżenia Klienta III. Metody sprawdzania wiedzy i umiejętności uczestników Akademii X-KOM Testy sprawdzające ze znajomości podstawowych zagadnień dotyczących obsługi Klienta, po każdym module szkoleniowym Bieżąca weryfikacja poznanych wiadomości za pomocą pytań kierowanych bezpośrednio do danego uczestnika Akademii X-KOM, scenek rodzajowych opartych na sytuacjach rzeczywistych Ankiety poszkoleniowe