Profesjonalna obsługa klienta Praktyczny warsztat sprzedażowy

Transkrypt

1 Organizacje przyszłości będą zdominowane przez miękkie umiejętności. J. Berridge Profesjonalna obsługa klienta Praktyczny warsztat sprzedażowy

2 Szanowni Państwo Instytut Rozwoju Personalnego Ganesa Celem szkolenia jest odkrycie własnego potencjału sprzedażowego, poznanie siebie na tle innych oraz uruchomienie zdobytej wiedzy w sytuacjach sprzedażowych (odwrotna typologia). GWARANTOWANE KORZYŚCI DLA UCZESTNIKA SZKOLENIA: nabycie wiedzy na temat podstawowych mechanizmów komunikacji międzyludzkiej i czynników mającymi wpływ na jej skuteczność, rozwój umiejętności zachowań asertywnych dzięki którym zarówno klient jak i pracownicy mogą mieć satysfakcję ze wzajemnych kontaktów, znajomość najważniejszych strategii zachowań w sytuacjach konfliktowych, co przekłada się na zmniejszenie stresu pojawiającego się zwłaszcza przy komunikacji z trudnymi klientami, polepszenie komunikacji z klientami i współpracownikami, lepsze zrozumienie potrzeb, motywacji i mechanizmów psychologicznych występujących u klientów analiza swoich mocnych i słabych stron w kontekście komunikacji, zapobieganie wypaleniu zawodowemu dzięki umiejętności efektywnego komunikowania się z klientem i zespołem. Uwaga: Ćwiczenia i scenki będą opierać się na konkretnych przykładach i problemach. KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW: podniesienie kompetencji miękkich pracowników w kluczowych obszarach, co przełoży się na wzrost efektywności i jakości obsługi klienta, zwiększenie satysfakcji klientów dzięki polepszeniu relacji na linii pracownik klient, lepsza atmosfera pracy, komunikacja oraz mniej konfliktów interpersonalnych, wzrost satysfakcji z pracy dzięki bardziej skutecznemu radzeniu sobie w stresujących sytuacjach i z trudnymi" klientami, rzetelne przygotowanie pracowników do wypełniania obowiązków na określonych stanowiskach pracy, 2

3 Instytut Rozwoju Personalnego Ganesa nabycie umiejętności pozyskania nowych i utrzymywania dotychczasowych klientów, nawiązywanie pozytywnych, długotrwałych relacji z klientami, wzrost konkurencyjności instytucji/firmy w obszarze stosowania nowoczesnych procedur obsługi klienta, PROGRAM SZKOLENIA: Blok wstępny Prezentacja celów Prezentacja zasad Ćwiczenie Otarty krąg - autoprezentacja uczestników Zarządzanie zmianą (Jak wprowadzić w życie elementy szkolenia, kontrakt na poziomie osobistym - SMART) Profesjonalna Obsługa Klienta Telefoniczny kontakt z klientem Korzyści dla mnie Korzyści dla firmy/instytucji Czynniki wpływające na jakość obsługi Kim jest klient? Udzielanie porad/wskazówek przez telefon Struktura rozmowy telefonicznej Elementy telefonicznego savoir vivre Bariery w telefonicznym kontakcie z klientem Case study - odsłuchanie nagranych rozmów Komunikacja z klientem Komunikacja werbalna Komunikacja niewerbalna (mowa ciała) Proces komunikacji w sprzedaży, asertywność, prezentacja oferty vs odpowiedź na potrzebę klienta Zwroty wzmacniające wypowiedzi Umiejętne zadawanie pytań Komunikacja antagonizująca w sprzedaży Płaszczyzny komunikacji Aktywne słuchanie Rozpoznawanie stylu wypowiedzi rozmówcy, mechanizm akceptacji, Podstawowe zasady negocjacji 3

4 Dzień II Obsługa trudnego klienta Sprzedaż usług Instytut Rozwoju Personalnego Ganesa Ćwiczenie ukierunkowane na umiejętność zadawania pytań otwartych i gromadzenia informacji na temat klienta Trudny klient czy trudne sytuacje? Typologia trudnego klienta - sposoby reakcji na poszczególne typy klientów Test - typy osobowości Hipokratesa Zastrzeżenia klienta i techniki ich pokonywania Jak przeciwdziałać trudnym sytuacjom Przygotowanie do rozmowy o usługach Struktura rozmowy o usługach Język korzyści, czyli za co płaci klient Usługi komplementarne Co powinienem/-nam wiedzieć o sobie, aby sprzedawać? - definicja sprzedaży oraz sprzedawcy, doradcy Diagnostyka prawej i lewej półkuli oraz dominującego zmysłu (wzrokowiec, słuchowiec, kinestetyk) Diagnostyka ekstra/intro/ambiwersji, omówienie klientów i sprzedawców każdego z typów Proces sprzedaży - Etapy: Przygotowanie, Pozycjonowanie i budowa zaufania Kreowanie propozycji współpracy Dopracowanie propozycji współpracy Realizacja umowy Proces rozmowy sprzedażowej: Powitanie, Budowanie zaufania, Budowanie oferty z klientem, Finalizacja z efektem Wow, Aktywna kontynuacja relacji Jak pokonywać obiekcje klientów Jak przekonać nieprzekonanych? Budowanie długofalowej współpracy z klientem Samoświadomość i jej wpływ na komunikację oraz budowanie relacji w sprzedaży Definicja słabej i mocnej strony oraz zarządzanie tymi zasobami Przygotowanie mapy siebie z uwzględnieniem wiedzy diagnostycznej oraz potencjalnych mocnych stron, które można uruchomić w sprzedaży Sprzedaż neandertalska vs sprzedaż typu solution selling, klienci w sektorze B2B, B2C - różnice Najczęstsze błędy sprzedawców, błędne strategie sprzedażowe 4

5 Instytut Rozwoju Personalnego Ganesa Czas trwania szkolenia 2 dni - 14 godzin zajęć dydaktycznych KADRA TRENERSKA WIKTOR WOJCIECHOWSKI Trener rozwoju osobistego, coach, mentor, doradca, audytor ISO. Od 18 lat prowadzi szkolenia, coaching oraz doradza firmom i instytucjom. W czasie tych 18 lat zrealizował blisko 1800 dni szkoleniowych, 420 dni coachingu i 350 dni doradztwa. Praca z ludźmi to przede wszystkim jego pasja. Dzielenie się wiedzą, pomaganie w realizacji celów, zwiększanie efektywności osobistej to zajęcia, które sprawiają mu ogromną radość. Największym wynagrodzeniem jest dla niego zadowolenie klientów. Prowadzi różnorodne szkolenia i projekty rozwojowe. Niezależnie od wielkości szkolenia, coachingu czy doradztwa do każdego przygotowuję się bardzo rzetelnie. Poznaję potrzeby klienta, opracowuję program szkolenia oraz inne działania. W efekcie powstaje ściśle dopasowane narzędzie do potrzeb klienta. Jego praktyczne doświadczenie menedżerskie, handlowe, negocjacyjne pozwala mu dzielić się wiedzą praktyczną popartą wieloma przykładami. Szkolenia prowadzi metodami aktywnymi oznacza to, że ponad 80 % czasu zajęć to różnorodne gry, ćwiczenia, filmy, dyskusje. Każda aktywność jest potem omówiona i przełożone są wnioski na realną pracę. CENA I MIEJSCE SZKOLENIA: Do uzgodnienia u organizatora Na cenę szkolenia składają się: Miejsce szkolenia, czas trwania szkolenia min. 14 godzin dydaktycznych, koszty wykładów i warsztatów prowadzone przez doświadczonego trenera praktyka, materiały biurowe (teczka A4, długopis, notes) oraz materiały dydaktyczne (skrypty, prezentacje przygotowane przez trenera), zaświadczenie o ukończeniu szkolenia, ubezpieczenie oraz opieka organizatora, opcjonalnie usługi gastronomiczne. 5

6 Instytut Rozwoju Personalnego Ganesa INFORMACJE DODATKOWE O SZKOLENIU: 1. Każdy z uczestników po zakończeniu szkolenia otrzyma zaświadczenie zgodne z rozporządzeniem Ministra Edukacji i Nauki z dnia 11 stycznia 2012 r. w sprawie kształcenia ustawicznego w formach pozaszkolnych (Dz. U. z 2014 r. poz. 622). 2. W dbałości o jak najwyższą jakość świadczonych przez Instytut Rozwoju Personalnego GANESA usług każdy z uczestników po zakończeniu szkolenia otrzyma do wypełnienia ankietę ewaluacyjną wszechstronnie badającą poziom zadowolenia z uczestnictwa w zajęciach. 3. Organizator do 7 dni roboczych po zakończeniu szkolenia przekaże Zleceniodawcy fakturę płatną w terminie 7 dni od daty jej otrzymania. W przypadku jakichkolwiek pytań pozostaje do Państwa dyspozycji: Karolina Kwiatkowska Tel Kom kkwiatkowska@ganesa.pl Rafał Niedźwiecki Tel Kom rniedzwiecki@ganesa.pl 6