Standardy obsługi klienta i procesów sprzedażowych - warsztaty

Transkrypt

1 Standardy obsługi klienta i procesów sprzedażowych - warsztaty Miejsce: Warszawa Termin: , czwartek ( ) piątek ( ) Masz pytania odnośne tego szkolenia? Skontaktuj się z nami: 22 / , agnieszka.skomorucha@jgt.pl Opis: Szkolenie, które Państwu proponujemy, skierowane jest do wszystkich osób, które kontaktują się z klientami w celu realizacji bieżącej obługi a także w celach sprzedażowych - dla pracowników działów obsługi klienta oraz dla handlowców. Udział w zajęciach może być także przydatny dla osób odpowiedzialnych za tworzenie standardów obługi klienta oraz wypracowanie standardów procesów sprzedażowych w firmie. Celem zajęć jest uświadomienie znaczenia profesjonalnej obsługi dla budowania przewagi konkurencyjnej a także wypracowanie standardów sprzedaży i obsługi klienta, które mogą być następnie zaimplementowane w firmach uczestników. Uczestnicy podczas licznych ćwiczeń i scenek z użyciem kamery wideo będą mogli poszerzyć i rozwinąć swoje umiejętności w zakresie jakości obsługi klienta oraz skuteczności sprzedaży, a tym samym budować trwałe i długoterminowe relacje z klientami. Cele szczegółwe: utrwalenie standardu i struktury rozmowy z klientem (bezpośredniej oraz telefonicznej), udoskonalenie umiejętności diagnozy potrzeb, posługiwania się językiem korzyści i radzenia sobie z obiekcjami klientów, udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z trudnymi klientami, uświadomienie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę, wypracowanie technik, dzięki którym klient będzie się czuł traktowany indywidualnie, poznanie typologii trudnych klientów i metod postępowania z nimi, rozwinięcie umiejętności aktywnego słuchania klientów i eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych. Metody szkoleniowe: mini wykłady, ćwiczenia indywidualne i grupowe, odgrywanie scenek.

2 Program: MODUŁ I. Jak standardy obsługi klienta oraz sprzedaży pomagają wyróżnić się wśród konkurencji. Celem tego modułu jest poznanie przez uczestników celów i przykładów standardów sprzedaży i obsługi klienta oraz zrozumienie korzyści ze standaryzacji w odniesieniu do ich rzeczywistości biznesowej. Dlaczego współczesny biznes potrzebuje standaryzacji. Przykłady standardów w przedsiębiorstwach na naszym rynku. Modelowa obsługa klienta. Metoda SUPER. Elementy składające się na standard sprzedaży. Na czym polega profesjonalizm handlowca oraz pracownika działu obsługi klient. MODUŁ II. Doskonalenie standardu komunikacji w procesie sprzedaży i obsługi Klienta. Celem modułu jest wypracowanie kluczowych standardów związanych z komunikacją. Uczestnicy za pomocą ćwiczeń indywidualnych, grupowych, symulacji oraz testów poznają zasady skutecznej komunikacji oraz przećwiczą je, tak aby gotowe wzorce móc zastosować w rzeczywistych rozmowach z klientami. Kreowanie wizerunku i pierwsze wrażenie. Zachowania werbalne i niewerbalne, które wpływają pozytywnie lub negatywnie na klienta. Komunikacja słowna czynniki sukcesu w komunikacji. Aktywne słuchanie gwarancją zbudowania relacji z klientem. Narzędzia aktywnego słuchania. Potrzeby Klienta na pierwszym miejscu pytaj, podsumuj, pomagaj w znalezieniu rozwiązania. Główne grzechy w stosunku do klienta, czyli czego mówić i robić nie wolno. Uczestnicy wykonają ćwiczenia polegające na wyszczególnieniu wszelkich zwrotów, których w obsłudze używać nie wolno. Wypracowane zostaną również słowa - klucze charakterystyczne dla profesjonalnej obsługi klienta. MODUŁ III. Psychologiczny portret klienta. Celem tego modułu jest nabycie przez uczestników umiejętności rozpoznawania różnych typów klienta i pogłębienie umiejętności dopasowania sposobu komunikacji oraz podejścia do klienta. Jaki jest twój styl interpersonalny. Typologia klienta i jej wykorzystanie w obsłudze klienta. MODUŁ IV. Trudny Klient - jak z nim postępować. Celem tego modułu jest podniesienie i wzmocnienie standardu umiejętności radzenia sobie z trudnym klientem oraz nauczenie rozpoznawania sytuacji i dobierania odpowiedniego rozwiązania z

3 wykorzystaniem nabytych umiejętności. Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń i trudnych sytuacji. Gdzie rodzi się konflikt? Kiedy przestajemy panować nad sytuacją? Jak zapobiec negatywnym skutkom konfliktu w relacji z klientem? Rodzaje obiekcji i metody postepowania z nimi. Narzędzia komunikacyjne w radzeniu sobie z zastrzeżeniami: wysłuchanie klienta, empatyczne zrozumienie, szybka reakcja, komunikat Ja, odmowa, operowanie faktami. Trudne rozmowy z klientami. Jak sobie z nimi radzić: sytuacja z klientem zdenerwowanym, sytuacja z klientem roszczeniowym, sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym, sytuacja z klientem, który "wie lepiej. MODUŁ V. Czynniki sukcesu w procesie sprzedaży i obsługi klienta. Wpływ nastawienia na jakość kontaktu z klientem i sprzedaż. Przebieg procesu sprzedaży. Pozyskanie klienta i umówienie spotkania. Wizyta bezpośrednia - przebieg. Jak docierać do decydentów i pozyskiwać Ambasadorów Kontaktu. Dlaczego diagnoza potrzeb jest tak ważna: pułapki w diagnozie potrzeb, kluczowa rola pytań w procesie diagnozy potrzeb. MODUŁ VI. Prezentacja rozwiązania dla klienta standardy skutecznej oferty. W module tym odbędzie się szereg ćwiczeń grupowych i indywidualnych mających na celu wyrobienie nawyku posługiwania się językiem korzyści i selekcjonowania informacji do klienta w oparciu o diagnozę potrzeb. Metoda prezentacji usługi/produktu. Struktura prezentacji. Jak wybrać informacje z ustandaryzowanej oferty. Czy mówić o samych zaletach. Dlaczego prezentacja nie może być monologiem. Przedstawianie produktu/usługi według zasady zaleta- cecha korzyść, czyli perswazyjna forma prezentacji. MODUŁ VII. Radzenie sobie z obiekcjami. Rodzaje obiekcji i sposoby reagowania podczas rozmowy.

4 Dlaczego radzenie sobie z obiekcjami budzi tyle emocji? Jak rozróżnić obiekcje pozorne od obiekcji prawdziwych. Techniki radzenia sobie z obiekcjami typu: mamy już swojego dostawcę, nie chcemy, jesteście za drodzy, nie potrzebuję, konkurencja ma taniej, zastanowię się zapytam, porozmawiam z Jak uchronić się przed grą w tak, ale, czyli model docierania do sedna obiekcji i metody wyjaśniania obiekcji. MODUŁ VIII. Finalizacja sprzedaży. Praca nad obiekcjami i finalizacją jest kluczową częścią szkolenia i ma na celu wypracowanie odpowiedzi na najczęściej pojawiające się obiekcje oraz przeprowadzenie skutecznej finalizacji. Ćwiczenia w tym module to scenki zbudowane na podstawie informacji pozyskanych podczas pogłębionego wywiadu z uczestnikami. Kiedy klient nadaje sygnały o gotowości do finalizacji. Znaczenie odwołania się do potrzeb klienta w procesie zamykania sprzedaży. Przykładowe sposoby finalizacji sprzedaży. Jak pozyskiwać polecenia od klientów. Moduł IX. Podsumowanie szkolenia: Mój plan działań na przyszłość. Wykładowca: Praktyk biznesu z kilkunastoletnim doświadczeniem handlowym oraz kierowniczym w korporacjach. Od 2008 roku trener i doradca w zakresie podnoszenia skuteczności zespołów sprzedaży, doskonalenia jakości obsługi klienta, umiejętności kierowniczych oraz kompetencji osobistych. Miejsce: Miejsce szkolenia zlokalizowane w centrum Warszawy, czas dojazdu z Dworca Centralnego - około 5 min. Na 4 dni robocze przed planowanym terminem szkolenia skontaktujemy się z Państwem i przekażemy szczegółowe informacje na temat lokalizacji szkolenia.

5 Hotele w pobliżu miejsca szkolenia: Hotel Campanile, ul. Towarowa 2, Warszawa Koszt od 280 zł (śniadanie płatne dodatkowo), tel , Hotel Golden Tulip, ul. Towarowa 2, Warszawa Koszt od 390 zł (śniadanie płatne dodatkowo), tel , Hotel Premiere Classe, ul. Towarowa 2, Warszawa Koszt od 199 zł (jedynka ze śniadaniem), tel , Cena: 1290,00 zł + 23% VAT = 1586,70 zł brutto 1290,00 zł + VAT zw = 1290,00 zł brutto - w przypadku, gdy udział w szkoleniu jest finansowany co najmniej w 70% ze środków publicznych. Cena obejmuje dwa dni szkolenia, materiały szkoleniowe, serwis kawowy, lunch, certyfikat ukończenia szkolenia, możliwość konsultacji poszkoleniowych. Cena nie obejmuje noclegu. Jest możliwość doliczenia kosztów noclegu do ceny szkolenia. W przypadku zainteresowania rezerwacją hotelu, prosimy o kontakt. Informacje o hotelach znajdujących się w pobliżu miejsca szkolenia podajemy również w zakładce "miejsce".