1 Zachowania asertywne w komunikacji interpersonalnej /Szkolenie WDN lipiec 2014/ Opracował: mgr Józef Krzemiński Umiejętność porozumiewania się jest podstawową sprawnością życiową. Ma ona wpływ na nasze osobiste szczęście. Skuteczna komunikacja ma wpływ na przyjazne relacje z innymi ludźmi we wszystkich dziedzinach życia codziennego. Jeśli jest mniej skuteczna, niedomaga któraś osobista płaszczyzna funkcjonowania społecznego człowieka. Istotą procesu komunikowania się jest przepływ informacji pomiędzy różnymi podmiotami. Służy on uzgodnieniu - przez wszystkich uczestników tego procesu - wspólnego i tożsamego rozumienia sytuacji lub stanu. Tylko wtedy komunikowanie się jest skuteczne, jeżeli definicja danej sytuacji jest rozumiana w taki sam sposób przez wszystkich uczestników procesu wymiany informacji. 1 Komunikacja nie mogłaby istnieć bez podstawowych elementów : 2 Nadawca: Podmiot inicjujący proces komunikacji. Nadawca to osoba lub organizacja, posiadająca informacje lub wiedzę i odczuwająca potrzebę przekazania jej innej osobie czy organizacji. Kodowanie: Przekazywanie informacji w sposób, który jest zrozumiały i akceptowany przez partnera procesu komunikacji (mowa tutaj, przede wszystkim, o użyciu odpowiedniego języka, symboli i form przekazu). Komunikat: Sposób zakodowania informacji. Ważne jest, aby komunikat był odpowiednio dobrany do poziomu percepcji adresata, a co za tym idzie zrozumiały dla niego. Kanał komunikacji: 1 Jerzy Hausner (red.) Komunikacja i partycypacja społeczna, Kraków, 1999, s.25 2 Jerzy Hausner op. cit. s.25
2 Sposób prezentacji komunikatu. Może on przybrać formę ustną (werbalną), pisemną, wizualną (schematy, wykresy, fotografie), lub audiowizualnych (nagrania video). Wybór kanału komunikacyjnego powinien być warunkowany wynikami analizy wskazującymi w jaki sposób i w jakiej formie przekazać informację aby dotarła ona do odbiorcy nie zniekształcona i została właściwie odczytana. Dekodowanie: Interpretacja przez odbiorcę otrzymanego przekazu Na proces dekodowania komunikatu wpływa szereg czynników (np. doświadczenie odbiorcy, stosunek do nadawcy, opinia dotycząca tematu przekazu). Jest regułą, że odbiorca dokonuje interpretacji zakodowanego komunikatu według własnego filtra percepcyjnego (np. akceptuje to co jest zgodne z jego opinią). Tak wiec im większa zbieżność komunikatu z opiniami odbiorcy, tym większe szanse na jego zrozumienie. Odbiorca: Osoba bądź instytucja, do której kierowany jest przekaz. Sprzężenie zwrotne: Reakcja odbiorcy na przesłany do niego komunikat. Akceptacja lub brak akceptacji wyrażony różnymi środkami przekazu (np. werbalnymi, pisemnymi czy też językiem ciała). Szumy komunikacyjne: Zakłócenia, które powodują zniekształcenia przekazu informacji bądź wywołują dezorientację odbiorcy. Mogą to być zakłócenia typu mechanicznego (np. słaba jakość połączenia telefonicznego, nieczytelny faks) lub zakłócenia emocjonalne (np. brak zainteresowania, nieakceptowanie nadawcy, niechęć personalna). Przyczyną wielu szumów komunikacyjnych jest również niewłaściwy dobór kanałów komunikowania. Proces komunikacji jest zatem wieloetapowy. Pierwszy etap to pojawienie się w umyśle nadawcy myśli (zamiaru, emocji), następny to kodowanie, czyli zamiana myśli na komunikat werbalny lub niewerbalny (wybór kanału komunikacji) i przekazanie go do odbiorcy i wreszcie odkodowanie, które następuje w momencie przekształcenia komunikatu przez odbiorcę, który stara sie zrozumieć przekaz.
3 Odbywa sie ono w dwóch fazach: w pierwszej odbiorca otrzymuje komunikat, w drugiej zaczyna go przetwarzać. W procesie odkodowywania przekazu istotna role odgrywa zarówno sama jego treść jak również jego kontekst, na który składają sie: barwa i ton głosu, kontakt wzrokowy, mowa ciała ( mimika, gestykulacja, pozycja ciała itp.) - wszystkie te elementy określa sie mianem przekazu niewerbalnego. O jego wadze i znaczeniu świadczyć może fakt, iż w większym stopniu ufamy treści przekazu niewerbalnego niż tego wyrażonego słowami. To, jak wchodzimy w kontakt i jak się porozumiewamy z innymi ludźmi, świadczy o tym, jaki mamy stosunek do drugiego człowieka i jakiego rodzaju relacje chcemy z nim budować. Skuteczna komunikacja między dwoma osobami zachodzi wtedy, kiedy odbiorca rozumie sytuację zgodnie z zamierzeniami nadawcy. 3 W każdym komunikacie werbalnym można wyróżnić cztery płaszczyzny komunikacji: 4 Rzeczowa (formalna) informacje przekazywane są w sposób oczywisty, formalny. Jest ona najlepiej widoczna i możliwa do rozszyfrowania. Wielu odbiorców zatrzymuje się na tej płaszczyźnie, nie starając się odkodować treści bardziej ukrytych. Trudno wtedy mówić o porozumieniu. Autoprezentacja (samo otwarcie) informuje się o nastrojach nadającego komunikat, jego przekonaniach, wartościach. Nadawca jakby usiłował wytłumaczyć się z treści nadawanego komunikatu. Wzajemne relacje (związki) przekazywanie swojego stosunku do rozmówcy: Co sądzę o Tobie? Jakie mamy wzajemne powiązania? Jest to ważna płaszczyzna z punktu widzenia odbiorcy, jeżeli potrafi on odczytać komunikat w takim ujęciu, może określić formę swojej odpowiedzi. Apel przekazywanie własnych życzeń wobec odbiorcy. Odczytanie informacji na tej płaszczyźnie równoznaczne jest z poznaniem intencji nadawcy. Można wtedy ustalić treść odpowiedzi. 3 Sylwia Lewandowska Akhvlediani Komunikacja interpersonalna trening WSP TWP Warszawa 2010 s.9 4 Krystyna Łuczkiewicz Warsztaty kompetencji interpersonalnych i wychowawczych W.S.H. im. Markowskiego Kielce, s.6
4 Warto sobie uświadomić że postrzegamy otoczenie wieloaspektowo, przez różne kanały percepcyjne. Pozostając w kontakcie z drugą osobą: -postrzegamy ją zmysłami, przede wszystkim widzimy i słyszymy; -myślimy o niej, snujemy na jej temat fantazje i wyobrażenia; -pojawiają się w nas emocje związane z kontaktem Te trzy sfery mieszają się w naszej świadomości i nakładają się na siebie, co utrudnia tzw. obiektywny ogląd. W efekcie zdarza się, że widzimy to, co sobie wyobraziliśmy, interpretujemy wypowiedzi i zachowania partnera przez pryzmat przeżywanych emocji, a z kolei mówiąc o uczuciach fantazjujemy na temat partnera itd. W efekcie komunikaty odbierane od innych często bywają produktem naszych wyobrażeń. Zamieszanie panujące w naszych umysłach wymaga wiele uwagi w kontakcie z innymi ludźmi, warto też zachować pewien dystans do tego, co sobie nawzajem mówimy i co z tego rozumiemy. Stąd też potrzeba sprawdzania: czy rzeczywiście zrozumiałem to, co chciał mi powiedzieć? Dlatego efektywnym, pożądanym słuchaniem w relacjach z innymi jest tzw. aktywne słuchanie. Słuchanie aktywne polega na zaangażowaniu słuchacza w treść komunikatów podawaną przez nadawcę. Angażując się w to, co mówią inni nie tylko poznajemy treści komunikatów, ale również emocje, uczucia, postawy, system wartości osoby nadającej komunikaty. Można powiedzieć, że jest to umotywowane słuchanie. Angażujemy w nie, nie tylko procesy poznawcze, emocje, ale również wykorzystujemy tzw. mowę ciała, która dodatkowo wzmacnia nasze zaangażowanie w to, co mówią inni. Przesyłamy innym bardzo pozytywne informacje. Zasady dobrego słuchania 1. Skoncentruj się na osobie, która mówi do Ciebie. 2. Daj poznać osobie mówiącej, jak ją rozumiesz. 3. Nie oceniaj. 4. Nie dawaj rad. 5. Sprawdzaj, czy dobrze rozumiesz osobę mówiącą. 6. Nie wchodź z własnym materiałem. 5 5 Krystyna Łuczkiewicz op. cit. s.9
5 Technikami wspomagającymi aktywne słuchanie są: 6 Parafrazowanie Precyzowanie Klaryfikacja Podsumowanie Pytania otwarte i zamknięte Życie między ludźmi, praca związana z kontaktem z innymi wymagają liczenia się z potrzebami innych. Nie powinno to jednak oznaczać rezygnacji z własnych praw i potrzeb. Pomocą może być styl zachowania, który określa się mianem asertywnym. Zachowanie asertywne czy też komunikacja asertywna to zespół zachowań interpersonalnych wyrażających uczucia, postawy, życzenia, opinie lub prawa danej osoby w sposób bezpośredni, stanowczy i uczciwy, a jednocześnie respektujący uczucia, postawy, życzenia, opinie i prawa innej osoby (osób). 7 Asertywność to umiejętność z którą nie przychodzimy na świat, nie jest ona wrodzona. Na szczęście, dla naszych relacji z innymi ludźmi, zachowań asertywnych można się nauczyć. Służą temu specjalne zajęcia w formie treningu. Mają one na celu uświadomić uczestnikom zjawisko funkcjonowania w kontaktach społecznych, mechanizmy i prawa rządzące relacjami międzyludzkimi w zakresie komunikowania się. Na zachowania asertywne składa się szereg umiejętności, które można sklasyfikować w kilku obszarach: 8 obrona swoich praw, przyjmowanie krytyki, wyrażanie krytyki, przyjmowanie pochwały, wyrażanie pochwały, wystąpienia publiczne, 6 McKay M., Davis M., Fanning P. Sztuka skutecznego porozumiewania się, GWP, Gdańsk 2006, s.28 7 Król-Fijewska M., Stanowczo, łagodnie, bez lęku, Wydaw. Intra, Warszawa 1993 8 Krystyna Łuczkiewicz op. cit. s.11
6 proszenie o pomoc, odmawianie. Przeciwieństwem asertywności jest uległość, ustępowanie, tłumienie swoich dążeń, uczuć i wartości. Człowiek uległy nie potrafi powiedzieć nie i czuje się krzywdzony przez innych, przy czym nie daje tym innym szansy dowiedzenia się, jakie są jego potrzeby i wartości. Asertywność bywa często mylona z agresją. W zachowaniach agresywnych również bronimy własnych praw, ale lekceważymy przy tym prawa innych, dominujemy nad nimi, nie słuchamy ich, często ich upokarzamy. Zachowania asertywne to zachowania mające na celu realizację osobistych praw w relacjach interpersonalnych. Tak jak każdy człowiek, masz potencjał stanowienia i obrony własnych praw. W życiu codziennym to niezwykle ważne, ponieważ jeśli sam ich nie określisz, inni zrobią to za Ciebie. Tylko z założenia wiadomo, że Ty sam najlepiej wiesz, czego potrzebujesz. Jednak Twoje asertywne prawa mają swoje granice. Najlepiej ujął to H. Fensterheim. Pięć praw Fensterheima (M. Król-Fijewska, 1992) Masz prawo do robienia tego, co chcesz dopóty, dopóki nie rani to kogoś innego. Masz prawo do zachowania swojej godności poprzez asertywne zachowanie nawet jeśli rani to kogoś innego dopóty, dopóki Twoje intencje nie są agresywne, lecz asertywne. Masz prawo do przedstawiania innym swoich próśb dopóty, dopóki uznajesz, że druga osoba ma prawo odmówić. Istnieją takie sytuacje między ludźmi, w których prawa nie są oczywiste. Zawsze jednak masz prawo do przedyskutowania tej sprawy z drugą osobą i wyjaśnienia jej. Masz prawo do korzystania ze swych praw. Cztery fundamenty asertywności (T. Gillen, 1998) Dobry kontakt wzrokowy. Naturalny ton głosu.
7 Otwarta postawa. Używane słownictwo. Chcąc być asertywny, musisz: zdecydować, czego chcesz, zdecydować, czy to jest uczciwe, wyraźnie o to poprosić, nie bać się ryzyka, starać się o wewnętrzne wyciszenie i odprężenie, otwarcie wyrażać uczucia, swobodnie przyjmować i mówić innym miłe zdania, wyrażać i przyjmować uczciwą krytykę, uznać potrzeby innych do bycia asertywnym, nie bać się być pewnym siebie i mieć dobre zdanie o sobie. 9 Zachowania asertywne są przeciwieństwem zachowań biernych /uległych, manipulacyjnych czy nadmiernie agresywnych. Komunikaty asertywne składają się z trzech części: 10 Opis sytuacji z twojej perspektywy. Twoje uczucia związane z sytuacją. Twoje życzenia związane z sytuacją. Komunikat Ja formułujemy wg schematu: 11 Ja czuję.../ określ swoje uczucie, emocje/, kiedy.../ opis konkretnego zachowania/, ponieważ.../ powiedz, jaki wpływ ma na ciebie to zachowanie/ chciałbym.../ określ, czego oczekujesz/ Należy pamiętać, że asertywność jest zmienna i zależy od sytuacji. W określonych sytuacjach można panować z wielką łatwością nad swoimi emocjami i zachowaniami, inne osoby czy sytuacje zdają się być paraliżujące trudno wówczas o bycie sobą. 9 Krystyna Łuczkiewicz op. cit. s.11 10 McKay M., Davis M., Fanning P. op. cit. s.149 11 Krystyna Łuczkiewicz op. cit. s.10
8 Zakłada się więc, że asertywne zachowania bliższe są osobom świadomym samych siebie, szanującym siebie, swoje potrzeby i towarzyszące im emocje, ale także otwartym na innych i uczciwym wobec innych ludzi. Techniki asertywności, które pomagają radzić sobie z uczuciami, upierać się przy swoim i przedstawiać komuś kontrowersyjne zagadnienie (T. Gillen, 1998, s. 58-59) 12 Technika Opis Użyj, kiedy masz zamiar Potwierdzenie Twoja reakcja uświadamiająca rozmówcy, że słyszałeś, co mówił, jednocześnie bez zaangażowania emocjonalnego z Twojej strony. Sondowanie Pytasz, by sprawdzić, co druga osoba powiedziała lub chcesz zrozumieć ją Trzyczęściowe zdanie lepiej. Zdanie złożone z trzech segmentów, które pozwala zastosować odzwierciedlenie. zapewnić drugą stronę, że została wysłuchana; przekonać ją do zachowań asertywnych; radzić sobie z własnymi uczuciami. Jak wyżej, a dodatkowo chcesz, aby rozmówca dostosował się lub zamilknął. naprawdę zachęcić rozmówcę do wysłuchania Twojej opinii, upierać się przy swoim. Zepsuta płyta Powtarzasz ciągle to samo zdanie. chronić się przed manipulacją, zachęcić drugą stronę do kompromisu. Wskazywanie na rozbieżności Wskazywanie na konsekwencje Wypunktowujesz drugiej stronie, jakich zobowiązań uzgodnionych z Tobą nie dotrzymała, kiedy jej zachowanie lub wyniki są poniżej oczekiwań lub sprzeczne z normą. Opisujesz drugiej osobie, co się stanie, jeśli sytuacja nie ulegnie zmianie. stawić czoła sytuacji bez ferowania wcześniejszych wyroków. przekonać kogoś, że poważnie myślisz o przekazaniu sprawy wyższej instancji; kiedy musisz przekonać kogoś, żeby wziął odpowiedzialność za własne czyny. Otwartości i uczciwości w kontakcie i komunikacji nie osiągniemy wykonując najlepiej nawet pomyślane ćwiczenia. Podstawowym warunkiem zmierzania w kierunku lepszej komunikacji jest gotowość do osobistego zaangażowania w relacjach z innymi osobami. 12 Krystyna Łuczkiewicz op. cit. s.16
9