ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ INNYCH ZAINTERESOWANYCH STRON przeprowadzonych w dniach 12-27 grudnia 2012r. WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań innych zainteresowanych stron przeprowadzonych w okresie między bieżącym i poprzedzającym badaniem okresowym w porównaniu do wyników uzyskiwanych w okresach wcześniejszych). W dniach 12-27 grudnia 2012r. przeprowadzone zostało po raz kolejny badanie ankietowe (wg ustalonego wzoru) wśród innych stron zainteresowanych funkcjonowaniem Pierwszego Urzędu Skarbowego w, z którymi tut. organ podatkowy najczęściej współpracuje. Do badania wytypowano 43 instytucje/podmioty współpracujące z Pierwszym Urzędem Skarbowym w. Zwrotnie otrzymano 13 wypełnionych formularzy ankiet, które zostały przyjęte do analizy. Stopień zwrotu ankiet wyniósł: 30,23%. Strona 1 z 10
CZĘŚĆ I - BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ INNYCH ZAINTERESOWANYCH STRON (prowadzone zgodnie z formularzem ankiety) Cel badania Respondenci Czas badania 12-27 grudnia 2012r. Zidentyfikowanie oczekiwań i potrzeb oraz określenie poziomu zadowolenia innych stron zainteresowanych funkcjonowaniem Pierwszego Urzędu Skarbowego w. Badaniem zostały objęte podmioty gospodarcze, organy samorządowe, organy wymiaru sprawiedliwości, organy administracji rządowej, media, współpracujące z Pierwszym Urzędem Skarbowym w. Metoda badania Dobrowolne badanie ankietowe. Przebieg badania Liczba otrzymanych formularzy zwrotnych W dniu 12.12.2012r. do 43 wytypowanych instytucji/podmiotów przesłano zawiadomienie o przeprowadzeniu badania ankietowego wraz z formularzem ankiety. Wypełnione ankiety można było złożyć osobiście w Urzędzie, odesłać pocztą na adres Urzędu bądź faksem. W ramach przeprowadzonego badania otrzymano zwrotnie 13 ankiet, które poddano analizie. Liczba wypełniony formularzy Liczba formularzy podlegających analizie 13 13 13 WNIOSKI POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW W BADANIU: 92,31% Poziom satysfakcji oblicza się wg wzoru: (8+9+10):3 gdzie: 8, 9, 10 wyrażony w procentach stosunek odpowiedzi pozytywnych na pytanie oznaczone wskazanym numerem ( tak i raczej tak ) do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających jednoznaczną odpowiedź na dane pytanie. W przypadku, gdy np. na 50 zwróconych ankiet w którymkolwiek pytaniu 22 respondentów udzieli odpowiedzi tak i raczej tak, 26 respondentów udzieli odpowiedzi nie i raczej nie a 2 respondentów udzieli odpowiedzi niejednoznacznej wartości (tzn. nie zaznaczy odpowiedzi na dane pytanie lub udzieli odpowiedzi sprzecznych lub nielogicznych np. zakreślając więcej niż jedną odpowiedź w pytaniach wymagających zakreślenia jednej odpowiedzi) obliczamy stosunek odpowiedzi pozytywnych dzieląc 22 przez 48. Uwagi: Strona 2 z 10
Analiza szczegółowa 1. Jaką grupę innych zainteresowanych stron Pani/Pan reprezentuje? podmiot gospodarczy 14,29 podmiot gospodarczy 46,15 organ samorządowy 21,43 organ samorządowy 23,09 organ wymiaru sprawiedliwości 21,43 organ wymiaru sprawiedliwości 15,38 organ administracji rządowej 7,14 organ administracji rządowej 0,00 media 7,14 media 0,00 inne 28,57 inne 15,38 Komentarz: Ze złożonych ankiet wynika, iż najliczniejszą grupę ankietowanych stanowiły podmioty gospodarcze (46,15%). 2. Czy Państwa firma współpracowała lub współpracuje także z innymi urzędami skarbowymi? tak 92,86 tak 92,31 nie 7,14 nie 7,69 Komentarz: Zdecydowana większość respondentów zadeklarowała, iż współpracuje także z innymi urzędami skarbowymi. 3. Jak oceniają Państwo współpracę z Urzędem na tle innych urzędów skarbowych? Strona 3 z 10
bardzo dobrze 38,46 bardzo dobrze 41,67 zadowalająco 61,54 zadowalająco 50,00 źle 0,00 źle 8,33 Komentarz: Na to pytanie odpowiedzi udzieliło 12 respondentów. Zdecydowana większość respondentów, tj. 11 z 12 pozytywnie oceniła współpracę z Pierwszym Urzędem Skarbowym w. W jednym przypadku współpraca z tut. Urzędem została oceniona negatywnie. Porównując wyniki obecnego badania z wynikami badania przeprowadzonego w 2011r., w którym 100% respondentów pozytywnie oceniło współpracę z tut. Urzędem, zauważa się spadek liczby respondentów, którzy wyrazili pozytywną opinię w tej kwestii. 4. W jaki sposób doszło do nawiązania kontaktów z Urzędem? z inicjatywy Urzędu 17,65 z inicjatywy Urzędu 0,00 z własnej inicjatywy 58,82 z własnej inicjatywy 58,33 w inny sposób 23,53 w inny sposób 41,67 Strona 4 z 10
Komentarz: Wyniki ankiety wskazują, iż do nawiązania kontaktów z Urzędem najczęściej dochodziło z własnej inicjatywy instytucji/podmiotów podlegających badaniu ankietowemu. Odpowiedzi na to pytanie udzieliło 12 ankietowanych. 5. Jaka jest częstotliwość kontaktów w ramach współpracy z Urzędem? regularnie 42,86 regularnie 50,00 dość często 28,57 dość często 25,00 rzadko 7,14 rzadko 25,00 sporadycznie 21,43 sporadycznie 0,00 Komentarz: Większość respondentów (75%) wskazała na regularny i dość częsty kontakt z tut. Urzędem. W jednym przypadku nie udzielono żadnej odpowiedzi. 6. Jak oceniają Państwo terminowość załatwiania spraw przez Urząd? Strona 5 z 10
bardzo dobrze 35,71 bardzo dobrze 38,46 zadowalająco 64,29 zadowalająco 53,85 źle 0,00 źle 7,69 Komentarz: 12 z 13 respondentów uznało, iż tutejszy Urząd w sposób prawidłowy wywiązuje się z terminowości załatwiania spraw. Jeden z ankietowanych wyraził jednak odmienne zdanie. W porównaniu z poprzednim okresem badawczym, zauważa się, iż nastąpił spadek liczby respondentów, którzy pozytywnie ocenili terminowość załatwiania spraw przez tut. Urząd. 7. Czy występują przypadki załatwiania Państwa spraw/wniosków przez Urząd po upływie ustawowego terminu? tak 0,00 tak 23,08 raczej tak 21,43 raczej tak 0,00 raczej nie 35,71 raczej nie 30,77 nie 42,86 nie 46,15 Komentarz: Analiza ankiet wskazuje, iż wystąpiły przypadki załatwienia spraw/wniosków przez Urząd po upływie Strona 6 z 10
ustawowego terminu na nieprawidłowości w tym zakresie wskazało 3 z 13 respondentów. 8. Czy podczas kontaktów z Urzędem i załatwiania spraw (osobiście/telefonicznie) zostali Państwo bez problemu skierowani do właściwego pracownika? tak 28,57 tak 46,15 raczej tak 64,29 raczej tak 38,47 raczej nie 0,00 raczej nie 15,38 nie 7,14 nie 0,00 Komentarz: 84,62% badanych stwierdziło, iż nie miało problemu z dotarciem do właściwego pracownika Urzędu. Odmiennego zdania było 2 ankietowanych. W porównaniu do poprzedniego okresu badawczego odnotowano spadek liczby respondentów, którzy udzielili pozytywnej odpowiedzi na powyższe pytanie o 8,24%. 9. Czy pracownik był kompetentny, rzeczowy i uprzejmy? tak 50,00 tak 66,67 raczej tak 50,00 raczej tak 33,33 raczej nie 0,00 raczej nie 0,00 nie 0,00 nie 0,00 Strona 7 z 10
Komentarz: Jak wynika z powyższego 100% respondentów (66,67% głosów tak i 33,33% głosów raczej tak ) pozytywnie oceniło kompetencje, rzeczowość i uprzejmość pracowników Pierwszego Urzędu Skarbowego w. W jednym przypadku nie udzielono żadnej odpowiedzi. 10. Czy są Państwo zadowoleni ze współpracy z Urzędem? tak 42,86 tak 46,15 raczej tak 57,14 raczej tak 46,15 raczej nie 0,00 raczej nie 7,70 nie 0,00 nie 0,00 Komentarz: Badanie wskazało, że 92,30% ankietowanych jest zadowolonych ze współpracy z Urzędem (46,15% tak i 46,15 raczej tak ). Jeden z respondentów wyraził odmienne zdanie. W bieżącym okresie badawczym o 7,7% zmniejszyła się liczba respondentów, którzy udzielili pozytywnej odpowiedzi na powyższe pytanie (2011r.: 100% respondentów). 11. Dodatkowe opinie i uwagi (czy są dziedziny, w których byliby Państwo zainteresowani podjęciem współpracy z Urzędem, co Państwa zdaniem należałoby zmienić w organizacji pracy Urzędu, czy są Państwo zadowoleni ze sposobu rozliczeń wzajemnych, itp.)? Najczęstsze uwagi klientów: Na powyższe pytanie odpowiedzi udzieliło 2 respondentów, którzy chcieli podzielić się swoimi uwagami i spostrzeżeniami co do funkcjonowania Pierwszego Urzędu Skarbowego w. Poniżej zaprezentowano dokładną treść opinii i uwag: 1. Na pismach kierowanych przez Urząd do tutejszej kancelarii brak sygnatur naszych akt. Ponadto odpowiedzi na zapytania są przesyłane zbiorczy (nawet po 60 spraw), co utrudnia pracę kancelarii. 2. Trudność w uzyskaniu połączenia telefonicznego z Urzędem. Firma współpracuje z I US tylko w zakresie składania PIT-11, 40 pracowników. Komentarz: Wszystkie zgłoszone przez ankietowanych sugestie oraz uwagi zostaną poddane szczegółowej analizie i będą stanowiły wskazówkę dla dalszej poprawy jakości usług świadczonych przez tut. Urząd. Jednocześnie w kwestii braku powoływania sygnatury akt informuje się, iż sytuacja ma miejsce głównie w przypadku kierowanych przez tut. Urząd zapytań na jakim etapie realizacji znajduje się postępowanie egzekucyjne prowadzone przez Komornika Sądowego. Powyższe spowodowane jest tym, iż w większości przypadków organ podatkowy nie jest informowany przez Komorników o przejęciu akt egzekucyjnych po zbiegu egzekucji sądowej i administracyjnej i ich rejestracji pod daną sygnaturą. A zatem brak jest możliwości powołania takiej sygnatury, stąd w pismach kierowanych do Komorników podawane są jedynie numery tytułów wykonawczych. Ponadto w związku z ogromną ilością zajęć wierzytelności wpływających do tut. Urzędu (w szczególności w okresie składania przez podatników zeznań rocznych) wdrożony został program, który umożliwia sprawdzenie Strona 8 z 10
czy dany dłużnik posiada nadpłatę oraz jednocześnie sporządzana jest zbiorcza informacja do zajęć wierzytelności, które wpłynęły do tut. Urzędu w danym dniu, od danego Komornika. Program ten ze względu na ilość zajęć oraz krótki termin (7dni) do udzielenia odpowiedzi jest dużym ułatwieniem w pracy Urzędu. CZĘŚĆ II UWAGI ZGŁASZANE KIEROWNICTWU URZĘDU Uwagi innych zainteresowanych stron: Brak. Wnioski: CZĘŚĆ III INNE BADANIA Wyniki: Brak. Wnioski: CZĘŚĆ IV - UWAGI PEŁNOMOCNIKA DS. ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Pierwszy Urząd Skarbowy w po raz kolejny przeprowadził badanie ankietowe wśród stron zainteresowanych współpracą z Urzędem, stanowiące jeden z elementów wdrażanego Systemu Zarządzania Jakością. Przeprowadzone badanie ankietowe przebiegło w sposób prawidłowy. Nie stwierdzono żadnych przypadków, które mogłyby je zakłócić. Cel badania, jakim była ocena poziomu zadowolenia oraz oczekiwań innych stron zainteresowanych funkcjonowaniem Pierwszego Urzędu Skarbowego w został osiągnięty. Przeprowadzona analiza wyników przedmiotowego badania wskazuje, iż poziom zadowolenia innych stron zainteresowanych współpracą z tut. Urzędem jest wysoki. Niemniej jednak w porównaniu z wynikami badania przeprowadzonego w 2011r. (poziom zadowolenia wyniósł 97,62%) odnotowano spadek o 5,31% poziomu zadowolenia ze współpracy. CZĘŚĆ V - INNE UWAGI I ODNIESIENIA CZĘŚĆ VI - UWAGI KIEROWNIKA URZĘDU Naczelnik Pierwszego Urzędu Skarbowego w pragnie serdecznie podziękować wszystkim osobom, które zechciały wziąć udział w badaniu ankietowym za wyrażenie swojej opinii na temat funkcjonowania Pierwszego Urzędu Skarbowego w. Wszelkie wnioski, propozycje i uwagi przedstawione w ankietach zostaną poddane szczegółowej analizie i wykorzystane jako bezpośrednie źródło wiedzy o kierunkach poprawy jakości pracy oraz usług świadczonych przez Pierwszy Urząd Skarbowy w. Doceniając wkład respondentów i cenne wskazówki wynikające z treści ankiet, prosimy jednocześnie o dalszą ocenę naszej pracy i sukcesywne wypełnianie ankiet. OPRACOWAŁ: 24.01.2013r. Pełnomocnik ds. zarządzania jakością Agnieszka Dąbek ZATWIERDZIŁ: 30.01.2013r. Naczelnik Pierwszego Urzędu Skarbowego w Beata Bagińska Załączniki: 1. 13 ankiet zwrotnych. Otrzymują: 1. Oryginał: Pełnomocnik ds. zarządzania jakością. Strona 9 z 10
2. Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej: wszyscy pracownicy Urzędu. 3. Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej: wszyscy korzystający ze strony internetowej Urzędu. Strona 10 z 10