RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW OŚRODKA POMOCY SPOŁECZNEJ W DZIERŻONIOWIE 2011

Transkrypt

1 RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW OŚRODKA POMOCY SPOŁECZNEJ W DZIERŻONIOWIE

2 W 2011 roku w Ośrodku Pomocy Społecznej w Dzierżoniowie po raz czwarty przeprowadzono Badanie Satysfakcji Klienta. Jego celem było, tak jak corocznie, zbadanie poziomu ogólnej satysfakcji ze świadczonych usług, poznanie zadowolenia z fachowości i wiedzy pracowników, warunków lokalowych oraz poznanie propozycji klientów dot. naszej pracy. W tym roku sposób przeprowadzenia badania uległ zmianie. W celu zapewnienia jeszcze większej miarodajności Urząd Miasta w Dzierżoniowie zatrudnił zewnętrznego ankietera, który wręczał oraz odbierał od klientów ankiety. Łącznie rozdano 200 ankiet, wszystkie zostały wypełnione. Badanie przeprowadzane było w dniach r r. Na ten rok założyliśmy następujące cele: zrozumiałość udzielanych informacji- 81% godziny otwarcia Ośrodka- 82% czas rozpatrywania wniosków- 80% Dwa z nich zostały zrealizowane, czas rozpatrywania wniosków nadal wydaje się klientom zbyt długi, co oznacza, że będziemy dążyć do poprawy wyników w tym obszarze. Chcielibyśmy także podkreślić fakt, że nawet przy formule ankietowania przez pracowników Ośrodka dążyliśmy do zachowania jak największej wiarygodności i obiektywności wyników- uważamy bowiem, że badanie satysfakcji ma na celu dążenie do doskonałości, a nie zaspokajanie próżności placówki. Tym bardziej cieszy nas, że zewnętrzny ankieter uzyskał nawet lepsze wyniki niż wcześniej. 2

3 Szczegółowe wyniki badania przedstawiamy poniżej: Pytanie 1: Czy jest Pan/ Pani zadowolony/a z poziomu usług świadczonych przez OPS? Odpowiedzi pozytywnych udzieliło 84% badanych, 3% wyraziło swoje niezadowolenie, 13% zaznaczyło odpowiedź ani zadowolony, ani niezadowolony. W porównaniu do lat ubiegłych stopień zadowolenia z poziomu usług zwiększył się o 4%, natomiast stopień niezadowolenia zmalał aż o 8%. Odnieśliśmy pozytywny skutek, co z pewnością jest efektem podejmowanych przez nas działań usprawniających. Zwiększył się natomiast odsetek osób, które nie mają zdania, bądź też są neutralne w swoich ocenach. Zadaniem więc do wykonania w latach kolejnych będzie przekonanie i pozyskanie pozytywnych odpowiedzi od tych niezdecydowanych. 3

4 Pytanie 2: Czy jest Pan/ Pani zadowolony/a z fachowości i wiedzy pracowników? 92% osób zaznaczyło odpowiedź zadowolony lub bardzo zadowolony, jedynie 2% jest niezadowolonych i bardzo niezadowolonych z fachowości i wiedzy pracowników, 5% zaznaczyło odpowiedź ani zadowolony, ani niezadowolony, natomiast 1% osób badanych nie udzielił odpowiedzi. Przeważająca większość respondentów jest zadowolona z fachowości i wiedzy pracowników, wynik ten jest znacznie lepszy niż w latach ubiegłych (2010r. - 87%, 2009r.- 89%). W tej kwestii również odnieśliśmy pozytywny skutek, co jest dla nas motywacją do jeszcze większego podnoszenia wiedzy oraz kwalifikacji. W 2010r. Pracownicy aktywnie uczestniczyli w licznych szkoleniach, wprowadzony został także 4

5 Kodeks Etyki, co naszym zdaniem przyczyniło się do poprawy funkcjonowania w tym obszarze. Pytanie 3: Czy jest Pan/ Pani zadowolony/a z uprzejmości pracowników? 92% badanych jest wyraziło swoje zadowolenie ze sposobu traktowania przez pracowników Ośrodka, 4% niezadowolenie, 3% zaznaczyło odpowiedź ani zadowolony, ani niezadowolony, natomiast 1% nie zaznaczył żądnej odpowiedzi. Cieszy nas tak fakt, że nasi klienci odbierają pracowników Ośrodka jako osoby uprzejme, są coraz bardziej zadowoleni, o czym świadczy wzrost respondentów zadowolonych (o 3% wyższy niż w ubiegłym roku) oraz spadek niezadowolonych (o 3% niższy niż w ubiegłym roku). 5

6 Pytanie 4: Czy jest Pan/ Pani zadowolony/a ze zrozumiałości udzielanych informacji? 92% ankietowanych zaznaczyło odpowiedź zadowolony lub bardzo zadowolony, tylko 1% osób wyraziło swoje niezadowolenie, 5% zaznaczyło odpowiedź ani zadowolony, ani niezadowolony, natomiast 2% wstrzymało się od odpowiedzi na to pytanie. Niewątpliwie większość klientów uważa, że informacje przekazywane im są w sposób jasny i zrozumiały (o 11% wyższy w stosunku do roku 2010r, o 5% w stosunku do 2009), zmalała liczba osób niezdecydowanych, choć niewielki odsetek wciąż odczuwa jeszcze niedosyt w tym zakresie. Uzyskany tegoroczny stopień zadowolenia jest dla nas zachętą do jeszcze większego doskonalenia sposobu informowania klientów. Sądzimy, że ten obszar jest szczególnie trudny do uzyskania dobrych wyników, bowiem przepisy prawa z zakresu działań Ośrodka bardzo często się zmieniają, przez co mogą być niejasne dla klientów, którzy nierzadko odbierają to jako niekompetencję pracowników lub zły przekaz. 6

7 Pytanie 5: Czy jest Pan/ Pani zadowolony/a z godzin otwarcia Ośrodka? Większość respondentów (84%) jest zadowolonych z godzin otwarcia Ośrodka, 3% niezadowolonych, 12% zaznaczyło odpowiedź ani zadowolony, ani niezadowolony, 1% nie zaznaczyło żadnej odpowiedzi. Osiągnęliśmy większy stopień zadowolenia niż w latach ubiegłych (o 2% niż w roku ubiegłym, o 6% niż w roku 2009), także stopień niezadowolenia jest niższy o kilka procent. Z pewnością spowodowane jest to realizowanymi działaniami naprawczymi w tej dziedzinie, tj. dłuższe godziny urzędowania, dyżury pracowników socjalnych, a 7

8 także więcej grup wsparcia w godzinach popołudniowych, podczas których klienci mogą rozmawiać o swoich problemach. Pytanie 6: Czy jest Pan/ Pani zadowolony/a z warunków lokalowych w OPS? Prawie wszyscy ankietowani (95%) są zadowoleni z warunków lokalowych panujących w Ośrodku, 2% niezadowolonych, 1% wstrzymał się od odpowiedzi, 2% nie potrafi wyrazić swego zdania. Wyniki w tym obszarze z każdym rokiem rosną w kierunku zadowolenia, tym samym maleje niezadowolenie klientów, nawet o kilkadziesiąt procent (2011r.- 2%, 2010r.- 8%, 2009r.- 51%, 2008r.- 41%). Osiągnięty rezultat jest następstwem zeszłorocznej przeprowadzki do nowej siedziby, w której stworzone zostały odpowiednie warunki, zapewniające zarówno komfort, jak i dyskrecję. 8

9 Pytanie 7: Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z pomocy udzielanej przez Ośrodek? Większość klientów (76%) jest zadowolonych z pomocy jaką udziela Ośrodek, 7% osób jest niezadowolonych, 15% ani zadowolonych, ani niezadowolonych, 2% wstrzymał się od odpowiedzi. Osiągnięty stopień zadowolenia jest taki sam, jak rok temu, zadowalający jest fakt, że liczba osób wyrażających duże niezadowolenie jest mniejsza (o 4%). Raczej trudno można usatysfakcjonować klientów w tym obszarze, ponieważ na większość przyznawanych świadczeń nie mamy wpływu, ponieważ ich wysokość regulują 9

10 przepisy prawa. Ponadto zmniejszenie dotacji np. Na Program Pomoc państwa w zakresie dożywiania z pewnością ie przysporzy Ośrodkowi pozytywnych opinii. Pytanie 8: Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z czasu rozpatrywania wniosków? 69% ankietowanych wskazało odpowiedzi pozytywne, 11% negatywne, 17% osób jest niezdecydowanych, natomiast 3% wstrzymało się od odpowiedzi. Odnotowano niewielki spadek satysfakcji w tym obszarze, wzrósł odsetek osób niezdecydowanych, natomiast niezadowolenie utrzymuje się na porównywalnym poziomie. Tegoroczne wyniki są dla nas wskazówką do tego, aby wciąż dążyć do poprawy, do jeszcze sprawniejszego rozpatrywania wniosków. Z pewnością zostaną wdrożone działania naprawcze, a terminowość rozpatrywania spraw poddana zostanie dodatkowemu monitoringowi. 10

11 Pytanie 9: W którym dziale załatwiał Pan/Pani swoją sprawę? 48% ankietowanych załatwiało swoją sprawę w Dziale Dodatków Mieszkaniowych, 56% w Dziale Świadczeń Rodzinnych i Alimentacyjnych, 66% w Dziale Pomocy Środowiskowej. Wyniki utrzymywane na porównywalnym poziomie do lat ubiegłych. W tegorocznych badaniach udział wzięli klienci, którzy najczęściej korzystali z pomocy w Dziale Pomocy Środowiskowej, jednak podobną ilość klientów odnotowano także w pozostałych działach. 11

12 Pytanie 10: Proszę ocenić sprawność załatwiania wniosków w poszczególnych działach. Dział Świadczeń Rodzinnych i Alimentacyjnych 84% klientów wskazało odpowiedzi pozytywne, 5 % zaznaczyło odpowiedź bardzo niezadowolony lub niezadowolony, 11% jest niezdecydowanych. O 7% więcej klientów niż w ubiegłym roku pozytywnie oceniło pracę w tym dziale, o 5% mniej jest osób niezadowolonych. Wynik ten jest efektem podjętych działań usprawniających (ujednolicenie procedury przyjmowania i rozpatrywania wniosków) 12

13 oraz pozytywnym bodźcem do doskonalenia. Znaczący wpływ ma także zmiana siedziby, w której załatwiane sprawy są załatwiane w dogodnych warunkach, co ma przełożenie na odczucia klientów względem całego działu. Dział Dodatków Mieszkaniowych 92% badanych jest zadowolonych ze sprawności załatwiania wniosków w tym dziale, tylko 1% wyraziło swoje niezadowolenie, 7% zaznaczył odpowiedź ani zadowolony, ani niezadowolony. Zadowolenie utrzymuje się na takim samym poziomie, odnotowaliśmy natomiast niewielki spadek osób niezadowolonych. Będziemy dążyć do utrzymania takich osiągów. Praca w Dziale Dodatków Mieszkaniowych od lat oceniania jest bardzo 13

14 pozytywnie. Z pewnością, oprócz niewątpliwie dużych kompetencji pracowników działu, ma na to wpływ fakt, że przepisy prawa w zakresie dodatków mieszkaniowych od lat się nie zmieniają. Stabilność przepisów przekłada się więc na jakość pracy i zadowolenie klientów. Dział Pomocy Środowiskowej 86% ankietowanych pozytywnie wypowiedziało się o pracy dotyczącej działu, 2% negatywnie, natomiast 12% osób pozostało niezdecydowanych. Na przełomie lat zaobserwowano zwiększającą się ilość osób zadowolonych ze sprawności załatwiania wniosków w tym dziale. Wyniki te są efektem wciąż podejmowanych usprawnień, jakimi są np. powołanie Zespołu ds. rodziny, który kompleksowo zajmuje się rodzinami wieloproblemowymi, więcej różnotematycznych grup wsparcia, organizacja prelekcji, konferencji, regularne spotkania z 14

15 psychologiem. Chociaż pytanie dot. sprawności załatwiania wniosków, respondenci oceniali dział jako ogół, co ma odzwierciedlenie w pytaniu otwartym. Pytanie 11: Jakie zmiany Pani/Pana zdaniem mogłyby wpłynąć na polepszenie jakości usług świadczonych przez Ośrodek? W pytaniu otwartym 81% badanych nie udzieliło odpowiedzi, dla 7% powinno pozostać bez zmian, nikt nie zaproponował zmian w zakresie warunków lokalowych, 12% ankietowanych zaproponowało m.in. szybsze rozpatrywanie wniosków, większe dotacje dla Ośrodka. 15

16 Respondenci, podobnie jak w latach ubiegłych, niechętnie udzielają odpowiedzi na pytania otwarte. Wśród udzielonych znalazły się m.in. pochwały dot. pracowników, wskazówki na temat czasu rozpatrywania wniosków, zwiększenie pomocy oraz dotacji dla Ośrodka. Nikt nie napisał propozycji dot. warunków lokalowych (w 2008r.- 15%, w 2009r.- 19%), co oznacza, że przeniesienie wszystkich działów w nowe miejsce było dobrym posunięciem. Podsumowanie: Dzięki tegorocznemu badaniu tradycyjnie mogliśmy poznać potrzeby naszych klientów, stwierdzić co wymaga poprawy i większego zaangażowania z naszej strony oraz jak klienci odbierają wprowadzane na bieżąco udoskonalenia. Dwa, z trzech założonych celów na ten rok zostały osiągnięte, były to: zrozumiałość udzielanych informacji (cel- 81%, wynik- 92%) oraz godziny otwarcia OPS (cel- 82%, wynik- 84%). Obszarem wciąż wymagającym doskonalenia pozostaje czas rozpatrywania wniosków, którego wyniki stale utrzymują się na porównanym poziomie i mimo podejmowanych działań pewien odsetek ankietowanych wciąż wyraża swoje niezadowolenie. To dla nas wyznacznik do jeszcze intensywniejszych działań w tej kategorii oraz obszar, jaki wyznaczamy do poprawy. Mamy nadzieję, że poczynione zmiany m.in. kadrowe, organizacyjne zostaną odebrane pozytywnie, co będzie miało odzwierciedlenie głównie w tym zakresie. W prawie wszystkich dziedzinach odnieśliśmy przeważające odpowiedzi pozytywne, to bardzo zadowalające, pokazuje nam, że nasza praca, pomysły i ulepszenia na rzecz klientów są zasadne. 16