System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości funkcjonowania Urzędu Gminy Czarny Dunajec

Transkrypt

1 Załącznik nr 1 do Zarządzenia Nr 2/2014 z dnia 15 stycznia 2014 roku System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości funkcjonowania Urzędu Gminy Czarny Dunajec 1

2 1 ZAŁOŻENIA 1. System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości funkcjonowania Urzędu Gminy Czarny Dunajec, zwany dalej systemem jest narzędziem służącym kierownictwu Urzędu do identyfikacji poziomu satysfakcji klientów z jakości usług publicznych, świadczonych w Urzędzie, co pozwoli na bieżące diagnozowanie obszarów problemowych i skuteczne podejmowanie działań doskonalących w zakresie obsługi klientów. Podstawowym narzędziem systemu monitoringu służącym pozyskaniu informacji zwrotnej od klientów (mieszkańców obszaru działania Urzędu) jest kwestionariusz ankiety. W celu zapewnienia pełnej informacji na temat funkcjonowania Urzędu system zakłada również pozyskiwanie informacji od pracowników Urzędu, mających bezpośredni kontakt z klientem. Wykorzystanie powyższych źródeł informacji na temat funkcjonowania Urzędu pozwoli na poprawę wskaźników satysfakcji klientów i zapewni świadczenie usług o wyższej jakości. Monitorowanie spełnia funkcję wewnętrznej kontroli realizacji zadań. Kontrola ta obejmuje kontrolę bieżącą, czyli ocenę skuteczności poszczególnych działań i sposobu realizacji pracy oraz kontrolę końcową sprawdzenie czy wytyczone w planach cele zostały zrealizowane. 2 DEFINICJE 1. Urząd Urząd Gminy Czarny Dunajec. 2. Klient - podmiot indywidualny jak i zinstytucjonalizowany, który żąda podjęcia przez Urząd czynności ze względu na swój interes prawny lub obowiązek. 3. Pracownik urzędu osoba zatrudniona w Urzędzie Gminy Czarny Dunajec. 4. Badanie - proces zmierzający do poznania preferencji Klienta w stosunku do usług świadczonych przez Urząd Gminy Czarny Dunajec. 5. Satysfakcja/zadowolenie - odczucie klienta Urzędu dotyczące stopnia, w jakim jego potrzeby w zakresie załatwienia spraw urzędowych zostały spełnione. 6. Miernik określona w badaniu wartość satysfakcji/zadowolenia klientów. Wartość docelową określa trend (wzrostowy lub malejący) w stosunku do poprzedniego badania. 7. Monitoring - proces systematycznego zbierania oraz analizowania ilościowych i jakościowych informacji na temat bieżących działań urzędu w danym obszarze obsługi klienta. 3 OPIS SYSTEMU 1. W ramach systemu realizowane będą następujące działania: a) Prowadzenie anonimowych badań ankietowych wśród co najmniej 100 klientów Urzędu, b) Prowadzenie wywiadów jakościowych wśród co najmniej 10 pracowników Urzędu, mających bezpośredni kontakt z klientem, c) Opracowanie rocznego raportu z przeprowadzonych badań, wskazanych w ust. 1 ppkt a) i b), zawierającego dane statystyczne wyników ankiet, wskazującego poziom satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych w Urzędzie Gminy Czarny Dunajec, zawierającego analizę zjawisk negatywnych i pozytywnych mających wpływ na poziom zadowolenia klientów wraz z ewentualnymi propozycjami działań, które mogą przyczynić się do podniesienia jakości usług świadczonych w urzędzie. d) Przedłożenie raportu wskazanego w ust. 1 ppkt c) Wójtowi Gminy Czarny Dunajec. 2

3 2. Działania, o których mowa w ust. 1 realizowane są raz przez cały rok i polegają na ciągłym zbieraniu ankiet. 3. Działania, o których mowa w ust. 1b realizowane są raz w roku w terminie do 30 października danego roku kalendarzowego. 4. Działania, o których mowa w ust. 1 nadzorowane są przez osobę do tego upoważnioną przez Wójta. 5. Na czas prowadzenia badań ankietowych, w wyznaczonym miejscu na korytarzu, w Sekretariacie oraz wyznaczonych komórkach organizacyjnych Urzędu wykładane są ankiety. Równocześnie w wyznaczonych miejscach na korytarzach i w Sekretariacie wykładane są urny oznakowane napisem Badanie poziomu satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Gminy Czarny Dunajec, do których klienci mogą wrzucić wypełnione ankiety. 6. W czasie prowadzenia badania ankietowego, pracownicy, którym dostarczono ankiety obowiązani są informować Klientów o możliwości wypełnienia ankiety. 7. Raport z przeprowadzonych badań ankietowych opracowywany jest w grudniu każdego roku i publikowany na stronie internetowej Urzędu Gminy Czarny Dunajec. 8. Przykładowe wzory narzędzi badawczych, na potrzeby badań, o których mowa w ust. 1 ppkt a) i b) zostały zawarte w Załączniku nr 1 - Kwestionariusz ankiety wśród klientów Urzędu Gminy Czarny Dunajec oraz w Załączniku nr 2 Formularz oceny jakości obsługi dla z pracowników Urzędu Gminy Czarny Dunajec, mających bezpośredni kontakt z klientem. 9. Na podstawie wyników badań ankietowych oraz opracowanego raportu z badań Wójt Gminy podejmuje decyzję o wprowadzeniu odpowiednich działań korygujących lub zapobiegawczych, przy czym informacja w tej sprawie umieszczana jest na stronie internetowej Biuletynu Informacji Publicznej Urzędu Gminy Czarny Dunajec. 10. Niezależnie od analizy ankiet raz do roku i przygotowania raportu, osoba wyznaczona przez Wójta dokonuje bieżącej analizy ankiet i w przypadku sygnalizowania przez klientów niepokojących zjawisk informuje o nich Wójta. ZAŁĄCZNIKI 1. Załącznik nr 1 - Kwestionariusz ankiety wśród klientów Urzędu Gminy Czarny Dunajec. 2. Załącznik nr 2 Formularz oceny jakości obsługi dla z pracowników Urzędu Gminy Czarny Dunajec. Zatwierdził: Podpis 3

4 Załącznik nr 1 - Kwestionariusz ankiety wśród klientów Urzędu Gminy Czarny Dunajec Badanie opinii klientów nt. poziomu zadowolenia z usług świadczonych w Urzędzie Gminy Czarny Dunajec Urząd Gminy Czarny Dunajec współrealizuje projekt: 5 urzędów na 5 doskonalenie jakości usług drogą do lepszej oceny działania administracji o numerze POKL /12, w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki, współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego Działanie 5.2. Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej, Priorytet V Dobre rządzenie. Aktualnie prowadzone są badania poziomu zadowolenia klientów z jakości usług publicznych i funkcjonowania Urzędu. Będziemy wdzięczni, gdyby Pan/Pani zechciał/a wyrazić zgodę na udział w tych badaniach. Odpowiedzi udzielone przez Pana/Panią nie będą ujawniane osobom postronnym. Prezentowane będą wyłącznie w postaci zbiorczej i posłużą do przedstawienia opinii naszych klientów nt. zadowolenia z usług oraz pozwolą na podjęcie działań usprawniających pracę Urzędu. Dziękujemy! Pytanie 1. Jak często przybywa Pan/Pani do Urzędu Gminy w celu załatwienia spraw urzędowych? Przynajmniej raz na miesiąc Przynajmniej raz na kwartał Rzadziej niż raz na kwartał Pytanie 2. W jakiej komórce organizacyjnej Urzędu Gminy załatwia/ł Pan/Pani sprawę? Referat Organizacyjny Referat Ochrony Środowiska, Gospodarki Komunalnej i Rolnictwa Referat Finansowy Referat Budownictwa i Gospodarki Przestrzennej Referat Gospodarki Nieruchomościami i Geodezji Koordynator ds. Uzależnień Pytanie 3. Czego dotyczy/ła załatwiana przez Pana/nią sprawa w Urzędzie Gminy? Kwestii obywatelskich (meldunki, dowody osobiste, zaświadczenia) Aktów stanu cywilnego (odpisy zupełne skrócone i in.) Ochrony środowiska (decyzje o środowiskowych uwarunkowaniach i in.) Gospodarki komunalnej (pozbywanie się ścieków, odpadów, wodociąg) Rolnictwa i leśnictwa (zezwolenia na wycinkę drzew) Budownictwa (oświadczenia w sprawie zjazdów, podległości płotów i budynków) Dróg gminnych Zagospodarowania przestrzennego (wypisy z Planu, zaświadczenia o położeniu działki) Kwestii podatków, opłat i windykacji Działalności gospodarczej Geodezji (podziały działek, rozgraniczenia) Inne proszę wymienić.. Pytanie 4. Czy sprawa została załatwiona? Tak Nie Pytanie 5. Proszę podać przyczynę nie załatwienia sprawy? Brak pełnej dokumentacji Urząd nie jest właściwy do załatwienia sprawy Brak wniesienia opłat Błędne wypełnienie formularza Niekompetencja pracownika Inne proszę wymienić:.. Pytanie 6. Jeśli korzystał/a Pan/Pani ze strony internetowej Urzędu Gminy ( proszę ocenić czytelność informacji o funkcjonowaniu i usługach Urzędu, zawartych na tej stronie (w skali od 1-bardzo źle do 5 bardzo dobrze) Bardzo źle Źle Ani dobrze, ani źle Dobrze Bardzo dobrze 4

5 Pytanie 7. Czy jest Pan/Pani zadowolony/a ze sposobu załatwienia sprawy? Zdecydowanie nie Raczej nie Trudno powiedzieć Raczej tak Zdecydowanie tak Pytanie 8. Proszę ocenić (w skali od 1-bardzo źle do 5- bardzo dobrze) jakość funkcjonowania urzędu pod względem wymienionych obszarów: I. Komfort korzystania z usług Urzędu Wygląd, standard i czystość pomieszczeń, poczekalni, toalet 1.2. Dostępność wystarczającej liczby miejsc pozwalających na wygodne oczekiwane na załatwienie sprawy, przygotowanie dokumentacji, wypełnienie formularzy itp Czytelne oznakowanie wewnętrzne, pozwalające na odnalezienie miejsca załatwienia sprawy a także osób zajmujących się załatwieniem sprawy 1.4. Czytelność i dostępność instrukcji, wzorów wypełniania dokumentów 1.5. Godziny otwarcia Urzędu 1.6. Jak ogólnie ocenia Pani/Pan komfort korzystania z usług Urzędu? II. Profesjonalizm i kompetencje pracowników Przygotowanie merytoryczne pracowników dotyczące załatwianych przez Panią/Pana spraw 2.2. Sposób komunikowania się/rozmowy z Klientem 2.3. Uprzejmość i życzliwość pracowników 2.4. Udzielanie przez pracowników wyczerpującej odpowiedzi na pytania 2.5. Jak ogólnie ocenia Pani/Pan kompetencje naszych pracowników? III. Staranność i rzetelność załatwiania spraw Dbałość o przyjęcie kompletnej/bezbłędnej dokumentacji od Klienta 3.2. Możliwość otrzymania informacji o stanie swojej sprawy 3.3. Informowanie o terminie rozpatrzenia sprawy 3.4. Dotrzymywanie przez pracowników zadeklarowanych terminów załatwienia sprawy 3.5. Jak ogólnie ocenia Pani/Pan staranność i rzetelność rozpatrywania spraw? IV. Ogólna ocena działalności urzędu Jaki jest Pani/Pana ogólny stopień zadowolenia z jakości usług publicznych świadczonych przez Urząd Gminy Czarny Dunajec? Pytanie 9. Co Pana/Pani zdaniem należy poprawić w obsłudze klienta w tutejszym Urzędzie? Pytanie 10. Co Panu/Pani najbardziej odpowiada w obsłudze klientów w tutejszym Urzędzie? METRYKA 14. Proszę zaznaczyć swoją płeć 15. Proszę podać swój wiek Mężczyzna Do 18 roku życia lat Kobieta lat Powyżej 50 lat Załącznik nr 2 Formularz oceny jakości obsługi wśród pracowników Urzędu Gminy Czarny Dunajec Nazwa Referatu Stanowisko (rodzaj usługi) Data wypełnienia 1. Jak ocenia Pan/i jakość świadczonych usług klientom Urzędu? 5

6 2. Jak według Pana/i klienci Urzędu oceniają jakość obsługi? Co wpływa na poziom zadowolenia klientów z jakości obsługi? 3. Jaki według Pana/i jest stosunek klientów Urzędu do urzędników? Czy klienci Urzędu mają raczej pozytywny czy negatywny wizerunek urzędnika? 4. Jakie postawy wobec urzędników reprezentują klienci Urzędu (np. roszczeniowość/uległość, znajomość swoich praw/nieznajomość przepisów, itp.)? 5. Czy według Pana/i istnieją jakieś problemy w realizacji usług publicznych Urzędu? Jeśli tak, to jakie? Proszę uzasadnić. 6. Co można byłoby poprawić w zakresie podniesienia jakości usług świadczonych klientom Urzędu? 6