INSTRUKCJA ZINTEGROWANEGO SYSTEMU ZARZĄDZANIA INSTRUKCJA BADANIA ZADOWOLENIA KLIENTA IS-05/02/V

Transkrypt

1 ZADOWOLENIA KLIENTA Strona 1 z 7 Data: r Opracował: Zweryfikował: Zatwierdził: Pełnomocnik ds. ZSZ i EMAS Dyrektor Sprzedaży Teresa Zatorska Prezes Zarządu Jan Woźniak Daty i Podpisy: Dokument zatwierdzony Zarządzeniem Wewnętrznym Prezesa Zarządu SPIS TREŚCI 1. Cel instrukcji 2 2. Przedmiot instrukcji 2 3. Zakres obowiązywania 2 4. Terminologia i skróty 2 5. Odpowiedzialność i uprawnienia 2 6. Opis procesu Metody pomiaru satysfakcji Klienta Ankiety badania zadowolenia Klienta Opinie i uwagi z portalu e-engie Raport przyczyn utraty Klienta Analizy ilości i rodzaju zgłoszonych reklamacji Metody wykorzystywania informacji dot. zadowolenia Klienta 6 7. Wykaz dokumentów i zapisów związanych 6 8. Historia zmian 6 Rodzaj egzemplarza: Wewnętrzny Informacyjny Kopia nadzorowana nr: 1 Adresat: Wszystkie Komórki Organizacyjne ENGIE Services Sp. z o.o. UWAGA: Wszelkie prawa autorskie zastrzeżone. Zabrania się dokonywania zmian treści dokumentu, a także kopiowania i rozpowszechniania bez zgody Prezesa Zarządu Engie Services Sp. z o.o.

2 1. Cel instrukcji Strona 2 z 7 Celem niniejszej instrukcji jest ustalenie metod uzyskiwania i wykorzystywania informacji dotyczących zadowolenia Klienta, dla poprawy skuteczności ZSZ. 2. Przedmiot instrukcji Przedmiotem niniejszej instrukcji jest określenie zasad badania zadowolenia Klienta, w szczególności określenie: - Metod pomiaru satysfakcji Klienta, - Trybu postępowania dotyczącego przeprowadzania badania, - Metod wykorzystywania informacji zwrotnych od Klientów. 3. Zakres obowiązywania Niniejsza instrukcja obowiązuje w komórkach organizacyjnych Engie Services Sp. z o.o. objętych Zintegrowanym Systemem Zarządzania wskazanych w rozdzielniku ze strony pierwszej niniejszej instrukcji. 4. Terminologia i skróty 5. Pełny katalog pojęć i skrótów funkcjonujących w Zintegrowanym Systemie Zarządzania określa załącznik nr 1 do Księgi Zintegrowanego Systemu Zarządzania. 6. Odpowiedzialność i uprawnienia Za bieżące stosowanie niniejszej instrukcji odpowiadają bezpośrednio pracownicy, którzy realizują czynności wynikające z jej zapisów, a pośrednio Pełnomocnik ds. ZSZ i EMAS, który prowadzi nadzór nad realizacją działań Odpowiedzialność za nadzór nad kluczowymi elementami instrukcji określa poniższa tabela: Lp. Zakres odpowiedzialności Odpowiedzialny Dobór Klientów do przeprowadzenia badania - Wytypowanie pracownika Engie Services jako Ankietera do przeprowadzenia badania Zadowolenia Klienta - Zorganizowanie i przeprowadzenie rozmowy z Klientem, wypełnienie ankiety badania część I i II, - Przesłanie Ankiety do Dyrektora Sprzedaży, Dyrektora Operacyjnego, Pełnomocnika ds. ZSZ i EMAS (w ciągu do 5 dni roboczych od daty przeprowadzenia badania) - Przeprowadzenie analizy Ankiety i opracowanie Programu Poprawy Współpracy z Klientem (wraz z harmonogramem czasowym), w zakresie Działu Operacyjnego, przekazanie do Pełnomocnika ds. ZSZ i EMAS (w ciągu 5 dni roboczych od otrzymania Ankiety) - Przeprowadzenie analizy Ankiety i opracowanie Programu Poprawy Współpracy z Klientem (wraz z harmonogramem czasowym), w zakresie Działu Handlowego, przekazanie do Pełnomocnika ds. ZSZ i EMAS (w ciągu 5 dni roboczych od w uzgodnieniu z Dyrektorem m - Wytypowany Ankieter

3 otrzymania Ankiety) Strona 3 z Zapoznanie z treścią Programów Poprawy Współpracy z Klientem i przedstawienie do zatwierdzenia Prezesowi Zarządu (w ciągu 5 dni roboczych od daty otrzymania Programów) - Zatwierdzenie Programu Poprawy Współpracy z Klientem (w ciągu 5 dni roboczych od daty otrzymania Programu) - Nadzór nad wdrożeniem Programu Poprawy Współpracy z Klientem w zakresie Działu Operacyjnego - Nadzór nad wdrożeniem Programu Poprawy Współpracy z Klientem w zakresie Działu Handlowego - Analiza przyczyn utraty Klienta, opracowanie Raportu Przyczyn Utraty Klienta i przesłanie Prezesowi Zarządu, Działowi Handlowemu i Pełnomocnika ds. ZSZ i EMAS, (w ciągu 10 dni roboczych od daty pozyskania informacji) - Pełnomocnik ds. ZSZ i EMAS - Prezes Zarządu Analiza i zarządzanie zgłoszeniami przez e-engie - SM i PM Analiza ilości i rodzaju zgłoszonych reklamacji oraz zagregowanie informacji uzyskanych przy pomocy pozostałych narzędzi pomiaru satysfakcji Klienta - Sporządzenie Raportu z Pomiaru Ankietowego Klientów - Opracowanie Programu Poprawy Zadowolenia Klientów wraz z harmonogramem czasowym na podstawie wniosków z przeglądu wszystkich badań (1 raz na 6 miesięcy do 30 kwietnia i do 31 października) - Zatwierdzenie Programu Poprawy Zadowolenia Klientów (w ciągu 5 dni roboczych od daty otrzymania Programu) - Wdrożenie Programu Poprawy Zadowolenia Klientów w zakresie Działu Operacyjnego - Wdrożenie Programu Poprawy Zadowolenia Klientów w zakresie Działu Handlowego - Pełnomocnik ds. ZSZ i EMAS - Pełnomocnik ds. ZSZ i EMAS - Prezes Zarządu 7. Opis procesu 7.1 Metody pomiaru satysfakcji Klienta Ze względu na charakter współpracy z Klientami pomiar zadowolenia Klienta przeprowadzany jest za pomocą: - Ankiety Badania Zadowolenia Klienta aktualizowanej okresowo, odnoszącej się do jakości współpracy i oferowanych usług, w tym w obszarze bhp i ochrony środowiska. Ze względu na charakter organizacji oraz Klientów możliwym jest dostosowywanie powyższej ankiety pod poszczególne grupy Klientów. Wzór podstawowej ankiety badania zadowolenia Klienta przedstawia formularz (F-05/01), - Opinie i uwagi z portalu e-engie Dodaj opinię lub wnieś uwagi do raportu opinie i uwagi dotyczące bieżącej obsługi w kontekście miesięcznych raportów dotyczących działań na obsługiwanym obiekcie,

4 Strona 4 z 7 - Raportu Przyczyn Utraty Klienta przygotowywany każdorazowo po rozwiązaniu lub nieprzedłużeniu umowy Klienta z Engie Services Sp. z o.o. - Analizy ilości i rodzaju zgłoszonych reklamacji przez Klientów w badanym okresie Ww. wymienione narzędzia wykorzystywane są w spółce w zależności od rodzaju Klientów oraz zakresu informacji niezbędnych do przeprowadzenia analiz zadowolenia Klienta. 7.2 Ankiety badania zadowolenia Klienta Pomiar ankietowy prowadzony jest przez Wytypowanych Ankieterów, na podstawie ustanowionej Ankiety Zadowolenia Klienta, wg następujących kryteriów: - Częstotliwość badania: 1 raz w roku, - Dobór próbki: nie mniej niż 6 Klientów wytypowanych przez Dyrektora Sprzedaży w badanym okresie. Uwaga: Klient nie powinien być częściej ankietowany niż raz na rok. W takim przypadku Dyrektor Sprzedaży dobiera się kolejnych klientów, którzy nie byli w danym roku ankietowani, - Forma badania: Ankieta wypełniana jest przez Wytypowanego Ankietera w trakcie rozmowy z Klientem, której celem jest zapoznanie się z opinią Klienta o świadczonych usługach. W trakcie zainicjowanej rozmowy na temat zagadnień poruszanych w ankiecie Ankieter sporządza dodatkowe notatki w części II ankiety. Wymaga się, aby Ankieta (część I) została potwierdzona przez przedstawiciela Klienta (może być w formie elektronicznej). Niedopuszczalnym jest, ze względu na bardzo indywidualne podejście do Klienta, żeby ankieta była wysyłana do Klienta pocztą lub em Wypełnione Ankiety (część I i II) stanowią podstawę do analizy uzyskanych wyników Analizy wykonywane są przez: a Operacyjnego i Dyrektora Sprzedaży (odpowiednio w zakresie Działu Operacyjnego i Działu Handlowego) w formie wniosków i Programu Poprawy Współpracy z Klientem, opracowanego dla danego Klienta, - Pełnomocnika ds. ZSZ i EMAS w formie Raportu z Pomiaru Ankietowego Klienta (F- 05/02), dostępnego na e-engie, w którym zbierane są wyniki punktowej oceny dla poszczególnych pytań ankietowych w formie średniej oceny uzyskanych wyników dla projektu lub grupy projektów tego samego Klienta, przeglądów danych wymienionych w tabeli oraz zbiorczego Programu Poprawy Zadowolenia Klientów Na podstawie Ankiet Badania Zadowolenia Klienta Zbiorczych Raportów z Pomiaru Ankietowego dla danego Klienta Pełnomocnik ds. ZSZ i EMAS sporządza raport globalny odnoszący się do działalności spółki, który jest częścią Rocznego Raportu z Analizy Satysfakcji Klienta. 7.3 Opinie i uwagi z portalu e-engie Uwzględniając charakter świadczonych usług na rzecz Klientów oraz przyjęty sposób

5 Strona 5 z 7 comiesięcznego raportowania zakresu przeprowadzonych prac na danym obiekcie w formie Miesięcznego Raportu Technicznego przekazywanego Klientowi za pośrednictwem e-engie udostępniono Klientowi dodatkowy, formalny kanał komunikacji związany z możliwością wniesienia opinii lub uwag do treści przekazanego Raportu Technicznego Przyjmuje się następujące zasady zarządzania ww. kanałem komunikacji: - Uwagi lub opinie wniesione do miesięcznego Raportu Technicznego automatycznie przesyłane są z portalu e-engie em do Klienta (jako potwierdzenie) oraz do PM i SM odpowiedzialnego za dany projekt oraz automatycznie zapisywane są w serwisie e-engie w podziale na poszczególne projekty, - SM niezwłocznie, jednak nie później niż 7 dni od umieszenia opinii lub uwagi zobowiązany jest do kontaktu z Klientem celem wyjaśnienia lub doprecyzowania przedmiotu sprawy. Wymóg ten nie ma zastosowania do spraw oczywistych, które wynikają bezpośrednio zamieszczonej uwagi/opinii. - SM po rozeznaniu sprawy proponuje właściwy dla danego tematu sposób rozwiązania, uzyskując akceptację PM. Po ostatecznym sformułowaniu stanowiska Engie Services Sp. z o.o. SM przesyła ostateczną treść do PM w charakterze informacyjnym. - Wypracowane stanowisko przekazywane jest do Klienta tj. wyjaśnienie wraz ze stanowiskiem Engie Services Sp. z o.o. przesyłana jest em lub pocztą bezpośrednio do Klienta oraz równolegle odpowiedź opinie i uwagi odnotowywana jest w kolejnym, przekazywanym Klientowi Raporcie Technicznym, Niezależnie od doraźnego zarządzania uzyskaną informacją PM odpowiedzialny za daną grupę projektów zobowiązany jest do przygotowania rocznej analizy uwag i sugestii Klientów, które powinny zostać rozważone pod kątem ich wprowadzenia jako standardowe działanie przy obsłudze Klientów Engie Services Sp. z o.o. Wnioski te przekazywane są bezpośredni do Pełnomocnika ds. ZSZ i EMAS, który na ich podstawie sporządza Roczny Raport z Analizy Satysfakcji Klienta. 7.4 Raport przyczyn utraty Klienta Każdorazowo po rozwiązaniu umowy przez Klienta lub jej nieprzedłużeniu na kolejny okres PM odpowiedzialny za dany projekt zobowiązany jest do sporządzenia Raportu Przyczyn Utraty Klienta (F-05/03) Raporty przesyłane są bezpośrednio do Prezesa Zarządu, Dyrektora Handlowego, którzy na ich podstawie podejmują decyzje dotyczące zarządzania projektami. Ponadto ww. Raporty przekazywane są Pełnomocnikowi ds. ZSZ i EMAS, który na ich podstawie sporządza roczny raport przyczyn utraty Klientów, będący częścią Rocznego Raportu z Analizy Satysfakcji Klienta. 7.5 Analizy ilości i rodzaju zgłoszonych reklamacji Pełnomocnik ds. ZSZ i EMAS corocznie przed Przeglądem Zarządzania, na podstawie informacji zawartych w Rejestrze Reklamacji (F-03/35) oraz dokumentów związany z daną reklamacją dokonuje oceny wpływu reklamacji na poziom zadowolenia Klienta na podstawie:

6 - ilości i rodzaju zgłoszonych reklamacji - analiz reklamacji i ich przyczyn, - sposobu rozstrzygnięcia poszczególnych, zgłoszonych reklamacji. Strona 6 z Uzyskane wyniki stanowią daną wejściową do opracowywanego corocznie przez Pełnomocnika ds. ZSZ i EMAS Rocznego Raportu z Analizy Satysfakcji Klienta. 7.6 Metody wykorzystywania informacji dot. zadowolenia Klienta Uzyskane dane wykorzystywane są: - na bieżąco zgodnie z harmonogramami określonymi w Programach Poprawy Współpracy z Klientem, w ramach zarządzania spółką, w szczególności procesami sprzedaży i zarządzania projektami przez Dział Handlowy i Dział, - zbiorczo, gdzie Pełnomocnik ds. ZSZ i EMAS na podstawie uzyskanych wyników, przeprowadzonych analiz i interpretacji zobowiązany jest do opracowania końcowego Rocznego Raportu z Analizy Satysfakcji Klienta, który agreguje zebrane informacje na grunt spółki Engie Services Sp. z o.o. prezentując je w ujęciu liczbowym i graficznym (jeśli to zasadne) Opracowany raport stanowi daną wejściową do Przeglądu Zarządzania, na podstawie którego Zarząd wraz z osobami uczestniczącymi w przeglądzie analizuje opracowane dane i uzgadnia niezbędne działania które należy podjąć w odniesieniu do przedstawionego Raportu. Wnioski i ustalenia stanowią podstawę do opracowania przez Pełnomocnika ds. ZSZ i EMAS Programu Poprawy Zadowolenia Klienta, w którym ujmowane są działania zmierzające do poprawy skuteczności zarządzania w obszarach wpływających na zadowolenie Klienta. Program Poprawy Zadowolenia Klienta jest zatwierdzany przez Zarząd i stanowi załącznik do opracowywanego corocznie raportu z Przeglądu Zarządzania i wdrażany jest przez osoby odpowiedzialne, wskazane w zatwierdzonym programie. 8. Wykaz dokumentów i zapisów związanych - Procedura Przeglądu Zarządzania (P-03/03) - Ankieta Badania Zadowolenia Klienta (F-05/01), - Raport z Pomiaru Ankietowego Klienta (F-05/02), - Raport Przyczyn Utraty Klienta (F-05/03). 9. Historia zmian Wydanie Data wydania Wprowadzona zmiana Kto opracował I/ Nowy dokument II/ III/ IV/ Zmiany z związku z rozbudową działu handlowego: pkt 5.1.2, pkt 6.1.1, pkt 6.1.2, pkt 6.2.1, pkt6.2.2, pkt 6.2.3, pkt 6.6.1, Nowe wydanie wynikające z wdrożenia SZŚ wg EN ISO 14001/EMAS i jego integracji z obowiązującym systemem jakości zmiana w zakresie doboru próbki ankietowanych

7 V/ Nowe wydanie wynikające z wdrożenia SZBHP wg PN-N i jego integracji z obowiązującym systemem jakości, zmiana nazwy spółki na ENGIE Services Sp. z o.o. Strona 7 z 7