Analiza badania zadowolenia klienta za rok 2009

Transkrypt

1 Analiza badania zadowolenia klienta za rok 9 Podstawą dokonania niniejszej analizy są ankiety oraz kwestionariusze wywiadu. ANKIETY W roku 9 wpłynęło 221 ankiet wypełnionych przez klientów Starostwa Powiatowego w Rawie Mazowieckiej. Ilość ankiet na poszczególne komórki organizacyjne 9% 28% 6% 22% 17% 12% 6% RPI ZOON GG OS OKS KmD-OK. ArB PoniŜej przedstawiono odpowiedzi na poszczególne pytania z porównaniem analizy badania klienta z 8 roku. Na pytanie: Jak ocenia Pan/Pani kulturę osobistą Starostwa Powiatowego, ankietowani odpowiadali: 6 bardzo dobra dobra nienajlepsza zła 8 9 bardzo dobra dobra nienajlepsza zła rok 8 51% 18% 9% 22% rok 9 38% 44% 12% 6% Komentarz: klienci Starostwa Powiatowego w Rawie Mazowieckiej w roku 9 w przeprowadzonym badaniu ankietowym pozytywnie ocenili kulturę osobistą urzędu. W porównaniu do roku 8 zauwaŝyć moŝna nieznaczny spadek oceny bardzo dobrej, jednakŝe w roku 9 w stosunku do roku poprzedniego znacznie zwiększyła się ilość ocen dobrych..

2 Na pytanie: Jak ocenia Pan/Pani jakość świadczonych usług przez Starostwa Powiatowego, ankietowani odpowiadali: 6 bardzo dobra dobra nienajlepsza zła 8 9 bardzo dobra dobra nienajlepsza zła rok 8 27% % 12% 11% rok 9 38% % 7% 5% Komentarz: klienci Starostwa Powiatowego w Rawie Mazowieckiej są zadowoleni z jakości usług świadczonych. Liczba ankietowanych, którzy ocenili jakośc świadczonych usług na poziomie bardzo dobrym i dobrym, na przekroju tych dwóch lat utrzymała się na podobnym, wysokim poziomie. Na pytanie: czy terminowość załatwianych spraw w urzedzie jest dla Pana/Pani sprawą priorytetową, ankietowali odpowiadali: tak nie nie wiem tak nie ne wiem rok 8 72% 22% 6% rok 9 74% 7% 19% Komentarz: Zarówno w roku w 8 jak i w 9 ankietowani stwierdzili iŝ terminowość załatwianych spraw w Starostwie Powiatowym w Rawie Mazowieckim jest dla nich sprawą priorytetową.

3 Na pytanie: Czy Starostwo Powiatowe w Rawie Mazowieckiej spełnia Pana/Pani oczekiwania i wymagania, ankietowani odpowiedzieli: tak nie nie wiem tak nie ne wiem rok 8 78% 16% 6% rok 9 6% 14% 26% Komentarz: klienci Starostwa Powiatowego w Rawie Mazowieckiej w większości uwaŝają, Ŝe urząd spełnia ich wymagania i oczekiwania. W roku 8 zdecydowanie przewaŝały odpowiedzi pozytywne. W roku 9 liczba wypowiedzi pozytywnych była równie wysoka, jednak w porównaniu do roku 8, znaczna liczba ankietowanych nie wypowiedziała się jednoznacznie na powyŝsze pytanie. KWESTIONARIUSZ WYWIADU W roku 9 przeprowadzono badania kwestionariuszowe na 66 klientach urzędu. Ilość kwestionariuszy na poszczególne komórki organizacyjne % % 8% 32% GG OS KmD-OK. ArB

4 PoniŜej przedstawiono odpowiedzi na poszczególne pytania zawarte w kwestionariuszu wywiadu. Pytanie 1 Czy Pani/ Pana zdaniem wykaz wszystkich usług świadczonych przez Starostwo Powiatowe w Rawie Mazowieckiej jest ogólnodostępny? 11% 38% 51% zdecydow anie dostępne raczej dostępne nie mam zdania Pytanie 2 Czy Pani/ Pana zdaniem obsługa klienta w Starostwie Powiatowym w Rawie Mazowieckiej jest dobra? 9% 17% 21% 53% zdecydowanie tak nie mam zdania raczej tak raczej nie Pytanie 3 Jak określa Pani / Pan Starostwo Powiatowe w Rawie Mazowieckiej na tle innych urzędów w zakresie świadczonych usług? 35% 5% 6% pozytyw nie nie mam zdania negatyw nie

5 Pytanie 4 Jakie aspekty świadczonych usług przez Starostwo Powiatowe w Rawie Mazowieckiej uwaŝa Pani / Pan za pozytywne? 28% % 24% 28% jakość obsługi przez pracownika terminowość (czas oczekiwania) kompetencje kultura osobista Pytanie 5 Jakie aspekty świadczonych usług przez Starostwo Powiatowe w Rawie Mazowieckiej uwaŝa Pani / Pan za negatywne? (na powyŝsze pytanie odpowiedziało 12 osób) jakość obsługi przez pracownika terminowość (czas oczekiwania) kompetencje 1 kultura osobista Płeć respondentów: Liczba Procent Kobieta 45% MęŜczyzna 36 55% Wiek klientów wypełniających kwestionariusz: Liczba Procent do lat 1 2% - lat 17 26% - lat 34 51% -6 lat 14 21%

6 Miejsce zamieszkanie respondentów: Liczba Procent Miasto 37 56% Wieś 29 44% Na podstawie przeprowadzonych wywiadów moŝna stwierdzić, iŝ wykaz usług świadczonych przez Starostwo Powiatowe w Rawie Mazowieckiej jest ogólnodostępny. Dobrze została oceniona praca Starostwa pod względem jakości obsługi klienta. Za pozytywne aspekty usług świadczonych przez Starostwo Powiatowe w Rawie Mazowieckiej, klienci uznali zdecydowanie terminowość (czas oczekiwania, kompetencje oraz jakość obsługi przez. Natomiast za negatywne aspekty usług świadczonych przez Starostwo klienci wskazali kulturę osobistą. Jak wynika z powyŝszej analizy, zwiększyła się liczba klientów pozytywnie postrzegających pracę urzędu. Z uwagi na fakt, iŝ badania ankietowe oraz badania kwestionariuszowe nie są przeprowadzane we wszystkich komórkach organizacyjnych powyŝsza ocena jest oceną fragmentaryczną. Niemniej jednak wszystkie uwagi są bardzo cenne i w znaczny sposób przyczyniają się do usprawnienia pracy i poprawy wizerunku Starostwa Powiatowego w Rawie Mazowieckiej.