Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim

Transkrypt

1 SZJ Wodzisław Śląski, dnia r. Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim Cel badania Podstawowym celem badania było określenie jakości obsługi klientów Starostwa Powiatowego w Wodzisławiu Śląskim. Wyniki z ankietyzacji pomocne są w określeniu poziomu zadowolenia naszych klientów w związku z wdrożonym w Urzędzie Systemem Zarządzania Jakością według normy ISO 9001:2008. Cele szczegółowe: ocena pracy Punktu Obsługi Klienta/Kancelarii Starostwa, ocena pracownika pod względem: kompetencji, jakości i precyzji udzielanych informacji, kultury osobistej i komunikatywności, ocena poziomu świadczonych usług w Starostwie po względem: terminowości, sprawności obsługi oraz dostępności druków wniosków/formularzy, określenie głównego źródła informacji dla klienta w zakresie możliwości załatwienia sprawy, określenie częstotliwości korzystania z usług Starostwa, uwagi/propozycje klientów dotyczące ewentualnego udoskonalenia świadczonych usług. Metoda i próba badawcza Dane były zbierane za pomocą ankiety opracowanej przez Zespół ds. Jakości i Doskonalenia Usług Starostwa, skierowanej do klienta w okresie od 20 lutego 2013r. do 20 maja 2013r. Pobrać ją można było w formie papierowej w siedzibie Starostwa, jak również na stronie internetowej Przygotowanych zostało 17 urn, do których klient mógł wrzucać ankiety lub odesłać on-line. Łącznie zebrano 362 ankiety: a) siedziba przy ul. Bogumińskiej 2 i Mendego 3 120, b) siedziba przy ul. Pszowskiej 92a 234, c) strona internetowa

2 Charakterystyka próby badawczej W przeprowadzonym badaniu ankietowym respondenci zostali scharakteryzowani według trzech zmiennych demograficznych: płci, wieku, wykształcenia. 1. Płeć badanych respondentów. Pierwszą z nich stanowiła płeć, w której grupą liczniejszą byli mężczyźni, stanowiący 50% ogółu badanych, z kolei kobiety stanowiły 48,9%. Łącznie w badaniu ankietowym wzięło udział 362 klientów. kobieta ,9 mężczyzna ,0 nie zaznaczono 4 1,1 2. Wiek klientów wypełniających ankiety. Wśród ankietowanych znaleźli się reprezentanci wszystkich zaproponowanych przedziałów wiekowych. Najliczniejszą grupę (52,2%) stanowiły osoby z przedziału pomiędzy lat. Osoby powyżej 50 roku życia stanowiły 25,1%, natomiast najmniej reprezentatywną grupą byli respondenci z przedziału lat 22,1% ogółu badanych lat 80 22, lat ,2 powyżej 50 lat 91 25,1 nie zaznaczono 2 0,6 2

3 22,1% 3. Wykształcenie badanych klientów. Biorąc pod uwagę wykształcenie osób wypełniających ankietę najwięcej klientów deklarowało, iż posiada wykształcenie wyższe 55,5%. Drugą co do liczebności grupą były osoby z wykształceniem średnim 32,6% ogółu badanych, natomiast z wykształceniem zasadniczym zawodowym 11%, a podstawowym 0,6%. podstawowe 2 0,6 zasadnicze zawodowe 40 11,0 średnie ,6 wyższe ,5 nie zaznaczono 1 0,3 3

4 Wyniki ankietyzacji Klienci biorący udział w badaniu ankietowym mieli możliwość wyrażenia opinii na temat pracowników zatrudnionych (obsługujących) w Starostwie. 4. Opinia klientów o pracownikach Starostwa, którzy załatwiali sprawę. a) kompetencje i znajomość przepisów, procedur (fachowość urzędnika), bardzo dobra ,3 dobra 34 9,4 zadowalająca 6 1,7 niezadowalająca 4 1,1 brak oceny 2 0,5 W opinii klientów biorących udział w badaniu ankietowym kompetencje pracowników Starostwa oraz znajomość przepisów i procedur są na poziomie bardzo dobrym i dobrym 96,7%. b) jakość i precyzja udzielonych informacji, bardzo dobra ,1 dobra 40 11,0 zadowalająca 5 1,4 niezadowalająca 4 1,1 brak oceny 5 1,4 4

5 Jakość i precyzja udzielonych informacji przez pracownika zajmującego się sprawą zostały ocenione jako bardzo dobre i dobre 96,1%. c) kultura osobista pracownika, bardzo dobra ,9 dobra 21 5,8 zadowalająca 5 1,4 niezadowalająca 3 0,8 brak oceny 4 1,1 W opinii klientów pracownicy charakteryzują się wysoką kulturą osobistą, o czym świadczy 96,7% ocen bardzo dobrych i dobrych. Trzech petentów (0,8%) spośród wypełniających ankietę oceniło w stopniu niezadowalającym w/w cechę pracownika. 5

6 d) komunikatywność pracownika z interesantem. bardzo dobra ,3 dobra 31 8,5 zadowalająca 5 1,4 niezadowalająca 5 1,4 brak oceny 5 1,4 Zdecydowana większość osób biorących udział w badaniu oceniła komunikatywność pracownika z interesantem na poziomie bardzo dobrym i dobrym 95,8%. Pięciu klientów Starostwa (1,4%) komunikatywność oceniła w stopniu niezadowalającym. W kolejnym pytaniu ankietowani poproszeni zostali o wyrażenie opinii dotyczącej poziomu świadczonych usług w Starostwie. 5. Generalna ocena poziomu świadczonej usługi. a) terminowość załatwiania spraw, bardzo dobra ,6 dobra 40 11,0 zadowalająca 11 3,1 niezadowalająca 7 1,9 brak oceny 5 1,4 6

7 Świadczenie usług pod względem terminowości załatwiania spraw zostało ocenione przez klientów bioracych udział w badaniu na poziomie bardzo dobrym i dobrym 93,6% ogółu ocen. Tylko 1,9% badanych oceniło ten element świadczenia usług na poziomie niezadowoalającym. b) sprawna obsługa klienta, bardzo dobra ,9 dobra 30 8,3 zadowalająca 10 2,8 niezadowalająca 5 1,4 brak oceny 6 1,6 Ankietowani również bardzo wysoko ocenili sprawność obsługi o czym świadczy 341 ocen bardzo dobrych i dobrych (94,2%). Natomiast 1,4% klientów jest niezadowolonych z tego elementu świadczenia usługi. 7

8 c) dostępność do odpowiednich druków, wniosków, formularzy. bardzo dobra ,6 dobra 32 8,8 zadowalająca 5 1,4 niezadowalająca 5 1,4 brak oceny 10 2,8 Dostępność do odpowiednich druków wniosków, formularzy oceniona została bardzo dobrze i dobrze przez 94,4% klientów. Podkreślić należy, iż tylko pięć osób ankietowanych wystawiło negatywną ocenę w tym zakresie. 6. Na pytanie "W jaki sposób uzyskał/a Pan/Pani informację o miejscu załatwienia sprawy" klienci odpowiedzieli: w Punkcie Obsługi Klienta / w Kancelarii Starostwa ,4 telefonicznie 77 20,4 ze strony internetowej 79 20,9 z tablic informacyjnych 13 3,4 inne źródło 68 18,0 nie zaznaczono 11 2,9 Wśród ankietowanych 14 osób zaznaczyło więcej niż jedną odpowiedź. 8

9 Głównym źródłem z którego klienci czerpią infomacje na temat możliwości załatwienia sprawy jest Punkt Obsługi Klienta/Kancelaria Starostwa 34,4% odpowiedzi. 20,9% ankietowanych wskazało, iż informacje znalazło na stronie internetowej Starostwa, a telefonicznie uzyskało informacje 20,4% petentów, 18% osób posiadało informacje z innych źródeł niż zaproponowane w kwestionariuszu ankietowym (np.: znajomi, własne doświadczenie/znajomość starostwa, ). 7. Opinia klientów o pracy Punktu Obsługi Klienta / Kancelarii Starostwa. nie skorzystałam/em z pomocy POK / Kancelarii Starostwa, ponieważ znam Starostwo ,9 uzyskałem/am informację ,7 nie udzielono mi informacji 3 0,8 nie zaznaczono 13 3,6 Spośród ankietowanych 62,7% deklaruje, iż uzyskało informacje w POK/Kancelarii Starostwa, 32,9% nie skorzystało z pomocy punktu, ponieważ zna Starostwo, tylko 0,8% badanych twierdzi, że nie uzyskało informacji. 9

10 8. Czas oczekiwania na obsługę. zostałam/em obsłużona/ny w wyznaczonym terminie ,9 czekałam/em tylko chwilę ,1 czekałam/em długo ze względu na dużą ilość klientów 20 5,5 nie zaznaczono 9 2,5 Ponad połowa klientów biorących udział w badaniu ankietowym (58,9%) została obsłużona w wyznaczonym terminie, 33,1% osób wypełniających ankiety czekało tylko chwile, a 5,5% ankietowanych czekało długo ze względu na dużą ilość klientów. Klienci Starostwa Powiatowego w Wodzisławiu Śląskim zostali w ankiecie poproszenia również o wyrażenie opinii na temat pozytywnych i negatywnych stron funkcjonowania naszego Urzędu. Zwracali uwagę lub proponowali zmiany między innymi takie jak: zwiększenie ilości miejsc parkingowych, brak windy, usprawnienie obsługi klientów, jednostkowe głosy zwrócenia uwagi na uprzejmość pracowników względem klientów, zwiększenie liczby pracowników w wydziałach obsługujących największa liczbę klientów, zwiększenie możliwości załatwiania spraw za pośrednictwem Internetu, bardzo małe pomieszczenie na wydawanie wypisów z rejestru gruntów i poczekalnia, większy pokój dla geodetów, którzy kartują w ośrodku. 10

11 Wśród pozytywnych opinii pojawiło się wiele wypowiedzi wskazujących na zadowolenie klientów, zwrócono uwagę m.in. na polepszenie jakości obsługi, kompetencje pracowników, życzliwość, profesjonalizm, wysoki poziom i jakość świadczonych usług. Podsumowanie: Biorąc pod uwagę wyniki badania ankietowego należy stwierdzić, iż zdecydowana większość klientów (ankietowanych) pozytywnie ocenia pracowników Starostwa Powiatowego w Wodzisławiu Śląskim. Klienci nie mają również większych uwag do jakości świadczonych usług. Zgodnie z ich oceną, usługi dostarczane przez Starostwo są na poziomie bardzo dobrym i dobrym. Należy także podkreślić, iż klienci wypełniając ankietę mieli możliwość wypowiedzenia się i zaproponowania ewentualnych zmian/udoskonaleń w zakresie świadczonych usług. Część osób zwróciła uwagę na kilka kwestii/braków, które mogą stanowić przyczynę obniżania jakości usług (np. zbyt mało miejsc parkingowych, brak windy, za małe pomieszczenie do wydawania wypisów z rejestru gruntów). Wielu ankietowanych również wyraziło swoja pozytywną opinie na temat funkcjonowania Starostwa i zatrudnionych pracowników. 9. Na pytanie "Jak często Pan/Pani załatwia sprawy w Starostwie?" ankietowani odpowiadali: sporadycznie ,2 często ,7 nie zaznaczono 4 1,1 Ponad połowa klientów biorących udział w badaniu ankietowanym deklarowało, iż sporadycznie załatwia sprawy w Starostwie. 11

12 10. Ankiety wypełniali najczęściej klienci następujących Wydziałów: Wyszczególnienie Liczba Procent Wydział Komunikacji i Transportu ,3 Wydział Geodezji 82 22,5 Wydział Oświaty 78 21,4 Wydział Administracji Architektoniczno - Budowlanej 37 10,2 Biuro Powiatowego Rzecznika Konsumentów 16 4,4 Wydział Obywatelski, Ochrony Informacji Niejawnych i Zarządzania Kryzysowego 9 2,5 Wydział Administracyjno - Organizacyjny - Kancelaria 7 1,9 Wydział Ochrony Środowiska 6 1,6 Wydział Strategii i Rozwoju Powiatu 3 0,8 Nieokreślone 5 1,4 Wśród ankietowanych 2 osoby wskazały, że załatwiały sprawy w więcej niż jednym wydziale. Oceny bardzo dobre i dobre: kompetencje i znajomość przepisów, procedur (fachowość urzędnika) 96,7% kultura osobista pracownika 96,7% jakość i precyzja udzielonych informacji 96,1% komunikatywność pracownika z interesantem 95,8% dostępność do odpowiednich druków 94,4% sprawna obsługa klienta 94,2% terminowość załatwiania spraw 93,6% 12

13 Biorąc pod uwagę wyniki ankiety z 2012r., w roku bieżącym wszystkie w/w kategorie zostały ocenione wyżej niż w roku ubiegłym. Oceny bardzo dobre i dobre Rok 2012 Rok 2013 kompetencje i znajomość przepisów, procedur (fachowość urzędnika) 88% 96,7% jakość i precyzja udzielonych informacji 84% 96,1% kultura osobista pracownika 87% 96,7% komunikatywność pracownika z interesantem 86% 95,8% terminowość załatwiania spraw 83% 93,6% sprawna obsługa klienta 84% 94,2% dostępność do odpowiednich druków 86% 94,4% Opracowała: Renata Kościelak Pełnomocnik ds.szj Barbara Szypuła Zatwierdził: Tadeusz Skatuła Starosta Wodzisławski 13