ALMAMER WyŜsza Szkoła Ekonomiczna Wydział Turystyki i Rekreacji ORGANIZACJA PRZEDSIĘBIORSTWA HOTELARSKIEGO ORGPH SYLWETKA WZOROWEGO HOTELARZA Wykład 7 Mgr inŝ. Witold Drogoń dobra kondycja fizyczna CECHY FIZYCZNE - odporność na zmęczenie - odporność na brak snu - nieregularność posiłków - pracę w warunkach ciągłego ruchu i hałasu asu dobra prezencja - higiena osobista - estetyka ubioru - umiar w stosowaniu ozdób b i makijaŝu umiejętno poruszania się i zachowania - opanowanie mimiki twarzy - opanowanie gestów w i odruchów - estetyka ruchów w i ograniczenia do niezbędnego minimum 1
kultura osobista i zawodowa CECHY PSYCHICZNE - takt - znajomość zwyczajów w towarzyskich - Ŝyczliwość - dyskrecja - opanowanie - powści ciągliwość - cierpliwość - wyrozumiałość - poczucie obowiązku dobra pamięć słuchowa i wzrokowa - odpowiedzialność - godność osobista zachowania odpowiedniego dystansu - uczciwość - spostrzegawczość - szybka orientacja - zaradność - szybkość podejmowania decyzji logicznego rozumowania i zwięzłego formułowania owania wniosków - dokładno adność - rzetelność - zmysł organizacyjny - systematyczność - szybkość pracy - poszanowanie mienia społecznego i pozostawionego przez gości - silna wola - wytrwałość - zdyscyplinowanie - zamiłowanie do stałego podnoszenia kwalifikacji - zdolności językowej 2
WIEDZA I UMIEJĘTNO TNOŚCI zagadnień zawodowych co najmniej dwóch języków w obcych - biegłość w liczeniu pamięciowym - posługiwanie się maszynami do pisania i liczenia obsługi centrali telefonicznej obsługi dźwigd wigów, w, maszyn recepcyjnych, kas kelnerskich itp. szybkiego posługiwania się materiałami ami informacyjnymi udzielania zwięzłej i rzeczowej informacji zasad i przepisów ogólnych przedmiotów zawodowych Co kaŝdy wzorowy hotelarz znać powinien? KODEKS ETYKI HOTELARZA 3
- Główna zasada obsługi Gość hotelarzowi święty - Wszystkie czynności ci zawodowe hotelarza wynikają z nadrzędnego dnego celu : usługiwania ugiwania - Oferta usług ug ściśle określona i perfekcyjnie realizowana - Wykonywanie obowiązk zków w słuŝbowych s według najlepszych wzorców w zawodowych (fachowości) ci) z wykorzystaniem najbardziej pozytywnych cech osobowych i kultury osobistej - Dbałość o poziom usług ug zgodnie z wymaganiami kategoryzacyjnymi. Świadczenie usług ug nawet ponad standard za tąt samą cenę - Rozstrzyganie sporów w na korzyść gościa hotelowego - Wykluczona nachalność w sugestiach o napiwki - Pełna dyskrecja o danych personalnych gościa i zachowaniach podczas jego wizyty w obiekcie - Tolerancja wobec gościa naduŝywaj ywającego gościnno cinności (np( np.. spełnianie dodatkowych Ŝyczeń i zleceń od gościa nie mieszczących cych się w usługach ugach standardowych) - Wykluczone oferty z usługami ugami dopiero planowanymi lub w trakcie organizacji - BieŜą Ŝący nadzór r nad sprawności cią wszystkich urządze dzeń,, wyposaŝenia i czystości cią obiektu wraz z infrastrukturą zewnętrzn trzną Zagadnienie jakości Jakość w hotelarstwie i gastronomii w działalno alności hotelarskiej oraz gastronomicznej stanowi bardzo waŝny element, decydujący, cy, a nawet przesądzaj dzający o sukcesie, istnieniu i przetrwaniu danej jednostki na rynku usług. ug. 4
Jakość Pojecie jakości obejmuje zagadnienia: estetyka, higiena, kultura osobista, profesjonalizm, wiedza i doświadczenie, organizacja pracy, ogólne poczucie bezpieczeństwa i komfortu... JAKOŚĆ Jakość techniczna - czyli CO oferujemy naszym klientom ( np.: wyposaŝenie hotelu, kwalifikacje personelu, znajomość języków w obcych) Jakość funkcjonalna - czyli JAK realizowane sąs usługi ugi hotelu ( np.: sposób zachowania personelu liniowego, atmosfera pobytu) Jakość usług hotelarskich punkt widzenia gościa zakładu hotelarskiego - gość ocenia usługę hotelową (zalety, wady) ze swojego punktu widzenia pomijając opinie i oceny innych gości punkt widzenia ludzi zajmujących się profesjonalnie usługą hotelarską i ich oceną, w tym takŝe instytucji kontrolujących jak inspekcja sanitarna, straŝ poŝarna itp. Jakość usług hotelarskich charakteryzują subiektywne określenia: dobry, zły, brzydki, uprzejmy, niesympatyczny, smaczny, złośliwy itp., Sposoby oddziaływania na jakość: rynek, uregulowania prawne (kategoryzacja), organa kontroli (SANEPID, PIH,PIP, itp.), samorząd zawodowy hotelarzy (PZH) i system rekomendacji (konkursy i nagrody), systemy znormalizowane (ISO). 5
ISO W 1947 roku załoŝona została Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna - International Organisation for Standardization, której członkiem został takŝe Polski Komitet Normalizacji i Miar. Pierwotnym celem tej organizacji było ujednolicenie cech wyrobów przemysłowych. ISO W 1986 roku opracowana została norma ISO 8402, która zawiera terminy i definicje pojęć jakości wyrobów i usług W 1987 roku przyjęte zostały Normy ISO 9000-9004 zalecone przez ISO do powszechnego stosowania w zakresie zarządzania jakością. ISO W 1988 Accor zorganizował w Wiedniu kongres Novoteli pod hasłem Na horyzoncie jakość", gdzie przedyskutowano i zalecono do stosowania w usługach hotelarskich normy ISO 9000. ISO PN-EN ISO 9001:2000 - Systemy zarządzania jakością. Wymagania ( w skrócie: ISO 9001) Zasadniczym przedmiotem normy ISO 9001 jest regulacja stosunku między firmą i klientem Certyfikat zgodności systemu zarządzania jakością z wymaganiami normy ISO 9001 ISO Jakość wg ISO to ogół cech i własności wyrobu lub usługi decydujący o zdolności wyrobu lub usługi do zaspokojenia stwierdzonych lub przewidywanych potrzeb. O jakości usługi przesądza zawsze ocena gościa (klienta), gdyŝ to on korzystając z usługi najlepiej wie czy zaspokaja ona jego potrzeby i oczekiwania. Warunki obiektywnej oceny: podział usługi hotelarskiej na etapy jej świadczenia lub rodzaje działalności, ustalenie wzorców, wyznaczenie osób odpowiedzialnych za przestrzeganie ustalonych wzorców; prowadzenie instruktaŝu, kontrola i analiza wyników kontroli, stosowanie systemu zachęt 6
ISO 9000 HACCP HACCP - Hazard Analysis and Critical Control Point -Analiza ZagroŜeń i Krytyczny Punkt Kontroli system pozwalający na zagwarantowanie jakości zdrowotnej i bezpieczeństwa podczas produkcji Ŝywności. HACCP system, którego celem jest stworzenie warunków pozwalających na uzyskanie odpowiedzi na następujące pytania: Co powinno być zrobione? Jak powinno być zrobione? W jakiej kolejności się to odbywa? Na jakiej podstawie się to wykonuje? Jaki powinien być wynik wykonania? Co zrobić, gdy wynik nie zostanie osiągnięty? Kto jest odpowiedzialny? Kompleksowe zarządzanie jakością Total Quality Management (TQM) To sposób zarządzania przedsiębiorstwem skoncentrowany na jakości uzyskiwanej przez wszystkich pracowników i nakierowany na osiągnięcie długotrwałego sukcesu ekonomicznego dzięki zadowoleniu klienta wewnętrznego i zewnętrznego... Schemat organizacji przedsiębiorstwa TQM Klienci - Pracownicy liniowi - Kierownictwo średniego szczebla - Kierownictwo naczelne 7
Systemy oceny jakości: Rekomendacja organizacji hotelarskiej. Konkursy: Złotego klucza, Srebrnej patelni itp.. Kontrolne ankietowanie ( sieci hotelowe) na podstawie standardów usług Istotą hotelarstwa jest gościnność Osoba gościnna to ktoś, kto: obdarza gościa szczerym i serdecznym przyjęciem Pracownicy będący na słuŝbie, nie mogą być zajęci niczym innym, jak tylko obsługiwaniem gości lub oczekiwaniem na gości 8