Program nauczania. w zawodzie technik hotelarstwa 341 [04] wg programu 341[04]/MEN/

Transkrypt

1 Szczegółowe cele kształcenia Program nauczania z przedmiotu zajęcia praktyczne w technikum w zawodzie technik hotelarstwa 341 [04] wg programu 341[04]/MEN/ W wyniku procesu kształcenia uczeń (słuchacz) powinien umieć: zorganizować stanowisko pracy zgodnie z wymogami ergonomii, zastosować przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony pracy, ochrony przeciwpożarowej oraz ochrony środowiska, posłużyć się sprzętem przeciwpożarowym, określić rodzaje systemów zabezpieczeń stosowanych w hotelach, zastosować procedury postępowania w nagłych wypadkach w hotelu, udzielić pierwszej pomocy poszkodowanym, zastosować werbalne i niewerbalne techniki komunikowania się, zastosować obowiązujące reguły dobrego wychowania i normy towarzyskie, określić typ osobowości gości hotelowych, zastosować techniki radzenia sobie w trudnych sytuacjach zawodowych, przywitać i pożegnać gości stosując zwroty i formy grzecznościowe, zastosować zasady prowadzenia rozmów telefonicznych w hotelu, udzielić informacji turystycznej, kulturalnej, rozrywkowej, zastosować zasady Kodeksu Etyki Hotelarza, przyjąć, potwierdzić i anulować rezerwację, zastosować procedury obsługi gości typu VIP i gości niepełnosprawnych, zastosować procedury zameldowania gości indywidualnych i grup zorganizowanych, zrealizować usługi związane z pobytem gości w hotelu: udzielanie informacji, budzenie, zastosować procedury przyjmowania i przechowywania depozytów, zastosować procedury przyjmowania i załatwiania reklamacji zgłaszanych przez gości hotelowych, rozliczyć koszty pobytu gości hotelowych, zastosować procedury wymeldowania gości indywidualnych i grup zorganizowanych, przygotować sprzęt i urządzenia stosowane do utrzymania czystości w jednostce mieszkalnej, zastosować środki ochrony indywidualnej, zastosować techniki sprzątania jednostek mieszkalnych, obsłużyć urządzenia stanowiące wyposażenie jednostki mieszkalnej. 1

2 Materiał nauczania 1. Wprowadzenie Organizowanie stanowiska pracy zgodnie z wymogami ergonomii i obowiązującymi standardami w hotelu. Stosowanie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej oraz ochrony środowiska. Posługiwanie się sprzętem przeciwpożarowym. Określenie rodzaju systemów zabezpieczeń stosowanych w hotelu. Stosowanie procedur postępowania w nagłych wypadkach w hotelu: pożar, awaria urządzeń technicznych, napad, kradzież, zagrożenie terrorystyczne, zgon gościa hotelowego. Udzielanie pierwszej pomocy w sytuacjach zagrożenia życia i zdrowia. 2. Komunikowanie się z gośćmi hotelowymi Stosowanie zasad etyki ubioru i kultury zachowania. Stosowanie technik komunikacji werbalnej i niewerbalnej. Określenie typów osobowości gości hotelowych. Stosowanie zwrotów i form grzecznościowych, witanie i żegnanie gości. Przyjmowanie i prowadzenie rozmowy telefonicznej. Udzielanie informacji o usługach hotelowych, informacji turystycznej, kulturalnej, sportowej, użytkowej. Stosowanie sposobów radzenia sobie w trudnych sytuacjach zawodowych. 3. Techniki pracy w recepcji Obsługa urządzeń biurowych. Stosowanie zasad Kodeksu Etyki Hotelarza. Przyjmowanie, potwierdzanie i anulowanie rezerwacji. Stosowanie standardów obsługi gości w recepcji. Stosowanie procedur obsługo gości VIP i gości niepełnosprawnych. Meldowanie gości (check in) indywidualnych i zorganizowanych grup gości. Przyjmowanie i załatwianie reklamacji zgłaszanych przez gości. Rozliczanie kosztów pobytu i wymeldowanie (check out) gości. 4. Techniki pracy w dziale utrzymania czystości i porządku Stosowanie standardów wyposażenia jednostki mieszkalnej. Przygotowanie wózka obsługowego używanego przez pokojowe. Stosowanie technik sprzątania jednostek mieszkalnych. Przygotowanie jednostki mieszkalnej dla gości typu VIP. Przestrzeganie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej i ochrony środowiska dotyczących utrzymania czystości w hotelu. Uwagi o realizacji Celem realizacji programu Zajęć praktycznych jest kształtowanie umiejętności praktycznych do wykonania zadań zawodowych. Treści dotyczące zasad i organizacji pracy w gastronomii hotelowej uwzględnione zostały w programie przedmiotu Obsługa konsumenta, ponadto umiejętności z tego zakresu kształtowane będą również podczas Praktyki zawodowej. Przed rozpoczęciem zajęć praktycznych należy zapoznać uczniów z przepisami bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej oraz ochrony środowiska. 2

3 W procesie kształcenia należy stosować następujące metody nauczania: pokaz z objaśnieniem, pokaz z instruktażem, inscenizację oraz ćwiczenia praktyczne. Zajęcia powinny odbywać się w szkolnej pracowni hotelarskiej w grupach do 15 osób, z podziałem na zespoły 3 4 osobowe, lub w obiektach hotelarskich. Wykonywanie zadań powinno być poprzedzone krótkim instruktażem. Podczas wykonywania ćwiczeń nauczyciel powinien prowadzić szczegółową analizę popełnianych przez uczniów błędów i wskazywać prawidłowe rozwiązania. Zadaniem nauczycieli jest również kształtowanie postaw uczniów takich jak: odpowiedzialność, sumienność, dbałość o porządek na stanowisku pracy i umiejętność współdziałania w grupie. Konieczne jest zwracanie uwagi na przestrzeganie zasad kultury i etyki zawodowej. Szczególna uwagę należy zwrócić na realizację zajęć dotyczących udzielania pierwszej pomocy osobom poszkodowanym, które powinny być prowadzone przez nauczyciela posiadającego odpowiednie kwalifikacje. W trakcie zajęć każdy uczeń powinien samodzielnie wykonać na fantomie ćwiczenia dotyczące udzielania pierwszej pomocy. Proponuje się następujący podział godzin na realizację działów tematycznych. L.p. Działy tematyczne Orientacyjna liczba godzin 1 Wprowadzenie 30 2 Komunikowanie się z gośćmi hotelowymi 56 3 Techniki pracy w recepcji Techniki pracy w dziale utrzymania czystości 36 i porządku Razem 244 Podana w tabeli liczba godzin na realizację poszczególnych działów ma charakter orientacyjny. Nauczyciel może dokonywać zmian w zależności od aktualnych potrzeb edukacyjnych. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia. Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów powinno odbywać się przez cały czas realizacji programu zajęć praktycznych, na podstawie określonych kryteriów oceniania, które powinny dotyczyć poziomu oraz zakresu opanowania przez uczniów umiejętności wynikających ze szczegółowych celów kształcenia. Kryteria oceniania należy przedstawić uczniom przed rozpoczęciem zajęć praktycznych. Osiągnięcia uczniów można ocenić na podstawie: sprawdzianów ustnych, obserwacji czynności ucznia podczas wykonywania zadań na określonych stanowiskach pracy, sprawdzianów praktycznych. 3

4 Ze względu n charakter zajęć, w procesie oceniania dominować będzie obserwacja czynności wykonywanych przez uczniów w trakcie ćwiczeń oraz ocena efektów ich pracy. Podczas obserwacji czynności uczniów w trakcie wykonywania ćwiczeń należy zwrócić uwagę na: przygotowanie stanowiska pracy, stosowanie kultury zawodowej, komunikowanie się z gośćmi hotelowymi, stosowanie właściwych procedur i czas wykonania określonych czynności, stosowanie zasad współpracy z zespołem, radzenie sobie w sytuacjach trudnych i nietypowych, Przestrzeganie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej oraz ochrony środowiska. W ocenie końcowej osiągnięć uczniów należy uwzględnić wyniki wszystkich sprawdzianów oraz poziom wykonania ćwiczeń. Materiał nauczania Lp. Działy tematyczne Tematy zajęć praktycznych Orientac yjna liczba godzin 1 Wprowadzenie Komunikowanie się z gośćmi hotelowymi 1. Zapoznanie z przepisami bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej oraz ochrony środowiska. Zapoznanie z organizacją pracy w zakładzie hotelarskim i regulaminem zajęć praktycznych. Organizowanie stanowiska pracy zgodnie wymogami ergonomii i obowiązującymi standardami w hotelu. 2. Posługiwanie się sprzętem przeciwpożarowym. Określenie rodzaju systemów zabezpieczeń stosowanych w hotelu. Monitoring pożaru, sposoby alarmowania indywidualnego i zbiorowego. Zasady ewakuacji i prowadzenie akcji ratowniczej. 3. Stosowanie procedur postępowania w nagłych wypadkach w hotelu: pożar, awaria urządzeń technicznych, napad, kradzież, zagrożenie terrorystyczne, zgon gościa hotelowego. Udzielanie pierwszej pomocy w sytuacjach zagrożenia życia i zdrowia. 1. Stosowanie zasad etyki ubioru i kultury, stosowanie 56 4

5 3. Techniki pracy w recepcji ich wobec gościa hotelowego i pracowników. Stosowanie technik komunikacji werbalnej i niewerbalnej. Podstawowe zwroty i formy grzecznościowe występujące przy powitaniu i pożegnaniu gościa oraz w trakcie rozmowy z nim. 2. Określanie typów osobowości gości hotelowych. Zasady udzielania informacji o warunkach pobytu, działalności kulturalnej, informacji turystycznej. Stosowanie form i zwrotów grzecznościowych witanie i żegnanie gości hotelowych. 3. Określanie typów osobowości gości hotelowych. Przyjęcie, prowadzenie i łączenie rozmowy telefonicznej. Przyjmowanie i przekazywanie informacji dla gościa w tym informacji poufnych i osobistych. 4. Określanie typów osobowości gości hotelowych. Udzielanie informacji na zapytania ofertowe, przyjmowanie i potwierdzanie rezerwacji. Przyjmowanie, prowadzenie i łączenie rozmowy telefonicznej. 5. Prowadzenie rozmowy z gościem hotelowym, rozpoznawanie rodzaju gościa i jego potrzeb. Zaproponowanie odpowiednich usług. Powitanie VIPa, pożegnanie i rozmowa z nim. Stosowanie zwrotów i form grzecznościowych. 6. Prowadzenie korespondencji. Komunikacja z osobami niepełnosprawnymi. Przyjmowanie i załatwianie reklamacji gościa hotelowego. Stosowanie zwrotów i form grzecznościowych. 7. Udzielanie informacji o usługach hotelowych, informacji turystycznej, kulturalnej, sportowej i użytkowej. Stosowanie zwrotów i form grzecznościowych. Stosowanie sposobów radzenia sobie w trudnych sytuacjach zawodowych. 1. Stosowanie zasad Kodeksu Etyki Hotelarza. Obsługa technicznego wyposażenia recepcji. Środki łączności telefonicznej przewodowej i bezprzewodowej. 2. Obsługa technicznego wyposażenia recepcji. 3. Praca służb parterowych; nowoczesne systemy ograniczania dostępu i rejestracji zdarzenia. 4. Systemy alarmowe: techniczne, pożarowe, nadzoru i kontroli dostępu interpretacja sygnałów, reakcja obsługi. 5. Systemy kluczy hotelowych. Zamki magnetyczne, systemy energooszczędne. Przyjmowanie i przechowywanie depozytów hotelowych, depozyty specjalne

6 4. Techniki pracy w dziale utrzymania czystości 6. Przyjmowanie, potwierdzanie i anulowanie rezerwacji. 7. Stosowanie standardów obsługi gości w recepcji.. Stosowanie procedur obsługi gości VIP i gości niepełnosprawnych. 9. Meldowanie gości (check in) indywidualnych i zorganizowanych grup gości. 10. Przyjmowanie i załatwianie reklamacji zgłaszanych przez gości. 11. Rozliczanie kosztów pobytu i wymeldowanie (check out) gości. 12. Zapobieganie konfliktom z gościem hotelowym. Metody skutecznego rozwiązywania konfliktów (gość agresywny, napastliwy, uciążliwy, ortodoksyjny). Postępowanie z gośćmi mogącymi stworzyć zagrożenie dla gości i obiektu (gangsterzy, narkomani). 13. Przygotowanie oferty usług dodatkowych i towarzyszących. Przygotowanie preliminarza konferencji, spotkania, imprezy gastronomicznej itp. 14. Organizacja i zasady obsługi odnowy biologicznej, aktywnego wypoczynku i rekreacji. 15. Usługi pralnicze w hotelu, organizowanie ich i ocena. 16. Udzielanie pierwszej pomocy w nagłych wypadkach. Powiadamianie ambasady i rodziny poszkodowanego o zaistniałym wypadku. 1. Przestrzeganie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej i ochrony środowiska dotyczących utrzymania czystości w hotelu. 2. Stosowanie standardów wyposażenia jednostki mieszkalnej. Przygotowanie wózka obsługowego używanego przez pokojowe. Utrzymanie we właściwym stanie techniczno-użytkowym jednostki mieszkalnej. 3. Stosowanie technik sprzątania jednostek mieszkalnych. Przygotowanie jednostki mieszkalnej dla gości typu VIP. 4. Obsługa technicznego wyposażenia jednostek mieszkalnych. 36 6