HARMONOGRAM SZKOLENIA

Transkrypt

1 Kolejny dzień kursu Data realizacji szkolenia Godziny realizacji szkolenia 1 (od do) Numer jednostki modułowej 2 Liczba godzin szkolenia Trener prowadzący szkolenie (imię i nazwisko) HARMONOGRAM SZKOLENIA Numer projektu Tytuł projektu Hotelowy zawrót głowy- profesjonalna kadra branży hotelarskiej Nazwa szkolenia Recepcjonista/-ka Kod szkolenia/nr grupy REC/01 Powiat/Miejsce organizacji szkolenia (dokładny adres) Powiat bieszczadzki/ustjanowa Górna, Ustrzyki Dolne Termin szkolenia od do Przedmiot/Temat I ABC Hotelarza. I.1 Zasady funkcjonowania hotelu - organizm, w którym praca każdego wpływa na jakość i wynik. I.2 Struktura organizacyjna w hotelu. I.3 Podział pracy w hotelu. I.4 Przepływ informacji I.5 Charakterystyka usługi hotelarskiej. I.6 Znaczenie i zapewnienie jakości. I.7 Standaryzacja. I. Kategoryzacja obiektów hotelarskich. Obowiązujące ustawodawstwo. I.9 Znajomość produktu. I.10 Charakterystyka popytu na usługi hotelarskie. 1 Godziny realizacji sesji szkoleniowych 2 Opcjonalnie

2 I.11 Proces świadczenia usługi. I.12 II II.1 Standardy usługi Gości wymagania w zakresie stanowiska recepcjonisty/-ki. Recepcja w hotelu. Miejsce i rola działu recepcji w organizacji pracy hotelu II.2 II.3 Organizacja działu recepcji kierownik / kierownik zmiany / recepcjonista / pracownicy nocnej zmiany / pozostałe stanowiska. Podział pracy w dziale oraz delegacja zadań. II.4 Opis stanowiska pracy, odpowiedzialność, zakres obowiązków. II.5 Systemy pracy, grafiki pracy, przekazanie zmiany II.6 II.7 Komunikacja z działami i innymi pracownikami. Duty Manager. II. Słownictwo branżowe. III III.1 Standardy pracy i obsługa na stanowisku recepcjonista. Budowa i wyposażenie recepcji hotelowej. 4 III.2 Pierwsza wizytówka hotelu. III.3 Zameldowanie. III.4 Pobyt Gościa III.5 III.6 Wymeldowanie. Rezerwacja pokoi i innych usług. Obsługa portali rezerwacyjnych. III.7 Obsługa konferencji w recepcji. III. Karta rejestracyjna. III.9 Dokumentacja wewnętrzna w recepcji. III.10 Regulamin hotelowy. III.11 Metody płatności III.12 III.13 Płatności z odroczonym terminem. Kredyt hotelowy. III.14 Sprzedaż usług hotelu.

3 a Organizacja sprzedaży w hotelarstwie. b Działalność recepcji wspierająca dział handlowy. c Sprzedaż w recepcji. d Upselling i uprgade. e Polityka cenowa w hotelu. III.15 Revenue management w recepcji hotelowej. III. Overbooking. III.17 Oprowadzanie Gości po hotelu. III.1 Wejścia do pokoi na życzenia Gości. III.19 Obsługa urządzeń znajdujących się w hotelu. III.20 III.21 Umiejętność posługiwania się sprzętem oraz wyposażeniem pokoju. Zmiana pokoju III.22 Funkcje concierge. III.23 Funkcja sekretariatu. III.24 Goście z ograniczoną mobilnością. III.25 Specjalne życzenia Gości. III.26 Zasady dostarczania wiadomości dla Gości. III.27 Zasady przyjmowania zleconych oraz dostarczanych przesyłek. III.2 Obciążanie rachunków Gości za zlecone usługi. III.29 Usługa prania odzieży Gości. III.30 Minibary III.31 III.32 Usługa budzenia. Płatna telewizja i telefony. III.33 Usługa parkowania samochodów Gości i parkingu. III.34 Usługa przechowania bagażu. III.35 Zasady korespondencji z Gościem.

4 III.36 Teczka hotelowa III.37 Zamknięcie zmiany i nocny program. III.3 Fidelio V7. IV IV.1 Postawa i savoir vivre na stanowisku recepcjonisty/- ki. Kształtowanie postawy etyczno-moralnej IV.1.a Prezentacja i higiena personelu recepcji. IV.1.b Ubiór służbowy i identyfikator. IV.1.c Kultura obsługi i zachowania. IV.1.d Współdziałanie i organizacja pracy własnej IV.1.e Zasady zachowań podczas poruszania się w hotelu i w kontaktach z Gośćmi. IV.1.f Stres i presja na stanowisku recepcjonisty/-ki. IV.2 Komunikacja. IV.2.a Opanowanie sztuki rozmowy z Gościem. Proces obsługi Gościa. IV.2.b Komunikacja werbalna i niewerbalna IV.2.c Rozmowy telefoniczne od Gości, przychodzące oraz wewnętrzne. IV.2.d Typy Gości i zasady postępowania. IV.2.e Asertywność. IV.2.f Trudny Gość IV.2.g V Warsztat wyjazdowy. VI VI.1 Doskonalenie umiejętności komunikacji oraz zachowania się w sytuacjach szczególnych. Bezpieczeństwo mienia Gości i komfort ich pobytu. Systemy kontroli dostępu do pokoi i pomieszczeń hotelowych. VI.1.a System klucza master key. (praktyka) VI.1.b Zamki na karty magnetyczne. VI.1.c Zamki na karty chipowe. VI.1.d Sczytywanie danych.

5 VI.1.e VI.1.f CCTV. VI.2 Procedury związane z kluczami (pobieranie, zdawanie, ewidencja, przechowywanie, plombowanie). Rzeczy znalezione procedury. VI.3 VI.4 Sejfy hotelowe w pokojach. Rzeczy pozostawione w sejfach po wyjeździe Gości. Sejfy w recepcji. VI.5 Odpowiedzialność hotelu za mienie Gości. VI.6 Zniszczone mienie hotelowe. VI.7 Wywieszki i oznaczenie kierunkowe, informacyjne i ewakuacyjne VI. VI.9 Typy Gości ważne z punktu widzenia tematyki modułu i zasady postępowania. Zasady pracy ochrony hotelowej. VI.10 Ewidencja Gości oraz archiwizacja dokumentacji recepcji. VI.11 VII VII.1 VII.2 VII.3 VII.4 VII.5 Zasady przechowywania oraz poufność danych osobistych oraz wszelkich informacji dotyczących Gości. Dobra praktyka higieniczna, wymogi bhp i ppoż. Zapoznanie się z warunkami wynikającymi z obowiązujących przepisów prawnych, w tym bhp i ppoż. Ocena ryzyka zagrożenia zdrowia występujące w pracy na stanowisku recepcjonisty/-ki. Odzież robocza, służbowa i ochronna oraz środki ochrony indywidualnej. Rodzaje zagrożeń występujących w hotelu w przypadku nieprzestrzegania dobrej praktyki higienicznej. Stanowisko pracy VII.6 Sprzęt elektryczny. VII.7 Zagrożenia związane z żywnością. HACCP. VII. Zagrożenia powodowane przez Gości. VII.9 Obsługa panelu ppoż. VII.10 Telefony z pogróżkami oraz alarmy bombowe zasady postępowania. VII.11 Procedury bezpieczeństwa obowiązujące w obiektach hotelowych VIII Proces obsługi Gościa od momentu wejścia do hotelu 40 ( h teorii, 32 h praktyki)

6 IX Powtórzenie i Egzamin sprawdzający.