Bariery w komunikacji Spis treści Podstawowe pojęcia... 1 Co to są komunikaty 1 Pojęcie bariery w komunikacji 2 Klasyfikacja barier komunikacyjnych... 2 Klasyfikacja barier komunikacyjnych według Tomasa Gordona 2 Inne mniej znane podziały barier komunikacyjnych 5 Techniki komunikacji... 8 Czynniki zakłócające proces skutecznego komunikowania się 8 Techniki dla nadawcy 8 Techniki dla odbiorcy 9 Elementy godne uwagi podczas komunikacji 10 Zakooczenie... 11 Bibliografia... 12 Podstawowe pojęcia Co to są komunikaty Z punktu widzenia psychologii komunikacji wszystko co spostrzegamy w wyglądzie i zachowaniach otaczających nas ludzi to komunikaty. Większość z nich jest zamierzona, niekiedy starannie dobrana, wiele jednak to komunikaty nieświadome, czasem sprzeczne z zamierzeniami nadawców. Sam mój wygląd zewnętrzny, sposób ubierania się, poruszania i gestykulacja, mniej lub bardziej kontrolowany wyraz twarzy, brzmienie głosu, ton, jakim się posługuję w wypowiedziach wszystko to są komunikaty! 1 Naprawdę, nie można się nie komunikować, czyli nie wysyłać komunikatów. 1 Elżbieta Sujak, Psychologii komunikacji, wyd. WAM 1
Pojęcie bariery w komunikacji Bariera komunikacyjna to coś, co powstrzymuje bądź blokuje skuteczność komunikowania się Przykład bariery komunikacyjnej : Zdarza się nieraz, że mimo zupełnie poczciwych intencji, rozmówca reaguje w sposób zaskakujący, odmawiając odpowiedzi czy wyraźnie zamykając się na stawiane mu zapytanie. Wypowiedź czy zdarzenie, które miało go pocieszyć, zmobilizować do działania ostrzec przed jakimś zagrożeniem, w niepojęty dla mnie sposób zraniła go. Zupełnie wbrew intencjom została użyta wypowiedź blokująca, naruszyłem dobre samopoczucie w rozmówcy czy` pozytywną samoocenę rozmówcy, czyli wystąpiła pewna bariera komunikacyjna. Klasyfikacja barier komunikacyjnych Klasyfikacja barier komunikacyjnych według Tomasa Gordona Wielu naukowców zajmowało się klasyfikacją barier komunikacyjnych m.in : Carl Rogers, Reuel Howe, Haim Ginott, Jack Gibb, lecz najlepiej sformułował to Tomas Gordon. W swojej książce Wychowanie bez porażek umieścił listę reakcji, których należy unikać. Nazwał je brudną dwunastką niszczycieli komunikacji. Oto właśnie ona: 1.Krytykowanie: wyrażanie negatywnych ocen o drugiej osobie, jej działaniach lub postawach. Sam to na siebie sprowadziłeś nikogo innego nie możesz winić za kłopoty, w których tkwisz. 2. Przezywanie: nadawanie etykiety, poniżanie kogoś lub podciąganie go pod stereotyp. Co za głupek! ; Dokładnie jak kobieta ; Jajogłowy ; Jesteś takim wrażliwym facetem jak inni. 3. Stawianie diagnozy: analizowanie, dlaczego osoba zachowuje się w taki sposób, w jaki się zachowuje, odgrywanie psychiatry amatora Czytam w tobie jak w książce robisz to właśnie po to by mnie zirytować ; Myślisz, że jesteś lepszy ode mnie tylko dlatego, że dostałeś się na studia. 4. Chwalenie połączone z oceną: wydawanie pozytywnego osądu o drugiej osobie, jej działaniach lub postawach. Zawsze jesteś taka grzeczna. Na pewno pomożesz mi wieczorem przyciąć trawnik ; Nauczyciel do kilkunastoletniego ucznia Jesteś wielkim poetą. 5. Rozkazywanie: nakazywanie drugiej osobie robienia tego co chcesz by było zrobione Masz natychmiast odrobić lekcje! Dlaczego?! Ponieważ tak powiedziałam.. 6. Grożenie: Staranie się o kontrolę nad działaniem drugiej osoby przez grożenie jej negatywnymi konsekwencjami, jakie mogą ją spotykać z twojej strony. Zrobisz to lub w 2
przeciwnym wypadku ; Przestań natychmiast hałasować, albo zatrzymam całą klasę po lekcjach. 7. Moralizowanie: mówienie drugiej osobie, co powinna zrobić. Prawienie jej kazań ; Nie powinnaś się rozwodzić, pomyśl co się stanie z dziećmi. 8. Stawianie zbyt wielu lub niewłaściwych pytań: barierami w reakcjach są często pytania zamknięte; są to takie pytania, na które można zazwyczaj odpowiedzieć w kilku słowach - często przez zwykłe tak lub nie. Kiedy to się stało? czy jest ci przykro, że tak zrobiłeś 9. Udzielenie rad: Dawanie drugiej osobie rozwiązania dla jej problemów. Jeśli byłbym na twoim miejscu, z pewnością powiedziałbym mu ; To całkiem łatwa sprawa. Najpierw trzeba 10. Odwracanie uwagi: Odsuniecie na bok problemu drugiej osoby przez odwrócenie jej uwagi. Nie wracaj do tego Sarah. Pogadamy o czymś przyjemniejszym. 11. Logiczne argumentowanie: próba przekonania drugiej osoby poprzez odwołanie się do faktów lub logiki, zazwyczaj bez brania pod uwagę emocjonalnego aspektu sprawy. Przyjrzyj się faktom, jeśli nie kupiłbyś nowego samochodu, nie wpadlibyśmy w kłopoty ze spłatą domu. 12. Uspokajanie: próba powstrzymania negatywnych emocji odczuwanych przez drugą osobę, Nie przejmuj się, zawsze najciemniej jest przed świtem ; Wszystko się w końcu doskonale ułoży Oczywiście niemożliwe jest wyeliminowanie wszystkich wymienionych blokad, samo usiłowanie tego stanowiłoby trud syzyfowy. Wystarczy, gdy zdasz sobie sprawę z tego, które z nich zdarzają mi się najczęściej. Będzie dobrze jeśli zmniejszysz przynajmniej częstość występowania jednego z nich, którym najbardziej ranisz innych ludzi. Dwanaście barier komunikacyjnych Tomasa Gordona można także podzielić na trzy główne kategorie 2 : Osądzanie Krytykowanie Przezywanie Stawianie diagnozy Chwalenie połączone z oceną Dawanie Rozwiązań Rozkazywanie 2 J. Stewart, Mosty zamiast murów, PWN, Warszawa 2000 3
Grożenie Moralizowanie Stawianie zbyt wielu lub niewłaściwych pytań Doradzanie Unikanie Udziału w Troskach Drugiego Człowieka Odwracanie uwagi Logiczne argumentowanie Uspokajanie 4
Inne mniej znane podziały barier komunikacyjnych Oparte na charakterze fizycznym i psychologicznym - Różnice kulturowe - Brak umiejętności decentracji - Utrudnienia percepcyjne - Stereotypy - Wybiórczość uwagi - Samopoczucie Bariery wewnętrzne - Osądzanie - Decydowanie za innych - Blokady językowe - Uciekanie od cudzych problemów Możemy wyróżnić dwie grupy barier komunikacyjnych: 1. Oparte na charakterze fizycznym i psychologicznym: - Różnice kulturowe- nieznajomość kultury, obyczajów, tradycji czy nawet języka naszego partnera w komunikacji, wpływa negatywnie na proces porozumiewania. Każdy z nas ma swój system poznawczy oparty w większej mierze na przeszłości i związanych z nią doświadczeniach. W związku z tym wpływa on na interpretację komunikatów u każdej osoby inaczej. - Brak umiejętności decentracji- większość osób nie potrafi wczuć się w sytuację mówiącego. Spowodowane jest to etnocentryzmem ludzkim. Aby komunikacja była skuteczna konieczne jest przyjęcie perspektywy mówiącego, a nie patrzenie tylko na swoją osobę. Etnocentryzm sprawia, że człowiek jest niedobrym słuchaczem a przez to wykazuje też braki jako rozmówca. -Utrudnienia percepcyjne- efektywna komunikacja jest również zagrożona w przypadku, gdy 5
coś zakłóca naszą percepcję, czyli postrzeganie innych ludzi. Takie błędy w rozmowie mogą zostać spowodowane na przykład przez zbyt szybką i niewyraźną artykulację wypowiedzi naszego rozmówcy, czy też warunki zewnętrzne jak głośna muzyka czy zła pogoda. - Stereotypy- bariera ta powstaje w skutek tego, iż wartościujemy naszych partnerów w komunikacji ze względu na ich status. Więcej uwagi i szacunku okazujemy ludziom o wysokim statusie niż tym o niskim. Jesteśmy skłonni godzić się z ich poglądami, być dla nich uprzejmi. Odwrotnie zachowujemy się w stosunku do rozmówcy, którego cechą jest niski status społeczny. -Wybiórczość uwagi - to zakłócenie jest skutkiem nie skupiania się na całości wypowiedzi naszego współrozmówcy tylko na jakimś pojedynczym fakcie. Przez słuchacza nie dostrzega innych tematów poruszanych przez nadawcę. -Samopoczucie- duże znaczenie odgrywają tutaj uwarunkowania psychologiczne ludzi komunikujących się. Poglądy są zazwyczaj stałe i ogólne, ale nasz stan psychofizyczny w bardzo dużym stopniu zmienia naszą ocenę zdarzeń. 2. Bariery wewnętrzne ( są wynikiem naszych emocji, problemów z zaufaniem, czy też zakłóceń z rozszyfrowaniem komunikatów werbalnych i niewerbalnych): - Osądzanie- jest wynikiem narzucania własnych opinii innym, a także proponowania im rozwiązań skutecznych u innych osób, nie uwzględniając problemów samego zainteresowanego. Rozmówca, który tworzy ten typ zakłóceń komunikacji używa w konwersacji stwierdzeń, w których: krytykuje(jak Ty mówisz? Twoja artykulacja jest nieznośna), obraża(wyglądasz jak śmieć. Może byś się, chociaż umył?), orzeka( Z Twoją inteligencją to ty nie zdasz tego egzaminu.), chwali po to by później manipulować bądź oceniać(dobrze się uczysz, ale jakbyś jeszcze popracował nad swoim wyglądem to nie wyglądałbyś jak dziwak.) - Decydowanie za innych- bariera ta jest wynikiem próby decydowania w danych sytuacjach za innych. Powoduje to w naszym współrozmówcy powstanie uległości. Wynikiem takich działań jest ograniczona, przez naszego rozmówcę otwartość i szczerość wypowiedzi. Tworzenie tej bariery następuje zwykle poprzez: rozkazywanie ( Masz się z nim już więcej nie spotkać!), zakazywanie ( Masz szlaban przez miesiąc. Nie wolno Ci oglądać telewizji i spotykać się ze znajomymi.), grożenie ( Jeżeli nie zrobisz tego co Ci mówię, to zrobię Ci krzywdę.), moralizowanie ( Wyglądasz zbyt wyzywająco. W moich czasach dziewczyny ubierały się bardziej przyzwoicie.), zarzucanie pytaniami ( Czemu słuchasz hip- hopu, a nie popu?). - Uciekanie od cudzych problemów- występuje wtedy, gdy poświęcamy dostatecznie dużo uwagi osobie, która na nas polega. Nie uwzględniamy jej problemów czy emocji. U osoby, która wprowadza ten typ bariery do komunikacji możemy zauważyć: pełnienie funkcji biernego doradcy ( Na Twoim miejscu zrobiłbym tak ), odchodzenie od tematu ( Ciekawe jest to co mówisz, ale czy słyszałeś co się przydarzyło Rafałowi?), logiczne argumentowanie ( Gdybyś uważał na pieniądze, to nie musiałbyś teraz uganiać się po komisariatach.), pocieszanie ( Dziewczyna Cię rzuciła? To smutne, ale nie przejmuj się, wszystkich to dotyka.) - Blokady językowe- mają charakter nieświadomy i świadomy, który może doprowadzić do obniżenia wartości naszego współrozmówcy. W tym typie zakłóceń, w działaniu rozmówcy przejawia się: wtrącanie do wypowiedzi zwrotów w językach obcych ( Umiesz się bawić. 6
You re cool.), stosowanie kodów lub szyfrów, umówionych i znanych tylko wybranym osobom w grupie, używanie wulgaryzmów, nie akceptowanych przez nas ( Stul dziób ty ***), stosowanie tzw. zabójczych frazesów ( To jest normalne. To jest niemożliwe). Wszystkie bariery, które wymieniłem powyżej mogą spowodować różne stany emocjonalne u naszego rozmówcy. Należą do nich: opór lub bunt, złość, agresja, bezsilność, frustracja, poczucie niskiej wartości, spadek motywacji, poczucie braku zainteresowania. Żeby komunikacja interpersonalna była poprawna należy zdawać sobie sprawę z istnienia owych barier. Można wówczas panować nad naszymi wypowiedziami i dzięki temu nie wpływać negatywnie na naszego rozmówcę. Jeszcze inny rodzaj klasyfikacji barier komunikacyjnych. Nieostrożność Zniekształcanie motywu Zaabsorbowanie sobą Zachowanie obronne Brak zaufania Nastawienie odbiorcy Emocje Różnice językowe Niezgodność przekazów werbalnych Percepcja Każdy z nas może stworzyć własną listę barier komunikacyjnych, może to być na zasadzie hierarchii lub wykresu, w którym wszystkie czynniki są równe. Jeśli chcemy poznać siebie, lub gdy uznajemy że nasza komunikacja z danym człowiekiem, lub z jakąś grupą jest zła, możemy stworzyć własny wykres dzięki któremu, będziemy mogli wykazać, które wypowiedzi najbardziej ranią ludzi i ograniczyć je, ułatwiając w ten sposób komunikację z innymi. 7
Techniki komunikacji przekaz Nadawca odbiorca Sprzężeni e zwrotne Źródło: J. Stewart, Mosty zamiast murów, PWN, Warszawa 2000, s.46. Czynniki zakłócające proces skutecznego komunikowania się cechy po stronie nadawcy cechy po stronie odbiorcy dynamika interpersonalna czynniki po stronie otoczenia zaabsorbowanie sobą emocje nieostrożność aby nie zaszkodzić sobie żargon Techniki dla nadawcy Zachowaj sprzężenie zwrotne Zachowaj świadomość języka i jego znaczenia Zachowaj wiarygodność Bądź wrażliwy na potrzeby odbiorcy Pamiętaj o przestrzeganiu następujących zasad: Mów płynnie i głośno, Mów zwięźle i jasno, Unikaj powtarzania słów:,,prawda,,,no wiesz,,,właśnie, Nie rozpoczynaj swojej wypowiedzi od,,a więc, Myśl o swoich słuchaczach, nie o sobie. Patrz na nich i obserwuj, jak reagują na Twoje wypowiedzi. 8
Uśmiechaj się, Staraj się mówić nie tylko o tym, co Ty uważasz za ważne, ale o tym, co interesuje Twojego rozmówcę, Angażuj jak najwięcej funkcji psychicznych swojego rozmówcy (lub słuchacza) mów z humorem, pobudzaj wyobraźnię, Zachęcaj innych do wypowiadania się, 3 Najważniejsze to: Techniki dla odbiorcy aktywnie słuchaj zachowaj wrażliwość na potrzeby nadawcy Pamiętaj o przestrzeganiu następujących zasad: aktywnie odbieraj informacje, skup się i podążaj za nadawcą, nie kieruj się uprzedzeniami w nadawaniu znaczenia odebranej informacji, stosuj parafrazy. 3 Barbara Fechner, Scenariusz lekcji z przedmiotu: Podstawy przedsiębiorczości, Skuteczne porozumiewanie się. Komunikacja werbalna, Zespół Szkół w Białej 9
Elementy godne uwagi podczas komunikacji W przypadku dużej grupy staraj się zainteresować możliwie najwięcej słuchaczy, miej spisane kluczowe fragmenty wypowiedzi. Nadmiar informacji - za dużo informacji to równie źle, jak za mało; nadmiar powoduje zmniejszenie zdolności percepcji i wyłapania istotnych wiadomości. Brak sprzężenia zwrotnego - zadawaj pytania, słuchaj uważnie i pokaż swoje reakcje. Zła organizacja - planuj wystąpienie, rozmowę itp.; staraj się uporządkować przyjmowane komunikaty. Kategoryczność unikaj słów: zawsze, nigdy, wcale, zupełnie i innych, które sugerują wiedzę absolutną i niepodważalną. Reakcje emocjonalne - bądź świadom odczuć, emocji, jakie budzą się w Tobie, staraj się nad nimi panować. Wygląd - staraj się wyglądać schludnie i czysto, kiedy masz w zamiarze przekazać wiadomość; nie zwracaj za wiele uwagi na wygląd innych, gdyż może to zakłócić odbiór ich komunikatów. Trema - wystąpienie przed (dużą) grupą ludzi może powodować tremę. 4 4 Griffin R. W., Podstawy zarządzania organizacjami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2000, s. 554 10
Zakończenie Bariery komunikacyjne to dość rozległy temat. Bariery na w komunikacji mogą występować w najróżniejszych dziedzinach ( np. w lobbingu), dla każdej z nich istnieją własne listy barier i pułapek komunikacyjnych. Niestety niezależnie od naszych wysiłków czasami wypowiedzi niosą ze sobą ryzyko stłumienia rozmowy, przynoszą szkodę relacjom. Na skutek pojawienia się jednej lub kilku z tych barier drugi człowiek może przyjąć postawę uległą i służalczą. Może też stać się jeszcze bardziej uparty, zbuntowany i kłótliwy. Reakcje mogą być różne lecz niestety one wszystkie są przejawem braku komunikacji pomiędzy uczestnikami rozmowy. W naszej kulturze bariery są czymś powszechnym; zdarzają się w ponad 90% rozmów, gdy jedna lub dwie osoby mają jakiś problem lub odczuwają jakąś silną potrzebę. 5 Te złe nawyki konwersacyjne mogą być jednak poprawiane, wystarczy tylko wykorzystać pewne informacje umieszczone w tej pracy. 5 Tamże, s.3 11
Bibliografia Barbara Fechner, Scenariusz lekcji z przedmiotu: Podstawy przedsiębiorczości, Skuteczne porozumiewanie się. Komunikacja werbalna, Zespół Szkół w Białej Griffin R. W., Podstawy zarządzania organizacjami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2000, s. 554 Stewart John, Mosty zamiast murów, PWN, Warszawa 2000 Sujak Elżbieta, Psychologii komunikacji, wyd. WAM 12
Klasyfikacja barier komunikacyjnych Dwanaście barier komunikacyjnych Tomasa gordona można także podzielić na trzy główne kategorie: Osądzanie Krytykowanie Przezywanie Stawianie diagnozy Chwalenie połączone z oceną Dawanie Rozwiązao Rozkazywanie Grożenie Moralizowanie Stawianie zbyt wielu lub niewłaściwych pytao Doradzanie Unikanie Udziału w Troskach Drugiego Człowieka Odwracanie uwagi Logiczne argumentowanie Uspokajanie Inne mniej znane podziały barier komunikacyjnych. Oparte na charakterze fizycznym i psychologicznym - Różnice kulturowe - Brak umiejętności decentracji - Utrudnienia percepcyjne - Stereotypy - Wybiórczość uwagi - Samopoczucie Bariery wewnętrzne - Osądzanie - Decydowanie za innych - Blokady językowe - Uciekanie od cudzych problemów 13
CZYNNIKI ZAKŁÓCAJĄCE PROCES SKUTECZNEGO KOMUNIKOWANIA SIĘ 14
Techniki komunikacji przekaz Nadawca Sprzężenie zwrotne odbiorca Techniki dla nadawcy zachowaj sprzężenie zwrotne bądź wrażliwy na potrzeby odbiorcy Techniki dla nadawcy zachowaj świadomość języka i jego znaczenia zachowaj wiarygodność Techniki dla odbiorcy 15
aktywne słuchanie Wra żliwość na potrzeby nadawcy Techniki dla odbiorcy Elementy godne uwagi podczas komunikacji 16