RAPORT Z DIALOGU ANG SPÓŁDZIELNI DORADCÓW KREDYTOWYCH
LIST ZARZĄDU ANG SPÓŁDZIELNI DORADCÓW KREDYTOWYCH Drodzy Interesariusze! W tym roku kończy 5 lat. Od początku naszego istnienia staramy się działać zgodnie z zasadami zrównoważonego rozwoju i jako firma, dla której odpowiedzialność społeczna jest ważna uważnie wsłuchujemy się w głosy otoczenia. Dialog z interesariuszami to podstawowa praktyka społecznej odpowiedzialności biznesu. Pozwala on poznać opinię interesariuszy o nas, naszych usługach, działaniach i inicjatywach oraz przekazać im informację zwrotną na temat zgłoszonych przez nich oczekiwań. Z tego względu od początku istnienia ANG Spółdzielni Doradców Kredytowych prowadziliśmy nieformalny dialog z osobami i organizacjami, na które mamy wpływ i które mają wpływ na nas. W grudniu 2014 r. po raz pierwszy przeprowadziliśmy formalne sesje dialogowe zgodnie z wytycznymi standardu AA 1000, na które zaprosiliśmy naszych zewnętrznych i wewnętrznych interesariuszy partnerów biznesowych i społecznych, przedstawicieli organizacji branżowych, spółdzielczych i CSR-owych, przedstawicieli środowiska akademickiego, przedstawicieli organów nadzorczych oraz spółdzielców i pracowników centrali ANG Spółdzielni Doradców W procesie wspierała nas firma doradcza PwC, która moderowała spotkania dialogowe i dbała o swobodę wypowiedzi uczestników. Podczas sesji pytaliśmy o oczekiwania interesariuszy w zakresie odpowiedzialności branży pośrednictwa i doradztwa finansowego, odpowiedzialności ANG Spółdzielni Doradców Kredytowych wobec pracowników, spółdzielców i doradców oraz możliwości i sposobów ich angażowania w działania ANG Spółdzielni Doradców Kredytowych, a także oczekiwania dotyczące zawartości naszego drugiego zintegrowanego raportu społecznego. Owocem tych spotkań jest niniejszy raport, w którym odpowiedzieliśmy na wszystkie zgłoszone przez interesariuszy oczekiwania. Zapraszamy do lektury. Zarząd ANG Spółdzielni Doradców Kredytowych Artur Nowak-Gocławski Katarzyna Dmowska Michał Kwasek 01
O ANG SPÓŁDZIELNI DORADCÓW KREDYTOWYCH to profesjonalna organizacja doradztwa finansowego, która posiada oddziały na terenie całej Polski. Z organizacją współpracuje ponad 500 spółdzielców i doradców. Partnerami biznesowymi ANG SDK są wszystkie najważniejsze instytucje finansowe w kraju. ANG SDK jest organizacją, która dokłada wszelkich starań, aby być firmą odpowiedzialną społecznie i rozwija się zgodnie z zasadami zrównoważonego rozwoju. NASZA MISJA Tworzyć najlepsze środowisko pracy dla dobrych doradców kredytowych i dostarczać naszym klientom doskonałe usługi finansowe, będąc przy tym odpowiedzialnym partnerem dla współpracujących z nami instytucji finansowych. NASZA WIZJA 1. Spółdzielnia będzie efektywnym biznesem Budujemy wartość firmy w sposób zrównoważony i odpowiedzialny społecznie, łącząc cele ekonomiczne z potrzebami kapitału ludzkiego, przyjętymi i przestrzeganymi wartościami firmy oraz potrzebami społecznymi i środowiskowymi. Dzięki takiemu podejściu możemy zbudować biznes efektywny długoterminowo i trwały. 2. Zbudujemy kapitał ludzki Człowiek w organizacji jest naszym największym kapitałem, naszą najważniejszą wartością. Widzimy spółdzielców, doradców, współpracowników, którzy identyfikują się z misją, wizją i wartościami naszej firmy, traktując pracę jako źródło rozwoju osobistego, spełnienia zawodowego i radości. 3. Spółdzielnia będzie tworzyć kapitał społeczny Poprzez angażowanie się w inicjatywy na rzecz współpracy międzyludzkiej zarówno wewnątrz naszej firmy, jak i społeczności poza firmą, chcemy dzielić się naszą wiedzą, doświadczeniem i zasobami, budując kapitał społeczny, kapitał zaufania i współpracy, tak aby zmieniać świat na lepsze. 4. Pozytywnie wpłyniemy na środowisko Wierzymy, że każda organizacja wpływa na otaczające je środowisko. Chcemy nie tylko eliminować swój negatywny wpływ na środowisko, ale również mieć swój udział w zapewnieniu przyszłym pokoleniom dostępu do zasobów naturalnych w stopniu nie mniejszym, niż ten, jaki stał się naszym udziałem. NASZE WARTOŚCI Ludzie Równowaga Edukacja Etyka Radość Przedsiębiorczość Zaangażowanie Współpraca 02
O DIALOGU Z INTERESARIUSZAMI ANG SPÓŁDZIELNI DORADCÓW KREDYTOWYCH Proces dialogu z interesariuszami ANG Spółdzielni Doradców Kredytowych pozwala w sposób odpowiedni do wyzwań realizować zadania w obszarze zrównoważonego rozwoju i odpowiedzialnego biznesu. ANG Spółdzielnia Doradców Kredytowych rozumie, że budowanie długoterminowej wartości musi uwzględniać oprócz priorytetów biznesowych, także trwałe relacje z otoczeniem oparte na zaufaniu i otwartości. Podejście do dialogu z interesariuszami, oparte o grupę standardów AA1000 (AccountAbility) służy wymianie poglądów oraz opinii, pozwala poznać różnorodne perspektywy, wzajemne oczekiwania i potrzeby oraz możliwości alternatywnych rozwiązań prowadzących do lepszego zrozumienia stron. Dialog z interesariuszami sprzyja też budowaniu zaufania i współpracy pomiędzy nimi. Dialog prowadzony przez ANG Spółdzielnię Doradców Kredytowych w sposób otwarty i transparentny ma na celu otwartą wymianę poglądów i opinii oraz poznanie wzajemnych oczekiwań i prowadzi do lepszego wzajemnego zrozumienia stron. Głównym celem sesji dialogowej było poznanie realnych potrzeb i oczekiwań interesariuszy wobec odpowiedzialności branży doradców i pośredników finansowych oraz kształtu raportu społecznego ANG Spółdzielni Doradców Spotkania z zewnętrznymi i wewnętrznymi interesariuszami odbyły się w grudniu 2014 r. 03
OCZEKIWANIA ZGŁOSZONE PRZEZ INTERESARIUSZY ZEWNĘTRZNYCH 04
OCZEKIWANIA ZGŁOSZONE PRZEZ INTERESARIUSZY ZEWNĘTRZNYCH PRZYGOTOWANIE DO PRACY I ROLA DORADCY OCZEKIWANIE: Doradcy finansowi powinni dostarczać klientowi doradztwo, nie skupiając się tylko na sprzedaży produktów finansowych. Nie powinni utożsamiać doradztwa finansowego z akwizycją. ODPOWIEDŹ ANG SDK: W pracy doradcy najważniejsza jest odpowiedzialność za polecany produkt finansowy - doradca powinien wybrać dla klienta produkt dopasowany do jego potrzeb i możliwości finansowych. Każdy z naszych doradców jest zobowiązany do stosowania się do zasad zawartych w Ładzie Spółdzielnianym ANG Spółdzielni Doradców Kredytowych, Kodeksie Etycznym ANG Spółdzielni Doradców Kredytowych i Kodeksie Dobrych Praktyk Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych, a w przyszłości do zapisów manifestu branży przygotowywanego właśnie przez członków Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych. Ponadto, jako ANG SDK angażujemy się w działania antymissellingowe zarówno w naszej organizacji, jak i na rynku w ramach projektu NieNieOdpowiedzialni.pl. OCZEKIWANIE: Warunki zakładania firmy doradztwa finansowego powinny być określone, tak aby takiej firmy nie zakładały osoby do tego nieprzygotowane. ODPOWIEDŹ ANG SDK: Obecnie nie ma wymogów formalnych, które określałyby zasady zakładania firm doradztwa finansowego. Niemniej, trwają prace nad implementacją dyrektywy hipotecznej, która wpłynie na profesjonalizację branży. ANG SDK jest zaangażowana w prace nad tymi przepisami w ramach stanowiska przygotowywanego przez Konferencję Przedsiębiorstw Finansowych. OCZEKIWANIE: Powinny zostać wprowadzone standardy weryfikacji historii pracy doradcy, którego firma zatrudnia. ODPOWIEDŹ ANG SDK: Stosujemy weryfikację naszych doradców finansowych w następujących obszarach: potwierdzenie niekaralności; weryfikacja historii zawodowej; w uzasadnionych przypadkach potwierdzenie nieskazitelności opinii w środowisku zawodowym. Weryfikujemy wszystkie niepokojące sygnały, jakie do nas docierają. OCZEKIWANIE: Powinny zostać wprowadzone mechanizmy i standardy weryfikacji kompetencji doradcy np. poprzez certyfikację branżową. ODPOWIEDŹ ANG SDK: Obecnie trwają prace mające na celu wypracowanie systemu certyfikacji zarówno firm doradztwa finansowego jak i samych doradców ANG SDK bierze udział w tych pracach za pośrednictwem Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych. Oczekujemy, że działania te przyniosą efekty w 2015 r. 05
OCZEKIWANIE: Doradcy i pośrednicy finansowi powinni posiadać odpowiednie kompetencje, przygotowanie merytoryczne oraz szeroką wiedzę z zakresu finansów i prawa. ODPOWIEDŹ ANG SDK: Statut ANG SDK stanowi, kto może zostać członkiem spółdzielni; są to przedsiębiorcy posiadający co najmniej roczne doświadczenie na rynku finansowym, posiadający dobrą opinię lub zatrudniający doświadczonych i cieszących się dobrą opinią doradców finansowych. Ponadto, nasi doradcy uczestniczą w regularnych szkoleniach produktowych, zaś współpracownikom oferujemy szkolenie z rozwoju kompetencji ogólnych. Obecnie przygotowujemy program regularnych kilkudniowych szkoleń wstępnych dla nowych doradców obejmujących zagadnienia produktowe, finansowe, prawne oraz z zakresu CSR. Pierwsze szkolenia odbędą się we wrześniu 2015 r. OCZEKIWANIE: Doradca finansowy powinien potrafić wytłumaczyć klientowi prostym językiem jak działa produkt finansowy, który nabywa oraz co zawiera umowa. Doradca powinien upewnić się, że klient rozumie jaki produkt nabywa. Doradca powinien edukować klienta. Wyzwaniem jest tu przerzucanie odpowiedzialności. ODPOWIEDŹ ANG SDK: Ład Spółdzielniany ANG SDK określa zasady komunikacji dorady z klientem i nakłada na tego pierwszego obowiązek przedstawienia klientowi wyczerpującej informacji na temat nabywanego produktu. OCZEKIWANIE: Doradca finansowy powinien nawiązywać długotrwałe relacje z klientami, znać historię klienta, jego wymagania i oczekiwania. ODPOWIEDŹ ANG SDK: Model biznesowy spółdzielni opiera się na rekomendacjach klientów, dlatego budowanie długoterminowych relacji jest kluczowe. W takim modelu nie ma miejsca na traktowanie klienta w sposób nieodpowiedzialny i nielojalny. Doradcy ANG SDK budują długoterminowe relacje z klientami poprzez odpowiedzialne i uczciwe traktowanie klienta, a także wykorzystując dodatkowe narzędzia takie jak karty Homeprofit. OCZEKIWANIE: Doradca finansowy musi przestrzegać zasad etyki i mieć na uwadze dobro klienta. ODPOWIEDŹ ANG SDK: W 2014 r. ANG SDK przyjęła Kodeks Etyczny, którego stosowanie jest obowiązkowe dla wszystkich pracowników i współpracowników ANG SDK. Każdy nowy doradca musi zapoznać się z jego zasadami w momencie rozpoczęcia współpracy. Nadzór nad przestrzeganiem zapisów Kodeksu Etyki sprawuje Komisja Etyki. Dodatkowo, jako członek Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych, ANG SDK przestrzega Zasad Dobrych Praktyk KPF. OCZEKIWANIE: Firmy z branży powinny wpisać etykę w strategię firmy. ODPOWIEDŹ ANG SDK: Etyka jest jedną z wartości ANG SDK i została wpisana do Strategii Radośc realizowanej w latach 2014-2016, zaś od 2014 r. ANG SDK posiada Kodeks Etyczny. Ponadto, poprzez projekt NieNieOdpowiedzialni. pl angażujemy się w działania na rzecz bardziej etycznej i zrównoważonej branży finansowej. OCZEKIWANIE: Oczekiwana jest jak największa transparentność i kompletna informacja ze strony doradcy, ale pojawiło się pytanie: czy firmy z branży mogą i powinny mówić na czym zarabiają? ODPOWIEDŹ ANG SDK: Obecnie branża nie jest przygotowania do ujawnienia wynagrodzeń w zakresie kredytów hipotecznych, ale możliwe jest ujawnienie wynagrodzeń od produktów ubezpieczniowych i inwestycyjnych w najbliższym czasie. Ze względu na tajemnicę handlową, ANG SDK nie może samodzielnie zrealizować tego oczekiwania, albowiem wymagałoby to regulacji dla całej branży. Natomiast doradcy ANG SDK informują klientów, że usługa dla klienta jest bezpłatna, zaś wynagrodzenie ANG SDK to prowizja od instytucji finansowych. 06
OCZEKIWANIA ZGŁOSZONE PRZEZ INTERESARIUSZY ZEWNĘTRZNYCH ZASADY WSPÓŁPRACY DORADCÓW FINANSOWYCH Z BANKAMI I INNYMI INSTYTUCJAMI FINANSOWYMI OCZEKIWANIE: Banki powinny mówić o swoich standardach, także etycznych i wymagać ich przestrzegania przez doradców finansowych, sprzedających ich produkty. ODPOWIEDŹ ANG SDK: ANG SDK w pełni zgadza się z oczekiwaniem wyrażonym przez interesariuszy, ale wdrożenie tej rekomendacji nie leży w naszych kompetencjach. Niemniej zwrócimy się z taką rekomendacją do banków. OCZEKIWANIE: Banki powinny stworzyć standardy dla doradcy dotyczące zakresu informacji, który powinien być przekazywany klientowi. ODPOWIEDŹ ANG SDK: ANG SDK w pełni zgadza się z oczekiwaniem wyrażonym przez interesariuszy. W wyniku Rekomendacji U pojawiły się już określone wymagania w zakresie informowania klientów odnośnie dodatkowych zabezpieczeń (ubezpieczeń), a także wytyczne i standardy instytucji finansowych, do których stosowania są zobowiązani pośrednicy finansowi. ANG SDK stosuje się do rzeczonych wytycznych i standardów. OCZEKIWANIE: Potrzebna jest odpowiedź na pytanie, czy zasady wynagradzania doradców finansowych przez banki, powinny kłaść nacisk na wyniki sprzedażowe w krótkim okresie, czy uwzględniać długotrwałość procesu budowania portfela klientów? ODPOWIEDŹ ANG SDK: Obecnie realizowany model wynagradzania doradców finansowych opiera się na wynikach sprzedażowych. Niemniej, część banków uwzględnia w swojej polityce elementy jakościowe. Spodziewamy się, że wraz z upływem czasu i wzrostem świadomości to właśnie pozasprzedażowe elementy będą odgrywały coraz ważniejszą rolę. OCZEKIWANIE: Ważne są sposoby wynagradzania doradców. W branży powinna być wywołana dyskusja na temat zmiany sposobu wynagradzania doradcy (prowizja / wynagrodzenie stałe). ODPOWIEDŹ ANG SDK: Idealnym modelem wynagradzania byłaby stała prowizja bez względu na produkt w obszarze tego samego rodzaju produktów. Jednak możliwość takiego podejścia jest uzależniona od działania i wynagradzania firm pośrednictwa przez instytucje finansowe. Obecnie wynagrodzenia są różne w zależności od produktu i oferującej go instytucji finansowej. Jako ANG SDK przekonujemy doradców, że najważniejsze są dobro klientów, etyka, odpowiedzialność i służebna rola branży finansowej. Dzięki takim działaniom najważniejsze dla doradcy jest dobro klienta, a wynagrodzenie staje się sprawą drugorzędną. OCZEKIWANIE: Doradca finansowy powinien pracować na wyłączność, tylko w jednej instytucji doradztwa finansowego. 07
ODPOWIEDŹ ANG SDK: ANG SDK jest zwolennikiem takiego rozwiązania, a wyłączność jest uregulowana Statutem ANG SDK. Takie podejście pozwala nam czuwać nad jakością pracy doradców. Wyłączność pracy doradców z jedną firmą pozwala na włączenie wszystkich współpracowników w kulturę firmy opartą na jej wartościach, spójność działań doradców i firmy, wspólną pracę nad standaryzacją pracy i doskonalenie się. Pomaga to też w spełnieniu oczekiwań partnerów finansowych banków którzy oczekują wysokiej jakości współpracy i zachowania norm etycznych. OCZEKIWANIE: Doradcy powinni dostawać odpowiednie narzędzia, w tym np. narzędzia informatyczne wspierające doradcę merytorycznie np. umożliwiające porównywanie umów oraz produktów poszczególnych podmiotów. ODPOWIEDŹ ANG SDK: ANG SDK udostępnia swoim doradcom zaawansowane autorskie narzędzia IT, takie jak porównywarka kredytowa oraz baza niezbędnych dokumentów, system zarządzania sprzedażą, społecznosciowy intranet pozwalający na wymianę wiedzy doradców kredytowych. Aktualnie pracujemy na aplikacją Baza Wiedzy i Porównywarką Ubezpieczeniową pozwalającą na zakup produktów ubezpieczeniowych online. OCZEKIWANIE: Firmy pośrednictwa finansowego mogłyby organizować wydarzenia, na które będą zapraszani przedstawiciele banków, dzięki którym doradcy i banki mogliby wzajemnie się poznać. ODPOWIEDŹ ANG SDK: Od 4 lat ANG SDK organizuje spotkanie noworoczne dla swoich partnerów biznesowych, tzw. Smoczą Imprezę. Ponadto, dobrym miejscem spotkań branży jest współorganizowana przez nas doroczna konferencja NieNieOdpowiedzialni. 08
OCZEKIWANIA ZGŁOSZONE PRZEZ INTERESARIUSZY ZEWNĘTRZNYCH BUDOWANIE WIARYGODNOŚCI BRANŻY DORADZTWA I POŚREDNICTWA FINANSOWEGO OCZEKIWANIE: Należy dążyć do uspójnienia oczekiwań klientów, instytucji finansowych, pośredników i doradców finansowych. ODPOWIEDŹ ANG SDK: Naszym wkładem w budowanie branży finansowej przyjaznej wszystkim stronom, a więc klientom, instytucjom finansowym, pośrednikom i doradcom jest projekt NieNieOdpowiedzialni.pl, którego celem jest promocja etyki i odpowiedzialności w branży finansowej. OCZEKIWANIE: Bankom zależy na budowaniu wizerunku instytucji zaufania publicznego. Czy firma doradztwa finansowego powinna być instytucją zaufania publicznego? ODPOWIEDŹ ANG SDK: Naszym zdaniem firmy pośrednictwa finansowego działające w imieniu banków i towarzystw ubezpieczeniowych powinny być instytucjami zaufania publicznego. ANG SDK uważa, że drogą do zaufania publicznego jest droga odpowiedzialności społecznej i biznesowej. Z tego względu, ANG SDK realizuje zintegrowaną (biznes + CSR) strategię biznesową, angażuje się w działania organizacji branżowej, jaką jest Konferencja Przedsiębiorstw Finansowych i prowadzi projekt NieNie- Odpowiedzialni.pl, współorganizuje konferencję na temat etyki i odpowiedzialnosci branży i wydaje gazetę towarzyszącą wydarzeniu. Poprzez Fundację Będę Kim Zechcę angażuje się w edukację ekonomiczną dzieci i młodzieży, prowadzi program tutoringowy. OCZEKIWANIE: Powinien powstać ranking najlepszych firm doradztwa finansowego na wzór rankingu banków Newsweeka, czyli w oparciu o niezależne badania/ weryfikację. ODPOWIEDŹ ANG SDK: ANG SDK zgadza się z oczekiwaniem wyrażonym przez interesariuszy. Niemniej jego realizacja nie leży w naszych kompetencjach. OCZEKIWANIE: Instytucje doradztwa finansowego powinny publikować dokładne wyniki finansowe co kwartał. ODPOWIEDŹ ANG SDK: ANG SDK zgadza się z oczekiwaniem wyrażonym przez interesariuszy i publikuje swoje wyniki na stronie internetowej www.angkredyty.pl z dwa razy w roku. OCZEKIWANIE: Branża doradztwa finansowego działa na rzecz edukacji ekonomicznej społeczeństwa, m.in. poprzez wystąpienia ekspertów w telewizji. Te działanie powinny być kontynuowane. ODPOWIEDŹ ANG SDK: ANG SDK zgadza się z oczekiwaniem wyrażonym przez interesariuszy i wspiera wielokanałową edukację ekonomiczną, a więc taką, która wykorzystuje nie tylko TV, ale również media elektroniczne i drukowane. Powołana przez Grupę ANG Fundacja Będę Kim Zechcę realizuje dwa projekty edukacji finansowej dla najmłodszych: Odpowiedzialna przedsiębiorczość oraz Finanse na wesoło. Przedstawiciele ANG SDK występują w ogólnopolskich rozgło- 09
śniach radiowych oraz angażują się w inicjatywy lokalne (np. prelekcje podczas targów). Ponadto przygotowujemy ogólnodostępny internetowy program edukacji finansowej. OCZEKIWANIE: Powinny być przeprowadzone badania na temat postrzegania sektora doradców finansowych przez klientów. Wątpliwość budzi kwestia, czy powinny one być prowadzone przez instytucje pośrednictwa finansowego czy przez banki. ODPOWIEDŹ ANG SDK: W 2014 r., w ramach projektu NieNieOdpowiedzialni.pl Dom Badawczy Maison przeprowadził dla nas badanie na temat postrzegania doradców finansowych. Jego wyniki pokazują, że zaufanie do branży finansowej jest niskie. Zmiana tego stanu rzeczy wymaga zaangażowania i wysiłku ze strony wszystkich banków, towarzystw ubezpieczeniowych i pośredników. Badanie będzie kontynuowane w kolejnych latach. Wyniki zeszłorocznego badania można pobrać na stronie www.nienieodpowiedzialni.pl w systemie Pay with a tweet. OCZEKIWANIE: Branża finansowa powinna wspólnie podjąć inicjatywę na rzecz edukacji ekonomicznej projekt systemowy. ODPOWIEDŹ ANG SDK: ANG SDK zgadza się z oczekiwaniem wyrażonym przez interesariuszy. Wedle naszej wiedzy, wiele instytucji finansowych realizuje swoje programy edukacji ekonomicznej. Organizacja projektu systemowego nie leży w naszych kompetencjach, niemniej możemy zarekomendować takie rozwiązanie naszym partnerom biznesowym. OCZEKIWANIE: Warto wprowadzić ocenę produktów finansowych przez organizacje konsumenckie. ODPOWIEDŹ ANG SDK: ANG SDK zgadza się z oczekiwaniem wyrażonym przez interesariuszy, ale realizacja tego postulatu nie leży w kompetencjach ANG SDK. 10
OCZEKIWANIA ZGŁOSZONE PRZEZ INTERESARIUSZY ZEWNĘTRZNYCH OCZEKIWANIA DOTYCZĄCE ZINTEGROWANEGO RAPORTU SPOŁECZNEGO ANG SDK OCZEKIWANIE: Przedstawić działalność ANG SDK w szerszym kontekście, uwzględniającym kwestie regulacji i samoregulacji. OCZEKIWANIE: Pokazać dynamikę liczb jeśli chodzi o ANG SDK, w relacji do dostawców i w relacji do klientów. OCZEKIWANIE: Poświęcić więcej miejsca w raporcie klientowi. OCZEKIWANIE: Pokazać w jaki sposób ANG SDK zrealizowała plany zapisane w raporcie z 2014 roku. OCZEKIWANIE: Opisać plany na przyszłość. OCZEKIWANIE: Pokazać zaangażowanie ANG SDK w inicjatywy społeczne, ze wskazaniem co to daje członkom. OCZEKIWANIE: Dodać część poświęconą opinii doradców ANG SDK na temat oferty produktów finansowych dostępnych na rynku oraz ewentualnych braków w ofercie w odniesieniu do potrzeb klientów. OCZEKIWANIE: Opisać w jaki sposób ANG SDK szkoli swoich doradców finansowych. 11
OCZEKIWANIE: Pokazać korzyści ze współpracy z pośrednikami finansowymi, takie jak np. wygoda. OCZEKIWANIE: Stworzyć krótkie podsumowanie raportu w języku angielskim tzw.,,execuctive Summary. OCZEKIWANIE: Dodać opis typowego dnia pośrednika finansowego i jego codziennej pracy. OCZEKIWANIE: Opisać jak ANG SDK zarządza ryzykiem. OCZEKIWANIE: Zaprezentować wybrane sylwetki pośredników finansowych, poprzez ich pasję i aktywności poza pracą pokazanie ludzi Spółdzielni ANG. OCZEKIWANIE: Ująć w raporcie wyniki Mystery Shopper, które ANG SDK mogłaby przeprowadzić ODPOWIEDŹ ANG SDK: W 2014 r. ANG SDK nie przeprowadziła badań Mystery shopper. Niemniej takie badania zostały przeprowadzone przez jednego z partnerów biznesowych i w raporcie wykorzystamy tę część wyników, która dotyczy ANG SDK. OCZEKIWANIE: Stworzyć odpowiednią objętość raportu, uwzględniając fakt, że nie może on być zbyt długi. OCZEKIWANIE: Opis działań pro-ekologicznych Spółdzielni ANG wykraczających poza oszczędzanie papieru. OCZEKIWANIE: Dodać do raportu słowniczek skrótów i kluczowych pojęć. Przedstawić standard GRI. 12
OCZEKIWANIA ZGŁOSZONE PRZEZ INTERESARIUSZY WEWNĘTRZNYCH 13
OCZEKIWANIA ZGŁOSZONE PRZEZ INTERESARIUSZY WEWNĘTRZNYCH ODPOWIEDZIALNOŚĆ ANG SDK WOBEC PRACOWNIKÓW, SPÓŁDZIELCÓW I DORADCÓW OCZEKIWANIE: Rozszerzenie oferty szkoleniowej dla pracowników Centrali. ODPOWIEDŹ ANG SDK: W odpowiedzi na to oczekiwanie, w roku 2015 zrealizujemy więcej szkoleń kompetencyjnych dla pracowników centrali niż w roku 2014. OCZEKIWANIE: Przygotowanie pakietu szkoleń wprowadzających nowych doradców do organizacji. ODPOWIEDŹ ANG SDK: Obecnie pracujemy nad programem szkolenia dla nowych doradców i spółdzielców. Pierwsze szkolenie z tego cyklu odbędzie się we wrześniu 2015 r. Do końca roku przeprowadzimy dwa takie szkolenia, natomiast od przyszłego roku szkolenie będzie powtarzane cztery razy w roku. OCZEKIWANIE: Stworzenie (i bieżące aktualizowanie) mapy kompetencji/odpowiedzialności poszczególnych osób w Centrali. Mapa kompetencji powinna być udostępniona w miejscu, z którego można ją w każdej chwili pobrać lub coś sprawdzić (nie tylko w mailu). ODPOWIEDŹ ANG SDK: Mapa kompetencji będzie jednym z elementów Powitalnika, czyli zbioru najważniejszych informacji o ANG SDK, który otrzymają wszyscy nowi doradcy i współpracownicy ANG SDK. Powitalnik zostanie ukończony w drugim kwartale 2015 r. OCZEKIWANIE: Wyzwaniem dla ANG SDK jest fakt, iż niektórzy pracownicy nie mają pracy, nie mają klienta, a ANG SDK nie dostarcza doradcom leadów. To sprawia że pracownicy/doradcy nie angażują się w inną działalność ANG SDK. ANG SDK mogłaby wspierać Doradców (choćby w niewielkim zakresie) w pozyskiwaniu leadów (nawet kosztem zmniejszenia prowizji). ODPOWIEDŹ ANG SDK: Dotychczasowe próby pozyskiwania leadów nie sprawdziły się; na ten moment są to działania nierentowne. Niemniej, nieustająco poszukujemy nowych możliwości i jesteśmy otwarci na działania przynoszące oczekiwane rezultaty. OCZEKIWANIE: ANG SDK powinna zbadać, czemu strona Kredyty zaufania nie spełnia swojej roli, nie dociera do grupy docelowej. ODPOWIEDŹ ANG SDK: Projekt Kredyty zaufania został zamknięty ze względu na niedopasowanie komunikacji do potrzeb grupy docelowej. OCZEKIWANIE: ANG SDK powinna wspierać spółdzielców, doradców w odświeżaniu relacji z dawnymi klientami, a także w pozycjonowaniu się na lokalnych rynkach. Taki cel mógłby zostać osiągnięty poprzez zatrudnienie eksperta ds. marketingu, który doradzałby jakimi narzędziami to robić. ODPOWIEDŹ ANG SDK: W ANG SDK jest dział komunikacji i marketingu, który odpowiada za wszelkie działania komunikacyjne i marketingo- 14
we. Głównym zadaniem działu jest marketingowe wspieranie doradców i nadzór nad spójnością działań i ich zgodnością ze strategią firmy. Spełniając oczekiwania interesariuszy, w 2015 r. zintensyfikujemy działania marketingowe dla naszych spółdzielców. OCZEKIWANIE: Spółdzielcy, doradcy oczekują stworzenia krótkiej, atrakcyjnej ulotki dotyczącej ANG SDK, którą mogliby dołączać do teczki wraz z ofertą. zrealizowane do końca maja 2015 r. OCZEKIWANIE: Oczekiwane jest rozpoczęcie działań w zakresie zwiększenia rozpoznawalności marki ANG SDK. Problemem jest brak rozpoznawalności marki ANG SDK. Spółdzielcy oczekują od ANG SDK utworzenia stanowiska eksperta ds. marketingu. ODPOWIEDŹ ANG SDK: W ANG SDK jest dział komunikacji i marketingu, który odpowiada za wszelkie działania komunikacyjne i marketingowe. Głównym zadaniem działu jest marketingowe wspieranie doradców i nadzór nad spójnością działań i ich zgodnością ze strategią firmy. W tym roku planujemy zintensyfikowanie działań marketingowych na rzecz rozpoznawalności marki ANG. OCZEKIWANIE: Spółdzielcy, doradcy oczekują większego wsparcia podczas rekrutacji, szkoleń wstępnych. zrealizowane w 2015 r. OCZEKIWANIE: Wszyscy, ANG SDK, spółdzielcy i doradcy powinni podejmować wysiłek budowania marki ANG SDK, wzmacniania jej rozpoznawalności na rynku i wśród klientów. ODPOWIEDŹ ANG SDK: Statut ANG SDK nakłada na członków obowiązek identyfikowania się z marką ANG i informowania o przynależności do spółdzielni. Ponadto ANG SDK buduje markę poprzez manifestowanie swojego sposobu podejścia do robienia biznesu, zaangażowanie w sprawy społeczne, udział w wielu inicjatywach społecznych i biznesowych, co wpływa na obecność medialną marki i jej pozycjonowanie zgodne z manifestem. Dodatkowo angażujemy się w targi i lokalne działania sponsoringowe. ANG SDK oczekuje, że spółdzielcy i doradcy będą wspierać lokalnie budowanie rozpoznawalności marki ANG. W miarę rozwoju biznesu i możliwości finansowych, ANG SDK będzie intensyfikować działania na rzecz rozpoznawalności marki. OCZEKIWANIE: Spółdzielcy, doradcy oczekują większej różnorodności produktów w sklepiku z gadżetami. Brakuje im maskotek, które mogliby wręczyć dzieciom swoich klientów w podziękowaniu za polecenie. zrealizowane do końca maja 2015 r. 15
OCZEKIWANIA ZGŁOSZONE PRZEZ INTERESARIUSZY WEWNĘTRZNYCH KWESTIE DOTYCZĄCE MOŻLIWOŚCI, SPOSOBÓW ANGAŻOWANIA PRACOWNIKÓW, SPÓŁDZIELCÓW, DORADCÓW W PODEJMOWANE DZIAŁANIA I INICJATYWY SPÓŁDZIELNI ANG OCZEKIWANIE: Spółdzielcy i doradcy powinni sami dbać o powstawanie oraz widoczność swoich inicjatyw, które wzmacniają rozpoznawalność marki, a jednocześnie budują zaangażowanie ludzi. ODPOWIEDŹ ANG SDK: ANG SDK wspiera uczestnictwo spółdzielców i doradców w lokalnych zawodach sportowych oraz inicjatywach wolontariackich, które wspierają rozpoznawalność marki. OCZEKIWANIE: ANG SDK angażując się w dodatkową działalność społeczną (zawody, rowery, fundacja) może być postrzegana przez niektórych doradców jako podmiot nieskoncentrowany na głównym celu, czyli zarabianiu. Niektórzy pracownicy traktują ANG SDK tylko jako organizację do zarabiania pieniędzy. ODPOWIEDŹ ANG SDK: ANG SDK zobowiązuje się do podjęcia działań mających na celu zachowanie równowagi pomiędzy działaniami biznesowymi i społecznymi. i podejmuje działania mające na celu budowę zaangażowania wśród członków. Budowa zaangażowania to proces długotrwały i wymagający starań po obu stronach. OCZEKIWANIE: Część Spółdzielców nie wywiązuje się ze swoich obowiązków. To kwestia poczucia współwłasności ANG SDK. ODPOWIEDŹ ANG SDK: ANG SDK zgadza się z oczekiwaniem wyrażonym przez interesariuszy. Zostaną podjęte działania mające na celu intensyfikację zaangażowania spółdzielców we wspólnotę, jaką jest ANG SDK. OCZEKIWANIE: Wyzwaniem dla ANG SDK jest zaangażowanie spółdzielców oraz doradców w dodatkową aktywność. Na chwilę obecną w spotkania, konferencje angażują się cały czas te same osoby, natomiast pozostali nie są zainteresowani tego rodzaju aktywnością. To kwestia współuczestnictwa w ANG SDK. ODPOWIEDŹ ANG SDK: ANG SDK zgadza się z oczekiwaniem wyrażonym przez interesariuszy 16
OCZEKIWANIA ZGŁOSZONE PRZEZ INTERESARIUSZY WEWNĘTRZNYCH OCZEKIWANIA DOTYCZĄCE ZINTEGROWANEGO RAPORTU SPOŁECZNEGO ANG SDK OCZEKIWANIE: Przedstawienie dokładnego opisu inicjatyw przeprowadzonych przez ANG SDK. Uwzględnienie sukcesów, popełnionych błędów oraz planów na przyszłość. OCZEKIWANIE: Stworzenie raportu o odpowiedniej obojętności. Raport nie może być zbyt długi (poprzedni raport został uznany za trochę za długi). ODPOWIEDŹ ANG SDK: Drugi Zintegrowany Raport Społeczny ANG Spółdzielni Doradców Kredytowych nie będzie krótszy od pierwszego, ale zostanie przygotowane streszczenie. OCZEKIWANIE: Stworzenie raportu atrakcyjnego wizualnie, wraz z chwytliwymi hasłami, wytłuszczonymi najważniejszymi informacjami. OCZEKIWANIE: Przedstawienie raportu w formie komiksu. ODPOWIEDŹ ANG SDK: Nie jest możliwe przedstawienie całego drugiego Zintegrowanego Raportu Społecznego ANG Spółdzielni Doradców Kredytowych w formie komiksu, ale dokument będzie zawierał rozbudowane elementy graficzne (np. infografiki). OCZEKIWANIE: Prezentacja wybranych sylwetek doradców, spółdzielców wraz ze zdjęciem. OCZEKIWANIE: Stosowanie w raporcie prostego, zrozumiałego dla każdego języka. OCZEKIWANIE: Przedstawienie, opisanie cyklicznych spotkań, działalności spółdzielców. OCZEKIWANIE: Uzupełnienie informacji przykładami z życia. zrealizowane w drugim Zintegrowanym Rapor- 17
cie OCZEKIWANIE: Pokazywanie ciekawego procesu przygotowywania i składania pierwszego raportu w ramach zachęcania ludzi do udziału w kolejnym takim procesie. zrealizowane w procesie przygotowania drugiego Zintegrowanego Raportu Społecznego ANG Spółdzielni Doradców 18
LISTA INTERESARIUSZY ZEWNĘTRZNYCH I WEWNĘTRZNYCH INTERESARIUSZE ZEWNĘTRZNI 1. Anna Bulka Związek Lustracyjny Spółdzielni Pracy 2. Anita Jankiewicz Reiffeisen Polbank 3. Julia Koczanowicz-Chondzyńska FISE 4. Waldemar Leszczyński Futurama 5. Piotr Łyszczak Eurobank SA 6. Bolesław Rok Akademia Leona Koźmińskiego 7. Andrzej Roter Konferencja Przedsiębiorstw Finansowych 8. Iwona Rubanowicz Bank Millennium 9. Philippe Saffray TUW Macif Życie 10. Artur Sikora DK Notus 11. Marzena Strzelczak Forum Odpowiedzialnego Biznesu 12. Jadwiga Uszacka Pekao BH INTERESARIUSZE WEWNĘTRZNI 1. Aldona Banaszak 2. Tomasz Bujański 3. Anna Cykier 4. Piotr Grzesiek 5. Magdalena Gumińska 6. Agnieszka Jakubczyk 7. Alicja Karpińska 8. Paweł Karpiński 9. Ryszard Kulczyk 10. Monika Roszak 11. Wojciech Płudowski 12. Ewa Szul-Skjoeldkrona 13. Rafał Spętkowski 14. Tomasz Szlachta 15. Paweł Tomaszewski 19
DANE KONTAKTOWE ADRES Konstancińska 2 02-942 Warszawa ADRES EMAIL ewa.szul@grupaang.pl TELEFON: (+48) 22 395-50-45 FAX: (+48) 22 395-50-46 20
Przygotowanie i wydruk raportu społecznego współfinansowany ze środków Szwajcarsko-Polskiego Programu Współpracy z nowymi krajami członkowskimi Unii Europejskiej w ramach projektu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości Zwiększenie konkurencyjności regionów poprzez społeczną odpowiedzialność biznesu (CSR). Umowa o udzielenie wsparcia na wdrożenie CSR nr 109/SPPW/DPP/2014