PROFESJONALNE SZKOLENIA DLA BIZNESU
AKADEMIA OBSŁUGI KLIENTA Jest tylko jeden szef Klient. Może on pozbawid pracy każdą osobę w firmie, Wystarczy, że wyda swoje pieniądze gdzie indziej. Sam Walton Firmy oraz instytucje, jeśli chcą utrzymad swoją pozycję, muszą stale się rozwijad, wdrażad nowe technologie i dbad o poziom kwalifikacji i kompetencji zatrudnionych osób. Osoby mające bezpośredni kontakt z Klientem są wizytówką firmy. Na podstawie wrażeo, jakie Klient wynosi z kontaktu z nimi - buduje sobie opinię o całej Organizacji. Kultura pro-kliencka to jednocześnie szerokie, systemowe podejście, oparte na obserwacji, że sukces każdego działania zależy od tego, czy odbiorca tego działania jest usatysfakcjonowany, czy też nie. W takim szerokim, systemowym ujęciu możemy mówid o klientach zewnętrznych i wewnętrznych - Klientem jest dla podwładnego szef, a dla szefa podwładny. Klientem jest kolega, z którym współpracujemy i należy zadbad o tę osobę tak samo, jakby była Klientem zewnętrznym. William W. Larson w swojej książce określa profesjonalną obsługę jako...sposób działania, który ma swoje źródło w szczerej trosce o klienta i wpływa na zachowanie każdego pracownika spółki, poczynając od zarządu, a koocząc na nocnym stróżu. 2
KOMUNIKACJA Z KLIENTEM WEWNĘTRZNYM I ZEWNĘTRZNYM PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA ASERTYWNOŚD W RELACJACH Z KLIENTAMI - RADZENIE SOBIE W TRUDNYCH SYTUACJACH. ELEMENTY INTELIGENCJI EMOCJONALNEJ I ZARZĄDZANIE STRESEM AUTOPREZENTACJA I BUDOWANIE WIZERUNKU. SAVOIR VIVRE BIZNESOWY. ZARZĄDZANIE CZASEM I ORGANIZACJA PRACY 3
Temat I Komunikacja z Klientem wewnętrznym i zewnętrznym. Program: Cele szkolenia: Rozwijanie postaw i umiejętności interpersonalnych i komunikacyjnych w sytuacjach zadaniowych. Praktyczne opanowanie zasad komunikacji interpersonalnej. Poznanie technik podnoszących efektywność w komunikacji Świadome kształtowanie i modyfikacja własnych zachowań. 1. SZTUKA BUDOWANIA DOBRYCH RELACJI. Kontakt jako fundament komunikacji i porozumienia. Budowanie i znaczenie tzw. pierwszego wrażenia Nieświadomy przekaz w komunikacji - komunikacja niewerbalna, modulacja głosu etc. Kontakt na poziomie werbalnym. Spójność komunikacji zgodność słów z mową ciała. Umiejętność dostosowania się do różnych zachowań Klientów Dopasowanie się do stylu komunikacyjnego Klienta Posługiwanie się językiem zrozumiałym dla Klienta 2. UMIEJĘTNOŚD SŁUCHANIA I PRZEKAZYWANIA INFORMACJI. Aktywne słuchanie. Odczytywanie sygnałów TAK i NIE Precyzyjne przekazywanie informacji. Parafraza i klaryfikacja jako narzędzia precyzujące przekaz. 3. ZBIERANIE INFORMACJI Umiejętność zadawania pytań rodzaje pytań i ich zastosowanie. Odkrywanie potrzeb i kryteriów decyzyjnych Klienta Zadawanie pytań jako sposób na kierowanie rozmową i uwagą rozmówcy 4. SPECYFIKA PRACY Z UŻYCIEM TELEFONU Kreowanie pozytywnego wizerunku Firmy w rozmowie Wykorzystanie elementów werbalnych Zasady przeprowadzania obsługi telefonicznej. 4
Temat II Profesjonalna obsługa Klienta. Program: Cele szkolenia: Kształtowanie postawy proklienckiej Uświadomienie roli przekonań i nastawień w relacjach międzyludzkich Zapoznanie z różnymi typami Klientów i dostarczenie narzędzi do optymalnego porozumiewania się z nimi 1. KSZTAŁTOWANIE POSTAWY WOBEC KLIENTA Pracownik jako reprezentant Firmy Kreowanie pozytywnego wizerunku Firmy Korygowanie własnej postawy w stosunku do Klienta, umiejętność tworzenia atmosfery otwartości i zaufania Indywidualne podejście do każdego Klienta 2. ROLA NASTAWIENIA I PRZEKONAO W RELACJACH INTERPERSONALNYCH Umiejętność oddzielania ludzi od problemu weryfikacja własnych nastawień. Odróżnianie wyobrażeń i interpretacji od faktów. Przekonania wspierające i ograniczające efektywną komunikację Wpływ osobistych nastawień pracownika na efektywność w pracy: Jak myślę o Klienta? Czym jest dla mnie obsługa Klienta? Jak myślę o sprzedaży usług? 3. POZNAWANIE I ROZUMIENIE KLIENTA TYPOLOGIA KLIENTÓW Rozpoznawanie kryteriów i wartości, którymi kieruje się rozmówca Rozumienie systemu przekonań i rzeczywistości, w jakiej funkcjonuje druga osoba Elastyczność w oddziaływaniu na Klienta i dostosowaniu się do jego stylu myślenia Metaprogramy wiedza o różnych stylach sortowania informacji przez ludzi, która pomaga rozumieć reakcje innych i znajdować najskuteczniejszy sposób porozumiewania się z nimi systemy reprezentacji: wzrok, słuch, kinestetyka motywacja: do/od umiejscowienie autorytetu: ja / inni / dane porównania: podobieństwa i różnice 5
Temat III Asertywnośd w relacjach z Klientami - radzenie sobie w trudnych sytuacjach. Program: Cele szkolenia: Budowanie postawy asertywnej i rozwijanie umiejętności zachowań asertywnych Dostarczenie technik przydatnych w radzeniu sobie w trudnych sytuacjach z Klientami Rozwijanie umiejętności stawiania granic z jednoczesnym zachowaniem dobrej relacji z drugą stroną. 1. IDEA TERYTORIUM PSYCHOLOGICZNEGO Umiejętność określenia własnego terytorium psychologicznego: co jest dla mnie ważne?, czego potrzebuję?, na co mogę pozwolić innym osobom? Korzyści i konsekwencje płynące z zachowań asertywnych 2. ASERTYWNA ODMOWA Odmawianie bez wymówek i bez tracenia dobrych relacji. Technika zdartej płyty Stosowanie parafrazy jako sposób na podtrzymywanie kontaktu 3. PRZYJMOWANIE I UDZIELANIE INFORMACJI ZWROTNYCH - JAK OCENIAD, KRYTYKOWAD I JAK REAGOWAD NA KRYTYKĘ. Ukonkretnianie wypowiedzi Zamiana oceny na opinię Demaskowanie aluzji Uprzedzanie krytyki Sztuka przyjmowanie i wyrażanie ocen pozytywnych 4. RADZENIE SOBIE W TRUDNYCH SYTUACJACH Z KLIENTAMI Odpowiedzi na trudne pytania Reagowanie w sytuacji bezpośredniego ataku. Radzenie sobie z presją i manipulacją. Stawianie granic z zachowaniem dobrej relacji Obsługa reklamacji 5. ELEMENTY NEGOCJACJI - STYLE PROWADZENIA ROZMOWY W TRUDNYCH SYTUACJACH Miękki (uległość) Twardy (wywieranie presji) Zorientowany na meritum (asertywny) 6
Temat IV Elementy inteligencji emocjonalnej i zarządzanie stresem. Program: Cele szkolenia: Rozwój świadomości siebie, umiejętności oddziaływania na własne emocje. Rozwój empatii, pozwalającej rozumieć i oddziaływać na emocje Klienta Budowanie pozytywnych relacji z Klientami. Umiejętność radzenia sobie ze stresem i napięciem, utrzymanie dystansu. CZYM JEST INTELIGENCJA EMOCJONALNA. Rola emocji w obsłudze Klienta. Czym jest inteligencja emocjonalna? Omówienie, czym są emocje kierunki i natężenia. Rozpoznawanie oraz nazywanie emocji własnych oraz Klienta Nastawienia i przekonania związane z kontrolą emocji. ZARZĄDZANIE WŁASNYMI EMOCJAMI I BUDOWANIE ZASOBÓW Budowanie stanów i zarządzanie nimi Dysocjacja asocjacja. Kotwiczenie. Relaks umiejętność budowania zasobów i dystansowania się Zachowanie spokoju w sytuacji stresu i napięcia Automotywacja poszukiwanie własnych strategii. Rola wartości i celów w motywacji. Kompletowanie potrzebnych zasobów. ROZUMIENIE KLIENTA Empatia umiejętność patrzenia oczami innych. Emocjonalne dopasowanie i dostrojenie do Klienta Budowanie dobrych relacji. TECHNIKI WPŁYWU - WPŁYWANIE NA EMOCJE WŁASNE I INNYCH OSÓB Strategia podejścia do problemów modele zachowań w trudnych sytuacjach. Inteligencja emocjonalna w rozwiązywaniu trudnych sytuacji Wywoływanie w Kliencie pożądanych stanów emocjonalnych. 7
Temat V Autoprezentacja i budowanie wizerunku własnego oraz Firmy. Savoir vivre biznesowy. Program: Cele szkolenia: Zbudowanie u uczestników świadomości własnego wizerunku Zapoznanie się z narzędziami i technikami prezentacyjnymi Poznanie niezbędnych zasad savoir-vivre u biznesowego AUTODIAGNOZA Mocne i słabe strony mojego wizerunku Wykorzystanie i podkreślenie własnych atutów Obszary rozwojowe i zasoby, których potrzebuję najbardziej SZTUKA EFEKTYWNEJ AUTOPREZENTACJI Rola pierwszego wrażenia Strój i estetyka wyglądu, dopasowanie stroju do charakteru spotkania / Mowa ciała postawa, gestykulacja, kontakt wzrokowy, przestrzeń, głos, słownictwo, budowanie i skracanie dystansu, aranżowanie przestrzeni PROFESJONALNA PREZENTACJA OFERTY I TOWARÓW Zasady skutecznej prezentacji ( np. dobór odpowiednich informacji i formy przekazu, podkreślanie atutów, tuszowanie słabych stron) Zamiana cech oferowanego produktu na korzyści ważne dla Klienta SAVOIR VIVRE BIZNESOWY. Powitania, pożegnania, prezentacje Zmniejszanie dystansu przechodzenie na Ty Zasady precedencji Etyka pracownika i identyfikowanie się z firmą Zasady przygotowywania pism formalnych, netykieta 8
Temat VI Zarządzanie czasem i organizacja pracy. Program: Cele szkolenia: Identyfikacja tzw. złodziei czasu podniesienie efektywności działania Ustalenie rzeczywistych priorytetów i długoterminowych celów w działaniu Poznanie efektywnych narzędzi do planowania i organizacji czasu Wykorzystanie technik komunikacyjnych w zarządzaniu czasem 1. MOJE PRIORYTETY I CELE, A PRIORYTETY I CELE FIRMY ORAZ ZESPOŁU Jakie zadania trzeba wykonać jako zespół? Które zadania przynoszą największy efekt? 3. AUTODIAGNOZA: OCENA PRAKTYKOWANEGO STYLU PRACY I WŁASNEJ EFEKTYWNOŚCI Moje mocne i słabe strony w zarządzaniu własnym czasem Analiza straconego czasu: odkrycie własnych zjadaczy czasu 4. PRAKTYCZNE WYKORZYSTANIE NAJWAŻNIEJSZYCH ZASAD INWESTOWANIA SWOJEGO CZASU Systemy planowania (plany wieloletnie, roczne, miesięczne, tygodniowe, dzienne) Zasada Pareto i jej znaczenie w procesie planowania Techniki zarządzania czasem oparte na priorytetach analiza ABC analiza zadań wg zasady Eisenhowera Skuteczny harmonogram dnia Ustalanie priorytetów załatwianie spraw istotnych przed błahymi Porządkowanie zadań według ich wartości (ważność a pilność) Pokonanie tyranii tzw. zadań niecierpiących zwłoki 5. ELEMENTY KOMUNIKACJI I ASERTYWNOŚCI ISTOTNE W ZARZĄDZANIU CZASEM Precyzyjne przekazywanie informacji Umiejętne zadawanie pytań Precyzyjne wyznaczenie celu rozmowy Kontrola czasu rozmowy Umiejętność zakończenia rozmowy po osiągnięciu celu 9
Metody szkoleniowe Zajęcia mają charakter warsztatowy. Około 30 % czasu zajmuje omówienie przez trenera danego zagadnienia. Pozostałe 70% czasu jest przeznaczone na przećwiczenie przez uczestników poznanych umiejętności. Każdy z omawianych punktów związany jest z ćwiczeniami, pozwalającymi na praktyczne opanowanie omawianych treści. Ćwiczenia prowadzone są w małych grupkach, poprzedzane prezentacjami, a na koniec omawiane tak, by każdy z uczestników otrzymał istotne dla korekty swoich zachowań informacje zwrotne. W czasie realizacji zajęd i całego projektu wykorzystujemy m. in. następujące metody pracy: elementy seminarium. ćwiczenia praktyczne w małych grupach. interaktywne gry symulacyjne w małych grupach. wspólna dyskusja (technika burzy mózgów ) strategiczne i systemowe gry symulujące funkcjonowanie Firmy. case study indywidualnie dopasowane do grupy, odnoszące się do sytuacji, z jakimi uczestnicy spotykają się na co dzień praca z kamerą video konsultacje między spotkaniami kontakt z uczestnikami telefoniczny lub mailowy zadania indywidualne przydzielane uczestnikom do wykonania między spotkaniami 10
PROPONOWANA METODOLOGIA REALIZACJI ZAJĘĆ Zadanie przedszkoleniowe Raport poszkoleniowy Zadanie poszkoleniowe Zwiększona efektywnośd szkolenia Ewaluacja Indywidualny plan rozwoju Sesja follow up (indywidualna lub grupowa) 11
ZAUFALI NAM MIĘDZY INNYMI: 12