Nowe trendy w komunikacji z urzędem



Podobne dokumenty
Spotkanie. Agenda spotkania: o sobie wstęp jak założyć Skype podstawy korzystania ze Skype. Pamiętaj, jeśli czegoś nie rozumiesz, pytaj od razu.

Dajemy WIĘCEJ CALL CENTER? WIĘCEJ? ODWAŻNIE, chcą ROZWIJAĆ SIĘ każdego dnia i pomagają w tym innym,

by Focus Telecom Polska

POZWÓL, ŻE SIĘ PRZEDSTAWIMY

Slican RecordMAN2 profesjonalne zarządzanie nagrywaniem.

Regulamin korzystania z aplikacji Asystent UPC. Postanowienia ogólne

Zadzwonić do urzędu. Małgorzata Markowska Urząd Miasta Łodzi. 3-4 czerwca 2014 r.

Pamiętaj, że cele które ma spełniać Twoja strona WWW, muszą być zgodne z polityką i ogólną strategią Twojej firmy!

Unified Communications

Poza sztuczną CTO 15 maj, Watson Warsaw Summit 2017

Zadzwonić do urzędu. Warszawa, 3 kwietnia 2014 roku

2 contact centers (tc ślęza k. Wrocławia i tc legnica) 200 stanowisk operatorskich. 300 konsultantów, marketerów i specjalistów it

a urzędnik też człowiek, czyli zarządzanie relacjami z petentem w praktyce

O nas. Specjalizujemy się w outsourcingu wyspecjalizowanych

Innowacyjna uczelnia video w nauczaniu. Wrocław

KOMUNIKACJA BEZ BARIER Rozwiązania wspomagające wykorzystanie cyfrowego kanału kontaktu przez osoby starsze oraz niepełnosprawne

System do komunikacji on-line

Zawartość szkolenia. Po co zespołom szefowie? - funkcje menedżera

Moduł Delegacje Instrukcja

Akademia Młodego Ekonomisty

RONSON Strona, która sprzedaje Wirtualne narzedzie w dotarciu do realnego nabywcy mieszkania

EN CENTRA TELEFONICZNYCH KONTAKTÓW Z KLIENTAMI AUDITY CERTYFIKACJA SZKOLENIA

PREZENTACJA SPÓŁKI DEBESIS SP. Z O.O.

Contact Center w urzędzie nowoczesne, przyjazne, użyteczne dla wszystkich

Nie taki HR twardy. wielokanałowa obsługa klienta wewnętrznego w Poczcie Polskiej S.A. Warszawa, 2015

Virtual PBX STAĆ CIĘ NA INNOWACJE. Systemy Call Center Sp. z o.o. ul. Wilcza 31/1A, Warszawa

Działający siedem dni w tygodniu, przez 24h na dobę sklep internetowy stanie się skutecznym

Awatary - uniwersalne technologie komunikacji na styku człowiek maszyna

Efektywne przetwarzanie informacji

9 elementów zarządzania projektami Narzędzia Nowoczesnego Project Managera

Warsztaty Workflow LoVo BPM BARBARA

Instrukcja pobierania i weryfikacji zaświadczeń elektronicznych w portalu internetowym Polskiej Izby Inżynierów Budownictwa

NOWOCZESNE KSZTAŁCENIE I ROZWÓJ

Jak płatności mobilne ułatwiają życie w mieście? Kamila Dec Departament Bankowości Mobilnej i Internetowej

maciaszczyk interaktywny wzbudzamy e-mocje

Opis Przedmiotu Zamówienia

Warsztaty otwarte. Program styczeo czerwiec sprzedaż obsługa zarządzanie

SPRZEDAŻ, OBSŁUGA KLIENTA I ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM. JAK NOWE TECHNOLOGIE MOGĄ NAM POMÓC? Praktyczny poradnik

WIRTUALNY DORADCA. #1 na świecie. pod względem ilości zrealizowanych projektów typu Wirtualny Doradca* * wg portalu

B i z m a t i c a : Pa r t n e r w C y f r o w e j Tr a n s f o r m a c j i. Pr e z e n t a c j a K o r p o r a c y j n a

Stanusch Technologies S.A. lider w rozwiązaniach opartych o sztuczną inteligencję

Specyfikacja egzaminu PRINCE2 Agile dla instytucji egzaminacyjnych i akredytowanych organizacji szkoleniowych. Wrzesień AXELOS.

XXVI Spotkanie Zawodowe SAiP WEiTI PW Warszawa, Jeśli nie programista to kto? Ścieżki kariery po studiach informatycznych.

TWÓJ MARKETING BEZPOŚREDNI

C O M M U N I C A T I O N. Szanse i drogi. dobrej współpracy

Moduł Delegacje Instrukcja

Katalog usług dostępnych online. Ogłoszenia i dodatki rekrutacyjne

Zautomatyzowanie procesu obsługi klienta

Sprzedawcy o sobie Klienci o sprzedawcach R A P O R T Z B A D A N I A D L A P O L I S H N AT I O N A L S A L E S A W A R D S

O plikach cookies na twisto.pl

5 sposobów jak optymalizować pracę konsultantów call center


ZAPYTANIE OFERTOWE NR 2/MCOV/2011

SERWERY KOMUNIKACYJNE ALCATEL-LUCENT

Menedżer społeczności quiz. 1. Uzupełnij definicję e-handlu, zaznaczając odpowiednie kratki (zaznacz wszystkie poprawne

Oferta szkolenia z zakresu tajemnicy przedsiębiorstwa

Silence! - portfolio

Naso CC LITE klient CTI/ statystyki połączeń dla central Platan. CTI Solutions

Pozycjonowanie. Co to takiego?

Preferencje obywateli w odniesieniu do załatwiania spraw urzędowych online prezentacja wyników badania jakościowego

OBSŁUGA KLIENTA ON-LINE PROFESJONALNA I SKUTECZNA OBSŁUGA KLIENTA

"LIDER ZESPOŁU SPRZEDAŻOWEGO "

Prezentacja FusionSystem

AutoPilot Monitoring. - opis systemu

Przewodnik po usługach bankowości internetowej. bswschowa24

Zapytanie ofertowe nr 05/POKL 5.4.2/S/2015 z dnia r.

netsprint Oferta 360 stopni 1

Plan Marketingowy Holiday Trade

Czy klientów stać na dobry produkt?

Wykorzystywałem dane z książki telefonicznej do rozwoju mojego wakacyjnego biznesu.

Firmowe Call Center krok po kroku

Rozwiązania Slican typu Contact Center

Aplikacje internetowe i mobilne w zarządzaniu

Organizacja obszaru sprzedaży energii i obsługi klienta w Grupie TAURON. Jachranka, r.

e-banking Organizacja bankowości elektronicznej w wybranych bankach Jak jest zorganizowane świadczenie usług bankowości elektronicznej?

Nasz klient, nasz Pan?

ROZMOWY W CYFROWEJ JAKOŚCI

Jak poprawić jakość obsługi klienta dzięki aplikacji asystent Edward? Instrukcja obsługi dla użytkowników platformy Shoper

Trendy w wynagrodzeniach w obliczu drugiej fali kryzysu. Łukasz Pich Product Manager Działu Analiz i Raportów Płacowych

Kod CPV zgodnie ze Wspólnym Słownikiem Zamówień: Usługi telefoniczne i przesyłu danych

OFERTA WSPÓŁPRACY W RAMACH W KANALE B2B (Doradcy Biznesowi)

AI-POWERED TECHNOLOGIES TO AUTOMATE SALES AND CUSTOMER SERVICE

Platforma Contact Center zintegrowana ze środowiskiem Microsoft

JWYWIAD SWOBODNY. Narzędzie do badań w działaniu

INSTRUKCJA REJESTRACJI

Standard usługi informacyjnej

Optymalizacja procesu sprzedaży i obsługi klienta w ATM S.A. [właściciel marki Atman]

Human Advice. firma szkoleniowo-doradcza

BRIEF AGENCYJNY STRONA INTERNETOWA. Informacje podstawowe. Pełna nazwa firmy. Adres firmy do faktury NIP. Osoba prowadząca projekt.

JAK SAMODZIELNIE UTWORZYĆ POTWIERDZENIE DANYCH Z ZUS na portalu PUE ZUS

Wirtualna tożsamość w realnym świecie w obliczu nowych usług zaufania i identyfikacji elektronicznej

Transport pod pełną kontrolą

SZTUKA SŁUCHANIA I ZADAWANIA PYTAŃ W COACHINGU. A n n a K o w a l

OFERTA NA SYSTEM LIVE STREAMING

FOCUS TELECOM POLSKA SP. Z O.O. Materiał Informacyjny

szkolenia dla biznesu

Digital Signage Systems

Agenda. 1. Informacje o projekcie. 2. Nasze doświadczenia w zakresie rekrutacji. 3. Na jakim etapie jesteśmy. 4. Opis aktualnej wersji modelu

Transkrypt:

Nowe trendy w komunikacji z urzędem Petent 2.0 Warszawa 03.04.2014 Arkadiusz Rybacki Inżynier Systemowy SEVENET S.A 1

Agenda Część 1 O firmie Część 2 Chat (Video Chat) Część 3 Wirtualny Asystent Część 4 Wsparcie klienta (Offers, Cobrowsing) 2

Część 1 O firmie 3

O firmie 1997 rok założenia 100% kapitał polski od czerwca 2011 obecność na NewConnect około 70 pracowników 69% pracowników posiada wyższe wykształcenie 100% pracowników z certyfikatem dopuszczenia do POUFNOŚCI certyfikat ISO certyfikat WSK nieprzerwanie od 2009 4

Grupa Kapitałowa SEVENTICA Sp. z o.o. SEVENPEN Sp. z o.o. SEVENET S.A. GRUPA KAPITAŁOWA SEVENET 5

Gdzie jesteśmy? Centrala Gdańsk (Gdańsk, ulica Galaktyczna) Oddział Warszawa (BTD, Al. Niepodległości 18, VIII piętro) Oddział Wrocław (Wrocław, Klecińska 125) Oddział Kraków (Kraków, Jasnogórska 23) 6

Oferta Sevenet Systemy Contact Center Bezpieczeństwo danych Centrum danych i wirtualizacja Systemy Komunikacji Biznesowej Dostęp do sieci 7

Część 2 Chat (Video Chat) 8

Chat (Video Chat) 9

Chat (Video Chat) 10

Chat (Video Chat) Pełna interakcja z petentem, Lepsze możliwości komunikacji. 11

Część 3 Wirtualny Asystent 12

Wirtualny asystent ChatBot Jest to wirtualny asystent, zadaniem którego jest rozmowa z internautą przebywającym na stronie internetowej. Rozmowa ma charakter tradycyjnego czatu tekstowego. Docelowo chatbot może pełnić najróżniejsze funkcje. Wirtualny asystent nie tylko udziela odpowiedzi na pytania - sam stara się prowadzić rozmowę, dzięki czemu może ją kierować (dialog liniowy) na tematy związane z działalnością danej instytucji, bądź udzieleniem pomocy. 13

Historia rozwiązania Za pierwszego czatbota uznawana jest Eliza - sztuczny psychoterapeuta. Stworzył ją w 1966 roku Joseph Weizenbaum w Massachussetts Institute of Technology. Była próbą realizacji projektu CMC (Computer Mediated Communications). Udzielała ona odpowiedzi na podstawie wypowiedzi człowieka, np.: Człowiek: Mam zły dzeń. Eliza: Czy przyszedłeś do mnie, bo masz zły dzień? Człowiek: Czuję się świetnie, dziękuję ci. Eliza: Jak długo czujesz się świetnie, dziękuję mi? 14

Przykłady zastosowania Kilka przykładowych, praktycznych umiejętności wirtualnego asystenta : Rozumie wypowiedzi pisane bez polskich znaków i z nimi, obojętna jest również wielkość liter, Odmienia formy imion i potrafi rozpoznawać płeć, Zna aktualne kursy walut (pobierane z NBP), Pamięta swoich rozmówców, Potrafi udzielać odpowiedzi nie tylko tekstowych, ale i głosowych, Potrafi też uczyć się od swoich rozmówców. 15

Stwórz swojego wirtualnego asystenta 16

Wykorzystanie i wartość dodana Nowy środek komunikacji z Petentem, Bezobsługowy dla instytucji publicznej, Nie wymaga żadnej technicznej ingerencji po stronie instytucji, Pracuje 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, Nie żąda premii ani podwyżek, Może jednocześnie rozmawiać z dużą ilością użytkowników, Zdecydowane odciąża Call Center oraz e-maile i telefony biurowe odpowiadając na większość podstawowych pytań (na powtarzalne zapytania tylko Chatbot), Feedback - jest świetną metodą na zorientowanie się czego szukają i potrzebują petenci oraz gdzie natykają się na największe problemy w wyszukaniu odpowiednich informacji, co pozwala na naukę samego Chatbota, ale również optymalizację strony internetowej i innych zasobów w instytucji. 17

Wykorzystanie i wartość dodana Zatrzymanie internauty na stronach internetowych, co w połączeniu z ciągłym przedstawianiem i kierowaniem rozmowy przez wirtualnego asystenta na tematy związane z instytucją powoduje zwiększenie wiedzy na jej temat przez petenta, Pozwala Ci się wyróżnić pomaga budować wizerunek instytucji publicznej, jako nowoczesnej i otwartej Przywiązuje, naucza, oferuje, a czasem bawi i rozśmiesza internautę, co przyczynia się do zwiększenia zaufania i wpływa na pozytywne odczucia Twojego petenta wobec instytucji, Buduje przyjazną atmosferę i korelacje między petentem, a instytucją, Zwiększa ilość odwiedzin witryny - marketing wirusowy, 18

Część 4 Wsparcie Petenta (Offers, Cobrowsing) 19

Offers Funkcjonalność Offers pozwala zindywidualizować podejście do nowoczesnego petenta. Oferować możemy pomoc telefoniczną, chat, więcej informacji. Oferta jest dostosowywana do potrzeb petenta, bazując na jego zachowaniu na stronie www. Każdorazowo petent może zaakceptować, odrzucić bądź zignorować ofertę. 20

Offers 21

Offers 22

Cobrowsing jak to działa? Petent decydując się na opcję wsparcia typu cobrowsing po akceptacji łączy się z zdalnie z konsultantem i wspólnie wypełnia przykładowy formularz. Cobrowsing umożliwia śledzenie tej samej strony www zarówno przez petenta, jak i konsultanta w czasie rzeczywistym. Petent może przekazać kontrolę konsultantowi jeśli jest taka potrzeba wspólnie i poprawnie wypełniają formularz rejestracji. 23

Cobrowsing 24

Cobrowsing jak to działa? Przykład Konsultant wspiera petenta w procesie rejestracji, mając ten sam widok strony www, którą otwiera petent Petent dokonuje rejestracji z dowolnego urządzenia 25

Video podsumowanie 26

Dziękuję za uwagę 27