R e f l e k s y j n i e

PODSTAWY ZARZĄDZANIA KOMUNIKACJA W ZARZĄDZANIU Andrzej Marjański R e f l e k s y j n i e 2 Jest to cnota nad cnotami trzymać język zębami hasło język w: Samuel Adalberg, Księga przysłów, przypowieści i wyrażeń przysłowiowych polskich, s. 190, Warszawa, Druk Emila Skiwskiego, 1889 1894.) 1

Agenda 3 Znaczenie komunikacji w funkcjonowaniu organizacji Definicja komunikowania Rola komunikacji w zarządzaniu Proces komunikowania i jego składowe Komunikacja interpersonalna Wybór formy komunikowania Percepcja Komunikacja poza werbalna Cechy nadawcy Cechy odbiorcy Czynniki ze strony otoczenia Przezwyciężanie barier w komunikowaniu Znaczenie komunikacji Nie potrafimy przestać się komunikować pomiędzy sobą. Czy chcemy, czy nie komunikowanie towarzyszy nam bez przerwy. Wydaje się, że zbyt mało uwagi poświęcamy komunikowaniu. 4 2

Znaczenie komunikacji 5 Często w naszym działaniu pojawiają się pytania Dlaczego ona (on) mnie nie rozumie? Dlaczego zrozumiał mnie inaczej, przecież mówiłem wyraźnie? Dlaczego nie trafiają do nich moje argumenty? Jak temu zaradzić? Oto jest pytanie i zadanie dla menedżera... Znaczenie komunikacji w pracy menedżera 6 Wszystko co menedżer robi wiąże się z komunikacją Bez informacji nie może podejmować decyzji Po podjęciu decyzji musi przekazać informację o jej podjęciu Brak umiejętności komunikowania się stwarza nieustanne problemy. Menedżerowie większą część czasu swojej pracy spędzają na komunikowaniu się Komunikowanie dotyczy dwóch lub więcej osób zachodzą różne procesy behawioralne (motywowanie, przywództwo, dynamika grupowa) 3

Dynamika interpersonalna Charakter stosunków interpersonalnych jest różny tak jak różni są członkowie organizacji Osobiste i pozytywne stosunki interpersonalne szczególnie wtedy, gdy ich uczestnicy się dobrze znają i żywią do siebie wzajemny szacunek i przywiązanie oraz lubią utrzymywać ze sobą kontakty. Osobiste i negatywne stosunki interpersonalne strony nie czują do siebie sympatii, nie żywią do siebie wzajemnego szacunku, a wzajemne kontakty nie sprawiają im przyjemności. Większość interakcji lokuje się pomiędzy tymi skrajnymi przypadkami * 7 Definicja komunikowania Proces przekazywania informacji od jednej osoby do drugiej 8 R.W. Griffin, Podstawy zarządzania organizacjami, s. 554 Proces komunikacji - proces przekazywania i zrozumienia informacji St. Robbins, D.A. DeCenzo, Podstawy zarządzania, PWN, 2002, s. 513 Skuteczne komunikowanie się proces wysyłania wiadomości w taki sposób, że wiadomość otrzymana ma możliwie zbliżone znaczenie do wiadomości zamierzonej R.W. Griffin, Podstawy zarządzania organizacjami, s. 554 4

Skutecznie komunikowanie się Opiera się na pojęciu treści i zgodności treści Treść myśl, którą pragnie przekazać osoba nawiązująca komunikację W skutecznym komunikowaniu treść jest przekazana w taki sposób, aby osoba odbierająca przekaz zrozumiała go. Cztery przekazy informacji- czym się różnią? Najwyższa temperatura wyniesie dziś tylko 4 C. Dziś będzie zimno. Cateris paribus. Xnlgp bo5cz4ika b19. 9 Rola komunikowania się w zarządzaniu Wypełniania ról kierowniczych nie da się zrealizować bez komunikowania się Wszystkie funkcje zarządzania związane są z koniecznością komunikowania się Delegowanie zadań i uprawnień Opracowanie zasad wynagradzania Bez komunikacji nie można porozumieć się z podwładnym... 10 5

Proces komunikowania 11 Nadawca Komunikat Kodowanie Komunikat Szumy Kanał Komunikat Komunikat Dekodowanie Komunikat Szumy Sprzężenie zwrotne Komunikat Odbiorca Szumy Składowe procesu komunikowania Kodowanie nadanie komunikatowi myśli symbolicznej na zakodowaną informację wpływają: umiejętności, postawy, wiedza i system społeczno-kulturowy Komunikat zamierzona treść do przekazania, fizyczny produkt wychodzący ze źródła, może mieć różne formy: mowa, pismo, obraz, mowa ciała Kanał - medium przez które przechodzi komunikat kanał formalny ustalany przez organizację służy do przekazywania komunikatów dotyczących czynności jej członków związanych z zadaniami kanał nieformalny służy do przesyłania innych komunikatów (osobiste, towarzyskie,...) 12 6

Składowe procesu komunikowania się Dekodowanie przekładanie komunikatu nadawcy na postać zrozumiałą dla odbiorcy Odbiorca osoba, do której kierowany jest komunikat Sprzężenie zwrotne służy do sprawdzenia skuteczności przekazania komunikatu zgodnie z zamiarem nadawcy Szumy - zakłócenie drogi, którą przebywa informacja 13 Formy komunikowania się w organizacjach We współczesnych organizacjach występują różne formy komunikowania się w organizacji. Zadaniem menedżera jest zrozumienie specyfiki każdej z form komunikowania się. Formy komunikowania się w organizacji: Komunikowanie interpersonalne Komunikowanie się sieciach i zespołach Komunikowanie się w organizacji Komunikowanie się za pomocą środków elektronicznych * 14 7

Komunikacja interpersonalna Ustna - słowo mówione wykorzystywane do przekazu treści: bezpośrednia rozmowa, dyskusja grupowa, rozmowy telefoniczne i inne okoliczności, w których słowo mówione ma używane jest do wyrażania treści. Menedżerowie spędzają do 50 do 90% czasu na rozmowach. Zalety - bezpośrednia reakcja zwrotna i wymiana myśli w formie pytań, zgody, wyrazu twarzy i gestów. Łatwość komunikowania się nadawca tylko mówi i z reguły nie potrzebuje wielkiego przygotowania Wady niedokładność, pomijanie szczegółów, zły dobór słów, nie zostaje na trwałe zapisana Menedżerowie z reguły wolą rozmawiać indywidualnie lub w małych grupach. Rzadko chętnie przemawiają do dużego audytorium. * 15 Komunikacja interpersonalna Pisemna słowo pisane wykorzystywane do przekazywania informacji: listy, notatki, sprawozdania, poczta elektroniczna... Pozwala na przezwyciężenie wielu problemów komunikacji ustnej ale komunikacja pisemna nie jest tak powszechna jak można było by sądzić. Wada zahamowanie zwrotnej wymiany poglądów i reakcji. Długi upływ czasu upływający od momentu niezrozumienia wiadomości do jej skorygowania. Forma trudniejsza i bardziej czasochłonna niż komunikacja ustna. 16 8

Komunikacja interpersonalna 17 Forma Korzyści Wady Ustna Pisemna Sprzyja zwrotnej reakcji i wymianie poglądów Łatwa w użyciu Przeważnie jest dokładniejsza Zostawia zapis Może być niedokładna Nie zostawia trwałego zapisu Nie sprzyja zwrotnej reakcji i wymianie poglądów Trudniejsza i bardziej czasochłonna Wybór formy komunikacji W różnych sytuacjach wybieramy różne formy w zależności do sytuacji Komunikacja ustna wiadomości o charakterze osobistym, nierutynowym i zwięzłym Komunikacja pisemna treść bezosobowa, rutynowa i dłuższa Można łączyć różne formy przekazu wykorzystywanie zalet każdej z możliwości komunikowania się w celu podniesienia skuteczności * 18 9

Komunikowanie się sieciach i zespołach roboczych Sieć komunikacji wzorzec, zgodnie z którym odbywa się komunikacja członków niewielkich grup. Wzorce komunikowania się w zespołach i sieciach: Koło od wozu Wzorzec Y Łańcuch Okrąg Każdy z każdym 19 Komunikowanie się sieciach i zespołach roboczych Koło od wozu cała komunikacja przebiega przez osobę zajmującą centralną pozycję (przywódcę grupy) Przykład scentralizowanej formy komunikacji. 20 2 3 1 4 5 10

Komunikowanie się sieciach i zespołach roboczych Wzorzec litery Y dwie osoby maja kontakt więcej niż z jedną osobą, a trzy osoby utrzymują kontakt tylko z jedną osobą. Wzorzec mniej scentralizowany. 21 4 5 1 2 3 Komunikowanie się sieciach i zespołach roboczych Wzorzec łańcucha zapewnia bardziej wyrównany przepływ informacji pomiędzy członkami grupy, chociaż osoby na obu końcach grupy kontaktują się tylko z jedną osobą. 22 1 2 3 4 5 11

23 Komunikowanie się sieciach i zespołach roboczych Wzorzec okręgu domknięcie przebiegu komunikacji 1 5 2 4 3 Komunikowanie się sieciach i zespołach roboczych Każdy z każdym powiązanie każdego z każdym najbardziej zdecentralizowana sieć komunikacji Pozwala na swobodny przepływ informacji każdy członek grupy w równym stopniu uczestniczy w procesie komunikacji, a przywódca nie ma nadmiernej władzy. 1 24 5 2 4 3 12

Komunikowanie się sieciach i zespołach roboczych Kierownicy muszą mieć świadomość z wpływu sieci na funkcjonowanie i wyniki organizacji i podejmować próby stworzenia odpowiednich struktur komunikowania się. Uwarunkowania pomiędzy typem sieci a osiągnięciami grupy: zadania grupy stosunkowo proste i zrutynizowane największa skuteczność i dokładność sieci scentralizowane zadania złożone i nierutynowe- bardziej skuteczne sieci zdecentralizowane otwarte kanały komunikacji pozwalają na żywsze i intensywniejsze interakcje członków grupy i skuteczne dzielenie się informacjami * 25 Komunikacja organizacyjna Komunikowanie się pomiędzy jednostkami organizacyjnymi a grupami Pionowa płynąca w górę i w dół organizacji, zwykle wzdłuż linii podporządkowania służbowego; odbywa się pomiędzy menedżerami i ich podwładnymi i może obejmować kilka odrębnych szczebli zarządzania Komunikacja od dołu ku górze Komunikacja z góry w dół 26 13

Komunikacja organizacyjna Komunikowanie się pomiędzy jednostkami organizacyjnymi a grupami Pozioma przepływa w poziomie w ramach organizacji, obejmuje kolegów i osoby na równorzędnych stanowiskach w hierarchii organizacyjnej; może także obejmować osoby z różnych jednostek organizacyjnych Służy różnym celom, np.: ułatwianie koordynacji pomiędzy niezależnymi jednostkami wspólne rozwiązywanie problemów praca zespołów roboczych, których członkowie wywodzą się z różnych jednostek organizacyjnych * 27 Komunikacja elektroniczna Nabiera coraz większego znaczenia. Formalne systemy informacyjne i osobista technika informacyjna zmieniły kształt wzajemnego komunikowania się w organizacjach. 28 14

Komunikacja elektroniczna Formalne systemy informacyjne - umożliwiają szybsze i dokładniejsze uzyskiwanie informacji poprzez bezpośrednie połączenie się ze skomputeryzowanym system informacyjnym Podejście: menedżerskie utworzenie specjalnego stanowiska ds. informacji odpowiadającego za określanie potrzeb i wymagań organizacji w zakresie przetwarzania informacji operacyjne stworzenie jednego lub kilku formalnych systemów informacyjnych łączących wszystkich zainteresowanych 29 Komunikacja elektroniczna Osobista technika elektroniczna wprowadziła i nadal wprowadza ogromne zmiany w pracy menedżerów komputery osobiste poczta elektroniczna Internet wewnętrzne sieci przedsiębiorstw telekonferencje banki danych * 30 15

Nieformalna komunikacja w organizacjach W wielu przypadkach komunikacja wykracza poza ramy formalne Różne formy komunikacji nieformalnej obejmują m.in. Pocztę pantoflową nieformalną sieć komunikacji wśród ludzi należących do organizacji Zarządzanie przez krążenie po firmie wymaga od menedżera dosłownie krążenia po firmie i odbywania spontanicznych rozmów z różnymi osobami Komunikację niewerbalną. * 31 Nieoficjalny sposób komunikowania się w organizacjach Przekazywana z ust do ust, a obecnie nawet elektronicznie Sieć pogłosek dostarcza informacji członkom organizacji z maksymalną szybkością Organizacje oficjalnie nie uznają, ani nie popierają tej formy komunikowania się Największym problemem jest dokładność przekazywania informacji W organizacjach o dużej otwartości są zazwyczaj dokładne, a autorytarnych mało dokładne 32 Sieć pogłosek 16

Komunikacja wymaga umiejętności Każda forma komunikacji wymaga umiejętności nie jest łatwo napisać zwięzły list trudno jest wyrazić swoje myśli w e-mailu każda informacja może zostać błędnie zrozumiana Trzeba doświadczenia i ciężkiej pracy aby móc trafnie formułować swoje myśli dotyczy to każdej formy komunikacji * 33 Jak skutecznie występować? Przygotuj się musisz wiedzieć co chcesz powiedzieć, jak powiedzieć, ćwicz sposób w jaki to powiesz. Nadaj odpowiedni ton - skup się na audytorium, nawiąż z nim kontakt wzrokowy, bądź miły i uwierz w siebie. Ustal kolejność podnoszonych spraw powiedz to co zamierzasz, wymień ważne sprawy, uzupełnij je szczegółami, a następnie podsumuj całość. Uzasadnij wymieniane przez ciebie sprawy podaj konkretne powody ich podniesienia przedstaw je w zrozumiały sposób. Wzbogać swoją prezentację wykorzystuj dobre pomoce wizualne i tam gdzie to możliwe rozdawaj materiały uzupełniające. 34 17

Jak skutecznie występować? Nadaj wystąpieniu odpowiednią atmosferę zwracaj uwagę na szczegóły, zapewnij przygotowanie sali, materiałów i innych elementów. Sprawdź urządzenia techniczne sprawdź wszystko z góry, upewnij się, że to działa i umiesz się tym posługiwać. Nie polegaj na Internecie nie korzystaj z Internetu w czasie rzeczywistym, zachowaj swoje witryny na dyskach, a później posłuż się przeglądarką żeby otworzyć pliki. Zachowuj się jak profesjonalista bądź punktualny, włóż odpowiedni strój, zachowuj się w sposób zorganizowany i pewny siebie, okazuj entuzjazm. 35 Źródło: J.R. Schermerhorn Jr., Zarządzanie, PWE, Warszawa 2008, ss.307-308. Komunikacja skuteczna czy sprawna? Skuteczna komunikacja znaczenie komunikatu nadane przez nadawcę i zinterpretowane przez odbiorcę jest identyczne. Sprawna komunikacja - przebiega po minimalnych kosztach nakładów np. ilość poświęconego czasu sprawność jest jednym z powodów częstego przekazywania wiadomości w formie pisemnej, poczty głosowej lub elektronicznej zamiast osobistego odwiedzania innych osób. 36 18

Komunikacja skuteczna czy sprawna? Sprawna komunikacja nie zawsze musi być skuteczna Sposoby przekazywania komunikatów wiążące się z niewielkimi kosztami mogą przynosić oszczędność czasu, ale nie zawsze powoduje, ze wszyscy zrozumieją treść wiadomości. Jeżeli nie ma możliwości zadawania pytań i wyjaśnienia informacji możliwe są błędne interpretacje. Skuteczna komunikacja nie zawsze musi być sprawna np. jeżeli szef indywidualnie informuje każdego członka zespołu o wprowadzanych, to zapewne każdy to zrozumie. może jednak to być bardzo kosztowne z punktu widzenia czasu pracy szefa sprawniejsze byłoby zebranie zespołu. 37 38 Elementy behawioralne w komunikacji Ważne elementy sytemu komunikacji w organizacji Percepcja Komunikacja pozawerbalna 19

Percepcja Zestaw procesów wykorzystywanych przez ludzi w odbiorze i interpretacji informacji z otoczenia. Percepcja obejmuje zmysły człowieka Obejmuje także świadomość, sens i interpretację Odgrywa ważną role w odbiorze i rozszyfrowaniu informacji Każdy menedżer otrzymuje ogromną ilość informacji, których wszystkich nie jest wstanie przetworzyć. Są to prognozy sprzedaży, wskaźniki ekonomiczne, listy, maile, notatki, rozmowy osobiste i telefoniczne Percepcja umożliwia selekcję i organizację informacji, w sposób który może odzwierciedlać lub nie rzeczywistość 39 Percepcja selektywna Proces odsiewania informacji niewygodnej lub takiej, którą nie chcemy się zajmować Ludzie często z ogólnego problemu zauważają te związane z ich dziedziną Koncentrowanie się na informacji najbliżej własnemu doświadczeniu zawodowemu W nowoczesnych przedsiębiorstwach występuje często konieczność przesuwania percepcji podwładnych przez naczelne kierownictwo 40 20

Organizacja percepcji Proces systematycznego dzielenia na kategorie, grupowania i gromadzenia informacji Kategoryzowanie informacji stereotypizacja sortowanie ludzi na grupy na podstawie różnych cech W niektórych sytuacjach stereotypy mogą być pożyteczne np. poszukiwanie kandydata na dane stanowisko pracy Percepcja spełnia ważną role w określaniu skuteczności komunikacji Może także zakłócać informację na każdym etapie procesu komunikacji 41 Komunikacja niewerbalna Niektóre komunikaty o największym znaczeniu są niewerbalne Głośny dźwięk syreny, czerwone światło, znudzeni studenci, ubiór osoby, wygląd jej biurka Najważniejsze rodzaje komunikacji niewerbalnej język ciała i intonacja głosu. Język ciała - gesty, mimika twarzy i inne ruchy ciała Intonacja głosu nacisk na określone słowa lub wyrażenia przekazujące znaczenia Komunikat ustny: 42 55% - wyraz twarzy i postawa ciała 38% - intonacja głosu 7% - użyte słowa 21

Komunikacja niewerbalna Zaobserwujcie jak ludzie zachowują się na zebraniu lub wykładzie Ludzie w zależności od postawy jaką reprezentują nieświadomie przekazują informacje. Trzeba być spostrzegawczy i je zauważyć. 43 Bariery skutecznej komunikacji Istnieją czynniki, które zakłócają proces komunikowania się cechy nadawcy cechy odbiorcy dynamika interpersonalna czynniki wynikające z otoczenia 44 22

45 Cechy nadawcy Pewne cechy nadawcy mogą zakłócać proces komunikowania się, lub tworzyć bariery dla skutecznego komunikowania się Wysyłanie sprzecznych sygnałów Przekazywanie niespójnych sygnałów Brak wiarygodności w przedmiocie wiadomości Niechęć do nawiązywania kontaktów Niewiara u podwładnych w skuteczność przekazywanych informacji Niechęć do przekazywania złych informacji Kiepski słuchacz: nie słucha tego co się do niego mówi Kiepski słuchacz; zamyśla, rozgląda się, czyta lub słucha innej rozmowy Nie potrafi skupić się na rozmowie treść przekazu nie zostaje zrozumiana Uprzedzenia, negatywne obronne nastawienie utrudniające skuteczne komunikowanie się 46 Cechy odbiorcy Skuteczne komunikowanie blokuje odbiorca, który nie ma nawyku słuchania i pewne nastawienie do tematu 23

Dynamika interpersonalna Przyczyna powstawania problemów tkwi w sprzecznościach cech nadawcy i odbiorcy Problemy semantyczne to samo słowo ma odmienny sens dla obu stron np. zysk, opłacalność inwestycji ma pozytywne znaczenie dla menedżera a negatywne dla pracowników Różnice statusu i władzy odmienne postrzeganie sytuacji. Lekceważenie sugestii pracowników przez menedżera oraz pracownicy niechętnie zgłaszają sugestie do przełożonych Odmienne postrzeganie sytuacji 47 48 Czynniki ze strony otoczenia Zakłócają skuteczne komunikowanie Hałas Przeładowanie informacją otrzymywanie większej liczby informacji niż jesteśmy w stanie przetworzyć Przykład wiele zadań w pracy i wiele obowiązków w domu 24

Przezwyciężanie barier w komunikowaniu 49 Nie wszystko stracone! Istnieją techniki umożliwiające poprawę skuteczności komunikowania się Techniki dla nadawcy Techniki dla odbiorcy Techniki dla nadawcy i odbiorcy Techniki dla nadawcy Sprzężenie zwrotne dwustronna komunikacja. Odbiorca ma możliwość zadawania pytań, wyrażania opinii i zwracania się o wyjaśnienia rzeczy niezrozumiałych Nadawca może uzmysłowić sobie, czy został właściwie zrozumiany Świadomość języka i znaczenia uświadomienie sobie różnego znaczenia o odbioru tych samych słów przez różnych ludzi np. akcjonariusze członkowie związków zawodowych Wiarygodność bycie ekspertem w dziedzinach, na których się zna, nieukrywanie braku pełnej wiedzy w innych dziedzinach Prawdziwe fakty, dokładność, uczciwość Wrażliwość na potrzeby odbiorcy wczuwanie się w punkt widzenia odbiorcy Panowanie nad emocjami i właściwe dobranie treści wiadomości 50 25

Umiejętność słuchania Techniki dla odbiorcy Nieprzerywanie mówiącemu Koncentracja zarówno na słowach jak i na przekazywanych treściach Cierpliwość Umiejętność zadawania pytań w razie wątpliwości Wrażliwość na punkt widzenia nadawcy Rozmówca ma prawa być rozczarowany, zły, przybity otrzymaną wiadomością Trzeba wykonać specjalny wysiłek i nie obrażać, nawet wtedy gdy jest niemiły Podjęcie próby odbycia rozmowy 51 Dziesięć kroków do skutecznego słuchania Przestań mówić. Spowoduj, żeby druga osoba czuła się swobodnie. Okaż drugiej osobie, że chcesz ja słuchać. Usuń wszelkie czynniki, potencjalnie rozpraszające uwagę. Okazuj empatię drugie osobie. Nie reaguj zbyt szybko, bądź cierpliwy. Nie złość się panuj nad sobą. Unikaj spierania się i krytykowania. Zadawaj pytania. Przestań mówić. Źródło: J.R. Schermerhorn Jr., Zarządzanie, PWE, Warszawa 2008, s.312 52 26

Techniki dla nadawcy i odbiorcy Wspólne podnoszenie skuteczności komunikacji Śledzenie losów informacji Sprawdzenie po pewnym czasie czy wiadomość została odebrana i zrozumiana Poproszenie o ewentualne uwagi Regulacja przepływu informacji Nadawca - zapobieganie nadmiernemu przepływowi informacji w jednym czasie Odbiorca powiadomienie partnerów, że żądają zbyt wielu rzeczy jednocześnie Zrozumienie bogactwa różnych środków przekazu Bezpośredni kontakt umożliwia wyjaśnienie sytuacji i odpowiedzi na pytania Forma pisemna obiektywizm i dokładność 53 Docenianie kultury i różnorodności Menedżerowie muszą sobie zdawać sprawę z kulturowych wyzwań w komunikacji W organizacji występuje wiele subkultur związanych z: płcią, wiekiem, narodowością, rasą,. Umiejętności kulturowe nabywa się poprzez przekraczanie barier pomiędzy kulturami oraz akceptowanie i szanowanie różnic. 54 27

Podsumowanie Komunikacja to proces przekazywania informacji od jednej osoby do drugiej Skuteczność - wiadomość odebrana możliwie najbardziej zbliżona do treści wiadomości zamierzonej Komunikowanie pochłania większą część pracy menedżera Stanowi bardzo ważną część jego pracy Proces komunikowania składa się z kilku etapów (kodowanie treści przez nadawcę, przekazywania jej odbiorcy(com), odbiór wiadomości, rozszyfrowanie wiadomości W procesie dwustronnego komunikowania się czynności te powtarzają się Proces komunikowania może ulegać różnym zakłóceniom Istnieje wiele form komunikowania się w organizacji 55 Zagadnienia do dyskusji Czym jest proces komunikacji? Rola i znaczenie komunikacji w pracy menedżera. Podstawowe formy komunikowania się w organizacji. Jak zarządzać procesem komunikacji w celu pokonania barier. 56 28

Literatura do wykładu R.W. Griffin, Podstawy zarządzania organizacjami, r. 17 St. Robbins, D.A. DeCenzo, Podstawy zarządzania, r. 12 J.R. Schermerhorn Jr., Zarządzanie, PWE, Warszawa 2008, r. 14. 57 Pytania? Bóg stworzył człowieka, ponieważ rozczarował się małpą. Z dalszych eksperymentów zrezygnował. Mark Twain www.amarjanski.spoleczna.pl 29