Psychologiczne aspekty konfliktu Proszę zastanowić się i podać jak najwięcej róŝnorodnych??? skojarzeń związanymi z pojęciem KONFLIKT Skojarzenia zapiszemy na tablicy??? Konflikt swobodne skojarzenia Dr Alicja Keplinger?????? 2 Eryda lub Eris bogini niezgody Przyjęło się, Ŝe jest mitologiczną patronką konfliktu Gdziekolwiek pojawiła się, siała niezgodę i nieporozumienia Pewnego razu nie zaproszono jej na bal urządzany na Olimpie Rozzłoszczona postanowiła zepsuć bogom zabawę Zakradła się więc na Olimp i gdy Hera, Atena i Afrodyta rozmawiały ze sobą, potoczyła im pod nogi złote jabłko z napisem Dla najpiękniejszej. Natychmiast zaczęła się kłótnia między boginiami, kaŝda z nich chciała dostąpić zaszczytu. Kiedy o rozstrzygnięcie sporu poproszono Zeusa, ten, widząc, Ŝe sprawa jest trudna wskazał na nieboska istotę. To człowiek miał rozwiązać ten spór i jak moŝna sądzić inne konflikty równieŝ te, w których sami ludzie stawali się przeciwnikami 3 Definicje konfliktu Konflikt (łac. conflictus zderzenie) wszelkie zetknięcie się sprzecznych dąŝeń, niezgodność interesów, poglądów; antagonizm, kolizja, spór, zatarg Słownik wyrazów obcych. Warszawa 1979, s. 378 Konflikt to zderzenie, sytuacja sprzeczności, w której uczestnicy próbują narzucić sobie nawzajem swoja wolę (Roger Fisher, William Ury, Bruce Patton, 1994, Dochodząc do TAK. Negocjowanie bez poddawania się. Warszawa, s. 9) 4 Definicje konfliktu Konflikt w organizacji oznacza spór dwóch lub więcej członków albo grup, wynikający z konieczności dzielenia się ograniczonymi zasobami albo pracami lub zajmowania odmiennej pozycji, róŝnych celów, wartości lub postrzeŝeń (James A. Stoner, Charles Wankel, 1997, Kierowanie, s. 229) Definicje konfliktu Konflikt to proces, w którym strona A podejmuje świadome wysiłki zmierzające do udaremnienia dąŝeń strony B przez blokowanie w jakiś sposób osiągnięcia przez nią celów lub blokowanie działań w jej interesie (Stephen P. Robbins, 1998, Zachowania w organizacji, Warszawa, s. 291) 5 6
Ujęcie teoretyczne konfliktu 1. Psychoanalityczne 2. Behawioralne 3. Poznawcze Definicja konfliktu według K. Thomasa: Konflikt to interakcja zachodząca między ludźmi wzajemnie od siebie zaleŝnymi, którzy spostrzegają, Ŝe ich cele, zadania, wartości są niezgodne i w konsekwencji uznają, Ŝe druga strona potencjalnie przeszkadza im w realizacji tych dąŝeń, co wywołuje frustrację 7 8 Rozumienie konfliktu według K. Thomasa Konflikt ujmowany jako proces Nie zajmuje się jego przyczynami, treścią, cechami uczestników, ani opisem szerszego otoczenia Droga do poznania zjawiska konfliktu jest skoncentrowanie na jego wewnętrznej dynamice Głównym celem staje się tu zatem identyfikacja i badanie zdarzeń występujących w epizodach konfliktowych i śledzenie wpływu kaŝdego z nich na następne Konflikt to następstwo zdarzeń, proces ciągły Etapy procesu konfliktowego według K. Thomasa: Pięć kolejno występujących po sobie etapów: 1. frustracja 2. konceptualizacja 3. zachowanie 4. reakcja drugiej osoby 5. wynik 9 10 Rozumienie konfliktu według K. Thomasa Tradycyjne i współczesne poglądy na konflikt: Takie podejście teoretyczne pozwala na poznanie skutków, jakie w zachowaniu jednej strony moŝe wywołać zachowanie strony przeciwnej, a takŝe umoŝliwia kierowanie zachowaniem własnym i innych uczestników konfliktu w celu uzyskania określonego wyniku Tradycyjny pogląd Konfliktu moŝna unikać Powodem konfliktu są błędy kierownictwa w projektowaniu i kierowaniu albo podŝegacze Współczesny pogląd Konflikt jest nieunikniony Konflikt powstaje z wielu przyczyn, w tym m.in. ze struktury organizacyjnej, nieuniknionych róŝnic celów, róŝnic w wartościach i postrzeganiu przez personel itp. 11 12
Tradycyjne i współczesne poglądy na konflikt Źródła konfliktu Tradycyjny pogląd Współczesny pogląd Konflikt rozdziela i przeszkadza optymalnej efektywności Konflikt w róŝnym stopniu przyczynia się do efektywności lub jej szkodzi Zadaniem kierownictwa jest eliminowanie konfliktu Zadaniem kierownictwa jest pokierowanie konfliktem i jego rozwiązanie w sposób prowadzący do optymalnej efektywności Optymalna efektywność wymaga likwidacji konfliktu 1. 2. 3. 4. 5. (James A. Stoner, Charles Wankel, 1997, Kierowanie) Optymalna efektywność wymaga konfliktu na umiarkowanym poziomie 13 3. 4. 5. 14 Konflikt relacji wynika m.in. z odmiennego, czy błędnego postrzegania lub z negatywnych emocji 15 16 Rodzaje konfliktu konflikt dąŝenie - dąŝenie. Trzeba wybierać między dwoma pozytywnymi moŝliwościami konflikt unikanie - unikanie. Wybiera się między dwoma negatywnymi moŝliwościami, o zbliŝonym poziomie awersyjności konflikt dąŝenie - unikanie. Dany wybór powoduje u osoby zarówno uczucia pozytywne jak i negatywne 2. RóŜnice wartości i poglądów Dzielenie się ograniczonymi dobrami RóŜnice w celach WspółzaleŜność pracy Inne niejednoznacznie określone zakresy obowiązków, cele, sformułowania Typy konfliktów: 1. Roger Fisher, William Ury, Bruce Patton, 1994, Dochodząc do TAK. Negocjowanie bez poddawania się. Warszawa Konflikt dostępu do informacji Konflikt preferowanych wartości Konflikt interesów Konflikt dostępu do informacji Konflikt relacji Konflikt strukturalny 1. 2. 3. 4. 5. 17 Konflikt wewnętrzny (przeŝywane przez osobę, sprzeczne wewnętrzne siły i uczucia) Konflikt między poszczególnymi osobami (w tej samej grupie, mniej lub bardziej jawny) Konflikt między jednostką a grupą (nonkonformizm, dewiacje, outsider) Konflikt między podgrupami w tej samej grupie (inaczej pojmowane cele i wartości) Konflikt między grupami (spory w większych zbiorowościach) 18
Rodzaje konfliktu: zimny otwarta wojna, wysoki poziom energii, agresja, upokarzanie przeciwnika gorący cicha wojna, niski poziom energii, konflikt przez długi okres czasu niezauwaŝalny Symptomy konfliktu gorącego: wysoka samoocena osób i posiadanie wyŝszych motywów własnych działań; entuzjazm dla osiągania wybranych celów; Nie ujawnianie motywów; chaotyczne działania, intrygi, pozy obu stron; wybuchy złości; przewraŝliwienie; zaangaŝowanie; nadmiar informacji, plotki, sensacje; strony konfliktu są cały czas w bojowej gotowości, ale zdarzają się momenty wyczerpania; 19 20 Symptomy konfliktu zimnego: cyniczne podejście do wszystkiego, niska samoocena; nieobecność celów, niski poziom energii; niedostrzeganie efektu, jaki własne zachowanie wywiera na innych; dystans pomiędzy stronami, brak komunikacji; nieczułość prawdziwa, bądź udawana; unikanie; brak informacji; zamarzanie; 21 22 Dynamika konfliktu społecznego kolejne etapy 1. Narastająca zwartość zwarte szeregi, dawne nieporozumienia wewnętrzne idą na bok 2. Wysuwanie się przywódców 3. Wypaczanie poglądów asymetria atrybucyjna 4. Narastanie negatywnych stereotypów 5. Wybór silnych przedstawicieli 6. Pojawienie się tzw. ślepych plamek walka zaślepia, uniemoŝliwia dostrzeŝenie pozycji, które mogą doprowadzić do porozumienia 23 Konflikty polityczny dotyczy władzy, tego kto i w jaki sposób będzie ja sprawował: Jedna strona ustępuje Porozumienie ArbitraŜ Współzawodnictwo Debata Brak konfliktu Sytuacja konfliktowa (konflikt potencjalny) sprzeczność dąŝeń dwóch lub więcej stron Wzajemne ataki, blokowanie poczynań drugiej strony realizacja swoich dąŝeń kosztem innych Konflikt rzeczywisty: Forma ograniczona działania słuŝą realizacji dąŝeń blokowanych przez drugą stronę Forma rozlana (konflikt destruktywny) działania obejmują wiele obszarów, celem jest zadanie wielu szkód przeciwnikowi Podział ze względu na czas: 1. Krótkie epizody 2. Konflikty przewlekłe - cykliczne 24
Konflikty polityczny dotyczy władzy, tego kto i w jaki sposób będzie ja sprawował Dynamika konfliktu: Konflikt rzeczywisty Formy walki: Spirala konfliktu: raz rozpoczęty konflikt ma tendencję do eskalacji, samopodtrzymywania się W sferze symbolicznej: presja psychologiczna atak słowny manipulacja W sferze materialnej: środki administracyjne przymus fizyczny atak fizyczny Spirala odpłaty: KaŜda ze stron chce odpłacić drugiej za zło, które tamta wyrządziła Kolejne odpłaty są silniejsze Spirala obrony: KaŜda ze stron podejmuje Nowe zabezpieczenia Przed drugą stroną Są one odbierane jako zagroŝenie 25 26 Rozwiązywanie konfliktów Style reagowania na konflikt asertywność narzucanie, rywalizacja rozwiązania integratywne kompromis unikanie jednostronne ustępstwa przystosowanie, współpraca, uległość kooperacja 27 28 Fazy zarządzania konfliktem: 1. analiza sytuacji konfliktowej 2. projektowanie i wybór odpowiedniej do sytuacji strategii działania 3. implementacja strategii działania Spontaniczne zachowania prewencyjne w zarządzaniu konfliktem: odsunięcie konfliktu na dalszy plan, lub przeformułowanie problemu; wycofywanie się, łagodzenie, integracyjne rozwiązywanie problemów; brak czasu, mała waŝność problemu, druga strona nie jest potrzebna do rozwaŝenia sprawy; istniejące przepisy, hierarchia organizacyjna, terminy wykonania 29 30
Strategiczne zachowania prewencyjne w zarządzaniu konfliktem: wprowadzenie zmian w zakresie cech organizacji lub cech relacji między stronami; integracyjne rozwiązywanie problemów; widzenie konfliktu w kategoriach mniej abstrakcyjnych, zmniejszających poczucie zagroŝenia toŝsamości stron, osłabienie polaryzacji stanowisk, dzielenie konfliktu na kilka mniejszych; deeskalacja reakcji; negocjacje; Eskalacyjne zarządzanie konfliktem Spontaniczne zachowania eskalacyjne: wyolbrzymianie konfliktu (np. strajk); atakowanie oponenta ograniczenie kontaktów 31 32 Eskalacyjne kierowanie konfliktem: wprowadzenie bardziej skomplikowanej struktury, stawianie niemoŝliwych do osiągnięcia celów, zmiana stylu kierowania, szczególnie obmyślone przesunięcia personalne, wprowadzenie przepisów nie do zaakceptowania; tworzenie problemów zastępczych; arbitralne posunięcia typu: ograniczenie informacji, celowe dostarczanie informacji wywołujących zagroŝenie; przekręcanie informacji, kłamstwo, niesłuchanie, ignorowanie, oskarŝanie, obraŝanie; pozyskiwanie sprzymierzeńców. 1. Motywowanie stron konfliktu: pokaŝ stronom konfliktu, jak waŝne jest jego rozwiązanie; pokaŝ stronom moŝliwości wyjścia i racjonalnie je uzasadnij; podtrzymuj motywację do rozwiązania konfliktu; chwal kaŝdą ze stron, ilekroć robi jakieś postępy; 33 34 2. Szukanie kompromisu: przeanalizuj cele stron i ich nastawienie do sytuacji; zaangaŝuj obie strony w rozwiązywanie konfliktu; pytaj o ich propozycje rozwiązań, nie narzucaj swoich pomysłów; nie przyspieszaj procesu; 3. Doprowadź do spotkania strony konfliktu często się unikają; spróbuj doprowadzić do ich spotkania np. metodą małych kroków (np. najpierw rozmowa przez telefon, potem spotkanie); chwal obie strony za postępy; 35 36
4.PrzeobraŜenie myśli i wyobraŝeń stron uświadom stronom, Ŝe pochopne wyciąganie wniosków zdarza się kaŝdemu; dowiedz się, co strony myślą o sobie nawzajem i czemu tak myślą; przedyskutuj z nimi róŝne moŝliwości patrzenia na konkretną sytuację; 5. Zamiana ról moŝe być potraktowana jako zabawa, ale umoŝliwia stronom poznanie argumentacji i sposobu myślenia drugiej i wyjście poza własną perspektywę; 37 38 6.Pozwolenie na wyraŝenie złości negatywne emocje uniemoŝliwiają rozpoczęcie i trwanie procesu rozwiązywania konfliktu, dlatego wcześniej powinno dojść do ich rozładowania (w obecności mediatora i przy zachowaniu poufności); 7.Przeciwdziałanie czytaniu w myślach strony się zachowują, jakby nawzajem wiedziały, co myślą; powoduje to uprzedzenia; często stosuj podsumowania; stosuj strategię trzylatka zadawaj stronom mnóstwo dociekliwych pytań; 39 40 I ostatni punkt: 8. Koncentracja na problemie i na zachowaniach, nie na osobowości poszczególnych osób. Główne przeszkody w radzeniu sobie z konfliktem Odruchowe, automatyczne : Reakcje wyzwalające się w sytuacji konfliktowej, do których naleŝą: zerwanie kontaktów, ograniczenie komunikacji, lub dąŝenie do pokonania drugiej strony (groźby, zastraszenie, wywieranie presji itd.). 41 42
Główne przeszkody w radzeniu sobie z konfliktem iluzja wygrana - przegrana, czyli przekonanie, Ŝe w konflikcie jedna strona wygrywa, a druga przegrywa albo ja wygram, albo ty (a to oznacza moją poraŝkę), iluzja złego człowieka oznacza załoŝenie, Ŝe konflikt wynika bezpośrednio z niekompetencji, głupoty, złośliwości, braku uczuć lub innych wad drugiego i moŝe być rozwiązany, jak oponent rozpozna i usunie te wady (cała winę przypisujemy drugiej stronie). Ta iluzja jest prawie zawsze wzajemna I na koniec wniosek: Przeszkodą w radzeniu sobie z konfliktami jest przyjęcie strategii wygrana-przegrana. Natomiast waŝne jest, aby przyjąć, Ŝe poszukiwany wynik to taki, który przyniesie korzyści obu stronom Dziękuję 43 44