proces zarządzania wiedzą w organizacji 1
Wprowadzenie do procesu Przedstawiamy Państwu wypracowane w projekcie Światłowód Wiedzy źródłem motywacji do dzielenia się wiedzą eksperta produkty HR i IT służące zarządzaniu wiedzą w przedsiębiorstwie oraz serdecznie zapraszamy do skorzystania z nich lub do wdrożenia w Państwa firmie całego systemu zarządzania wiedzą. Wierzymy, że dzięki nim będą Państwo mogli poprawić dostępność wiedzy eksperckiej w przedsiębiorstwie, rozwijać kulturę dzielenia się wiedzą i współpracy, a tym samym stale podnosić innowacyjność swojej oferty biznesowej. Projekt został zainicjowany i jest wdrażany przez Orange Polska w ramach Poddziałania 2.1.1. Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki Rozwój kapitału ludzkiego w przedsiębiorstwach. Ww. narzędzia HR i IT stanowią produkt finalny projektu. Po dokonaniu niezbędnych modyfikacji, wynikających z etapu testowania, narzędzia zostały przekazane Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości i są udostępniane innym przedsiębiorstwom sektora ŚDP, zainteresowanym wdrożeniem u siebie takich rozwiązań. Jak rozumiemy zarządzanie wiedzą? To procesy zachodzące w organizacji (przedsiębiorstwie), która swoje funkcjonowanie opiera na aktywnie działającym środowisku wymiany wiedzy mającym wymiar społecznościowy. W środowisku tym następuje niczym nieskrępowany, nieformalny, dobrowolny i niekontrolowany wypływ wiedzy (rozumianej, jako opis doświadczeń, problemów/wyzwań, informacji, danych) ze społeczności (pracownicy) w formie materiałów, które mają konkretną wartość dla firmy, czyli np. łatwych w obsłudze pigułek wiedzy (opisy procedur, instrukcje, prezentacje, filmy, e-szkolenia, etc.). Wiedza ta ma swoich odbiorców (pracowników), którzy po nią sięgają, jednocześnie stymulując jej dalszy wypływ. Zarządzanie wiedzą kluczem do sukcesu Wiedza jest jednym z najważniejszych, jeżeli nie najważniejszym aktywem każdej organizacji. Oparcie strategii przedsiębiorstwa na wiedzy zwiększa jego szanse na sukces rynkowy, a także na podtrzymanie tego sukcesu. Budowanie systemu zarządzania wiedzą w organizacji ma wpływ na zmianę kultury organizacyjnej firmy, zwiększa jej innowacyjności, uczy szybciej 2
reagować na zmiany. Zarządzanie wiedzą poprawia efektywność przedsiębiorstwa w wielu obszarach i jest jednym z głównych czynników wpływających na zdolność firm do tworzenia innowacji, a tym samym na zwiększenie ich zdolności do budowania przewagi konkurencyjnej. Wiek XXI wykreował również taki model uczenia się, w którym ludzie sami nieustannie szukają wiedzy, dzielą się wiedzą oraz doświadczeniem z innymi w środowiskach o podobnych zainteresowaniach. Środowiska te zwane dzisiaj społecznościami komunikują się ze sobą w sposób mniej lub bardziej zorganizowany w Internecie. Podobny sposób komunikacji w procesie pozyskiwania i dzielenia się wiedzą przeniesiony został do organizacji biznesowych w postaci platform typu oprogramowanie społecznościowe dla biznesu, zapewniające przepływ wiedzy w poprzek oraz na styku różnych obszarów działania przedsiębiorstwa. Dzięki temu możliwe jest zarządzanie polaryzacją lub inaczej różnorodnością punktów widzenia. Kierowanie tą różnorodnością polega na zapewnieniu zadowalającej równowagi między spójnością i jej brakiem, między jednorodnością i różnorodnością (za: Kierowanie zmianami, Grouard, Meston, 1997). Jest to istotne zwłaszcza dzisiaj, kiedy to fuzje różnych dziedzin zawodowych są jednym z głównych źródeł innowacji. Aby przedsiębiorstwo rozwijało się zgodnie z dzisiejszym nurtem rozwoju technologii, świadomości i potrzeb wszystkich interesariuszy, koniecznym jest by elementem polityki rozwojowej firmy stało się zapewnienie kanałów dystrybucyjnych oraz łączenia ludzi i zapewniania im środowiska sprzyjającego budowaniu relacji zbliżonych do tych, które znamy z ogólnodostępnych portali społecznościowych. Przyjęło się, bowiem, iż wiedza to niematerialny zasób organizacji, związany z ludzkim działaniem, jej zastosowanie może być podstawą przewagi konkurencyjnej. Dotyczy to wszystkich posiadanych zasobów: danych, informacji, procedur, jak też doświadczenia ludzi płynącego z ich wiedzy. Wiedza ma być ciągle wzbogacana i rozwijana, a następnie "udostępniana" ogółowi przedsiębiorstwa. Ważnym elementem tej koncepcji jest fakt, że w firmie zachodzić będzie proces ciągłego uczenia się. Proces ten nigdy nie wejdzie w fazę końcową, tzn. będzie trwał stale i tym samym stanie się motorem napędzającym rozwój przedsiębiorstwa. Włączenie dzielenia się wiedzą w procesy zarządzania i kulturę organizacyjną pozwoli zbudować organizację uczącą się, która funkcjonować będzie tak, by ułatwić wszystkim pracownikom permanentne zdobywanie wiedzy i rozwój osobisty. Taka organizacja postrzega zarządzanie 3
wiedzą, jako swój strategiczny zasób wykorzystywany do zwiększenia konkurencyjności. Prowadzenie inicjatyw związanych z zarządzaniem wiedzą wymaga z reguły procedur i narzędzi. Niemniej jednak bez kultury organizacyjnej budowanej w oparciu o wartość, jaką jest kapitał intelektualny i dążenie do jego pomnażania system zarządzania wiedzą nie zafunkcjonuje. Narzędzia do zarządzania wiedzą Udostępniamy Państwu narzędzia do zarządzania wiedzą ekspercką w przedsiębiorstwie, które wesprą Was krok po kroku w budowaniu środowiska sprzyjającego wymianie wiedzy. Umożliwią one prawidłowe prowadzenie procesu zarządzania wiedzą, w tym przygotowanie właściwej promocji procesu wewnątrz organizacji, identyfikację Ekspertów merytorycznych, skuteczny monitoring procesu mający na celu utrzymanie zaangażowanie Ekspertów (Dawców wiedzy) oraz Biorców wiedzy (pracowników). Zawierają również ciekawe, naszym zdaniem, rozwiązania w zakresie wykorzystania wiedzy Ekspertów. Proponowane przez nas narzędzia HR obejmują osiem głównych obszarów tematycznych: 1. Uruchomienie procesu zarządzania wiedzą (ZW) w organizacji obszar zawiera szczegółowy opis działań niezbędnych przy uruchamianiu procesu, związanych z jednej strony z jego promocją wewnątrz organizacji, a z drugiej z przypisaniem głównych odpowiedzialności w procesie do osób za nie odpowiedzialnych. 2. Zaangażowanie managementu w proces obszar ten obejmuje szereg działań planowanych na różnych etapach procesu względem menedżerów w organizacji oraz działań w stosunku do pracowników podejmowanych przez menedżerów na rzecz wzmocnienia procesu zarządzania wiedzą w organizacji. 3. Identyfikacja wiedzy strategicznej i uruchomienie Centrum Wiedzy (CW) sposób dookreślenia obszarów wiedzy strategicznej dla społecznościowego modelu dzielenia się wiedzą oraz zasady działania CW. 4
4. Uruchomienie narzędzi IT obszar ten dookreśla działania Lidera Zarządzania Wiedzą (LZW) służące doposażeniu osób zaangażowanych w proces w narzędzia IT. W tym obszarze również uruchamiamy dwie aplikacje IT wspierające proces zarządzania wiedzą w organizacji. 5. Zaangażowanie pracowników w proces ZW i pełnienia w nim określonych funkcji obszar zawiera szczegółowy opis procesu upublicznienia wewnątrz organizacji informacji o procesie, wraz z wytycznymi, co do formy i treści podawanych do wiadomości informacji. Ten obszar obejmuje również wytyczne do działania Ekspertów: cele, zasady, sposób działania, 6. Powołanie Ekspertów obszar zawiera opis konkretnych działań do podjęcia względem kandydatów do roli Eksperta, jak również działań do podjęcia względem pracowników, którzy nie zgłosili się do roli, a moją do niej pełne predyspozycje. 7. Monitorowanie procesu zarządzania wiedzą obszar zawiera kompleksowy opis procesu monitorowania procesu zarządzania wiedzą z czterech różnych perspektyw, które w sumie warunkują prawidłowy przebieg całego procesu zarządzania wiedzą w organizacji: zaangażowania Ekspertów, zaangażowania Biorców wiedzy, zaangażowania menadżerów oraz poziomu aktualności zidentyfikowanej wiedzy strategicznej. 8. Okresowe podsumowanie działań CW oraz efektywności procesu ZW. Każdy z obszarów stanowi jeden etap realizacji procesu. Wszystkie produkty - narzędzia HR i IT dla ułatwienia korzystania z nich, zostały uporządkowane zgodnie z etapem ich zastosowania w procesie zarządzania wiedzą. Tworzą jedną całość zwaną: PROCES ZARZĄDANIA WIEDZĄ W ORGANIZACJI, co stanowi produkt finalny projektu, na który składa się szczegółowy opis kolejnych kroków do podjęcia przez przedsiębiorstwo celem prawidłowego przeprowadzenia procesu zarządzania wiedzą (ZW). Przedsiębiorstwo, w zależności od potrzeb oraz w dopasowaniu do aktualnie realizowanego procesu zarządzania wiedzą, może skorzystać z całego pakietu narzędzi, lub też wybrać narzędzia z interesujących go obszarów zarządzania wiedzą. Poszczególne narzędzia zostały przyporządkowane do konkretnego obszaru i jednocześnie etapu zarządzania wiedzą. 5
Skrócony opis procesu zarządzania wiedzą wraz z przyporządkowaniem narzędzi OBSZAR 1 Uruchomienie procesu zarządzania wiedzą w organizacji 1. Opis uruchomienia procesu zarządzania wiedzą w organizacji 1.1. Rola Lidera Zarządzania Wiedzą 1.2. Struktura rozmowy z kandydatem do roli Lidera zarządzania wiedzą OBSZAR 2 Zaangażowanie managementu w proces zarządzania wiedzą w organizacji 2. Opis procesu zaangażowania managementu w proces zarządzania wiedzą 2.1. Informacje do zaproszenia dla menedżerów 2.2. Scenariusz spotkania z menedżerami poziomu N+1 2.2.1. Prezentacja wspomagająca przeprowadzenie spotkania 2.2.2. Sposoby radzenia sobie z trudnymi uczestnikami spotkania OBSZAR 3 Identyfikacja wiedzy strategicznej i uruchomienie Centrum Wiedzy 3. Opis procesu identyfikacji wiedzy strategicznej i powołania Centrum Wiedzy 3.1. Rola i odpowiedzialność Moderatora w Centrum Wiedzy 3.2. Metody użyteczne przy prowadzeniu sesji innowacyjności OBSZAR 4 Uruchomienie narzędzi IT 4. Opis procesu uruchomienia narzędzi IT 4.1. Wykorzystanie aplikacji Wiedzomat 4.2. Wykorzystanie aplikacji Managinno OBSZAR 5 Zaangażowanie pracowników w proces zarządzania wiedzą 5. Opis procesu zaangażowania pracowników w procesu zarządzania wiedzą 5.1. Komunikat zapraszający do udziału w procesie zarządzania wiedzą 5.1.1 Profil roli Eksperta 5.1.2 Kodeks Eksperta 5.1.3. Katalog aktywności Eksperta 5.1.4. Formularz zgłoszeniowy kandydata na Eksperta OBSZAR 6 Powołanie Ekspertów 6. Opis procesu powołania Ekspertów 6.1. Struktura rozmowy z pracownikiem, który nie zgłosił się do roli Eksperta 6
OBSZAR 7 Monitorowanie procesu zarządzania wiedzą 7. Opis monitorowania procesu zarządzania wiedzą 7.1. Opis procesu monitorowania zaangażowania Ekspertów 7.1.1. Przykładowy formularz ewaluacyjny 7.1.2. Zasady działań motywacyjnych w procesie zarządzania wiedzą 7.1.3. Przygotowanie do rozmowy z Ekspertem 7.1.4. Scenariusz rozmowy motywującej z Ekspertem 7.1.4.1. Ankieta badająca motywy Eksperta 7.1.4.2. Lista działań rozwojowych dla Eksperta 7.1.4.3. Regulamin nagradzania Eksperta 7.1.4.4. Przykładowy katalog nagród 7.2. Opis procesu monitorowania zaangażowania Biorców 7.3. Opis procesu monitorowania aktywności Menedżerów 7.4. Opis procesu monitorowania poziomu aktualności wiedzy strategicznej OBSZAR 8 Okresowe podsumowanie działań Centrum Wiedzy oraz efektywności procesu zarządzania wiedzą 8. Opis procesu okresowego podsumowania działań CW oraz efektywności procesu zarządzania wiedzą. Opis każdego narzędzia zawiera: Nazwę narzędzia Informację, którego obszaru zarządzania wiedzą (a tym samym etapu realizacji procesu) dotyczy Przewidywane efekty/korzyści z zastosowania narzędzia Informacje o użytkownikach narzędzia Informację o wymogach, co do zastosowania narzędzia Dokładny opis sposobu użycia narzędzia wraz z określeniem osób odpowiedzialnych za każde działanie, zasadami, wytycznymi do realizacji. Celem prawidłowego skorzystania z wszystkich narzędzi HR wystarczy potraktować kolejne obszary zarządzania wiedzą, jak kolejne etapy procesu zarządzania wiedzą i korzystać z poszczególnych dokumentów (stanowiących opis narzędzi ZW do wykorzystania na poszczególnych etapach procesu) zgodnie z ich numeracją (od 0 do 8). 7
W obszarze IT oddajemy do Państwa dyspozycji dwie aplikacje informatyczne: Aplikację Wiedzomat - to wirtualna platforma wymiany wiedzy stworzona dla wszystkich, którzy spotykają w swoim życiu zawodowym sytuacje problemowe i którzy chcieliby skorzystać z profesjonalnego doradztwa. Serwis umożliwia zadawanie pytań i uzyskiwanie odpowiedzi Ekspertów. Udostępnianie materiałów szkoleniowych oraz wymiana wzajemnych doświadczeń Użytkowników i Ekspertów zapewnia możliwość pozyskania specjalistycznej i kompleksowej wiedzy z określonej dziedziny czy branży. Głównym celem serwisu jest ułatwienie kontaktu ze specjalistami w celu poszerzania własnej wiedzy i umiejętności. Celem sprawnego korzystania z aplikacji do Państwa dyspozycji została przygotowana również instrukcja, użycia aplikacji z rozdziałami dedykowanymi poszczególnym grupom korzystającym z Wiedzomatu: dla Użytkownika, dla Eksperta oraz dla Administratora. Aplikację Managinno - to serwis pozwalający na przeprowadzenie konkursu, w ramach, którego wyłonione zostają najlepsze pomysły. Na serwis składa się aplikacja webowa dostosowana do pracy pod przeglądarkami FireFox, Chrome, IE 8.0, 9.0 oraz część mobilna (aplikacja na platformę Android). Serwis umożliwia: Zaprojektowanie konkursu, który składa się z określonej liczby etapów. Dynamiczne określenie zasad konkursu, wymogów formalnych dla zgłaszanych pomysłów oraz przebiegu konkursu. Organizowanie użytkowników w grupy, które mogą uczestniczyć w przebiegu konkursu. Zgłaszanie, ocenianie, nominowanie, nagradzanie pomysłów w ramach konkursu. Życzymy ciekawych inspiracji i skutecznego dzielenia się wiedzą;) 8