WSTĘPNA OFERTA WSPÓŁPRACY Charakterystyka firmy Zakres usług Etapy i metody pracy Konsultanci i współpraca z klientem Kontakt Grupa STS s.c., ul. Maszynowa 7a/3, 02-392 Warszawa
Charakterystyka firmy Pracownia Audytu specjalizuje się w badaniu poziomu realizacji standardów jakościowych oraz kompetencji pracowników dla Firm, w których kontakt z klientem ma duże znaczenie dla realizacji celów i strategii Firmy. Kolejnym zakresem naszej działalności jest weryfikacja poziomu wdrożenia i realizacji standardów ilościowych, takich jak: standardy promocyjne w punktach handlowych, wykorzystanie materiałów reklamowych, POSM, standardy ekspozycyjne itp. Ponadto w ramach Grupy STS prowadzimy szkolenia oraz wdrażamy systemy Assessment & Development Center. Metody te wykorzystywane są w procesach rekrutacji, selekcji pracowników, badania potencjału osobistego i budowania indywidualnych planów rozwojowych. Kluczowe etapy proponowanych działań to: Przygotowanie do projektu (precyzyjny opis kompetencji pożądanego standardu) Zebranie rzetelnych informacji z zakresu badanego obszaru oraz ich analiza Opracowanie uzyskanych danych w formie raportu Propozycja rekomendacji dotyczących możliwości rozwoju Opracowanie standardów ilościowych i jakościowych oraz możliwość wsparcia w ich wdrożeniu Posiadamy własną, precyzyjną metodologię określania kategorii podlegających obserwacji, dzięki czemu wyniki badania są obiektywne. Jednak w każdej sytuacji dostosowujemy działania tak aby odzwierciedlały realia rynkowe naszych Klientów, a przeprowadzone badanie odpowiadało ściśle na Państwa pytania. Konsultanci Pracowni Audytu specjalizujący się w poszczególnych obszarach i branżach chętnie odpowiedzą na Państwa pytania. Zapraszamy do kontaktu i pozyskiwania dodatkowych informacji. Grupa STS s.c., ul. Maszynowa 7a/3, 02-392 Warszawa Strona 2
Zakres usług W ramach Pracowni Audytu zajmujemy się badaniami oraz doradztwem w następujących obszarach: Standardy sprzedaży i obsługi w punktach handlowych Usługa jest skierowana w szczególności do Firm, które kontaktują się z klientami za pośrednictwem punktów sprzedaży i obsługi klienta w kontakcie bezpośrednim, np. telefonia i IT punkty sprzedaży i obsługi klienta; gastronomia restauracje, kawiarnie, hotele; stacje benzynowe; branża techniczna oddziały, punkty sprzedaży i obsługi klienta; finanse placówki, oddziały banków i firm ubezpieczeniowych itd. Standardy telefonicznej sprzedaży i obsługi klienta call center, contact center Prowadzimy badania dla Firm, które posiadają własne działy telefonicznej obsługi klienta call center i prowadzą kontakt z klientem przez telefon. Standardy merchandisingowe i działania promocyjne Badamy poziom realizacji działań marketingowych ukierunkowanych na wzmocnienie wizerunku Firmy lub marki poprzez: standardy ekspozycyjne, aranżację wnętrz, wdrażanie promocji BTL, materiały reklamowe (POSM) itp. Badanie poziomu kompetencji pracowników Badając kompetencje posługujemy się dwiema metodami, w zależności od założonych celów: Assessment Center, gdy celem jest rekrutacja i selekcja pracowników oraz Development Center, w przypadku, gdy prowadzimy badanie potencjału i możliwości pracowników. Konsulting i doradztwo strategiczne Po zakończeniu audytu istnieje możliwość opracowania lub weryfikacji istniejących standardów oraz przeprowadzenia prac związanych z ich wdrożeniem. Zakres działań może zawierać przygotowanie strategicznych założeń, szkolenia i doradztwo, weryfikację przeprowadzonych zmian. Grupa STS s.c., ul. Maszynowa 7a/3, 02-392 Warszawa Strona 3
Etapy i metody pracy Etap I Przygotowanie projektu Zależy nam na dostosowaniu proponowanych działań do realnych potrzeb i uwarunkowań Klienta. W związku z tym proponujemy, aby integralną częścią przygotowań do realizacji projektu były konsultacje, których celem jest zebranie informacji umożliwiających opracowanie szczegółowego planu i materiałów niezbędnych do realizacji wyznaczonych przez Firmę zadań. Całość prac w tym etapie obejmuje: Konsultacje z osobami decyzyjnymi wewnątrz Firmy w celu rozpoznania sytuacji i przygotowania optymalnych propozycji rozwiązań Przygotowanie ramowych scenariuszy przeprowadzenia badania Wstępną prezentację kategorii obserwacji i metod pracy Konsultacje z osobami decyzyjnymi wewnątrz Firmy odnośnie dodatkowych oczekiwań lub uwag do sposobu realizacji projektu Akceptację lub korektę scenariuszy badania Etap II Przeprowadzenie badania W zależności od obszarów i celów poszczególnych badań możemy zaproponować różne metody oraz narzędzia realizacji projektu. Tajemniczy Klient (Mystery Client, Mystery Shopper) W przypadku badań poziomu kompetencji pracowników w punktach sprzedaży i obsługi klienta lub call center (telefoniczna sprzedaż i obsługa klienta) najczęściej proponowaną przez nas metodą pracy jest Tajemniczy Klient (Mystery Client, Mystery Shopper). Grupa STS s.c., ul. Maszynowa 7a/3, 02-392 Warszawa Strona 4
Etapy realizacji badania: Określenie standardów kategorii obserwacji Przygotowanie formularzy i ankiet do rejestracji obserwacji Przygotowanie kadry szkolenia i system superwizyjny Wizyty w punktach sprzedaży i obsługi klienta Prowadzenie kontrolnych rozmów telefonicznych z pracownikami call center Baza danych analiza i interpretacja zebranych wyników Opracowanie raportów i prezentacja wyników końcowych Rekomendacje kierunków działania i rozwoju Store Check Metodę Store Check proponujemy firmom, które są zainteresowane precyzyjną weryfikacją działań promocyjnych realizowanych w terenie, np. wykorzystania materiałów reklamowych w punktach handlowych (POSM), pozyskaniem informacji o poziomie wdrożenia standardów merchandisingowych itp. Etapy realizacji badania: Określenie standardów merchandisingowych ilościowych i jakościowych podlegających badaniu Przygotowanie kart kontrolnych Przygotowanie kadry szkolenia i system superwizyjny Wizyty w punktach sprzedaży i obsługi klienta Baza danych analiza i interpretacja Opracowanie raportu i prezentacja wyników końcowych Rekomendacje dalszych kierunków działania i rozwoju Assessment Center Metodę tę wykorzystujemy w procesach rekrutacji i selekcji pracowników. Jej celem jest obiektywna i precyzyjna weryfikacja poziomu kompetencji. Proces assessment center jest każdorazowo przygotowywany indywidualnie na potrzeby zleceniodawcy. Grupa STS s.c., ul. Maszynowa 7a/3, 02-392 Warszawa Strona 5
Etapy realizacji badania: Określenie matrycy kompetencji w oparciu o opis i profil stanowiska Przygotowanie narzędzi do weryfikacji kompetencji uczestników AC Przeprowadzenie szkoleń dla asesorów Przygotowanie i wdrożenie procesu lub przeprowadzenie procesu w Firmie Przygotowanie indywidualnych raportów oceniających poziom kompetencji uczestników AC Rekomendacje dalszych kierunków działania i rozwoju Development Center Metoda ta jest najczęściej wykorzystywana w procesach związanych z budowaniem indywidualnych planów rozwojowych pracowników. Jej celem jest przede wszystkim identyfikacja możliwości i potencjału osobistego każdego uczestnika procesu. Cały proces jest każdorazowo przygotowywany indywidualnie na potrzeby zleceniodawcy. Etapy realizacji badania: Określenie matrycy kompetencji w oparciu o opis i profil stanowiska Przygotowanie narzędzi do weryfikacji kompetencji uczestników DC Przeprowadzenie szkoleń dla asesorów Przygotowanie i wdrożenie procesu lub przeprowadzenie procesu w Firmie Przygotowanie indywidualnych raportów o możliwościach i potencjale rozwojowym uczestników DC Rekomendacje dalszych kierunków działania i rozwoju Etap III Prezentacja wyników oraz rekomendacje rozwoju Po zakończeniu badania proponujemy spotkanie z konsultantami realizującymi projekt w celu prezentacji dodatkowych spostrzeżeń i komentarzy dotyczących wyników badania. Ponadto istnieje z naszej strony możliwość opracowania lub weryfikacji istniejących w Firmie standardów lub przeprowadzenia prac związanych z ich wdrożeniem. W ramach prowadzonych prac proponujemy wsparcie w przygotowaniu strategicznych założeń dotyczących kierunków działania Firmy, szkolenia i doradztwo oraz weryfikację końcową przeprowadzonych działań. Grupa STS s.c., ul. Maszynowa 7a/3, 02-392 Warszawa Strona 6
Konsultanci i współpraca z klientem Konsultanci Pracowni Audytu to kadra składająca się z praktyków, którzy przez wiele lat zdobywali doświadczenia zarówno w polskich firmach rodzinnych, jak i międzynarodowych korporacjach w branżach takich jak FMCG, HoReCa, telekomunikacja i IT, finanse, bankowość, ubezpieczenia, dystrybucja farmaceutyczna, branża inwestycyjna itp. Pracując na stanowiskach związanych z zarządzaniem, sprzedażą i obsługą klienta, HR, doskonaleniem kompetencji pracowników, tworzeniem i wdrażaniem standardów jakościowych i ilościowych, mieli możliwość dogłębnego poznania wymagań biznesu i rynku. Obecnie wykorzystują swoje doświadczenia, wspierając rozwój biznesu naszych Klientów i poszukując dodatkowych możliwości wykorzystania istniejących potencjałów Firm. Pracownia Audytu dysponuje własną siecią ankieterów oraz superwizorów na terenie całej Polski odpowiedzialnych za pozyskiwanie informacji i prowadzenie wywiadów w zależności od rodzaju badania. Przed rozpoczęciem każdego projektu ankieterzy przechodzą przez system szkoleń wewnętrznych, co ma na celu przygotowanie ich do realizacji zadań dla konkretnego klienta. Posiadamy również wewnętrzny system superwizyjny, który umożliwia weryfikację oraz ciągłe doskonalenie warsztatu pracy oraz prowadzonych badań. Każdorazowo cena badania ustalana jest indywidualnie z Klientem, w zależności od oczekiwań Państwa Firmy w zakresie sposobu przeprowadzenia badania, częstotliwości testu, lokalizacji i liczby audytowanych placówek, poziomu zaawansowania założonych narzędzi badawczych oraz uzgodnionego sposobu raportowania i dokumentowania działań. Kontakt Zapraszamy Państwa do kontaktu. Chętnie odpowiemy na Państwa pytania telefonicznie lub mailowo Biuro Pracownia Audytu Grupa STS s.c. ul. Maszynowa 7a/3 02-392 Warszawa www.pracowniaaudytu.pl Obsługa klienta Jacek Jóźwiak Menedżer ds. rozwoju rynku tel. 22 428 58 83 kom. 696 705 790 jacek@pracowniaaudytu.pl Grupa STS s.c., ul. Maszynowa 7a/3, 02-392 Warszawa Strona 7