Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt: Zarządzaj kompetencjami zdobądź przewagę Szkolenia dla sprzedawców/handlowców planowane do realizacji w projekcie Łódź, styczeń 2015r.
Spis Treści SZKOLENIE: S/H-1 PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA... 3 SZKOLENIE: S/H-2 TECHNIKI PROFESJONALNEJ SPRZEDAŻY... 5 SZKOLENIE: S/H-3 TELEMARKETING - SKUTECZNE ROZMOWY PRZEZ TELEFON... 7 SZKOLENIE: S/H-4 NEGOCJACJE HANDLOWE... 10 SZKOLENIE: S/H-5 PROWADZENIE EFEKTYWNYCH SPOTKAŃ/WYSTĄPIEŃ PUBLICZNYCH... 12 SZKOLENIE: S/H-6 ASERTYWNOŚĆ W BIZNESIE... 14 SZKOLENIE: S/H-7 ZARZĄDZANIE EMOCJAMI W BIZNESIE... 16 SZKOLENIE: S/H-8 KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA... 18
Szkolenie: S/H-1 Profesjonalna obsługa klienta Szkolenie S/H -1 Profesjonalna obsługa klienta Czas trwania 2 dni Cel kursu Lojalność klienta nie wynika jedynie z otrzymywanych cen, lecz ma silny związek z procesem obsługi, dającym klientowi poczucie bezpieczeństwa i kompleksowego zaspokajania jego potrzeb. Doskonała obsługa stanowi wyróżnik eksponujący działalność biznesową, którą możemy uzyskać dzięki efektywnie wykształconym umiejętnościom komunikacji i budowania długofalowych relacji z klientami. Celem szkolenia jest przekazanie uczestnikom wiedzy oraz umiejętności budowania relacji z klientem na bazie profesjonalnej obsługi, z uwzględnieniem zaspokajania jego potrzeb. Uczestnicy podczas szkolenia kształtują umiejętności radzenia sobie z obiekcjami oraz z trudnymi sytuacjami, dzięki czemu efektywniej zrealizują założone cele nawiązanego kontaktu. Rozwijają również umiejętność rozpatrywania reklamacji oraz obsługi posprzedażowej. Lista omawianych tematów Moduł I Nastawienie na klienta Motywacja pracownika do obsługi i sprzedaży Demonstracja skutecznych zachowań potwierdzających wysoką jakość obsługi klienta Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem Moduł II Kim jest klient i jak go obsługiwać Typologia klienta i identyfikacja typu klienta Obsługa zależna od typu psychologicznego klienta (agresywny, manipulujący, nerwowy, starsza osoba itp.) Analiza Transakcyjna wg Erica Berne a, czyli co się dzieje, gdy mówimy do klienta z perspektywy Rodzica, Dziecka, Dorosłego Asertywne techniki reagowania na krytykę Moduł III Zasady i techniki nawiązywania relacji z klientem w kontakcie bezpośrednim Budowanie pierwszego wrażenia w kontaktach biznesowych (głos, emocje, słowa i forma przekazu) Zasady profesjonalnej autoprezentacji Prezentacja oferty i firmy Najczęściej popełniane błędy w kontaktach bezpośrednich z klientem Moduł IV - Niezbędnik w nawiązania kontaktu z klientem przez telefon Co należy zrobić przed podniesieniem słuchawki przygotowanie do rozmowy Różnica w rozmowach wychodzących a przychodzących Jak radzić sobie z emocjonalnym odrzuceniem Najczęściej popełniane błędy w kontaktach z klientem przez telefon
Moduł V - Wybrane aspekty profesjonalnej etykiety w korespondencji e-mail Zasady prowadzenia korespondencji elektronicznej Standardy graficzne i konstrukcyjne korespondencji biznesowej Zwroty grzecznościowe stosowane w e-mailach Najczęstsze błędy w prowadzeniu korespondencji elektronicznej Moduł VI - Analiza potrzeb oraz diagnoza problemów zgłaszanych przez klienta Zasady identyfikacji i analizy potrzeb oraz roszczeń klienta Warsztat aktywnego słuchania jako narzędzie dotarcia do istoty problemu Adekwatne reakcje precyzujące Techniki przesłuchań klienta warsztat aktywnego zadawania pytań Działania pomagające wykształcenie u klienta poczucia docenienia i ważności spraw Moduł VII - Sytuacje konfliktowe w obsłudze klienta Obszary konfliktów w relacjach z klientem Koło konfliktu - przyczyny powstawania konfliktów Dystraktory konfliktów Postawy wobec konfliktów Zachowania w sytuacji konfliktowej Zachowania prowokujące postawę trudnego klienta Moduł VIII - Komunikacja z trudnym klientem Skuteczna komunikacja podczas konfliktu - oddzielanie tematu od osoby Komunikacja ukierunkowana na rozwiązania Przydatne zwroty w sytuacjach trudnych Blokady w procesie porozumiewania się Techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami Nie uleganie presji i manipulacji Asertywność podczas przyjmowania reklamacji i zastrzeżeń Moduł IX - Projektowanie rozwiązania biznesowego i obsługa posprzedażowa Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań Proponowanie potencjalnych korzyści adekwatnie do potrzeb klienta Identyfikacja alternatywnych możliwości i droga do dalszego poszukiwania rozwiązań Zamknięcie i potwierdzenie ustaleń Obsługa posprzedażowa Korzyści z uczestnictwa Podczas szkolenia uczestnicy nauczą się: Zwiększać osobistą efektywność podczas sprzedaży Identyfikować cechy sukcesu w sprzedaży Nawiązywać kontakt z klientem Efektywnie komunikować się z Klientem, aby poznać jego potrzeby, przekonać go do oferowanego rozwiązania, a następnie sfinalizować sprzedaż Wydajnie planować swój czas, aby realizować cele sprzedaży i zwiększyć jej efekty Realizować skuteczny proces sprzedaży Radzić sobie z obiekcjami i trudnymi klientami
Szkolenie: S/H-2 Techniki profesjonalnej sprzedaży Szkolenie S/H -2 Techniki profesjonalnej sprzedaży Czas trwania 2 dni Cel kursu Profesjonalna sprzedaż wymaga od jej realizatorów coraz wyższych kompetencji i umiejętności, świadomego stosowania technik sprzedaży i metod komunikacji w zależności od relacji biznesowych nawiązywanych z klientem. Aby spełnić te wymagania, efektywnie prowadzone procesy sprzedaży, powinny odpowiednio skupić się na umiejętnościach analizy i realizacji własnych celów handlowych, dobrej diagnozie potrzeb klienta, a także na efektywnym budowaniu relacji z klientem. Celem szkolenia jest przekazanie wiedzy oraz umiejętności budowania wizerunku partnera biznesowego, projektowania procesu sprzedaży i budowania jego planu, analizy potrzeb klienta, stosowania odpowiednich technik komunikacji i budowania długotrwałych relacji z klientem. Uczestnicy podczas szkolenia biorą także udział w symulacji stosowania technik sprzedaży w konkretnych sytuacjach biznesowych, radzenia sobie w trudnych sytuacjach występujących w procesie sprzedaży. Lista omawianych tematów Moduł I Nastawienie na klienta Co decyduje o sukcesie przedstawiciela handlowego Motywacja sprzedawcy, wyznaczanie celów osobistych Źródła satysfakcji własnej autodiagnoza, rola pozytywnych emocji Budowanie wartości osobistej Moduł II Projektowanie własnej sprzedaży Analiza celów handlowych Planowanie kontaktów handlowych Wykorzystanie zaplecza, jakie daje firma i sam produkt Moduł III Analiza klientów Budowanie bazy klientów Pozyskiwanie nowych klientów Analiza typologii klientów Moduł IV - Przygotowanie do rozmowy handlowej oraz umawiania spotkań Identyfikacja typu klienta i rodzajów omawianych spraw Planowanie rozmowy (Z kim?, Kiedy?, Gdzie? Po co? Jak?) Przygotowanie zestawu skutecznych pytań handlowych Moduł V - Prezentacja siebie i swojej oferty Język korzyści jak budować skuteczną prezentację Struktura efektywnej prezentacji
Technika CAB charakterystyka produktu, jego możliwości i korzyści dla klienta Moduł VI - Aktywna komunikacja z klientem Jak dotrzeć do klienta Umiejętność budowania pozytywnego pierwszego wrażenia Strategie i techniki komunikacji werbalnej i niewerbalnej Moduł VII - Budowa prezentacji handlowej Etapy prowadzenia prezentacji handlowej Emocje i mowa ciała W jaki sposób przedstawić ofertę - wizualna strona prezentacji Moduł VIII - Zasady i umiejętności analizy potrzeb klienta Źródła pozyskiwania informacji o kliencie obserwacja, wywiad Analiza klienta, planowanie kolejnych kroków, jakie trzeba podjąć w stosunku do klienta Kreowanie potrzeb klienta Czynniki motywujące klienta jak uczynić potrzeby ukryte jawnymi Moduł IX - Radzenie sobie z zastrzeżeniami Czym są obiekcje i ich klasyfikacja Zastrzeżenia klienta jak sobie z nimi radzić Klient nastawiony na nadawanie, nastawiony na odbiór Moduł X - Jak obronić cenę i zwiększyć zysk Metody i techniki argumentacji cenowej Metody zwiększania marży Sprzedaż i wycena marki Moduł XI - Finalizowanie sprzedaży Przygotowanie i prezentacja zaleceń Obserwacja klienta i wyłapywanie sygnałów zakupu Praktyczne wykorzystanie technik finalizowania sprzedaży Korzyści z uczestnictwa Podczas szkolenia uczestnicy nauczą się: Zwiększać osobistą efektywność podczas sprzedaży Identyfikować cechy sukcesu w sprzedaży Nawiązywać kontakt z klientem Efektywnie komunikować się z Klientem, aby poznać jego potrzeby, przekonać go do oferowanego rozwiązania, a następnie sfinalizować sprzedaż Wydajnie planować swój czas, aby realizować cele sprzedaży i zwiększyć jej efekty Realizować skuteczny proces sprzedaży Radzić sobie z obiekcjami i trudnymi klientami
Szkolenie: S/H-3 Telemarketing - skuteczne rozmowy przez telefon Szkolenie S/H -3 Telemarketing - skuteczne rozmowy przez telefon Czas trwania 2 dni Cel kursu W przypadku profesjonalnej sprzedaży przez telefon istotne jest posiadanie umiejętności pozytywnego nastawienia, prezentacji siebie i firmy, zainteresowania klienta, a także radzenia sobie z obiekcjami oraz z trudnymi sytuacjami. Celem szkolenia jest przekazanie uczestnikom wiedzy oraz umiejętności związanych procesem przygotowania rozmów telefonicznych, efektywnego inicjowania kontaktu telefonicznego, prawidłowego prowadzenia rozmów, w tym uzyskiwania akceptacji omawianych spraw oraz proponowanych rozwiązań. Uczestnicy podczas szkolenia kształtują również umiejętności radzenia sobie z obiekcjami i trudnymi sytuacjami w kontakcie telefonicznym, dzięki czemu efektywniej zrealizują założone cele lub doprowadzają do finalizacji telesprzedaży. Lista omawianych tematów Moduł I Nastawienie na klienta Motywacja pracownika do obsługi i sprzedaży Modelowanie właściwej postawy i budowa własnych sił przez telemarketera Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem Moduł II Komunikacja w rozmowie telefonicznej Czym się różni rozmowa telefoniczna od rozmowy w cztery oczy Aktywne słuchanie podczas rozmowy telefonicznej Umiejętne zadawanie konstruktywnych pytań Moduł III Wykorzystanie głosu do profesjonalnego przekazu informacji Modulacja głosu, głośność mówienia Znaczenie pauz i ciszy w rozmowie Akcentowanie i intonacja Tempo mówienia, dynamika i długość rozmowy Moduł IV - Przygotowanie rozmowy telefonicznej Identyfikacja typu klienta i rodzajów omawianych spraw Planowanie rozmowy (Z kim?, Kiedy?, Gdzie? Po co? Jak?) Budowanie skryptu rozmowy
Moduł V - Przebieg i techniki realizacji rozmowy handlowej Pierwsze 10 sekund techniki rozpoczynania rozmów Radzenie sobie z emocjonalnym odrzuceniem Techniki otwarcia się klienta na kontakt Techniki przejmowania kontroli nad rozmową Język korzyści i wzbudzania zaufania klienta -prezentacja siebie, oferty i firmy Analiza potrzeb lub zgłaszanych problemów przez klienta Techniki obrony swoich racji i rozbijania argumentów klienta Budowanie rozwiązania skorelowanego z potrzebami i korzyściami klienta Usuwanie blokad i tworzenie alternatywnych rozwiązań Najczęściej popełniane błędy w telefonicznych rozmowach handlowych z klientem Moduł VI - Trudne sytuacje w kontaktach z klientem Obszary i rodzaje konfliktów Koło konfliktu - przyczyny powstawania konfliktów Dystraktory konfliktów Postawy wobec konfliktów Zachowania w sytuacji konfliktowej Zachowania prowokujące postawę trudnego klienta Moduł VII - Komunikacja z trudnym klientem Radzenie sobie z obiekcjami Nieuleganie presji i manipulacji Techniki asertywności w obronie własnych interesów oraz egzekwowania swoich praw Moduł VIII - Stosowanie technik w rozmowach z trudnym klientem, m.in. klientem o postawie roszczeniowej niezadowolonym, rozczarowanym, negatywnie doświadczonym agresywnym niezdecydowanym mądralą manipulantem Moduł IX - Finalizacja rozmowy i działania posprzedażowe Identyfikacja gotowości klienta do potwierdzenia transakcji i ceny techniki wywierania wpływu przyspieszające podjęcie decyzji przez klienta Finalizacja i zamknięcie potwierdzenie ustaleń i dalszego planu działań Korespondencja i techniki oddzwaniania po złożeniu oferty Sposoby zapisywania informacji o klientach Zrzucenie emocji Praktyczne wykorzystanie technik finalizowania sprzedaży
Korzyści z uczestnictwa Podczas szkolenia uczestnicy nauczą się: Planować rozmowy telefoniczne z klientami Przygotowywać scenariusz rozmowy telefonicznej Stosować skuteczne zasady inicjowania i prowadzenia rozmów przez telefon Identyfikować potrzeby klienta i dokonywać ich analizy Profesjonalnie prezentować siebie, ofertę oraz firmę Radzić sobie w trudnych sytuacjach i z trudnymi klientami Rozpatrywać zgłaszane zastrzeżenia klienta
Szkolenie: S/H-4 Negocjacje handlowe Szkolenie S/H -4 Negocjacje handlowe Czas trwania 2 dni Cel kursu W przeważającym zakresie wynik negocjacji handlowych zależy od umiejętności kontrolowania swoich emocji, wywierania wpływu oraz przejęcia inicjatywy. Celem szkolenia jest przekazanie uczestnikom wiedzy oraz umiejętności związanych z prowadzeniem różnego rodzaju taktyk negocjacji przy stole oraz negocjacji cenowych. Uczestnicy szkolenia również nauczą się, że negocjacje handlowe nie muszą być czysto cenowe, ale mogą wytwarzać dodatkowe zyski i wartości, których nie brano pod uwagę na początku rozmów negocjacyjnych. Lista omawianych tematów Moduł I Definicja i rodzaje negocjacji Czym jest potoczne rozumienie negocjacji Jakie są rodzaje negocjacji Czym są strony, stanowiska, wartości, interesy w procesie negocjacji Moduł II Strategie prowadzenia negocjacji Miękka i twarda strategia negocjacyjna Integracyjna/rzeczowa strategia negocjacyjna Dlaczego kompromis nie jest najlepszym rozwiązaniem negocjacji Moduł III Negocjacje a proces rozmowy handlowej Etapy procesu rozmowy handlowej Kiedy należy negocjować w procesie sprzedaży Ustalenia pola negocjacji w kluczowych obszarach procesu Moduł IV - Zakres negocjacji Układ stron Układ wartości/interesów Układ BATNA (najlepszych opcji braku porozumienia) Moduł V - Projektowanie porozumienia Sekwencja stron Wytwarzanie wartości Badanie i dopasowywanie różnic między stronami
Moduł VI - Strefa możliwego porozumienia - kształtowanie oczekiwań i wyobrażeń Efekt zakotwiczenia Uzasadnienie stanowiska Technika oferty nie - oferty oraz zasada kontrastu Moduł VII - Dobijanie targu Norma wzajemności Gra w ustępstwa Rodzaje zamknięć Moduł VIII - Specyfika negocjacji cenowych Strefa porozumienia w negocjacjach cenowych cena graniczna, a oferta wstępna Negocjacje cenowe widziane oczami stron: sprzedający-kupujący Metody prezentacji cen Sztuka czynienia ustępstw Zasady udzielania rabatów Moduł IX - Techniki manipulacji i wywierania wpływu Zaangażowanie i konsekwencja Społeczny dowód słuszności oraz efekt diabelskich rogów Autorytet i niedostępność Korzyści z uczestnictwa Podczas szkolenia uczestnicy nauczą się: Skutecznie zdobywać wartości, które są przedmiotem rozmów przy stole Przygotować proces negocjacji, oszacować wartości i interesy obu stron Wykorzystywać negocjacje w procesie sprzedaży Formułować porozumienie podczas negocjacji Stosować techniki negocjacji cenowych Używać technik manipulacji i wywierania wpływu w procesie negocjacji
Szkolenie: S/H-5 Prowadzenie efektywnych spotkań/wystąpień publicznych Szkolenie S/H -5 Prowadzenie efektywnych spotkań/wystąpień publicznych Czas trwania 2 dni Cel kursu Profesjonalna prezentacja lub wystąpienie to nie tylko rzetelny przekaz informacji oraz oprawa graficzna, ale także sposób przekazu, atrakcyjność wypowiedzi, czy też skuteczna aktywizacja słuchaczy. Istotą wystąpień publicznych jest to, aby nasi słuchacze byli oczarowani tym co i jak mówimy, zapamiętali to co mówimy, a w perspektywie dłuższego okresu przypomnieli sobie przekazane treści i postępowali zgodnie z naszymi oczekiwaniami. Celem szkolenia jest przekazanie wiedzy i umiejętności prowadzenia prezentacji i spotkań, wywierania pozytywnego pierwszego wrażenia, radzenia sobie w trudnych sytuacjach oraz wywierania wpływu na audytorium. Lista omawianych tematów Moduł I Praca z informacją (w trakcie wystąpień i w trakcie spotkań) Komunikaty niewerbalne a werbalne Blokady informacyjne Niezręczne pytania, jak je rozpoznawać, jak odpowiadać Moduł II Wybrane elementy prowadzenia wystąpień i spotkań Metody zbierania i porządkowania informacji Zasady prowadzenia burzy mózgów Podsumowywanie i wyciąganie wniosków Moduł III Zachowania podczas prezentacji praktyka Trudne sytuacje Sztuka utrzymywania i wzbudzania zainteresowania słuchaczy Błędy popełniane podczas prezentacji Moduł IV - Elementy psychologii społecznej Efekt pierwszeństwa i świeżości Konformizm i autorytet Efekt aureoli i diabelskich rogów Moduł V - Zasadnicze elementy przygotowania wystąpienia Wyznaczanie celu i precyzowanie wagi przekazywanych treści Jaki charakter ma mieć moja prezentacja Określenie swojej roli, czyli kim jestem i kogo reprezentuję
Moduł VI - Segmentacja odbiorców czyli kim jest moja publiczność Praca z dużym i z małym audytorium Trudni uczestnicy Style myślenia Moduł VII - Struktura wystąpienia/zebrania Planowanie i przygotowanie wstępu Rozwinięcie Zakończenie Korzyści z uczestnictwa Podczas szkolenia uczestnicy nauczą się: Korzystać z zasad profesjonalnej prezentacji Stosować zasady i metody radzenia sobie w trudnych sytuacjach Radzić sobie z trudnymi uczestnikami podczas prowadzenia spotkań i prezentacji Wykorzystywać swoje atuty w celu podniesienia poziomu atrakcyjności i fachowości prezentacji Stosować metody wywierania wpływu na audytorium
Szkolenie: S/H-6 Asertywność w biznesie Szkolenie S/H -6 Asertywność w biznesie Czas trwania 2 dni Cel kursu Zachowanie asertywne to umiejętność społecznego funkcjonowania w taki sposób, który umożliwia realizowanie własnych celów, planów, pragnień i postaw, respektując jednocześnie prawa innych osób. Jak wykazują współczesne badania umiejętność asertywnego zachowania jest istotną cechą większości skutecznych sprzedawców/handlowców, menedżerów, a także podstawą efektywnego zarządzania czasem, podejmowania racjonalnych decyzji, zarządzania ludźmi. Celem treningu jest nauczenie zachowań asertywnych, które odróżniają się od zachowań agresywnych, manipulacyjnych czy uległych. Uczestnicy treningu ćwiczą swoje zachowania w takich sytuacjach zawodowych, w których mają trudności z zachowaniem postawy asertywnej. Lista omawianych tematów Moduł I Prawdy i mity o asertywności Czym jest, a czym na pewno nie jest asertywność Psychologiczne następstwa postawy asertywnej, agresywnej, manipulacyjnej i uległej Diagnoza własnej postawy w sytuacji zawodowej Prawa człowieka wg Herberta Fensterheima zasady asertywności Moduł II Budowa fundamentów asertywności Budowanie w sobie mocnego i stabilnego poczucia własnej wartości Słowa, które mają moc co i jak mówić, by dbać o siebie i szanować innych Mowa ciała kształtowanie wizerunku osoby asertywnej Kontrola emocji i zachowania w trudnych sytuacjach zawodowych Moduł III Trening zachowań asertywnych w biznesie Stanowcza odmowa bez urazy Wyrażanie własnych oczekiwań a wydawanie poleceń Wyrażanie konstruktywnej krytyki Asertywna reakcja na krytykę Znaczenie pozytywnej informacji zwrotnej w biznesie Udzielanie i przyjmowanie pochwał FUKO asertywna informacja zwrotna
Moduł IV - Autodiagnoza i plany wdrożenia Weryfikacja i autodiagnoza umiejętności asertywnych Planowanie wdrożenia umiejętności asertywnych we własnym życiu zawodowym Scenariusze zachowań asertywnych w trudnych sytuacjach Korzyści z uczestnictwa Podczas szkolenia uczestnicy nauczą się: Odróżniać asertywność od agresji, uległości lub manipulacji Odmawiać tak, by zachować dobre relacje i jakość pracy Wyrażać własne oczekiwania w wydawaniu poleceń i delegowaniu zadań Budować poczucie własnej wartości Wyrażać konstruktywną pochwałę i krytykę Panować nad emocjami i zachowaniem w trudnych sytuacjach zawodowych Budować postawę pewności siebie poprzez słowo i mowę ciała
Szkolenie: S/H-7 Zarządzanie emocjami w biznesie Szkolenie S/H -7 Zarządzanie emocjami w biznesie Czas trwania 2 dni Cel kursu Aktualne otoczenie biznesowe wymaga od pracowników coraz wyższej efektywności, pracy pod presją czasu, opanowania i wysokiej koncentracji na stanowiskach wielozadaniowych. Ważne jest, aby emocje które pojawiają się podczas realizacji zadań biznesowych były partnerem w ich osiąganiu, a nie przeszkodą. Celem tego szkolenia wzbudzenie w uczestnikach umiejętności rozpoznawania i nazywania swoich emocji oraz emocji u innych osób. Zarządzanie emocjami pozwoli kształtować im lepsze relacje, łatwiej osiągać cele, mieć większy wpływ na zespół czy lepiej budować relacje z klientami. Lista omawianych tematów Moduł I Istota emocji i ich znaczenie dla człowieka Podział emocji wg Ekmana Definicje inteligencji emocjonalnej Model inteligencji emocjonalnej wg. Mayera i Saloveya Moduł II Wpływ emocji na zachowanie w środowisku biznesowym Emocje i relacje społeczne, Granica między myślami a emocjami czynnik ABC A. Beck a Wrażliwość na sygnały wewnętrzne czynnik ACE Samoświadomość wpływ na własne odczucia Moduł III Konstruktywne sterowanie emocjami w relacjach zawodowych Proces emocjonalny wg Schwartza Metody regulacji emocji Ukierunkowanie ekspresji stanów emocjonalnych i sterowanie zachowaniem Wyrażanie emocji dobór odpowiednich słów do uczuć Moduł IV - Inteligencja emocjonalna i przywództwo Empatia i jej wykorzystanie w relacjach zawodowych Emocje podczas rozwiązywania konfliktów Wpływ emocji przywódcy na zespół
Korzyści z uczestnictwa Podczas szkolenia uczestnicy nauczą się: Dokładnie postrzegać, oceniać i wyrażać swoje emocje Uzyskiwać dostęp do uczuć lub generować je według potrzeb Rozumieć znaczenie emocji i wiedzy, która się z nich wywodzi Panować nad emocjami w celu wspierania rozwoju emocjonalnego i intelektualnego. Kontrolować emocje w trudnych sytuacjach zawodowych Świadomie wykorzystywać indywidualne stany emocjonalne do podejmowania decyzji
Szkolenie: S/H-8 Komunikacja interpersonalna Szkolenie S/H -8 Komunikacja interpersonalna Czas trwania 2 dni Cel kursu Komunikacja interpersonalna to przekazywanie informacji, opinii, własnych myśli, a także uczuć. Precyzyjny przekaz ma niebagatelną rolę w budowaniu relacji, wizerunku, a także w osiąganiu zakładanych rezultatów. Nieefektywna komunikacja silnie wpływa na wykorzystanie czasu w miejscu pracy, dlatego rozwijanie tej umiejętności oddziałuje na wydajność pracowników. Celem szkolenia jest przekazanie wiedzy oraz umiejętności wpływania na skuteczność własnej komunikacji. Uczestnicy będą potrafili identyfikować, a także budować właściwy przekaz informacji. Nabędą umiejętność zadawania konstruktywnych pytań oraz monitorowania odbioru informacji. Nauczą się dostosowywać odpowiednie zasady do pożądanego efektu komunikacji. Lista omawianych tematów Moduł I Wprowadzenie co to jest komunikacja? Funkcje komunikacji w organizacji Rodzaje komunikacji w organizacji (kto? co? Do kogo?) Moduł II Skuteczna komunikacja. Co jest miarą skuteczności komunikacji? Poziomy komunikacji (emocjonalny merytoryczny; werbalny - niewerbalny) Elementy komunikacji niewerbalnej Analiza typowych problemów komunikacyjnych i możliwości ich niwelowania Moduł III Czynniki warunkujące sprawne i skuteczne komunikowanie Przekazywanie informacji jasność przekazu, konstruowanie wypowiedzi, zgodność komunikacji werbalnej i niewerbalnej Kluczowa rola pytań rodzaje pytań, zastosowanie, stosowanie w sytuacji negocjowania, konfliktu etc. Monitorowanie odbioru informacji Moduł IV - Sposoby przekazywania różnych informacji (wymagania, oczekiwania, trudne informacje, decyzje etc.) Jak odmawiać i jak stawiać granice Konstruktywne reagowanie na oceny innych (przyjmowanie krytyki i pochwał) Udzielanie konstruktywnej krytyki
Moduł V - Współpraca zamiast rywalizacji Jak wyrażać swoje oczekiwania, niezadowolenie zachowując poprawne relacje Techniki komunikacyjne - stosowanie w sytuacji konfliktu interesów Posługiwanie się językiem opinii, komunikaty ja, język korzyści Odkrywanie interesów zamiast stanowisk Budowanie współpracy i uzyskiwanie zaangażowania Moduł VI - Podstawowe zasady formułowania komunikatów pisemnych Jak poprawnie formułować komunikaty pisemne Efektywne korzystanie z poczty elektronicznej - praktyczne zasady ułatwiające komunikację za pomocą poczty elektronicznej (netykieta czyli kulturalny e-mail) Perswazja w komunikacji pisemnej Korzyści z uczestnictwa Podczas szkolenia uczestnicy nauczą się: Skutecznie budować proces komunikacji Tworzyć warunki sprawnej i skutecznej komunikacji Dostosowywać sposoby przekazu do istniejącej sytuacji komunikacyjnej Budować relacje współpracy, zaangażowania i uzyskiwać akceptację Skutecznie komunikować się pisemnie