Sopot, 24 maja 2012 r. Wyniki badania doświadczenia klienta w relacji z bankami w Polsce Europejski Kongres Finansowy

Sopot, 24 maja 2012 r. Wyniki badania doświadczenia klienta w relacji z bankami w Polsce Europejski Kongres Finansowy

Polski sektor bankowy z rekordowymi wynikami finansowymi za 2011 rok Wynik z działalności bankowej (mld PLN) Aktywa (mld PLN) 49,3 50,3 +5% 53,5 57,6 1.039,1 1.057,4 +8% 1.159,1 1.295,0 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 Zysk netto (mld PLN) Współczynnik wypłacalności (mld PLN) 13,7-40% +38% 8,3 11,4 15,7 11,2% 13,3% +5% 13,8% 13,1% 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 Wyniki badania doświadczenia klienta w relacji z bankami w Polsce 2

Dużą część dochodów generują klienci deklarujący brak lojalności Lojalni 15,9 mld złotych Nielojalni 7,0 mld złotych <18 roku życia 3,5 mld złotych Switchersi 2,8 mld złotych 12% 69% 31% Nieubankowieni 5,6 mld złotych Wyniki badania doświadczenia klienta w relacji z bankami w Polsce 3

W Polsce jest najwięcej klientów deklarujących brak lojalności, ale tylko 12% miało relacje z więcej niż jednym bankiem Klienci w Polsce rzadko decydują się na zmianę banku ale coraz większa grupa klientów deklaruje brak lojalności PL 12% PL 31% CZ 17% CZ 29% HU 28% HU 24% SK 52% SK 20% Bardziej zdeterminowane działania banków w kierunku pozyskiwania klientów mogą zmienić ten obraz Wyniki badania doświadczenia klienta w relacji z bankami w Polsce 4

Jakie czynniki determinują satysfakcję? Deklarowana ważność atrybutów a ich rzeczywisty wpływ na satysfakcję Czynniki higieniczne Aspekty w tej ćwiartce są oceniane przez respondentów jako ważne, ale analizy tego nie potwierdzają. To aspekty, które nie mają siły różnicowania jednej marki od drugiej, ponieważ obecność na rynku wymaga wysokich ocen w tym obszarze Potencjalne oszczędności Wysoka Deklarowana ważność Czynniki higieniczne Bezpieczeństwo Oddziały Personalizacja Motywatory Ceny Obsługa klienta Motywatory Aspekty, które się tu znajdują są zarówno deklarowane przez respondentów jako ważne, jak również mają duży wpływ (silnie korelują) na ogólną satysfakcję Ukryte szanse To aspekty, które zarówno w ocenie respondentów, jak i w świetle analiz okazują się nie wpływać na ogólną satysfakcję w istotny sposób. W te obszary działalności nie należy inwestować, można zaś rozważyć oszczędności Niska Internet i call center Wizerunek Potencjalne oszczędności Fair play Wpływ na satysfakcję Ukryte szanse Aspekty w tej ćwiartce są przez respondentów wskazywane jako mniej ważne, lecz analizy wskazują na ich wysoki wpływ na ogólną satysfakcję. Te aspekty, to szanse na zyskanie przewagi konkurencyjnej na rynku Personalizacja i fair play największymi ukrytymi szansami dla banków w Polsce Wyniki badania doświadczenia klienta w relacji z bankami w Polsce 5

Czynniki wpływające na satysfakcję nie zawsze gwarantują lojalność Większy wpływ na satysfakcję niż na lojalność Wpływ na satysfakcję Społeczna odpowiedzialność Kompetencje pracowników Uprzejmość pracowników Dostęp do środków pomimo zgubienia karty Wpływ na lojalność Większy wpływ na lojalność niż na satysfakcję Wyniki badania doświadczenia klienta w relacji z bankami w Polsce 6

Czynniki najbardziej wpływające na satysfakcję, słabo dostarczane przez banki Obszar 2 Obszar ten daje bankowi pole do poprawy swoich usług w celu zwiększenia satysfakcji klientów Jakość do poprawy Ceny Odpowiedni poziom jakości Obszar 1 Obszar wskazuje na odpowiednie rozpoznanie przez bank potrzeb klienta i adekwatne ich zaspokajanie Obszar 4 Wpływ na satysfakcję Personalizacja Fair play Wizerunek Obsługa klienta Bezpieczeństwo Obszar 3 Zawiera atrybuty, których dalszy rozwój znajduje niewielkie uzasadnienie ekonomiczne, biorąc pod uwagę relację ważności postrzeganej przez klienta i jakości dostarczanej w tym obszarze przez bank Niska Oddziały Internet i call center Jakość dostarczana przez banki Zbyt wysoki poziom w stosunku do ważności Wysoka Wskazuje na pewien potencjał do uzyskania przez banki oszczędności, często jednak dotyczy kategorii, w których obniżenie poziomu obecnie dostarczanej jakości może powodować problemy wizerunkowe Wyniki badania doświadczenia klienta w relacji z bankami w Polsce 7

Jakie oczekiwania klientów banki zaspokajają w najmniejszym stopniu? Personalizacja Jakość do poprawy Odpowiedni poziom jakości Dopasowana oferta Wpływ na satysfakcję Wsparcie w zarządzaniu finansami Negocjowalne warunki Dedykowany doradca Niska Jakość dostarczana przez banki Zbyt wysoki poziom w stosunku do ważności Wysoka Wyniki badania doświadczenia klienta w relacji z bankami w Polsce 8

Jakie oczekiwania klientów banki zaspokajają w najmniejszym stopniu? Fair play Jakość do poprawy Odpowiedni poziom jakości Szczera i uczciwa reklama Wpływ na satysfakcję Społeczna odpowiedzialność Edukacja ekonomiczna klientów Niska Jakość dostarczana przez banki Zbyt wysoki poziom w stosunku do ważności Wysoka Wyniki badania doświadczenia klienta w relacji z bankami w Polsce 9

Którzy klienci są niezadowoleni z usług banków? 15-25 lat 25-45 lat Dochód >100 tys. mieszkaców <100 tys. mieszkaców Wieś >100 tys. mieszkaców <100 tys. mieszkaców Wieś <1,5 tys PLN 1,5-3 tys PLN 46+ lat >100 tys. mieszkaców <100 tys. mieszkaców Wieś >3 tys PLN Indeks satysfakcji (-100% Bardzo nieusatysfakcjonowany, 100% Bardzo usatysfakcjonowany) Zamożni klienci z mniejszych miast wymagają nowego modelu obsługi Wyniki badania doświadczenia klienta w relacji z bankami w Polsce 10

Deloitte stworzył unikalną segmentację bazującą na analizie potrzeb klienta Młodzi aktywni single Dojrzali zamożni Dojrzali z dużych miast Dojrzali, szczęśliwi domatorzy Rentierzy Ścieżka akumulacji kapitału Dochód Dojrzali, świadomie budujący karierę Młodzi małżonkowie o wysokich potrzebach Dojrzali z mniejszych miejscowości Starsi aktywni zawodowo Ścieżka większych miast Ścieżka mniejszych miejscowości Młodzi miłośnicy nowych technologii Emeryci Wiek Wiek oraz status materialny, powiązane z wielkością zamieszkanej miejscowości w największym stopniu determinują potrzeby klientów polskich banków Wyniki badania doświadczenia klienta w relacji z bankami w Polsce 11

która uwzględnia także zmiany satysfakcji i lojalności w czasie Wysoka Młodzi miłośnicy nowych technologii Młodzi małżonkowie o wysokich potrzebach Dojrzali z dużych miast Satysfakcja Młodzi aktywni single Dojrzali, szczęśliwi domatorzy Dojrzali, świadomie budujący karierę Starsi aktywni zawodowo Ścieżka większych miast Rentierzy Dojrzali zamożni Dojrzali z mniejszych miejscowości Niska Niska Emeryci Deklarowana lojalność Wysoka Wyniki badania doświadczenia klienta w relacji z bankami w Polsce 12

Kontakty Zbigniew Szczerbetka Partner Financial Services Industy Leader in Central Europe zszczerbetka@deloittece.com +48 22 511 08 85 Michał Dubno Director Financial Services Industry mdubno@deloittece.com +48 602 627 833 Wyniki badania doświadczenia klienta w relacji z bankami w Polsce 13