Komunikacja interpersonalna
Prowadzenie: Katarzyna Murawska Konrad Pluciński
Zasady Mówimy sobie po imieniu Słuchamy siebie nawzajem Nie krytykujemy, nie oceniamy Tu i teraz Dyskrecja Punktualność Na zajęciach telefony są całkowicie wyciszone
Schemat przebiegu komunikacji intencja wiadomość sygnał odbiór sygnału wiadomość odtworzona interpretacja
3 problemy nadawania Powiedziane ale nie usłyszane Usłyszane ale nie zrozumiane Zrozumiane ale nie zaakceptowane
Kanały komunikacji 38% 7% Werbalny Niewerbalny Wokalny 55% Wg. badań A.Mehrabian
Komunikacja niewerbalna spojrzenie i wymiana spojrzeń gesty wyraz mimiczny postawa i ruchy ciała dotyk i kontakt fizyczny pozycja ciała w trakcie rozmowy wygląd fizyczny organizacja środowiska dystans fizyczny między rozmówcami
4 strefy dystansu strefa intymna (pomiędzy 15 a 50 cm) - strefa, którą naruszyć mogą tylko bliskie osoby; można wyróżnić w niej substrefę do 15 cm, która naruszana jest tylko w intymnych stosunkach strefa osobista między (50 a 150 cm) - odległość, która dzieli jednostkę od ludzi w kontaktach towarzyskich strefa społeczna (między 1,5 a 3,5 metra) - odległość zachowana w stosunku do nieznajomych strefa publiczna (powyżej 3,5 metra) - jest to odległość, którą osoba przyjmuje zwracając się do większej grupy ludzi
Organizacja miejsc siedzących KONWERSACJA WSPÓŁPRACA RYWALIZACJA IZOLACJA
Kanał wokalny intonacja akcentowanie barwa głosu rytm mówienia szybkość mówienia wysokość głosu dźwięki paralingwistyczne Znaczenie słów zależy od tego, jak zostaną wypowiedziane.
Pierwsze wrażenie Pierwsze wrażenie robi się tylko raz.
REGUŁA 4 x 20 Najpierw on mnie widzi - pierwsze 20 kroków: chód, aparycja, postawa Później sprawdza mój wyraz twarzy - 20 cm: twarz, spojrzenie, uśmiech Wreszcie tylko on mnie słucha - pierwszych 20 słów: mój język, głos, moja wymowa Pierwsze - 20 sekund - decyduje o sympatii, zaufaniu i to pierwsze wrażenie jest podstawowe
Cechy charakterystyczne nowo poznanego człowieka spostrzegamy w następującym porządku: płeć wiek wzrost wyraz twarzy, oczy i włosy ubranie ruchy i postawa
Następnie, w takim porządku, w jakim jest to dla nas istotne, oceniamy: atrakcyjność osobowość i temperament wykształcenie osiągnięty sukces wychowanie stan majątkowy pozycję w firmie zalety społeczne i moralne pozycje społeczną
Następnie podejmujemy decyzję czy: zaufać mu polubić go podejmować z nim działania zawodowe Podczas podejmowania tych decyzji odwołujemy się do zespołu przeczuć, obserwacji i oczekiwań.
Pomyłki w spostrzeganiu innych osób Efekt halo - Korzystne lub niekorzystne wrażenie, jakie wywiera dana osoba, zniekształca przyszłe oczekiwania i wnioski dotyczące osoby. Stereotypy i etykietowanie - Uogólnienie cech czy motywów na pewna grupę. Wiąże się to z przypisywaniem identycznych cech każdej osobie należącej do danej grupy, bez uwzględnienia istniejących w rzeczywistości różnic miedzy członkami tej grupy. Uprzedzenia - Wroga lub negatywna postawa wobec pewnej dającej się wyróżnić grupy oparta na uogólnieniach wyprowadzonych z niepełnych lub fałszywych informacji. Cztery podstawowe przyczyny uprzedzenia: Ekonomiczna i polityczna rywalizacja lub konflikt Przemieszczona agresja Potrzeby osobowościowe (np. podniesienia własnej wartości) Konformizm w stosunku do istniejących norm społecznych
Bariery komunikacyjne Zaprzeczanie uczuciom lub/i pocieszanie Bagatelizowanie, brak empatii Obwinianie Krytykowanie Obrażanie, ośmieszanie Rozkazywanie, grożenie Nadmierne / niewłaściwe wypytywanie Radzenie Przesadnie logiczne argumentowanie Filozofowanie, moralizowanie Obrona drugiej strony
Aktywne słuchanie Kieruj swoją uwagę na rozmówcę i okazuj zainteresowanie (siedź spokojnie, dbaj o kontakt wzrokowy, ogranicz niepotrzebne gesty, zwróć uwagę na właściwy dystans). Używaj gestów by dać wyraz, ze rozumiesz i słuchasz (potakuj, zachowaj naturalna mimikę). Daj rozmówcy czas i przestrzeń (nie okazuj zniecierpliwienia, nie przerywaj nim upewnisz się, że skończył, nie krytykuj, nie doradzaj). Dbaj o własną wygodę i o wygodę rozmówcy. Pozostań przy temacie rozmówcy, on wie co chce Ci powiedzieć. Korzystaj umiejętnie z narzędzi skutecznej komunikacji.
Narzędzia skutecznej komunikacji 1. Pytania otwarte 2. Parafraza 3. Komunikat Ja 4. Nazywanie uczuć
Pytania otwarte Pytania otwarte zaczynają się od słów: Co...? Dlaczego...? Kto...? Gdzie...? Kiedy...? Jak...?
Pytania otwarte pozwalają: na zebranie informacji o potrzebach i oczekiwaniach rozmówcy na zebranie wielu faktów, odczuć i opinii na kształtowanie swobodnej atmosfery rozmowy
Pytania zamknięte Pytania zamknięte zaczynają się od słowa Czy...? Można na nie odpowiedzieć: Tak lub Nie Pytania zamknięte stosujemy, kiedy: chcemy ustalić fakty i zebrać konkretne informacje chcemy skłonić rozmówcę do krótkich i rzeczowych odpowiedzi mamy do czynienia z osoba gadatliwą chcemy naprowadzić rozmówcę na konkretny temat
Parafraza Parafraza to powtórzenie własnymi słowami, tego co rozmówca do tej pory powiedział. Słuchający może, a czasem musi, dokonać pewnych skrótów. Parafrazując nie podsumowujemy, nie interpretujemy ani nie wyciągamy wniosków.
Parafraza najczęściej zaczyna się od słów: Mówił Pan przed chwilą... Chce Pan powiedzieć, że... Jeżeli dobrze Pana rozumiem, to chce Pan powiedzieć, że... Powiedział Pan mi, że...
Dzięki parafrazie Mówiący dowiaduje się, że jest naprawdę słuchany Słuchający sprawdza, czy dobrze usłyszał i zrozumiał Mówiący, słysząc parafrazę może wnieść poprawki lub coś dopowiedzieć
Komunikat Ja Wypowiadając się w pierwszej osobie liczby pojedynczej, mówimy w nim o swoich wrażeniach, odczuciach, emocjach, wnioskach czy trudnościach. Komunikat Ja pozwala: unikać fałszowania wypowiedzi nieuprawnionymi uogólnieniami: Nie lubię się spóźniać zamiast nikt nie lubi się spóźniać. na wyrażanie własnych opinii zamiast ocen: Nie podoba mi się ten raport zamiast ten raport jest do niczego.
Nazywanie uczuć To próba rozpoznania i nazwanie uczuć, które jak nam się wydaje przeżywa rozmówca buduje atmosferę akceptacji i zrozumienia. Wymaga dużej uwagi i umiejętności empatii. Kiedy nazywamy czyjeś uczucia nie oceniamy ich, ani nie komentujemy, możemy wypowiadać się na temat zachowań. Pozwala to: uwzględnić aspekt emocjonalny sytuacji, rozładować nagromadzone napięcie Jesteś zdenerwowana? wyjaśnić co się naprawdę z osobą dzieje, Cały ranek się nie odzywasz czy jesteś zasmucona? a także : Rozumiem, że jesteś wściekła, ale nie zgadzam się żebyś mówiła do mnie w ten sposób.