EN 15838 CENTRA TELEFONICZNYCH KONTAKTÓW Z KLIENTAMI AUDITY CERTYFIKACJA SZKOLENIA
GLOBALNA ORGANIZACJA wiodąca na świecie organizacja inspekcyjna, weryfikacyjna, testująca oraz certyfikująca założona w 1878 r. Centrala w Genewie sieć ponad 1200 biur i własnych laboratoriów 64 000 pracowników na świecie 80 000 klientów w 140 krajach 110 000 wydanych certyfikatów 1929 r. początek działalności w Polsce 40 akredytacji na całym świecie 2
USŁUGI SGS - SSC Certyfikacja systemów zarządzania ISO 9001 ISO 14001 ISO/IEC 27001 OHSAS 18001 ISO 50001 BS 25999 Audity 2-giej Strony audity Mystery Shopper / Mystery Call audity dostawców audity franczyzobiorców / sieci audity standardów korporacyjnych audity skuteczności promocji CAS Customised Audit Solution 3
PRZEDMIOT NORMY EN 15838 CCC centra telefonicznych kontaktów z klientami (customer contact centers) to organizacje obsługujące kontakty z klientami zleceniodawcy w jego imieniu, za pośrednictwem różnych kanałów komunikowania się Norma skupia się na jakości dokonań osiąganych w trakcie kontaktu z klientem rozmowa telefoniczna czat tradycyjny list lub e-mail SMS faks 4
CUSTOMER CONTACT CENTER? call center infolinia help desk / service desk telefoniczny dział reklamacji telefoniczny dział windykacji Biuro Obsługi Klienta telemarketing serwis konsumencki usługowe (outsourcingowe CCC) centrum alarmowe studio CATI (badanie rynku) 5
CERTYFIKACJA EN 15838... daje pewność, że stosowane jest systematyczne podejście do zarządzania jakością usługi CCC, a odpowiednio opracowane procedury są wdrożone... daje pewność, że zdalne kontakty z klientami są dobrze zorganizowane... zwiększa zadowolenie klientów, pracowników, managerów, udziałowców 6
HISTORIA NORMY EN 15838 2006 Komisja Europejska wydaje Mandat Standaryzacyjny prace ekspertów 2009 aprobata normy przez 27 krajów UE oraz 3 krajów EFTA 2009 publikacja normy EN 15838 2009 akceptacja normy przez ECCCO oraz Rosję, Serbię, Turcję, Ukrainę 2009 wydanie pierwszego certyfikatu (Austria) 2010 wydanie normy przez PKN 2011 pierwszy certyfikat w Polsce 7
PIERWSZY CERTYFIKAT W POLSCE certyfikacja EN 15838: marzec 2011 2 CCC: Poznań, Środa Wlkp. Sprzedaż i obsługa produktów bankowych za pośrednictwem telefonu i internetu dla klienta indywidualnego. Obsługa i wsparcie klientów biznesowych za pośrednictwem telefonu. integracja systemu z ISO 9001 oraz ISO/IEC 27001 8
ZAWARTOŚĆ NORMY EN 15838 Zarządzanie: strategia i zasady Agenci telefoniczni Infrastruktura Procesy Zadowolenie klienta Kluczowe wskaźniki sukcesu (KPI) 9
KLUCZOWE WSKAŹNIKI SUKCESU (KPI) OBOWIĄZKOWE KPI AGENCI KLIENCI PROCESY odejścia z pracy absencja zadowolenie zadowolenie First Contact Resolution service level dokładność prognozy wskaźnik porzuconych połączeń średni czas kontaktu JAKOŚĆ KONTAKTU jakość kontaktu dokładność rzeczowa INFRASTRUKTURA dostępność usługi REKOMENDOWANE KPI ZLECENIODAWCA zadowolenie PROCESY zaległości WYDAJNOŚĆ wykorzystanie agenta efektywność szkoleń wskaźnik konwersji REKLAMACJE zajmowanie się reklamacjami proporcja reklamacji 10
NORMY POWIĄZANE 11
PROCES CERTYFIKACJI umowa AUDIT etap 1 AUDIT etap 2 wydanie certyfikatu AUDIT nadzoru zamknięcie niezgodności AUDIT recert opcja PRE AUDIT zamknięcie niezgodności 3 letni okres certyfikacji 12
KORZYŚCI DLA KLIENTÓW poprawa jakości obsługi wyższy poziom zadowolenia mniej powodów do krytykowania firmy zwiększenie zaufania większe bezpieczeństwo 13
KORZYŚCI DLA MANAGERA CCC dowód profesjonalizmu managera pomoc w uzyskaniu uznania międzynarodowego zwiększenie szans na awans potwierdzenie przyjętej strategii zarządzania przekazanie współpracownikom oczekiwania tego samego poziomu profesjonalizmu benchmarking 14
KORZYŚCI DLA CCC możliwość dokonania zorganizowanego i systematycznego przeglądu procesów i procedur szansa na zharmonizowanie ze sobą działań wyższy poziom stabilności kadry obniżka (racjonalizacja) kosztów zapewnienie ciągłości działania zwiększenie satysfakcji agentów pozytywny PR mobilizacja kadry w postaci corocznego auditu 15
KORZYŚCI DLA CCC OUTSOURCING Dla usługowych (outsourcingowych) CCC zmniejszony koszt marketingu własnych usług zewnętrznie potwierdzony dowód profesjonalizmu zmniejszona rotacja i zredukowany koszt rekrutacji Dla zleceniodawców usługowych call centers prostsze kryteria wyboru dostawcy usługi zapewnienie, że KPI są prawidłowo ustawione niższy koszt kontrolowania dostawcy zmniejszony poziom ryzyka 16
NASZE USŁUGI ZWIĄZANE Z EN 15838 Audity, w tym: Szkolenia audity wstępne audity certyfikacyjne Podstawy EN 15838 Szkolenie dla auditorów wewnętrznych certyfikat Szkolenie dla auditorów wiodących certyfikat Wdrażanie normy EN 15838 dla specjalistów wewnętrznych i doradców zewnętrznych Usługi uzupełniające: audity Mystery Call Audity due-dilligence 17
DLACZEGO SGS? Lider na światowym rynku największa firma auditorska Umiejętność przekształcenia potrzeb Klienta w kompleksowe rozwiązania Ponad 80 000 klientów, 110 000 wydanych certyfikatów w 140 krajach Globalna sieć wysoko wykwalifikowanych i doświadczonych auditorów Sprawne zarządzanie projektami na poziomie lokalnym i międzynarodowym Audit koncentruje się na tym co jest istotne z punktu widzenia Klienta cele biznesowe 18
ONI BUDUJĄ RAZEM Z NAMI ZAUFANIE SWOICH KLIENTÓW 19
adam.sarnszek@sgs.com 20