W A R S Z T A T Y Zarządzanie wydajnością w Contact Center EFEKTYWNOŚĆ OPERACYJNA WORKFORCE PLANNING WSKAŹNIKI I MIERNIKI WARSZAWA 7 8 MARCA Poznaj najlepsze praktyki związane z prognozowaniem zatrudnienia w contact center W gronie prelegentów m.in.: Dowiedz się, jak budować kwalifikacje pracowników w telefonicznej obsłudze klienta Znajdź inspirację do skutecznego zarządzania talentami w swoim dziale CC Piotr Kunce Contact Center Manager Jan Puch Comperia.pl Adam Lipiński Frisco.pl Małgorzata Opalińska PLL LOT Zdobądź wiedzę na temat optymalizacji wydatków na technologie i systemy obsługi klienta Anna Wieczorek esky.pl HOT TOPICS digitalizacja CC zarządzanie talentami optymalizacja kosztów workforce forecasting wskaźniki efektywności najlepsze modele kompetencyjne
W gąszczu różnych rozwiązań zwiększających motywację, skuteczną rekrutację, zapobieganie retencji pracowników w branży call center, nie można zapominać o tym, że na końcu tych wszystkich procesów najważniejsza jest WYDAJNOŚĆ. Dlatego też zapraszamy do udziału w warsztatach, na których zaproszeni eksperci podzielą się swoją wiedzą odnośnie zwiększania efektywności pracy komórki contact center zarówno pod kątem raportowania i technologii, jak również w obszarze zarządzania zespołem. Poznaj: najlepsze praktyki wzmacniania produktywności działu CC doświadczenia naszych ekspertów dotyczące zarządzania talentami w dziale obsługi klienta sprawdzone sposoby przeprowadzania digitalizacji Contact Center w zgodzie z tradycyjnymi kanałami obsługi Dołącz do grona uczestników, wymień doświadczenia z innymi i nawiąż nowe kontakty biznesowe! Serdecznie zapraszam Tomasz Jakubiak Project Manager
DZIEŃ I 7 MARCA program 9:00 9:30 Rejestracja uczestników. Poranna kawa Wskaźniki efektywności Call/Contact Center a ich wpływ na wydajność pracy Piotr Kunce, Contact Center Manager jakie wskaźniki można wykorzystać do skutecznego planowania i organizacji pracy? jak je wyodrębnić, analizować, interpretować? rola managera w budowaniu wydajności pracy działu CC 10:30 Jakość vs. Ilość czyli o planowaniu zatrudnienia w działach Contact Center CASE STUDY mbank SA Karina Daniel, Menedżer Wydziału Zarządzania Systemami i Dostępnością CC, Departament Sprzedaży i Obsługi w Kanałach Zdalnych, mbank SA procedury, procesy, standardy - za pomocą czego równoważyć zatrudnienie w komórce CC workforce forecasting jak estymować zapotrzebowanie na zasoby ludzkie w Contact Center jak, w ramach prognozowania zatrudnienia, pogodzić potrzeby klienta, pracowników i organizacji? 11:20 11:40 Przerwa na kawę Data Analitycs & Metrics w obszarze Call/ Contact Center oczekujemy na potwierdzenie prelegenta jak wykorzystać gromadzone dane do zbudowania skutecznej strategii efektywności / wydajności CC w jaki sposób wykorzystywać systemy raportowania do lepszego rozumienia działań i zachowań pracowników CC jak unikać niepotrzebnego mnożenia i rozbudowywania raportów 12.40 13:40 Lunch Pozycjonowanie działu CC w strukturach firmy jako kluczowe zadanie managera Contact Center CASE STUDY PLL LOT Małgorzata Opalińska, Kierownik Działu Sprzedaży Bezpośredniej i Usług, Polskie Linie Lotnicze LOT jak określić pozycję działu obsługi klienta w organizacji względem innych funkcji i jednostek w strukturach firmy w jaki sposób zaplanować efektywną komunikację działu Contact Center z innymi komórkami rola działu CC a strategiczne cele firmy jak zaangażować Contact Center w kluczowe procesy firmy 14.20 Wydatki na technologie w Contact Center wielonakładowe inwestycje czy optymalizacja kosztów? oczekujemy na potwierdzenie prelegenta w jaki sposób ograniczać wydatki na technologie w CC? współpraca z działem IT w kontekście optymalizacji kosztowej wdrażania nowych technologii DIY czy stworzenie i wdrożenie własnego systemu może być opłacalne? 15.15 Zakończenie I dnia warsztatów
DZIEŃ II 8 MARCA program 9:00 9:30 Rejestracja uczestników. Poranna kawa Świadomy klient = świadomy pracownik. Rola kwalifikacji pracowników Contact Center w obsłudze klienta CASE STUDY esky.pl Anna Wieczorek, Quality and Sales Support Manager, esky.pl jak przekształcić szeregowego pracownika obsługi klienta w eksperta jakie czynniki decydują o tym, że dany konsultant staje się ekspertem i wpływa na budowanie pozytywnych doświadczeń klienta 10:40 Zarządzanie talentami kluczowy element rozwoju Contact Center CASE STUDY Comperia.pl Jan Puch, Dyrektor Contact Center, Comperia.pl jak wewnętrznie rozwijać kluczowe talenty w CC awans pionowy czy poziomy? Najważniejsze aspekty optymalnej ścieżki rozwoju dla pracownika Contact Center kompetencje klucz do sukcesu. Jak zbudować i wdrożyć odpowiedni dla Twojej organizacji model kompetencyjny dla poszczególnych stanowisk w Contact Center 11:40 12:10 Przerwa na kawę Zarządzanie działem Call Center w sytuacjach kryzysowych CASE STUDY Frisco.pl Adam Lipiński, Dyrektor Customer Care, Frisco.pl jak planować pracę w sytuacjach kryzysowych (np. awaria systemu, wadliwa partia towaru na rynku etc.) określenie priorytetów i kluczowych zadań jak zwiększyć produktywność pracowników w kluczowych dla firmy sytuacjach 13.10 14:10 Lunch Digitalizacja Contact Center vs. tradycyjne kanały obsługi oczekujemy na potwierdzenie prelegenta jak zapewniać wydajność i produktywność w dobie nowych kanałów kontaktu ograniczenia budżetów oraz zasobów jako szansa na digitalizację niektórych procesów obsługi klienta 15.10 Zakończenie warsztatów. Wręczenie certyfikatów
prelegenci Karina Daniel, Menedżer Wydziału Zarządzania Systemami i Dostępnością CC, Departament Sprzedaży i Obsługi w Kanałach Zdalnych, mbank SA Piotr Kunce, Contact Center Manager Od 13. lat związany z branżą Contact/Call Center. W 2008 roku odbył w USA szkolenie Call Center Manager Training & Certification. Doświadczenie zdobywał m.in. poprzez wdrożenie w mbanku procesów telefonicznej obsługi Klientów segmentu VIP. W 2012 r. uruchomił Centrum Sprzedaży Telefonicznej w AGORA SA realizujące projekty sprzedażowe dla Gazety Wyborczej i portalu Gazeta.pl, wdrażał również obsługę Call Center w modelu outsourcingowym dla PKO TU S.A. Jest zwolennikiem realizacji celów poprzez budowanie świadomości biznesowej pracowników i angażowanie ich w kluczowe projekty. Adam Lipiński, Dyrektor Customer Care, Frisco.pl Skuteczny manager z dużym doświadczeniem w obszarach sprzedaży i obsługi klienta. Z branżą Call/Contact Center związany od przeszło 15 lat.w międzynarodowej korporacji telekomunikacyjnej kierował zespołami Contact Center o różnej specyfice (około 20 FTEs - zespoły szkoleniowe, specjalistyczne, sprzedażowe, obsługa premium), a następnie współzarządzał ruchem całego Contact Center (1500 FTEs procesy, zasoby). Aktualnie kieruje działem Customer Care w supermarkecie internetowym Frisco.pl. Małgorzata Opalińska, Kierownik Działu Sprzedaży Bezpośredniej i Usług w PLL LOT Od 16 lat związana z obszarem Sprzedaży i Obsługi Klienta w branżach świadczących usługi telekomunikacyjne, finansowe, turystyczne, mediowe. Zarządzała sprzedażą bezpośrednią do klientów korporacyjnych Netii, a następnie wielokanałową obsługą klienta (infolinia, mail, live chat, sms) i kampaniami wychodzącymi, których celem była retencja, up-sell, x-sell, upgrade, windykacja itp. Następnie w Polskiej Agencji Prasowej pełniła funkcję doradczą w procesie zmiany struktury i procesów w obszarze komercyjnym. Zbudowała polski oddział contact center francuskiego lidera Armatis-LC, a obecnie zarządza obszarem bezpośredniej sprzedaży i obsługi pasażerów narodowego przewoźnika PLL LOT SA. Specjalizuje się w budowaniu sprawnych struktur operacyjnych. Koncentruje się na zarządzaniu doświadczeniami klientów poprzez kreowanie standardów obsługi, rozwijanie kompetencji i świadomy dobór odpowiednich mierników, celów i systemów motywacyjnych. Z sukcesem realizuje projekty budujące pozytywny wizerunek firmy na rynku, zwiększające satysfakcję i podnoszące efektywność kosztową. Jan Puch, Dyrektor Contact Center, Comperia.pl od ponad 5 lat związany z pracą w branży Contact Center. Pracujący w strukturach Open Finance S.A. na stanowiskach Supervisor CC, Manager CC. Obecnie współpracuje z firmą Commperia.pl na stanowisku Dyrektora Contact Center. Członek Lubelskiej Izby Coachingu, absolwent kierunku Trener Biznesu, organizowanego przez Europejski Instytut Psychologii Biznesu oraz WSPA. Specjalizuje się w zarządzaniu strukturami CC, sprzedaży telefonicznej oraz szkoleniach z zakresu technik sprzedaży, obsługi klienta, motywacji, leadershiping u, prowadzenia szkoleń dla dorosłych.
prelegenci Anna Wieczorek, Quality and Sales Support Manager, esky.pl Doświadczona manager, pasjonatka zarządzania zasobami oraz zmianami w organizacji. Praktyk z ponad 10 letnim doświadczeniem w sprzedaży jak również telefonicznej obsłudze klienta. Szczególnie nastawiona na optymalizację procesów i ciągłą poprawę efektywności. Z wykształcenia ekonomista z dodatkową specjalizacją w zarządzaniu projektami. Akredytowany coach ACC. Trener umiejętności miękkich, specjalista zarządzania i sprzedaży. Posiada doskonałą umiejętność budowania struktur Contact i Call Center. Od roku odpowiedzialna za dział Quality and Sales Support łącznie w 7 krajach.
FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY WARSZTATY Zarządzanie wydajnością w Contact Center TERMIN I MIEJSCE WYDARZENIA: 7 8 MARCA 2016 R., WARSZAWA Nazwa Firmy/Osoba fizyczna:... NIP:... ulica, nr domu, nr lokalu:... Miejscowość/Kod pocztowy:... Telefon:... Faks:... e-mail:... Wyrażam zgodę na przesyłanie przez Gremi Sukces Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 oraz oraz Gremi Business Communication Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 na udostępniony przeze mnie adres poczty elektronicznej i numer telefonu informacji handlowych w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. 2002 nr 144 poz. 1204 ze zm. zm.). W każdym momencie przysługuje mi prawo do odwołania powyższej zgody. Wyrażam zgodę na przekazanie moich danych osobowych, w tym adresu poczty elektronicznej i telefonu spółkom powiązanym z Gremi Sukces Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 tj. Gremi Business Communication Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 oraz partnerom wydarzeń na przetwarzanie ich przez w/w podmioty w celu marketingu bezpośredniego ich produktów lub usług oraz w celu przesyłania informacji handlowych w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. 2002 nr 144 poz. 1204 ze zm. zm). W każdym momencie przysługuje mi prawo do odwołania powyższej zgody. Przyjmuję do wiadomości, że moje dane osobowe umieszczone zostają w bazie danych administratora danych tj. Gremi Sukces Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 oraz Gremi Business Communication Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51, i zgodnie z treścią art. 23 ust. 1 pkt. 3 i 5 ustawy o ochronie danych osobowych (Dz. U. Nr 133 poz. 883 z 1997 r. ze zm.) i mogą być przetwarzane w celu wykonania zawartej ze mną umowy oraz w celu marketingu bezpośredniego własnych produktów lub usług administratora danych. Jednocześnie przyjmuję do wiadomości, że podanie przeze mnie danych jest dobrowolne i przysługuje mi prawo wglądu do swoich danych, ich poprawiania oraz usunięcia z bazy. DANE UCZESTNIKA/UCZESTNIKÓW: Imię i nazwisko:... Stanowisko:... e-mail:... Telefon:... Imię i nazwisko:... Stanowisko:... e-mail:... Telefon:... PROSIMY O ZAZNACZENIE WŁAŚCIWEJ OPCJI: 1650 zł/os + 23% VAT przy zgłoszeniu do 29 stycznia 2016 r. Cena obejmuje: udział w dwudniowych warsztatach, materiały, lunch, przerwy kawowe. 1950 zł/os + 23% VAT przy zgłoszeniu po 29 stycznia 2016 r. Cena obejmuje: udział w dwudniowych warsztatach, materiały, lunch, przerwy kawowe. UWAGI/KOD PROMOCYJNY:... WARUNKI ZGŁOSZENIA: 1. Warunkiem zgłoszenia udziału w usłudze edukacyjnej jest przesłanie wypełnionego formularza rejestracyjnego na stronie www.konferencje.rp.pl, e-mailem pod adres wojciech.winiarski@rp.pl lub faksem pod numer (022) 463-05-23 (dalej Zgłoszenie ) oraz otrzymanie e-mailowego potwierdzenia o uczestnictwie w usłudze edukacyjnej. 2. Przesłane Uczestnikowi przez Organizatora potwierdzenie Zgłoszenia równoznaczne jest z zawarciem umowy o świadczenie usługi edukacyjnej, stanowi warunek dopuszczenia do usługi edukacyjnej oraz podstawę do obciążenia Uczestnika opłatą za usługę. 3. Wpłaty należy dokonać w terminie 7 (siedmiu) dni od daty otrzymania wezwania do dokonania płatności za udział w usłudze edukacyjnej, nie później jednak niż 2 (dwa) dni przed jej rozpoczęciem. Wpłaty należy dokonać na rachunek: Gremi Business Communication Sp. z o.o., ul. Prosta 51, 00-838 Warszawa, Getin Noble Bank S.A. 60 1560 0013 2993 9555 2000 0001 Niedokonanie wpłaty we wskazanym terminie nie jest jednoznaczne z rezygnacją Uczestnika z udziału w usłudze edukacyjnej. 4. Uczestnik jest uprawniony do rezygnacji z usługi edukacyjnej na następujących zasadach: a. rezygnacja winna zostać złożona na piśmie i przesłana Organizatorowi w trybie wskazanym w ust. 1; b. w przypadku doręczenia rezygnacji w terminie co najmniej 21 (dwudziestu jeden) dni przed jej rozpoczęciem Organizator obciąża Uczestnika opłatą administracyjną w wysokości 400 zł +23% VAT; c. w przypadku doręczenia rezygnacji w terminie krótszym niż 21 (dwadzieścia jeden) dni przed jej rozpoczęciem, Uczestnik zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa w usłudze edukacyjnej (100% ceny) wynikających z zawartej umowy. 5. W przypadku nieodwołania zgłoszenia uczestnictwa oraz niewzięcia udziału w wydarzeniu, zgłaszający Uczestnik zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa w usłudze edukacyjnej (100% ceny) wynikających z zawartej umowy. 6. W przypadku gdyby usługa edukacyjna nie odbyła się z powodów niezależnych od Organizatora, Uczestnikowi zostanie zaproponowany, według uznania Organizatora, udział w usłudze edukacyjnej w innym terminie lub w ciągu 14 dni roboczych zostanie zwrócona pełna kwota wpłaty. 7. Organizator zastrzega sobie prawo odmowy uczestnictwa w usłudze edukacyjnej osoby powiązanej w jakimkolwiek charakterze z podmiotem konkurencyjnym dla współorganizatora usługi edukacyjnej wskazanego w programie. W przypadku ujawnienia powyższych okoliczności po dokonaniu wpłaty za uczestnictwo w usłudze edukacyjnej, pełna kwota wpłaty zostanie zwrócona w ciągu 14 dni roboczych. Organizator zastrzega sobie także prawo odmowy uczestnictwa w usłudze edukacyjnej bez podawania przyczyny. 8. Dokonanie Zgłoszenia jest równoznaczne z akceptacją niniejszych warunków oraz akceptacją warunków Regulaminu i upoważnieniem Organizatora do wystawienia faktury VAT bez składania podpisu przez Uczestnika albo osobę upoważnioną ze strony zgłaszającego Uczestnika. 9. Organizator zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian dot. programu, prelegentów oraz do odwołania wydarzenia. miejscowość, data i podpis pieczątka firmy