WARSZTATY. Digital. Service Stress Test. Omnichannel Customer Strategy. Zintegrowane zarządzanie sprzedażą i obsługą klienta MIERNIKI EFEKTYWNOŚCI

Transkrypt

1 WARSZTATY Digital 2. EDYCJA IX 2016 Customer Care JAK EFEKTYWNIE BUDOWAĆ CYFROWĄ ŚCIEŻKĘ OBSŁUGI KLIENTA W PROGRAMIE M.IN. 10 sesji tematycznych prowadzonych przez doświadczonych managerów obsługi klienta Case studies prezentujące narzędzia i techniki umożliwiające rozwój cyfrowej obsługi klienta HOT TOPICS Service Stress Test Omnichannel Customer Strategy CUSTOMER NOWE TRENDY W OBSŁUDZE KLIENTÓW Customer Effort Score EXPERIENCE MANAGEMENT Employer Experience Design Zintegrowane zarządzanie sprzedażą i obsługą klienta MIERNIKI EFEKTYWNOŚCI Wśród prelegentów eksperci z Banku Millennium, Biura Podróży ITAKA, Banku Zachodniego WBK, InPost, ABB, Expandi, Gothaer TU

2 Zastanawiasz się jak wykorzystać potencjał technologii cyfrowej w obsłudze klienta w Twojej firmie? Chcesz wiedzieć, jak efektywnie prowadzić Digital Customer Care? Przyjdź na 2. edycję warsztatów Digital Customer Care! Wiedza naszych prelegentów = Twój benefit Najlepsze praktyki ekspertów z rynku Analiza aktualnych trendów w cyfrowej obsłudze klienta Networking z innymi uczestnikami Udokumentowanie rozszerzonej wiedzy w formie certyfikatu Elektroniczne materiały z całości wydarzenia Program dostosowany do Twoich potrzeb gwarantuje możliwość zdobycia wiedzy na temat metod zapewniających wielokanałowy rozwój obsługi klienta. Ponadto poznasz techniki usprawniające budowanie cyfrowej ścieżki Customer Care. Interaktywna formuła spotkania pozwoli wypracować narzędzia, które umożliwią skuteczną komunikację z Twoim klientem. Serdecznie zapraszam do udziału i zapoznania się z praktykami, które stosują najlepsi eksperci z Banku Millenium, Biura Podróży ITAKA, Banku Zachodniego WBK, InPost, ABB, Expandi, Gothaer TU. Paulina Mocka Project Manager / Dziennik Rzeczpospolita

3 PROGRAM dzień I / 12 IX 9:00 9:30 REJESTRACJA UCZESTNIKÓW, PORANNA KAWA Oczekiwania klientów jutra jak zmienić obsługę klienta uwzględniając nowe trendy na rynku? MAGDALENA MACKO Dyrektor Departamentu Jakości, Bank Millennium Fast czy Slow oraz inne trendy konsumenckie czego tak naprawdę chcą Klienci? Jak uwzględnić w modelu biznesowym Twojej firmy zmieniające się oczekiwania klientów kreuj zmiany w swoich serwisach z myślą o potrzebach konsumenta Service Design, Design Thinking, Customer Experience Managemen metody usprawniające budowanie cyfrowej ścieżki obsługi dla Twoich klientów 10:20 11:20 11:40 12:40 13:40 Omnichannel Customer Strategy jak skutecznie zapewnić wielokanałowy rozwój obsługi klienta i zachować spójność marki PAWEŁ KOTERBICKI Kierownik Centrum Obsługi Klienta, Biuro Podróży ITAKA Narzędzia i procesy niezbędne do opracowania Omnichannel Customer Startegy Jak za pomocą Omnichannel zwiększyć efektywność operacyjną obsługi klienta w poszczególnych kanałach Za pomocą jakich narzędzi zoptymalizować Omnichannel Customer Care Jak zapewnić spójność obsługi klienta w kanałach off- i online PRZERWA NA KAWĘ Wpływ jakości obsługi klienta na sprzedaż. Jak zapewnić zintegrowane zarządzanie sprzedażą i obsługą klienta w Twoim przedsiębiorstwie ŁUKASZ PAWŁOWSKI Członek Zarządu ds. Obsługi Klienta, Enea (oczekujemy na ostateczne potwierdzenie) Jak skutecznie powiązać procesy sprzedaży z obsługą klienta w Twojej firmie Wpływ struktury organizacji na procesy sprzedaży i obsługi klienta w kanałach digital Jak obsługa klienta może wpłynąć na poprawę wyników sprzedaży? Ukierunkowanie na rozwój wspólnej strategii Metody spójnego zarządzania sprzedażą i obsługą klienta LUNCH Jak poprawna komunikacja z klientem może usprawnić Twój Customer Service ANNA TALARCZYK Z-ca Dyrektora Departamentu Komunikacji Wewnętrznej, Corporate Communication and Marketing Area, Bank Zachodni WBK W jaki sposób budować zaufanie u Twojego klienta w kanałach cyfrowych? Techniki komunikacji Jak skutecznie oceniać wypowiedzi Twoich klientów, by zaspokoić ich rzeczywiste potrzeby Jak zaplanować dalsze działania na podstawie analizy wydźwięku komunikatów Twoich klientów W jaki sposób zbudować ankietę, by pomogła usprawniać Twój Customer Service Narzędzia pomagające badać potrzeby klientów w kanałach offline 14:30 15:20 Service Stress Test jak efektywnie radzić sobie w sytuacjach kryzysowych w obsłudze klienta Oczekujemy na potwierdzenie prelegenta Jak zbudować Service Stress Test? czynniki, o których należy pamiętać Jak skutecznie stworzyć założenia i scenariusze testów warunków skrajnych w cyfrowej obsłudze klienta Modelowanie ryzyk w ramach testów warunków skrajnych w obsłudze klienta Narzędzia pomocne w przeprowadzaniu stress-testów ZAKOŃCZENIE PIERWSZEGO DNIA WARSZTATÓW

4 PROGRAM dzień II / 13 IX 9:00 9:30 REJESTRACJA UCZESTNIKÓW, PORANNA KAWA Customer Effort Score jaki wpływ na lojalność Twoich klientów ma Customer Service? SZYMON SADOWSKI Product Development & Customer Experience Expert, InPost ADAM SKORUPIŃSKI Kierownik Obsługi Klienta, InPost W jaki sposób Customer Effort Score przełożyć na wzrost jakości obsługi klienta w poszczególnych kanałach Procesy i strategie technologiczne wspierające Customer Effort Wskaźniki efektywności Customer Effort 10:20 11:30 11:50 12:40 13:40 14:30 15:20 Metodologie zarządzania doświadczeniami klientów ADAM JAWORSKI Group Leader for User Experience & Design, ABB Strategia CX, testy User Experience, wykorzystanie metodologii Lean jakie rozwiązania zapewniają najwięcej interakcji ze strony klientów? Jakie elementy zaczerpnięte ze światowych metodologii możesz przenieść do obsługi klienta na Twoim rynku Jak wykorzystać Customer Experience Management do budowy wzrostu zaufania Twoich klientów Techniki i narzędzia tworzenia więzi emocjonalnej klientów z Twoją marką PRZERWA NA KAWĘ Wpływ analizy danych na poprawę efektywności Digital Customer Care MARCIN LUBECKI Analityk, Expandi W jaki sposób wykorzystać informacje pozyskane na każdym etapie obsługi klienta, aby zwiększyć zadowolenie konsumentów Jak wykorzystać dane klientów, by zapewnić transparentność obsługi klienta w Twojej firmie Jak skutecznie zarządzać i analizować danymi pozostawionymi przez Twoich klientów w chmurach W jaki sposób wykorzystać pozostawione w kanałach digital dane w celu przewidywania zachowań klientów LUNCH Employer Experience Design jak stworzyć plan rozwoju dla Twoich pracowników i zwiększyć efektywność obsługi klienta MAGDALENA SZCZEPAŃSKA Dyrektor Biura Obsługi Klienta, Gothaer TU W jaki sposób skutecznie doceniać Twoich pracowników i rozpoznać ich potrzeby Finansowe i pozafinansowe metody motywowania pracowników Narzędzia pozytywnego wspierania zespołu obsługi klienta w kanałach off i online Jak skutecznie ustalać i mierzyć efektywność procesów cyfrowej obsługi klienta w Twojej firmie Oczekujemy na potwierdzenie prelegenta Za pomocą jakich wskaźników badać efektywność Digital Customer Care Jak sprawdzać czy wprowadzone rozwiązania przynoszą zamierzone cele Mierniki stosowane w poszczególnych kanałach obsługi klienta W jaki sposób badać zaangażowanie poszczególnych pracowników na różnych etapach obsługi klienta ZAKOŃCZENIE WARSZTATÓW

5 PRELEGENCI MAGDALENA MACKO Dyrektor Departamentu Jakości, Bank Millennium Od 15 lat jest związana z bankowością. Karierę zaczynała w Banku Handlowym w Warszawie SA. W Banku Millennium pracuje od 2006 roku, początkowo w Departamencie Marketingu jako Kierownik Zespołu Zarządzania Portfelem Kart Kredytowych, a następnie w Departamencie Operacji jako szef operacji detalicznych. Od 2011 jest dyrektorem Departamentu Jakości. Odpowiada za całokształt działań zmierzających do zapewnienia wysokiego poziomu świadczonych przez Bank usług zarówno w obszarze klientów indywidualnych jak i biznesowych. Bezpośrednio podlegają jej zespoły zajmujące się rozpatrywaniem reklamacji, optymalizacją procesów i modeli obsługi Klienta oraz badań głosu Klienta. Zafascynowana obecnymi zmianami w zachowaniach i oczekiwaniach konsumentów, ciągle poszukuje rozwiązań, pozwalających przełożyć je na funkcjonowanie firmy. ANNA TALARCZYK Z-ca Dyrektora Departamentu Komunikacji Wewnętrznej, Corporate Communication and Marketing Area, Bank Zachodni WBK Manager z 20 letnim doświadczeniem w sektorze usług w Polsce i zagranicą. Lider wielu strategicznych projektów związanych z optymalnym rozwojem firmy. Od 2005 odpowiedzialna za strategię Customer Experience, której głównym celem była zmiana postawy pracowników na pro-kliencką i innowacyjną, a także budowanie pozytywnych doświadczeń klientów z firmą m.in. w oparciu o wyniki badania satysfakcji i NPS. Doświadczona w obszarze formułowania i realizacji strategii firmy; badań klientów i pracowników; budowania pozytywnych doświadczeń klientów z firmą; innowacyjności (Service Design/ Design Thinking); obsługi klienta; komunikacji korporacyjnej, strategii CSR. Członek Polskiego Towarzystwa Badań Rynku i Opinii. Absolwentka Dziennego Wydziału Zarządzania i Marketingu Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu oraz Wydziału Neofilologii Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu; Studiów Podyplomowych: Coaching Profesjonalny na Akademii Leona Koźmińskiego w Warszawie. Ukończyła również Projektowanie usług w School of Form. SZYMON SADOWSKI Product Development & Customer Experience Expert, InPost Wolny i w miarę możliwości kreatywny elektron działający na styku wszystkich działów i zespołów w InPost. Z doświadczeniem w marketingu, obsłudze klienta, operacjach logistyki i business developmencie. Swoją szeroką wiedzę i multum zainteresowań wykorzystuje w bieżących udoskonaleniach produktów i usług oraz tworzeniu niezapomnianych doświadczeń klientów. ADAM SKORUPIŃSKI Kierownik Obsługi Klienta, InPost Absolwent Wyższej Szkoły Ekonomii i Informatyki, specjalizacja Psychologia w Biznesie. Zawodowo Team leader, prywatnie działacz na rzecz bezdomnych zwierząt. Od prawie 10 lat związany z obsługą klienta, doświadczenie zdobywane w takich firmach jak Telekomunikacja Polska, Telewizja nowej generacji N, czy Alior Bank. Sukcesywnie przewodzi zespołowi obsługi klienta usługi Paczkomaty, jednocześnie szukając coraz to nowszych usprawnień Contact Center. Jego głównym celem jest synergia zadowolenia pracowników i rozwoju osobistego przekładająca się na jakość obsługi klienta. MARCIN LUBECKI Analityk, Expandi Specjalista analizy Social Media i jej zastosowań w branży finansowej oraz telekomunikacyjnej. Łączy wieloletnie doświadczenie w zakresie zarządzania z wiedzą na temat nowych technologii i Big Data. W Expandi zajmuje się wykorzystaniem analizy Social Media do poprawy doświadczenia klientów, pomiarów efektywności działań marketingowych, analizy konkurencji oraz wykrywania zagrożeń. Współpracuje w tym zakresie z bankami, m.in. Alior Bankiem, ING Bankiem Śląskiem, BZ WBK, oraz spółkami branży telekomunikacyjnej. Jest również autorem licznych raportów branżowych i publikacji naukowych z dziedziny filozofii, redaktorem naczelnym oraz członkiem komitetów redakcyjnych czasopism naukowych wydawanych przez Uniwersytet Jagielloński.

6 PRELEGENCI MAGDALENA SZCZEPAŃSKA Dyrektor Biura Operacji i Obsługi Klienta, Gothaer TU Należy do zespołu Customer Contact Center, który działa w ramach europejskiego zrzeszenia towarzystw ubezpieczeniowych Eurapco. Od 2012 roku kieruje Biurem Operacji i Obsługi Klientów Gothaer TU S.A. gdzie zrealizowała wiele projektów w zakresie automatyzacji i optymalizacji procesów obsługowych. Od ponad 15 lat jest związana z rynkiem finansowym. Doświadczenie menadżerskie zdobywała m.in. w takich organizacjach jak Prudential Financial, PZU S.A., PEKAO S.A. czy HSBC Bank Polska S.A. W 2009 roku współtworzyła od podstaw Regionalne Centrum Serwisowe oraz prowadziła pierwszy w Polsce projekt transgranicznego połączenia dwóch instytucji kredytowych dla HSBC Bank Polska S.A. Od 2012 roku odpowiada za całościową obsługę Klientów, obszar operacji oraz likwidację szkód na telefon w Gothaer TU S.A. Prywatnie jest mamą dwóch wspaniałych dziewczynek i pewnie największą w Polsce fanką zespołu Fury in the Slaughterhouse. ADAM JAWORSKI Group Leader for User Experience & Design, ABB PAWEŁ KOTERBICKI Kierownik Centrum Obsługi Klienta, Biuro Podróży ITAKA

7 FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY WARSZTATY: Digital Customer Care. Jak efektywnie budować cyfrową ścieżkę obsługi klienta TERMIN I MIEJSCE WYDARZENIA: WRZEŚNIA 2016 r., WARSZAWA Nazwa Firmy/Osoba fizyczna:... NIP:... ulica, nr domu, nr lokalu:... Miejscowość/Kod pocztowy:... Telefon:... Faks: Wyrażam zgodę na przesyłanie przez Gremi Sukces Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 oraz oraz Gremi Business Communication Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 na udostępniony przeze mnie adres poczty elektronicznej i numer telefonu informacji handlowych w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U nr 144 poz ze zm. zm.). W każdym momencie przysługuje mi prawo do odwołania powyższej zgody. Wyrażam zgodę na przekazanie moich danych osobowych, w tym adresu poczty elektronicznej i telefonu spółkom powiązanym z Gremi Sukces Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 tj. Gremi Business Communication Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 oraz partnerom wydarzeń na przetwarzanie ich przez w/w podmioty w celu marketingu bezpośredniego ich produktów lub usług oraz w celu przesyłania informacji handlowych w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U nr 144 poz ze zm. zm). W każdym momencie przysługuje mi prawo do odwołania powyższej zgody. Przyjmuję do wiadomości, że moje dane osobowe umieszczone zostają w bazie danych administratora danych tj. Gremi Sukces Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 oraz Gremi Business Communication Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51, i zgodnie z treścią art. 23 ust. 1 pkt. 3 i 5 ustawy o ochronie danych osobowych (Dz. U. Nr 133 poz. 883 z 1997 r. ze zm.) i mogą być przetwarzane w celu wykonania zawartej ze mną umowy oraz w celu marketingu bezpośredniego własnych produktów lub usług administratora danych. Jednocześnie przyjmuję do wiadomości, że podanie przeze mnie danych jest dobrowolne i przysługuje mi prawo wglądu do swoich danych, ich poprawiania oraz usunięcia z bazy. DANE UCZESTNIKA/UCZESTNIKÓW: Imię i nazwisko:... Stanowisko: Telefon:... Imię i nazwisko:... Stanowisko: Telefon:... PROSIMY O ZAZNACZENIE WŁAŚCIWEJ OPCJI: 1650 zł/os + 23% VAT przy zgłoszeniu do 12 sierpnia 2016 r. Cena obejmuje: udział w dwudniowych warsztatach, materiały, lunch, przerwy kawowe zł/os + 23% VAT przy zgłoszeniu po 12 sierpnia 2016 r. Cena obejmuje: udział w dwudniowych warsztatach, materiały, lunch, przerwy kawowe. UWAGI/KOD PROMOCYJNY:... WARUNKI ZGŁOSZENIA: 1. Warunkiem zgłoszenia udziału w usłudze edukacyjnej jest przesłanie wypełnionego formularza rejestracyjnego na stronie em pod adres wojciech.winiarski@rp.pl lub faksem pod numer (022) (dalej Zgłoszenie ) oraz otrzymanie owego potwierdzenia o uczestnictwie w usłudze edukacyjnej. 2. Przesłane Uczestnikowi przez Organizatora potwierdzenie Zgłoszenia równoznaczne jest z zawarciem umowy o świadczenie usługi edukacyjnej, stanowi warunek dopuszczenia do usługi edukacyjnej oraz podstawę do obciążenia Uczestnika opłatą za usługę. 3. Wpłaty należy dokonać w terminie 7 (siedmiu) dni od daty otrzymania wezwania do dokonania płatności za udział w usłudze edukacyjnej, nie później jednak niż 2 (dwa) dni przed jej rozpoczęciem. Wpłaty należy dokonać na rachunek: Gremi Business Communication Sp. z o.o., ul. Prosta 51, Warszawa, Getin Noble Bank S.A Niedokonanie wpłaty we wskazanym terminie nie jest jednoznaczne z rezygnacją Uczestnika z udziału w usłudze edukacyjnej. 4. Uczestnik jest uprawniony do rezygnacji z usługi edukacyjnej na następujących zasadach: a. rezygnacja winna zostać złożona na piśmie i przesłana Organizatorowi w trybie wskazanym w ust. 1; b. w przypadku doręczenia rezygnacji w terminie co najmniej 21 (dwudziestu jeden) dni przed jej rozpoczęciem Organizator obciąża Uczestnika opłatą administracyjną w wysokości 400 zł +23% VAT; c. w przypadku doręczenia rezygnacji w terminie krótszym niż 21 (dwadzieścia jeden) dni przed jej rozpoczęciem, Uczestnik zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa w usłudze edukacyjnej (100% ceny) wynikających z zawartej umowy. 5. W przypadku nieodwołania zgłoszenia uczestnictwa oraz niewzięcia udziału w wydarzeniu, zgłaszający Uczestnik zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa w usłudze edukacyjnej (100% ceny) wynikających z zawartej umowy. 6. W przypadku gdyby usługa edukacyjna nie odbyła się z powodów niezależnych od Organizatora, Uczestnikowi zostanie zaproponowany, według uznania Organizatora, udział w usłudze edukacyjnej w innym terminie lub w ciągu 14 dni roboczych zostanie zwrócona pełna kwota wpłaty. 7. Organizator zastrzega sobie prawo odmowy uczestnictwa w usłudze edukacyjnej osoby powiązanej w jakimkolwiek charakterze z podmiotem konkurencyjnym dla współorganizatora usługi edukacyjnej wskazanego w programie. W przypadku ujawnienia powyższych okoliczności po dokonaniu wpłaty za uczestnictwo w usłudze edukacyjnej, pełna kwota wpłaty zostanie zwrócona w ciągu 14 dni roboczych. Organizator zastrzega sobie także prawo odmowy uczestnictwa w usłudze edukacyjnej bez podawania przyczyny. 8. Dokonanie Zgłoszenia jest równoznaczne z akceptacją niniejszych warunków oraz akceptacją warunków Regulaminu i upoważnieniem Organizatora do wystawienia faktury VAT bez składania podpisu przez Uczestnika albo osobę upoważnioną ze strony zgłaszającego Uczestnika. 9. Organizator zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian dot. programu, prelegentów oraz do odwołania wydarzenia. miejscowość, data i podpis pieczątka firmy