CRM w logistyce dystrybucji Pawe Zajàc SYSTEMY INFORMATYCZNE W poszukiwaniu KORZYSTNYCH rozwiàzaƒ Szacuje si, e globalne wydatki na implementacj CRM si gnà ok. 20 miliardów dolarów do 2005 r. Wed ug wielu ekspertów dostawcy CRM skierujà si w stron rozwiàzaƒ specjalistycznych, adresowanych do poszczególnych bran (tzw. systemów wertykalnych) lub majàcych rozwiàzaç konkretny problem. W przysz oêci wymusi to powszechnà obni k cen aplikacji. Takie dzia ania spowodowane sà licznymi pora kami wdro eƒ uniwersalnych systemów CRM. Prekursorami wêród u ytkowników tego typu rozwiàzaƒ w Polsce sà niewàtpliwie banki, które Z punktu widzenia dostawców oprogramowania CRM, rynek w Polsce nie rozwija si tak szybko jak wczeêniej prognozowano. Jest to po cz Êci zwiàzane z ogólnà sytuacjà makroekonomicznà kraju, która nie sprzyja d ugofalowym i bardzo kosztownym finansowo inwestycjom, jakimi niewàtpliwie sà wdro enia systemów CRM. Ze wzgl du na brak jednoznacznej definicji funkcjonalnoêci sytemu CRM, liczba tego typu aplikacji wdro onych w Polsce jest trudna do oszacowania. 74 EUROLOGISTICS z racji rozwoju us ug Êwiadczonych drogà elektronicznà sà szczególnie zainteresowane pozyskiwaniem i wykorzystywaniem w ten sposób informacji o swoich klientach. Wiele jednak wskazuje na to, e polskie firmy po fazie rozpoznawania, czym jest CRM i jakie korzyêci mo e przynieêç jego wdro enie, sà zainteresowane konkretnymi produktami oferowanymi na polskim rynku CRM. Systemy CRM oferowane na polskim rynku mo na podzieliç na dwie kategorie: Systemy o pe nej funkcjonalnoêci CRM cz sto nazywane du y CRM, bàdê systemy z górnej pó ki oraz Aplikacje oferujàce tylko ograniczonà funkcjonalnoêç CRM, czasami tylko cz Êciowo spe niajàce pewne funkcjonalnoêci przypisane CRM tzw. ma y CRM bàdê system z dolnej pó ki. Znaczna ich cz Êç to systemy posiadajàce tylko wycinek funkcjonalnoêci przypisywanych systemom CRM. Cz Êç aplikacji jest w aênie wdra ana i trudno powiedzieç, czy zakoƒczà si one sukcesem. Przeglàd systemów oferowanych na polskim rynku CRM zosta przedstawiony poni ej, ale tylko w zakresie systemów o ograniczonej funkcjonalnoêci. Filozofia wed ug CRM Rosnàce mo liwoêci produkcyjne w po àczeniu z rozwojem technologii informatycznych doprowadzi y do globalnej przewagi poda y towarów i us ug nad popytem. Na skutek tego dla wi kszoêci organizacji najwi kszym skarbem sta si dyktujàcy warunki klient, a przede wszystkim jego satysfakcja ajàca z produktów i Êwiadczonych przez firm us ug. Ka dy klient czuje si kimê wyjàtkowym dla firmy, kiedy zna ona jego osobiste upodobania i trafnie je zaspokaja, dlatego CRM zajà miejsce or a w walce o wzgl dy nabywców, dajàc dzia ajàcym wed ug jego filozofii firmom szanse na wzrost i utrzymanie przewagi konkurencyjnej. Zarzàdzanie firmà w oparciu o CRM zak ada traktowanie wi zi, którà firma nawiàza a z klientem jako jednego z jej aktywów. Potencja le àcy w posiadanych relacjach z klientami w d u szej perspektywie prze o y si na konkretne i, takie jak dochody i wartoêç firmy. Przejawami stosowania fi-
lozofii CRM jest propagowanie ÊwiadomoÊci, i ka dy cz onek organizacji ma wa ny wp yw na jej relacje z klientami. Niezb dne jest ciàg e dzielenie si informacjà na temat klientów i ich potrzeb. Celem ka dego pracownika powinno byç aktywne poszukiwanie metod polepszenia relacji z klientami. Ponadto CRM oznacza odejêcie od tradycyjnego rozumienia produktów, us ug i relacji z klientem. Koncepcja CRM postrzega sprzeda produktu jako proces. Produkt wià e si Prowadzenie dzia alnoêci gospodarczej polega nie na sprzedawaniu produktów, lecz na wykorzystaniu kwalifikacji firmy do budowania zwiàzku z klientem. z wymianà wartoêci pomi dzy klientem i firmà i jest jedynie postacià kwalifikacji firmy, bowiem: Zgodnie z tymi s owami, produktem jest sam zwiàzek z klientem. Dzi ki w aêciwemu zarzàdzaniu zwiàzkiem dochodzi do kreowania wartoêci po obu stronach, poniewa firma zdobywa kwalifikacje równie od klienta. Zauwa alny jest zanik ró nicy pomi dzy towarami i us ugami. Firmy, które sprzedajà towary, starajà si uzupe niç swojà ofert o us ugi w celu osiàgni cia pe niejszej integracji dzia aƒ z procesem kreowania wartoêci. Ponadto firma powinna byç odpowiedzialna za zwiàzek z klientem. Na niej bowiem spoczywa Obs ugiwane procesy biznesowe powinny byç wi c zorganizowane wokó klienta, nie zaê wokó produktu, technologii czy poszczególnych dzia ów firmy. obowiàzek sta ego udoskonalania kontaktów i szukania nowych mo liwoêci kreowania wartoêci zwiàzku. W myêl Zasady Pareto (80:20), ma a cz Êç klientów przynosi wi kszoêç zysków firmy. CRM ma na celu identyfikacj tego segmentu odbiorców, a nast pnie zarzàdzanie nim. Nale y jednak pami taç, e za o eniem filozofii CRM nie jest zadowolenie wszystkich klientów. Najlepszym rozwiàzaniem w odniesieniu do tych, którzy nie generujà zysku i nie rokujà perspektyw na przysz oêç, mo e byç rezygnacja ze wspó pracy. Powinno si optymalizowaç podejêcie wzgl dem ka dego wyodr bnionego segmentu rynkowego. Mobilne obszary dzia ania Mo na wyró niç kilka obszarów zastosowania systemów CRM w przedsi biorstwie w zale noêci od potrzeb i specyfiki: marketing, sprzeda, obs uga kontaktów z klientami i serwis. W obszarze marketingu systemy dajà mo liwoêç planowania, realizowania oraz badania skutecznoêci i kontroli kosztów kampanii i akcji marketingowych. Pozwalajà na szybki dost p do informacji o produkcjach i us ugach oraz usystematyzowanej bazy wiedzy o klientach. Te dzia ania majà na celu maksymalnà personalizacj klienta i optymalne dostosowanie wszelkich relacji z nim do jego osobistych upodobaƒ, tak aby osiàgnàç maksymalny efekt marketingowy, przek adajàcy si na zwi kszenie zysku w d u szym okresie. Aplikacja CRM daje te mo liwoêç automatyzacji pracy handlowców. W tym obszarze du e pole do popisu ma zastosowanie nowych technologii, szczególnie w procesie zdalnego przekazywania informacji z centrali do punktów terenowych. W obszarze szeroko poj tej obs ugi klienta systemy CRM umo liwiajà firmie integracj ró nych kana ów kontaktów z klientami poczàwszy od kontaktu bezpoêredniego, poprzez telefon, fax, e-mail, stron WWW, komunikaty SMS czy bardzo ostatnio rosnàcy na popularnoêci protokó WAP. Ma to na celu automatyzacj procedur obs ugi klienta i zbudowanie z nim Poddajàc ocenie (Tab. 1) systemy przeznaczone dla ma ych i Êrednich przedsi biorstw (MSP), wzi to pod uwag poni sze kryteria: 1. Zakres funkcjonalnoêci eby odpowiedzieç na pytanie o po àdanà funkcjonalnoêç systemu, trzeba zdobyç sporà wiedz na temat mo liwoêci funkcjonalnych i sposobów wykorzystania aplikacji klasy CRM w ogóle. Powinna powstaç lista wymagaƒ wobec cech systemu i zastosowanych w nim rozwiàzaƒ technologicznych. Istnieje ryzyko, e przygotowana lista potrzeb przedsi biorstwa b dzie tak d uga, e system, który by je spe ni, w aden sposób nie zmieêci by si w dost pnym bud ecie. Dlatego niezb dne jest ustalenie priorytetów potrzeb przez zespó wdro eniowy, który powinien tak e wydzieliç te obszary zastosowania aplikacji, które zagwarantujà najszybszy zwrot z inwestycji. W praktyce okazuje si, e dla wielu firm zakup pe nej funkcjonalnoêci CRM, a wi c obejmujàcej handel, marketing, serwis i Call Center, nie jest op acalny. Cz sto wdro enie dwóch prostych modu ów mo e przynieêç najwi kszy i najszybszy zwrot z inwestycji. Niektóre dost pne na rynku aplikacje CRM posiadajà wersje dedykowane konkretnym bran om na przyk ad bran y samochodowej czy FMCG. Takie wersje zapewniajà dodatkowà funkcjonalnoêç stworzonà z myêlà o danej grupie odbiorców. Cz sto jest to realizowane na przyk ad poprzez definiowane pola w bazie danych lub poprzez modu lub funkcj stworzonà specjalnie na yczenie klienta. 2. SkalowalnoÊç Tworzàc list potrzeb, warto zastanowiç si nad sposobem i zakresem integracji systemu front-office z posiadanymi ju przez przedsi biorstwo aplikacjami back- -office. Optymalnym wyjêciem jest po àczenie procesów realizowanych przez pakiety ERP z oprogramowaniem CRM. Koszt takiego po àczenia jest doêç wysoki zwykle wymaga stworzenia interfejsów pomi dzy aplikacjami, jednak spodziewane korzyêci przemawiajà za wykonaniem go. Wraz z rozwojem organizacji rosnà jej potrzeby automatyzacji coraz wi kszej iloêci dzia aƒ. Dlatego warto sprawdziç, jakie sà plany rozwoju aplikacji. Na rynku oprogramowania panuje trend integracji produktów z rozwiàzaniami innych producentów. W ten sposób, niewielkim nak adem pracy, i przede wszystkim w krótkim czasie, dostawcy mogà wzbogaciç swoje aplikacje o nowe, ciekawe mo liwoêci. W przypadku narz dzi klasy CRM takà dodatkowà funkcjonalnoêcià mo e byç np. system kopertowania i korespondencji seryjnej, system archiwizacji dokumentów, modu y bran owe czy rozwiàzania do obs ugi Call Center. 3. Interfejs Zagraniczne aplikacje dost pne w Polsce sà zwykle polonizowane. Decydujàc si na takie rozwiàzanie, warto zwróciç uwag, by posiada o polskoj zyczny interfejs u ytkownika i dokumentacj. 4. WieloplatformowoÊç Aplikacja, która ma s u yç przez najbli sze kilkanaêcie lat, powinna wykorzystywaç nowoczesne technologie relacyjnych baz danych, powinna te zapewniaç mo liwoêç pracy w architekturze rozproszonej dobrze, jeêli b dzie mo na z niej korzystaç za poêrednictwem Internetu. W aêciwie standardem jest ju integracja z serwerem pocztowym (np. Microsoft Exchange) i z aplikacjami biurowymi.
5. Liczba wdro eƒ i pozycja dostawcy na rynku Wybierajàc system, trzeba mieç na uwadze fakt, e wybiera si przede wszystkim partnera, z którym rozpoczyna si d ugoletnià wspó prac. Âredni czas ycia aplikacji CRM jest szacowany na dziesi ç do pi tnastu lat i przez ten czas dostawca b dzie Êwiadczy us ugi serwisu i wsparcia technicznego oraz sprawowa opiek upgrade owà, czyli dostarcza nowe wersje aplikacji. Warto zatem odpowiedzieç m.in. na takie pytania, jak: Kim jest dostawca, jakà ma pozycj na rynku, osiàgni cia, nagrody, certyfikaty? Dostawca krajowy czy zagraniczny? Czy dostawca sam korzysta z oferowanej aplikacji? Ile ma na koncie zakoƒczonych wdro eƒ, jakie ma referencje u klientów? 6. Stosunek funkcjonalnoêci do kosztów Analizujàc ofert dostawców systemów CRM, mo na zauwa yç, e w pewnym momencie cena rozwiàzania roênie du o szybciej, ni oferowana przez nie funkcjonalnoêç. Na ca oêciowy koszt zwiàzany z wdro eniem aplikacji sk adajà si : koszty aplikacji, koszty oprogramowania systemowego, koszty infrastruktury i sprz tu, koszty wdro enia, koszty szkolenia, koszty opieki autorskiej. Liczenie bia ych ko nierzyków Wed ug prognoz analityków z Dataquest w nadchodzàcych latach klientami firm oferujàcych CRM b dà przede wszystkim firmy z sektora ma ych i Êrednich przedsi biorstw (tzw. MSP). Sektor ten ma w najbli szym czasie rosnàç szybciej ni sektor du ych korporacji. Aby scharakteryzowaç MSP, na potrzeby CRM przyj to liczb tzw. bia ych ko nierzyków, czyli osób wprowadzajàcych lub otrzymujàcych informacje. To umowne poj cie w pewnym stopniu dotyczy pracowników umys owych, ale równie ka dej innej osoby b dàcej w bezpoêrednim kontakcie z klientem: pracowników marketingu, handlowców, serwisantów, ksi gowoêci lub zarzàdzajàcych. W myêl tego kryterium: ma e przedsi biorstwo zatrudnia 1 do 10 bia ych ko nierzyków, Êrednie zatrudnia ich 11 do 100, du e wi cej ni 100. Ponadto wi ksze zainteresowanie systemami CRM wêród ma ych i Êrednich przedsi biorstw zwiàzane jest z atwiejszà ich integracjà z innymi pakietami oprogramowania u ywanymi w przedsi biorstwach, co przyczynia si do obni- enia kosztów wdro enia i utrzymania systemu. Dostawcy systemów CRM dla MSP stale ulepszajà swoje produkty, zaopatrujàc je w stosowne rozwiàzania sprzeda owe, marketingowe i obs ugi klientów. Pojawiajà si tak e nowe kategorie funkcjonalnoêci, jak np. silniejsza integracja z MS Outlook, usprawnienia pracy w trybie off-line. Za o enia CRM sà niezale ne od rodzaju przedsi biorstwa, które b dzie je stosowa o. Ró nice pojawiajà si przy okazji wprowadzania idei w ycie mogà zale eç nie tylko od wielkoêci i struktury przedsi biorstwa, lecz równie w odniesieniu do rodzaju dzia alnoêci przedsi biorstwa du a iloêç systemów CRM dedykowana jest okreêlonym bran om: bankowoêci, telekomunikacji, przemys owi ci kiemu itp. Tab. 1. Ocena i wybór rozwiązania Kryterium oceny Waga ACT! 2000 GoldMine FrontOffice RecentCRM 3.0 CRMadar 3.0 Logotec CRM9000 NETCRM Inspft CRM VIKING CRM TETA_CRM Simple CRM Wynik Wynik Zakres funkcjonalny 4 4 16 5 20 3 12 3 12 3 12 2 8 5 20 5 20 5 20 5 20 Skalowalność 3 2 6 4 12 3 9 3 9 4 12 3 9 4 12 4 12 4 12 5 15 Interfejs 2 2 4 2 4 4 8 3 6 4 8 2 4 4 8 4 8 4 8 4 8 Wieloplatformowość 4 2 8 4 16 4 16 3 12 4 16 2 8 3 12 4 16 4 16 4 16 Liczba wdrożeń i pozycja firmy 3 4 12 3 9 4 12 2 6 4 12 2 6 4 12 3 9 5 15 5 15 Funkcjonalnośc / Koszty 3 4 12 4 12 4 12 3 9 3 9 4 12 3 9 4 12 4 12 4 12 RAZEM - - 58-73 - 69-54 - 69-47 - 73-77 - 83-86 Klasyfikacja końcowa systemów 8 4 6 9 6 10 4 3 2 1 76 EUROLOGISTICS trwa ego i lojalnego zwiàzku w myêl zasady, e doskona a obs uga klienta to natychmiastowa reakcja na jego potrzeby. Procedura wyboru systemu Wdro enie systemu CRM to nie tylko instalacja nowego oprogramowania, które pozwoli zwi kszyç wydajnoêç pracy jednego czy dwóch zespo ów, ale zmiana kierunku sposobu my- Êlenia ca ej organizacji. Proste przeniesienie zachodnich metodyk realizacji systemów informatycznych na grunt polski nie gwarantuje powodzenia przedsi wzi cia. Problem polega bowiem na ich umiej tnym przystosowaniu do lokalnych warunków bàdê zaproponowanie nowych. Implementacja CRM to z jednej strony typowy projekt wdro enia narz dzia informatycznego tworzony jest zespó odpowiedzialny za jego wykonanie, ustalany harmonogram, szkoleni u ytkownicy, z drugiej zaê strony mamy do czynienia z delikatnym procesem prze amywania oporu u ytkowników i stopniowego przyzwyczajania ich do zupe nie nowych metod pracy i do uwa nego s uchania potrzeb klienta. Podczas wyboru najbardziej odpowiedniego dla firmy systemu istotne jest uzgodnienie procedury oceny zebranych ofert. Konieczne wtedy staje si okreêlenie wag (prio-
Stosowane urzàdzenia mobilne umo liwiajà szybki przep yw informacji mi dzy osobami w terenie a firmà oraz ciàg y dost p do najaktualniejszych danych. rytetów w systemie punktowym) nadawanym poszczególnym elementom odpowiedzi. PodkreÊliç nale y, e procedura oceny powinna byç bezwzgl dnie ustalona jeszcze przed nadejêciem pierwszych ofert. Jak a z przedstawionej w Tab. 1 oceny systemów przeznaczonych dla sektora MSP, najwy ej sklasyfikowany zosta system Simple CRM zaraz za nim plasuje si TE- TA_CRM. Rozwiàzania te charakteryzujà si bogatà funkcjonalnoêcià, wysokà skalowalnoêcià (liczne wersje bran- owe), mo liwoêcià wspó pracy z relacyjnà bazà danych MS SQL Server 2000 i du à iloêcià wdro eƒ. Warte podkreêlenia jest to, e obydwa systemy stworzone zosta y przez polskie firmy, które od lat sà znaczàcymi dostawcami systemów ERP. DoÊwiadczenie w tym zakresie pozwoli o firmom tym stworzyç produkty doskonale dostosowane do polskich realiów, specyfiki, wymagaƒ i potrzeb rynku. Równie wysokà funkcjonalnoêcià i mo liwoêcià dostosowania do wymagaƒ polskich firm charakteryzuje si system VIKING CRM stworzony przez wroc awskà firm doradczà Infomedia. Jednak system ten jest nowym rozwiàzaniem na polskim rynku i ci ko jest uzyskaç jakiekolwiek referencje dotyczàce jego wdro eƒ. Czwarte miejsce zajmujà systemy: polski Insoft CRM i zagraniczny GoldMine FrontOffice. Jedynymi wadami rozwiàzania firmy Insoft Sp. z o.o. sà: brak wersji dedykowanych i mo liwoêç wspó pracy jedynie z bazà danych Lotus Domino/Notes. Z kolei produkt firmy Front Range nie posiada polskiego interfejsu i dokumentacji. Niewiele odbiegajà od nich kolejno sklasyfikowane systemy: Logotec CRM9000, Recent CRM, ACT! 2000 i CRMadar. Wartym uwagi, ze wzgl du na nowatorskie rozwiàzanie i bardzo niski koszt, jest system NETCRM. Jest on oparty na modelu ASP (Aplication Service Providers), który pozwala jego producentowi udost pniaç system za sta à, miesi cznà op at abonamentowà za poêrednictwem Internetu. Firmy korzystajàc z takiego rozwiàzania oszcz dzajà m.in. na kosztach serwera. Takie rozwiàzanie dedykowane jest jednak tylko ma ym firmom handlowym chcàcym wspomóc dzia anie dzia ów handlowego i marketingu. Jak a z przedstawionej klasyfikacji, najwy ej ocenione zosta y rozwiàzania stworzone przez rodzimych dostawców. Tak du e zainteresowanie polskimi systemami a przede wszystkim z niskiej ceny tych rozwiàzaƒ. Rodzimi producenci oprogramowania niewàtpliwie dysponujà lepszà znajomoêcià polskich realiów oraz oferujà wi kszà elastycznoêç w dostosowaniu produktu do indywidualnych potrzeb u ytkownika, co w systemach wspomagania procesów obs ugi klienta ma szczególne znaczenie. CRM w Polsce W krajach Europy Zachodniej oraz w USA ju od dobrych kilku lat zaobserwowaç mo na du e zainteresowanie strategià i systemami CRM. Mimo e rynek aplikacji rozwija si wolniej, ni pierwotnie przewidywano, to du a cz Êç przedsi biorstw wdro- y a ju systemy CRM. Natomiast w Polsce nie obserwuje si jeszcze du ego zainteresowania systemami tej klasy, na co wskazujà badania. W maju i czerwcu 2002 roku firma Process4E przeprowadzi a badanie, którego celem by o okreêlenie aktualnego stanu wdro eƒ oprogramowania w firmach prowadzàcych swojà dzia alnoêç na polskim rynku. Badaniem zostali obj ci producenci aplikacji klasy CRM, integratorzy oprogramowania klasy CRM oraz ich klienci. Do badaƒ wykorzystano kwestionariusze, które zosta y wype niane przez respondentów podczas wywiadów bezpoêrednich, telefonicznych oraz ankiet pocztowych. W trakcie badania przeanalizowano 92 wdro enia systemu klasy CRM w przedsi biorstwach na terenie Polski. Wyniki badania wskazujà na to, e wdro enia CRM dominujà w sektorze informatycznym (g ównie wêród samych dostawców tych systemów), bo stanowià 38 proc. wszystkich implementacji sytemu (pe ne i prezentuje Rys.1). W zdecydowanej wi kszoêci, bo a w 93 proc. przedsi biorstw wdro ono modu Contact Management (zarzàdzanie kontaktami, sprzeda à, handlowcami i czasem). Modu Campaign Management (zarzàdzanie kampaniami) zosta wdro ony w 40 proc. badanych, natomiast reszta firm wdro y a pozosta e modu y, jak CRM analityczny, wspomaganie serwisu i wsparcie klienta (Rys. 2). Najcz Êciej wdro enie systemu wspomagajàcego zarzàdzanie relacjami z klientami w Polsce obejmuje od 20 Informatyka 3 Service Management Campaign Management Contact Management Rys. 1 Klienci na systemy CRM Działalność wydawnicza 4% Handel hurtowy 16% 7% 13% 20% Produkcja aparatury Sektor finansowy Działalność usługowa związana z prowadzeniem interesów 10% 40% Pozostałe 16% Rys. 2 Najcz Êciej wdra ane modu y Helpdesk Analitycal CRM 93% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Rys. 3 WielkoÊç wdro enia (iloêç licencji) od 21 do 50 34% od 11 do 20 1 od 51 do 100 1 od 6 do 10 do 6 6% powyżej 100
SYSTEMY INFORMATYCZNE do 50 stanowisk (co prezentuje wykres na Rys. 3.) oraz jest w zdecydowanej wi kszoêci oparte na platformie bazodanowej Microsoft SQL Server (Rys. 4). Klienci stosunkowo rzadko myêlà o integracji CRM z innymi systemami. Zaledwie w 43 proc. przypadków nastàpi a taka integracja z systemem MRPII/ERP (back-office), w wi kszoêci wtedy, gdy oba systemy pochodzi y od tego samego dostawcy. W 17 proc. integracja jest planowana, a a 40 proc. klientów wcale nie planuje integracji, co zdecydowanie ogranicza skutecznoêç dzia ania obu systemów. Zaskakujàcy jest fakt, e zaledwie 14 proc. badanych firm zintegrowa o oprogramowanie CRM z systemami Call Center/Contact Center. Z przedstawionych danych a, i liderem w dostarczaniu oprogramowania CRM jest firma Siebel. Mo na zauwa yç analogi rynku polskiego do rynku Êwiatowego. Systemy CRM firmy Siebel, sprzedawane w Polsce przez Microsoft Great Plains, wdro one zosta y przez 23 proc. przedsi biorstw. Dodatkowo dokonano kilku wdro eƒ korporacyjnych stàd firma Siebel Systems uplasowa a si na czo owej pozycji. Na drugim miejscu znajduje si austriacka firma Update.com, producent systemu Marketing Manager. Jej udzia w polskim rynku wynosi 13 proc. Dalsze miejsce zajmuje amerykaƒska firma Epicor z systemem Clientele i 11 proc. udzia em. Polski dostawca uplasowa si dopiero na czwartej pozycji, jest to firma Logotec Engineering, która wdro- y a 8 proc. Logotec CRM9000. Kolejne miejsce zajmujà firmy: Exact Software (6 proc. wdro eƒ), Teta S.A. (5 proc. wdro- eƒ), IFS (3 proc. wdro eƒ) oraz dostawcy z mniejszà liczbà wdro eƒ, których ca kowity udzia w rynku wynosi 31 proc. Nale y si spodziewaç, e dostawcy zacznà si specjalizowaç. Nie tylko ze wzgl du na przystosowanie oferty do wymagaƒ ma ych i Êrednich firm. Równie ze wzgl du na koniecznoêç rywalizacji z gigantami technologicznymi, a zw aszcza jednym, do walki wkracza bowiem koncern Microsoft, który do tej pory sprawia wra enie zupe nie nie zainteresowanego rynkiem CRM. Rys. 4 Platformy bazodanowe Oracle Inne Lotus Notes 14% MS SQL Server 66% Rys. 5 Dostawcy syst. pod wzgl. iloêci wdro eƒ Exact Software 6% CRM9000 Clientele 11% Marketing Manager 13% TETA CRM 5% IFS 3% Inne 31% Siebel Systems + GPS 23% O autorze Pawe Zajàc wyk ada na Politechnice Wroc awskiej, Wydzia Mechaniczny Instytut Konstrukcji i Eksploatacji Maszyn, Zak ad Logistyki i Systemów Transportowych. From suppliers' point of view, the CRM market is not growing so rapidly as it was expected earlier. It is partly related to to the general macro economy situation of the country which is not favourable for long-term and very costly investments such as implementation of the CRM system for example.