Program sektorowy pn. Program

Transkrypt

1 POMIĘDZY FASCYNACJĄ A KRYTYCYZMEM ITIL W URZĘDZIE MIASTA KRAKOWA

2 Strategia Rozwoju Krakowa 13 kwietnia 2005 r. Rada Miasta Krakowa Cel operacyjny I-8 Rozwój samorządności lokalnej i doskonalenie metod zarządzania, zwiększenie świadomości obywatelskiej i zainteresowania Ŝyciem miasta. Program sektorowy pn. Program podnoszenia jakości usług publicznych.

3 OCZEKIWANIA Klient załatwiający sprawę w urzędzie chce być obsłuŝony szybko i kompetentnie. Nie interesuje go jak wygląda urzędowa kuchnia, natomiast oczekuje krótkiej kolejki, minimum formalności i korzystnej dla siebie decyzji. Wobec coraz bardziej powszechnego dostępu do Internetu chciałby móc załatwić swą sprawę bez składania wizyty w Urzędzie poza absolutnie koniecznymi przypadkami, a takŝe poprzez sieć śledzić poszczególne etapy jej załatwiania. W Internecie spodziewa się równieŝ znaleźć wszystkie niezbędne informacje, które umoŝliwią mu przygotowanie właściwych dokumentów, oszacowanie szans na pozytywne załatwienie sprawy oraz sprawdzenie czasu oczekiwania na decyzję.

4 Strategia Rozwoju Systemu Informatycznego Urzędu Miasta Krakowa PRIORYTETY MAGISTRAT - URZĄD NOWOCZESNY I PRZYJAZNY MIESZKAŃCOM INFORMATYZACJA MAGISTRATU - NOWOCZESNE I RACJONALNE ZARZĄDZANIE W ADMINISTRACJI

5 Strategia Rozwoju Systemu Informatycznego Urzędu Miasta Krakowa Urząd dostępny dla klientów 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu

6 Ciągle rosnące wymagania klientów oraz najwyŝszego kierownictwa Strona biznesu nie rozumie braku moŝliwości spełnienia danych wymagań przez stronę IT, strona IT nie rozumie czego wymaga od niej biznes. Brak poprawnej komunikacji między uŝytkownikami IT (pracownikami, klientami) a działem IT

7 Brak kontroli nad wydatkami na rozwój IT Rosną wydatki inwestycyjne, rosnące bieŝące koszty utrzymania IT, ale nie przekładała się to na wzrost jakości dostarczanej usługi. Chaotyczne relacje z biznesem Bez precyzyjnie zdefiniowanych wskaźników, oczekiwania klienta zawsze będą inne od realnych moŝliwości usługodawcy. Brak nadzoru nad zmianami w infrastrukturze IT i świadczonych usługach Brak kontroli zmian powoduje brak wiedzy o całości funkcjonowania IT. Zmiany wprowadzane są bez kompleksowej analizy ich wpływu na resztę organizacji.

8 Zdefiniowane procesy IT są niespójne Procesy są niezaleŝne od siebie, nie tworzą jednej spójnej wizji całości organizacji działu IT. Brak punktów zaczepienia, czyli powiązań między poszczególnymi procesami (wyjście - efekt działania jednego procesu nie jest wejściem do drugiego). Poszczególne procesy są opisane róŝnym językiem, przez co ich połączenie jest utrudnione. Brak mechanizmów badania wydajności IT Wydajność poszczególnych procesów nie jest mierzona - nie moŝna podjąć racjonalnych decyzji usprawniających działanie jakiegoś obszaru IT. Niewystarczające doprecyzowanie zakresu obowiązków Nieefektywne rozłoŝenie pracy powoduje nieoptymalne wykorzystanie zasobów ludzkich.

9 Polecenie SłuŜbowe Dyrektora Magistratu nr 24/2008 z dnia 12 maja 2008 r. (Zarządzeniem Prezydenta Miasta Krakowa nr 171/2008 z dnia 28 stycznia 2008 r.) Komitet Sterujący Zespół Projektowy Zadania Zespołu Projektowego Wstępny harmonogram prac projektowych

10 Przedmiot i zakres zamówienia: etap I przeprowadzenie specjalistycznej analizy ocena obecnego stanu funkcjonowania procesów IT zaproponowanie zmian zgodnych z najlepszymi praktykami ITIL-a etap II dostawia, instalacja, konfiguracja i wdroŝenie oprogramowania wspomagającego procesy zgodne z ITIL-em. (proces zarządzania incydentami, proces zarządzania problemami, proces zarządzania konfiguracją, proces zarządzania zmianą, proces zarządzania wiedzą, proces zarządzania katalogiem usług)

11 Postępowanie przetargowe przetarg nieograniczony 70 pytań 6 ofert ( ) styczeń 2009 umowa z firmą ATM

12 marzec 2009 zakończenie I etapu - I linia wsparcia lipiec 2009 zakończenie II etapu - wdroŝenie systemu atmosfera

13

14