BIUR I LABORATORIÓW PRACOWNIKÓW W POLSCE W POLSCE GLOBALNY SERWIS W 140 KRAJACH LOKALNA WIEDZA OD 1878 NA ŚWIECIE OD 1929 W POLSCE

Transkrypt

1 PRACOWNIKÓW 500 W POLSCE OD 1878 NA ŚWIECIE OD 1929 W POLSCE BIUR I LABORATORIÓW 30 W POLSCE GLOBALNY SERWIS W 140 KRAJACH LOKALNA WIEDZA 1

2 SGS Systems & Services Certification Projekty wg Standardów Własnych Klienta Gdańsk, 4 grudnia 2014

3 Standard Klienta a certyfikacja Standard Klienta /ustalone i spisane przez klienta kryteria określające najbardziej pożądane cechy produktów lub świadczonych usług/ Systemy certyfikacji /procedura w wyniku której niezależna organizacja udziela pisemnego zapewnienia iż wyrób, proces lub usługa są zgodne z określoną normą lub standardem/ Według indywidualnych potrzeb Klienta WYMAGANIA Określone istniejącymi standardami np. ISO, BRC, PFC Przebieg i forma oceny zdefiniowana jest wg potrzeb Klienta Forma raportowania dostosowana do indywidualnych potrzeb Klienta PROCES WERYFIKACJI FORMA RAPORTOWANIA Zdefiniowany przez obowiązkowe procedury i wymagania akredytacyjne Ściśle określony wzór raportu 3

4 Klient SGS Powołanie zespołu projektowego Opracowanie Standardu Własnego Klienta Dystrybucja Standardu wewnątrz organizacji Zapoznanie wykonawców ze Standardem Audity walidacyjne Przygotowanie checklisty auditowej na podstawie Standardu Szkolenia / konsultacje Implementacja Standardu Audity certyfikacyjne Sporządzenie raportu z auditów Prezentacja i analiza danych Ciągłe doskonalenie / wdrożenie działań korygujących i zapobiegawczych 4

5 Odbiorcy projektów wg Standardów Własnych wszystkie organizacje, u których jakość dostarczanych usług, produktów oraz poziom obsługi klientów ma kluczowe znaczenie przedsiębiorstwa produkcyjne, handlowe i usługowe administracja publiczna sieci handlowe i dystrybucyjne sieci dealerskie i serwisowe sieci oparte na franchisingu banki i instytucje finansowe organizacje wielooddziałowe sieci hotelowe i restauracyjne 5

6 Przykład fragmentu Standardu Własnego Klienta (1) Pytanie Opis pytania Udział w szkoleniach technicznych. Serwis może potwierdzić zaliczenie co najmniej 2 szkoleń technicznych w ciągu ostatnich 12 miesięcy z oferty szkoleń technicznych Centrali. Potwierdzenie stanowi historia szkoleniowa pracowników Szkolenia techniczne. Wymagania stawiane pojazdom są coraz większe i powodują konieczność stosowania coraz nowocześniejszych elektronicznych rozwiązań systemowych. Aby sprostać serwisowaniu i naprawom coraz bardziej złożonych systemów w pojazdach, pracownicy Serwisu powinni regularnie odbywać szkolenia techniczne. Kryteria Oceny 1 punkt Serwis jest w stanie wykazać, że 1. minimum dwóch pracowników brało udział w co najmniej dwóch szkoleniach technicznych, 2. szkolenia były organizowane przez Centralę lub w ramach współpracy Serwisu z producentami samochodów, 3. ukończone szkolenia odbyły się nie dawniej niż przed 12 miesiącami, 4. zaświadczenia o udziale w szkoleniach zostały przedłożone do wglądu auditorowi, 5. historia szkoleniowa pracowników Serwisu mogą zostać przedłożone do wglądu auditorowi Uwaga - Do przyznania 1 punktu wymagane jest spełnienie wszystkich (1-5) wymienionych kryteriów. Ważne jest aby dokumenty czyli przeglądy szkoleń oraz zaświadczenia były przygotowane w dniu auditu w celu usprawnienia procesu auditowania. 0 punktów: 1. Żaden z pracowników nie brał udziału w szkoleniach technicznych, 2. szkolenia nie były organizowane przez Centralę lub w ramach współpracy z producentami samochodów, 3. ukończone szkolenia odbyły się wcześniej niż przed 12 miesiącami, 4. zaświadczenia o udziale w szkoleniach nie zostały przedłożone do wglądu auditorowi, 5. historia szkoleniowa lub przegląd szkoleń pracowników Serwisu nie mogą zostać przedłożone do wglądu auditorowi. 6

7 Przykład fragmentu Standardu Własnego Klienta (2) Przykłady Dyplom / certyfikat ze szkolenia Historia szkoleniowa na indywidualnym koncie internetowym pracownika Dodatkowe wytyczne Pozostałe, zewnętrzne działania mające na celu podnoszenie kwalifikacji. Oprócz szkoleń technicznych, oferowanych przez Centralę oraz inne organizacje, nowoczesny i zorientowany na sprzedaż Serwis powinien regularnie brać również udział w szkoleniach handlowych oraz szkoleniach personalnych. Serwisy muszą same określić potrzeby szkoleniowe, zadbać o organizację działań mających na celu podnoszenie kwalifikacji i regularnie przeprowadzać takie działania. 7

8 WYBRANI KLIENCI KTÓRZY NAM ZAUFALI audity drugiej strony

9 Korzyści z wdrożenia Standardów Własnych Klienta wiarygodne i obiektywne zweryfikowanie poziomu usług lub spełniania wymagań stawianych wykonawcom zapewnienie jednorodności standardów w rozproszonej organizacji nie absorbowanie czasu własnych pracowników, a co za tym idzie nie generowanie dodatkowych kosztów związanych z ich delegacją przejazdem i zakwaterowaniem budowa większego zaufania do swoich wykonawców usprawnienie pracy, obniżenie współczynnika wypadkowości, rozwój organizacji dopasowanie usług szkoleniowych 9

10 Przykłady projektów wg Standardów Własnych Klientów (1) Klient Fiat Usługa Standard Cel projektu Korzyści - audity standardów dealerskich (sprzedaż / serwis) - audity tajemniczego klienta procesów obsługi - incentive audits - audity gwarancyjne standardy jakościowe Fiat - ocena działalności dilerstw -nadzór procesu ciągłego doskonalenia - wzrost sprzedaży poprzez poprawę jakości obsługi klienta usystematyzowanie procesów handlowych - nadzór nad przepływami finansowymi 10

11 Przykłady projektów wg Standardów Własnych Klientów (2) Klient Usługa Standard Cel projektu Korzyści Nestle, Unilever, Kraft, Danone, Coca-Cola: - producenci artykułów spożywczych - producenci opakowań / materiałów marketingowych - drukarnie - dostawcy usług np. transportowych / firmy ochroniarskie audity etyczne dostawców łańcucha dostaw SMETA audit etyczny - warunki pracy (socjalne i płacowe) - wymagania bhp oraz środowiskowe / zgodność z lokalnym prawem - uczciwość biznesowa - ocena potencjalnych dostawców - okresowa ocena i ciągłe doskonalenie istniejących dostawców - ułatwiony proces doboru dostawców - transparentność procesu doboru dostawców na całym świecie - poprawa spełnienia wymagań krajowych regulacji prawnych 11

12 Przykłady projektów wg Standardów Własnych Klientów (3) Klient Usługa Mostva transport, logistyka, montaże seryjne, instalacje niestandardowe audit oceny ryzyka Standard Cel projektu wymagania własne - uproszczenie, unifikacja procedur i instrukcji montażowych - wyeliminowanie błędów w interpretacji instrukcji montażowych Korzyści - zmniejszenie ilości popełnianych błędów montażowych - redukcja kosztów związanych z wadliwym montażem - skrócenie czasów montażu poszczególnych elementów 12

13 Przykłady projektów wg Standardów Własnych Klientów (4) Klient Concordia - ubezpieczenia Usługa audit tajemniczego klienta procesów sprzedażowych oraz działalności biura likwidacji szkód Standard Cel projektu wymagania własne Klienta - uproszczenie procedur obsługowych i sprzedażowych - poprawienie procesów komunikacji z klientem -ocena poziomu obsługi klienta w agencjach Korzyści - lepsza identyfikacja potrzeb klienta - uproszczone i skrócone procesy obsługi klienta -weryfikacja świadczonych usług współpracujących agencji 13

14 14