pl POLSKI RYNEK CRM: WDROŻENIA I PERSPEKTYWY ROZWOJU, PRZEGLĄD DOSTĘPNYCH ROZWIĄZAŃ Konferencja: CRM ZASTOSOWANIA, MOŻLIWOŚCI, TECHNOLOGIE Maciej Stanusch, CRM Practice Manager SA Warszawa 16 kwietnia 2002
pl O czym będzie dziś mowa Aktualny stan wdrożeń systemów klasy CRM w Polsce. Świadomość rozwiązań systemów klasy CRM. Wykorzystywane elementy systemów CRM. Zapotrzebowanie na systemy klasy CRM w Polsce. Oczekiwania odbiorców na systemy klasy CRM. Wybrani dostawcy rozwiązań CRM dla dużych przedsiębiorstw. Wybrani dostawcy rozwiązań CRM dla małych i średnich przedsiębiorstw
pl Badania polskiego rynku CRM Cel badania - Celem badania było określenie aktualnego stanu polskiego rynku oprogramowania na rozwiązania typu CRM, świadomości tego typu rozwiązań wśród kadry zarządzającej przedsiębiorstw działających na terenie Polski oraz planów wdrożenia tego typu systemów w najbliższym czasie. Kiedy badaliśmy - marzec kwiecień 2001, Polska Co badaliśmy aktualny stan wdrożeń systemów klasy CRM w Polsce, świadomość istnienia rozwiązań klasy CRM wśród kadry kierowniczej, wykorzytywane w przedsiębiorstwach elementy oprogramowania klasy CRM, plany wdrożenia tego typu systemów lub ich elementów, oczekiwane korzyści z wdrożenia, spodziewane problemy jakie mogą się pojawić wtrakcie wdrożenia, znaczenie analizy przedwdrożeniowej, obszary przedsiębiorstwa (departamenty, działy) w jakich planuje się wdrożenia systemów klasy CRM.
pl Kogo badaliśmy Forma własności 33 % stanowiły przedsiębiorstwa o własności zagranicznej, 15 % stanowiły przedsiębiorstwa o własności mieszanej, 52 % stanowiły przedsiębiorstwa o własności prywatnej. Forma własności badanych przedsiębiorstw Zagraniczna 33% Prywatna 52% Mieszana 15%
pl Kogo badaliśmy Obroty 60 % - 100 a 199 milionów PLN 21 % - 200 a 299 milionów PLN, 9 % - 300 a 399 milionów PLN, 6 % - 400 a 499 milionów PLN, 4 % - 500 milionów PLN. Obroty badanych przedsiębiorstw 300-399 9% 400-499 6% > 499 4% 200-299 21% 100-199 60%
pl Kogo badaliśmy Typy działalności gospodarczej 33 % badanych należało do sektora produkcyjnego (EKD: 16, 22, 25, 26, 30, 31, 32, 33, 36 ), 55 % badanych stanowiły przedsiębiorstwa handlowe (EKD: 50, 51, 52) 12 % badanych to przedsiębiorstwa usługowe (EKD: 55, 63, 70-74) Typy badanych przedsiębiorstw Produkcja 33% Handel 55% Usługi 12%
Aktualny stan wdrożeń systemów klasy CRM w Polsce 8 % badanych przedsiębiorstw posiada lub wdraża systemy klasy CRM. Żadne przedsiębiorstwo nie stwierdziło, iż posiada zakończone w 100 % Połowa przedsiębiorstw, które posiadają bądź wdrażają systemy CRM to przedsiębiorstwa zagraniczne (lub ich lokalne przedstawicielstwa), pozostałe toprzedsiębiorstwa o własności prywatnej. Średni, roczny obrót badanych przedsiębiorstw posiadających bądź wdrażających systemy CRM to ok. 360 milionów PLN Średnie zatrudnienie w takim przedsiębiorstwie to 590 osób 1/3 z tych przedsiębiorstw to przedsiębiorstwa handlowe, W przypadku przedsiębiorstw zagranicznych zawsze inicjatorem rozpoczęcia projektu była centrala firmy. Jednak aż 2/3 oddziałów lokalnych mogło samodzielnie zadecydować o wyborze systemu, Aż wpołowie przypadków przedsiębiorstwa zdecydowały się na zakup systemów indywidualnie napisanych lub dostosowanych do ich specyficznych potrzeb.
Główne przyczyny podjęcia inicjatywy CRM usprawnienie działań firmy, usprawnienie obiegu informacji, zwiększenie satysfakcji klientów, zwiększenie sprzedaży, zgromadzenie wszystkich danych o klientach w jednym miejscu, zmiany jakie wystąpiły w ostatnim czasie na rynku Zwiększająca się konkurencja
Świadomość rozwiązań klasy CRM Ponad połowa (50,7 %) badanych menedżerów nigdy nie słyszała o rozwiązaniach klasy CRM Czy kiedykolwiek słyszał Pan/i o informatycznych systemie wspomagającym zarządzanie klasy CRM? Nie 51% Tak 49%
Z czym kojarzy się w Polsce CRM? zarządzaniem relacjami z klientami, zarządzaniem (wspomaganie) kontaktami z klientami, systemem wspomagającym zarządzanie firmą, pracą grupową, wymianą informacji, oprogramowaniem zorientowanym na klienta. B2B zestawem narzędzi informatycznych wspomagającym filozofię zarządzania opartą o Customer Relationshp Management, Pełną informacją na temat klientów, Obsługą wymiany handlowej, Zarządzaniem promocją, Profilowaniem klientów, Wspomaganiem marketingu i sprzedaży, Analizą rynku (zdobywaniem informacji o rynku), E-biznesem, kompleksowym wspomaganiem procesu obsługi klienta od przedsprzedaży do działań posprzedażowych, client management, działem obsługi klienta, informacją o kliencie ze wspomaganiem wszystkiego co jest związane z obsługą klienta
Najczęściej wdrażane elementy CRM Wykorzystanie elementów CRM Kampanie marketingowe 18% Badania marketingowe 19% Element CRM EDI Call Center Zarządzanie kontaktami z klientami Serwis SFA 19% 19% 26% 30% 31,50% Obsługa Klientów 53,40% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% % odpowiedzi
Czy CRM mógłby być przydatny dla Twojej firmy? 5,6 % badanych w ogóle nie wie, czy CRM może być przydatny w ich przedsiębiorstwach, 40 % badanych uważa, że CRM mógłby być dla nich przydatny, 54,4 % badanych uważa, że CRM nie jest dla nich przydatny Ocena przydatności systemów CRM w Polsce Nie wiem 6% Przydatny 40% Nieprzydatny 54%
Jakie korzyści mogłaby osiągnąć Twoja firma z CRM? utrzymanie stałych klientów, polepszenie obsługi klientów, zwiększenie szybkości działania, skrócenie czasu obsługi klientów, polepszenie operatywności działania, polepszenie wizerunku firmy w oczach klientów, stworzenie centralnej bazy informacji w przedsiębiorstwie, ułatwienie pracy pracownikom (zwiększenie ich efektywności), obniżenie niektórych kosztów, polepszenie przepływu (obiegu) informacji, szybsze reagowanie na zmiany rynkowe, lepsze zróżnicowanie oferty, wprowadzenie indywidualizacji sposobu osbługi klienta, zwiększenie zysków
Jakie problemy rozwiązałoby wdrożenie CRM? dostarczenie brakującej informacji o potrzebach klientów, uporządkowanie danych i utrzymanie ich w jednej bazie danych, polepszenie obiegu informacji i koordyncję jej obiegu wewnątrz firmy, wspieranie procesu wymiany informacji z klientami, ograniczenie kosztów, zamiana bezosobowego kontaktu z klientem na bezpośrenie relacje, podniesienie zadowolenia klienta, polepszenie efektywności, wyeliminowanie utraty niektórych informacji.
Problemy z wdrożeniem CRM Problemy ludzkie (trudność w zdefiniowaniu potrzeb, opór ludzki, konieczność szkoleń, problem komunikacji wdrożeniowiecużytkownik, konieczność zmiany sposobu myślenia o kliencie, opór przed zmianą, konieczność przejścia ze starych systemów na nowe), Problemy techniczne (sieć, łączność, platforma sprzetowobazodanowa), Integracja z istniejącymi systemami i bazami danych (import danych, spójność informacji z istniejącymi systemami, zaśmiecenie danych), Bezpieczeństwo danych (ochrona informacji, ustawa o ochronie danych osobowych), Finansowe (zbyt wysokie koszty wdrożenia, problem relacji nakładów do zysków i obawa, że poniesione nakłady mogą nie przynieść określonych zysków, obawa o przekroczenie budżetu wdrożenia), Organizacyjne (konieczność przebudowy procesów biznesowych).
Rynek na systemy CRM w Polsce 10 % tak szybko jak to możliwe, 30 % wdrożenie w ciągu 1 roku, 25 % wdrożenie w ciągu 2 lat, 20 % respondentów chce rozpocząć wdrożenie po trwającym aktualnie wdrożeniu systemu klasy MRPII/ERP, 15 % jeszcze nie wie kiedy Szacowany termin rozpoczęcia wdrożenia systemu trudno powiedzieć 15% natychmiast 10% po wdrożeniu SWZ 20% w ciągu 2 lat 25% w ciągu 1 roku 30%
Przyczyny dla których firmy nie chcą wdrażać CRM specyfika działania firmy nie wymagająca stosowania praktyk CRM, koszty wdrożenia systemu oraz koszty zmian organizacyjnych przewyższają ich możliwości przedsiębiorstwa, aktualnie wykorzystywane systemy zaspokajają potrzeby i wymagania przedsiębiorstwa, firma jest częścią międzynarodowej korporacji,która narzuca swoją politykę i w najbliższym czasie nie planuje wdrożenia systemu klasy CRM. firma nie odczuwa potrzeby wdrożenia systemu klasy CRM
CRM rozwiązania dla średnich i dużych firm Nazwa systemu Producent Integrator alphapartner Alphanova Singular Polska CRM Central 2000 Avaya Avaya CRM BPSC BPSC AURUM ComArch ComArch recentcrm Connect Distribution Connect Distribution EDS-CRM EDS EDS-Poland Clientele CRM Epicor Software Corporation Qumak International e-synergy, Exact Globe for Windows SQL Exact Holding N.V. Exact Software Poland GP Siebel Front Office Great Plains Jura-Soft, DC, Optix ASW IBS AB IBS Polska Sp.z o.o. Corema ICL ICL Poland Sp. z o.o. IFS Front Office IFS IFS Poland Movex C RM Intentia Intl AB Intentia Polska CRM9000 (wersja internetowa Web@CRM) Logotec Engineering Logotec Enterprise Magic Magic Software Enterprise Komtech NC R CRM NC R NC R Polska C larify Nortel Networks Qumak Intl Oracle E-business Suite (Oracle Applications Oracle Corporation Oracle Polska, Arthur Andersen, Gap Gemini Ernst Young, 11i) ComputerLand, HP Polska, KPMG, Pricewaterhouse-Coopers Taktikos OST Poland OST Polska, Rex, ZETO Poznań, AIMS, Rexpol Vantive Enterprise 8 PeopleSoft Inc. 2Si, Noblestar MFG/PRO QAD Inc. QAD Polska mysap CRM SAP SAP Siebel ebusiness 2000 MidMarket Edition Siebel Systems, Inc. Hogart, OptiX Polska Siebel ebusiness 2000 Enterprise Edition Siebel Systems, Inc. Hogart, OptiX Polska TETA_CRM TETA TETA e-@ction Unisys Corp. Unisys Polska marketing.manager update.com @vantage MONA XOR Solutions XOR Solution
CRM rozwiązania dla małych i średnich firm Producent systemu Nazwa systemu ATI Jeeves Business Solutions Intact Basic Business Solutions Intact 4.1 Centrum Systemów Komputerowych ZETO CRM Partnerzy w Interesach Computer Integrated System SmartSales Connect Distribution recentcrm Columbus Damgaard Axapta Columbus Damgaard XAL (Concorde XAL) Discovery Millenium CRM MS SQL Klient Interact Commerce Corporation ACT! Interact Commerce Corporation ACT!2000 DMT dmt_crm DocuSOFT DocuMAN CRM e-contact e-crm IBS ASW Rainbow ICL Sales Team Manager Infomedia Viking CRM Insoft Insoft CRM ITM ITM Hermes M2 Net M2/CRM MacroSoft CRM MacroSoft (nazwa nieoficjalna) Madar CRMadar MCM CRM-Plus OST Taktikos QBS Q-CRM 3000 Silesian Electronic Team Contact CRM Small Business Simple Simple-CRM Support CRM Office Surfland - Systemy Komputerowe Contact Center Tres Trawers SmartSales OutSmart
CRM jak wybrać system Określenie potrzeb firmy i oczekiwań użytkowników w oparciu o nowozdefiniowane procesy i praktyki Określenie budżetu przedsięwzięcia Zadaj sobie kilka pytań przed dokonaniem zakupu: Czy jesteś już naprawdę gotowy do zakupu? Czy zintegrowałeś swoje istniejace bazy danych? Czy dokonałeś aktualizacji danych? Wybór rozwiązania Wybierz rozwiązanie wymagające jak najmniej modyfikacji Wybierz rozwiązanie, które najłatwiej jest modyfikować Pamiętaj o możliwościach integracji z Twoimi istniejącymi systemami Wybór dostawcy Czy dostawca może pochwalić się udanym wdrożeniem w tej samej branży w jakiej działa Twoja firma? Sprawdź na ile dostawca sam jest zorientowany na CRM zadzwoń do jego klientów i porozmawiaj I jeszcze jedno: Nie płać przed zakończeniem wdrożenia!